Comunicações inteligentes para reduzir o absenteísmo em consultas: análise de impacto de ligações com mensagens comportamentais no Hospital do Servidor de São Paulo

O absenteísmo ambulatorial de pacientes representa grande ociosidade de recursos e perda de eficiência para a gestão de saúde. O quadro é especialmente relevante para unidades públicas de saúde, como o Hospital do Servidor Público Municipal de São Paulo. Duas intervenções informadas por insights comportamentais (nudges) nas ligações telefônicas do processo de agendamento e confirmação de consultas deste centro buscaram mitigar tal quadro. Por uma estimação por regressão logística, observa-se que as alterações em ligações de agendamento mostram-se associadas com um aumento dos cancelamentos prévios em 21% (1,2 ponto percentual, p.p.). As alterações nas ligações de confirmação, por sua vez, estão correlacionadas a uma redução do absenteísmo em 12,8% (2 p.p.), decorrentes de um aumento na presença de 2,3% (1,9 p.p.) e aumento de cancelamentos em 18,2% (0,9 p.p.). Os resultados sugerem o relevante potencial de aplicação das ciências comportamentais em canais de comunicação públicos para melhor aproveitamento de recursos, em especial no contexto de saúde e de atendimento ao cidadão. Patient absenteeism incurs in huge losses of efficiency and idle resources to health management. This is particularly relevant to public health units, like the Sao Paolo’s Public Servant Municipal Hospital. Two behaviorally informed interventions (nudges) in the center’s scheduling and confirmation processes phone calls aimed to mitigate this issue. Through logit estimations, Modifications in scheduling calls are associated with a 21% (1,2 percentage points, p.p.) increase in the notified cancellation rate. Accordingly, changes in confirmation calls are correlated with a 12,8% (2 p.p.) decrease in the no-show rate, due to a 2,3% (1,9 p.p.) increase in presence and a 18,2% (0,9 p.p.) increase in notified cancellation. The results suggest a relevant potential for behavioral insights applications to public communication channels to better use public resources, especially in the health and citizen service contexts.