Yerel kamu hizmetlerinin sunumunda farklılıkların yönetimi: Mersin Büyükşehir Belediyesi örneği

Metropoliten alanlarda sunulan yerel kamu hizmetlerinin sunumunda farklılıkların yönetimi ve hizmetlerden yararlananların, belediyenin farklılıkların yönetimine yönelik tutumu hakkındaki algısını ölçmek amacıyla yapılmış olan bu çalışmada Mersin Büyükşehir Belediyesi'nin farklılıklara yönelik tutumunun, belediye hizmetlerinden yararlananlar tarafından nasıl algılandığı ve farklılıkların yönetimine ilişkin algının, belediye hizmetlerinden memnuniyet üzerine bir etkisi olup olmadığı incelenmiştir.Nicel ve nitel araştırma yöntemlerinin birlikte uygulandığı bu çalışmada, nicel verileri elde etmek için, Mersin ilinin merkez ilçelerinde büyükşehir belediyesinin hizmetlerinden yararlanan kişilerle yüz yüze görüşülerek anket uygulaması yapılmıştır. Veriler SPSS istatistik programı ile analiz edilmiştir. Araştırmanın nitel verileri ise Mersin Büyükşehir Belediyesi'nin üst düzey atanmış ve seçilmişlerinden oluşan bir grup yönetici ile yapılan görüşmelerden elde edilmiştir.Araştırma bulgularına göre farklılık yönetimi boyutlarından farklılıkların bir hizmet iyileştirme ve geliştirme aracı olarak görülmesi ve farklılıkların kabul edilmesi ve hoş görülmesinin belediye hizmetlerinden memnuniyet algısı üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Buna karşın farklılıkların yönetiminin boyutlarından farklılıkların bir sorun olarak görülmesi ve kültürel farklılıkların reddedilmesi negatif ve anlamlı olmayan bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. In this study, which was conducted in order to evaluate the diversity management in the provision of local public services in the metropolitan areas and measure the perception of the beneficiaries about the attitude of the municipality towards the management of the differences, it was examined how Mersin Metropolitan Municipality's attitude towards differences was perceived by the clients of municipal services and whether the perception relating to the management of differences had an effect on satisfaction with municipal services.In this study, both quantitative and qualitative research methods were applied together, a questionnaire was applied by face-to-face interviews with the beneficiaries of metropolitan municipality services in the central districts of Mersin province so as to obtain quantitative data. Data were analyzed by statistical package for social sciences (SPSS). The qualitative data of the study was obtained from the interviews with a group of appointed and elected senior administrator of Mersin Metropolitan Municipality.According to the findings of the study, it was determined that from the diversity management dimensions, the recognitions of differences as a service improvement and development tool and the acceptance and toleration of differences had a positive and meaningful effect on the perception of satisfaction from municipal services. On the other hand, it was determined that from the diversity management dimensions, the recognition of differences as a problem and the rejection of cultural differences had a negative and non-significant effect. 196