Investigation of the effect of the factors affecting the preference of the consumers on the consumer's loyalty: The example of Azerbaijan

Bu çalışmada tüketicilerin banka tercihine etki eden faktörlerin müşteri sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla Azerbaycan'daki bir banka müşterilerinden anket ile toplanan 384 veri analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Daha sonra kurulan yapısal eşitlik modeli analiz edilmiştir. Analiz neticesinde banka tercihini etkileyen faktörlerin müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Ayrıca ürün ve hizmet çeşitliliği faktörünün müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Yapılan farklılık analizleri sonucunda ise bankanın fiziki ve teknik yapısının cinsiyete göre; ürün ve hizmet çeşitliliğinin, işlem kolaylığı ve maliyetinin yaşa göre; işlem kolaylığı ve maliyetinin, bankanın fiziki ve teknik yapısının ve müşteri sadakatinin eğitim durumuna göre ve aylık gelire göre; müşteri sadakatinin ise banka ile çalışma süresine göre anlamlı farklılık gösterdiği bulgularına ulaşılmıştır.Anahtar kelimeler: Banka tercihini etkileyen faktörler, müşteri sadakati In this study, the effect of the factors affecting the customers' preferences on customer loyalty was investigated. For this purpose, 384 data were collected from a bank customers in Azerbaijan. In the study, the construct validity and reliability of the scales were tested. Then the structural equation model was analyzed. As a result of the analysis, it was found that the factors affecting bank preference had a positive effect on customer loyalty. In addition, it has been determined that the product and service diversity factor has a positive effect on customer loyalty. As a result of the differences analysis, the physical and technical structure of the bank is determined by gender; the variety of products and services, ease of operation and cost by age; the ease and cost of transactions, the physical and technical structure of the bank and customer loyalty according to the educational status and monthly income; however, it was found that there was a significant difference between customer loyalty and time spent working with the bank.Key Words: factors affecting bank preference, customer loyalty 130