Analysis of the customer experiences with qualitative methods: An application in Uludag ski resort

İnsanlığın var oluşundan beri süregelen iletişim araçlarının içinde ağızdan ağıza iletişim vardır. İnternet üzerinden kullanıcılar deneyimlerini paylaşmaya başladıktan sonra özellikle turizm sektörünü online ağızdan ağıza denilen bu iletişim şekli etkilemiştir. Günümüzde teknoloji çağının da iyice gelişmesiyle beraber kullanım açısından yoğunlaşan online ağızdan ağıza iletişim işletmeler için doğru kullanıldığında reklam etkisi yaratmaktadır. Bu çalışmada, kış turizmi için Bursa Uludağ'daki otellere gelen otel müşterilerinin yaşadıkları deneyimler sonucunda Tripadvisor web sitesinde yapmış oldukları olumsuz yorumların nitel analiz yöntemleri ile analiz edilmesi amaçlanmıştır. Elde edilen bulgular ile Bursa Uludağ’daki otel yönetimleri, müşterileri hakkında önemli geri bildirimler sağlamış olacak ve böylece elde ettikleri geri bildirimlerdeki olumsuz yönleri iyileştirme imkanına sahip olacaktır. Diğer bir deyişle bir hizmet sürecinin iyileştirilmesine katkı sağlamış olacaktır. There is word of mouth communication among the communication tools that have been going on since the existence of humanity. After users started to share their experiences on the Internet, this form of communication, called online word of mouth, especially affected the tourism sector. Today, with the development of technology, online word-of-mouth communication, which is concentrated in terms of use, creates an advertising effect for businesses when used correctly. In this study, it is aimed to analyze the negative comments of the hotel customers who come to the hotels in Bursa Uludağ for winter tourism, as a result of their experiences, on the Tripadvisor website, with qualitative analysis methods. With the findings obtained, hotel managements in Bursa Uludağ will have provided important feedback about their customers, and thus they will have the opportunity to improve the negative aspects of the feedback they have obtained. In other words, it will contribute to the improvement of a service process.