Capacidade absortiva e aprendizagem interorganizacional no contexto da inovação em serviços [recurso eletrônico]:um estudo de caso no setor de TI/Andréia da Silva Souza ; orientador: Ângela França Versiani

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Programa de Pós-Graduação em Administração Bibliografia: p. 99-106 Este trabalho tem como objetivo principal compreender como a aprendizagem interorganizacional com o cliente aprimora a capacidade absortiva do fornecedor. Com base na literatura, discutiu-se sobre o desenvolvimento da capacidade absortiva a partir da aprendizagem interorganizacional na inovação em serviços. Nesta revisão, buscou-se teorizar a inovação em serviços e estabelecer as relações entre capacidade absortiva e aprendizagem interorganizacional. A metodologia utilizada foi um estudo de caso único, de natureza qualitativa, sendo o objeto empírico de análise um projeto de desenvolvimento de chatbot, nomeado Maria Rosa, concebido pela DTI Digital a seu cliente ABC. Como estratégia principal de coleta de dados, foram realizadas oito entrevistas com a equipe do fornecedor envolvida no projeto. Para a coleta de dados incrementais, foram observadas diariamente as redes sociais da empresa, Facebook e Instagram, além de consultas no blog da empresa e busca de informações de importantes entidades do segmento. Os resultados da pesquisa revelaram que a participação conjunta do cliente no desenvolvimento do serviço, denominada cocriação, impulsiona o relacionamento entre o fornecedor e o cliente, agrega novos conhecimentos à díade, além de facilitar a construção da demanda do cliente. Além disso, durante a relação interorganizacional com o cliente, no contexto do desenvolvimento do projeto, a equipe do fornecedor aperfeiçoou seus processos internos, aumentou seu portfólio de serviços e atendeu à demanda do cliente com um serviço inovador para além das expectativas do mesmo. A principal contribuição deste trabalho é a identificação do desenvolvimento da capacidade absortiva com a aprendizagem interorganizacional e as suas relações intrínsecas. Palavras-chave: Aprendizagem interorganizacional. Capacidade absortiva. Inovação. Serviços. Cocriação. This work aimed to understand how the interorganizational learning with the customer improves the absorptive capacity of the supplier. Based on the literature, it was discussed the development of the absorptive capacity from the interorganizational learning in the innovation in services. In this review, we sought to theorize the innovation in services and establish the relationships between absorptive capacity and interorganizational learning. The methodology used was a unique case study, of a qualitative nature, being the empirical object of analysis a chatbot development project, namely Maria Rosa, designed by DTI Digital to its ABC client. As the main data collection strategy, eight interviews were conducted with the supplier team involved in the project. In order to collect incremental data, the company's social networks, namely Facebook and Instagram, besides consultations in the company's blog and search of information from important entities of the segment. The results of the research revealed that the joint participation of the customer in the development of the service, called co-creation, boosts the relationship between the supplier and the customer, adds new knowledge in the dyad, and facilitates the construction of customer demand. In addition, during the interorganizational relationship with the customer, in the context of project development, the supplier team improved its internal processes, increased its service portfolio and met customer demand with an innovative service beyond its expectations. The main contribution of this work was to identify the development of the absorptive capacity with interorganizational learning and its intrinsic relationships. Keywords: Interorganizational learning. Absorptive. Capacity. Innovation. Services. Cocreation.