Um modelo para a capacitação de pessoas em serviços com enfoque para o pessoal de apoio da linha de frente

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O modelo de capacitação de pessoas em serviços apresentado nesta pesquisa tem o objetivo principal de propor, desenvolver, implantar e avaliar um modelo para capacitação de pessoas em serviços com foco no pessoal de apoio da linha de frente. A estrutura deste modelo indica três elementos distintos e complementares de sustentação: as dimensões da aprendizagem, os subsistemas de gestão dos recursos humanos e o papel gerencial.