El proceso de la gestión documental: una práctica que incide en la prestación de una calidad del servicio y el cumplimiento contractual de tres (3) entidades administradoras de servicios que contratan con el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF)

Incluye índice de figuras, tablas y anexos El estudio tuvo como propósito Analizar el proceso de la gestión documental: Una práctica que incide en la prestación de un servicio de calidad y el cumplimiento contractual de tres (3) Entidades Administradoras de Servicios que contratan con el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) del distrito de Riohacha. Teóricamente se apoyó en los planteamientos de autores y expertos relevantes como Adriazola (2017), Álvarez (2015), Fernández (2017), Thompson (2010) y Tolosa (2017), entre otros. Para su desarrollo se asumió un paradigma holístico y un enfoque cualitativo soportado por Martínez (2012) y donde fue seleccionada una población constituida por tres (03) Entidades Administradoras de Servicios que contratan con el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF), en las cuales se aplicó una entrevista a profundidad para obtener desde la percepción de los informantes la información para su posterior triangulación con los expertos constituidos por los autores que dieron soporte al estudio y la consideración interpretativa de las investigadoras. Entre las conclusiones se pudo obtener desde la perspectiva de los informantes y una vez analizado mediante el método de triangulación que la gestión documental en las instituciones administradoras de servicios en el Distrito de Riohacha que constituyeron el objeto de estudio, se percibe que se desarrolla adecuadamente, sin embargo, en algunos casos no se cumplen los procedimientos y normas relativas a la gestión con posibles impactos en la retención y la disposición. Otro aspecto que resalta del análisis del proceso de triangulación es el relativo a la calidad del servicio en relación al servicio prestado, donde se puede inferir que dichas instituciones se sirven de los recursos para la gestión documental en la prestación del servicio de información. Como reflexión final de las investigadoras y que sirve como recomendaciones a dichas instituciones es que deberían conducirse con programas orientados al logro de objetivos a través de la puesta en marcha de programas compartidos con los empleados que comparten el objetivo en la prestación del servicio que cubra los niveles de expectativas de los usuarios. The purpose of the study was to Analyze the document management: A practice that affects the provision of a quality service and the contractual compliance of three (3) Service Administration Entities that contract with the Colombian Institute of Family Welfare (ICBF) of the district of Riohacha. Theoretically, it relied on the approaches of relevant authors and experts such as Adriazola (2017), Álvarez (2015), Fernández (2017), Thompson (2010) and Tolosa (2017), among others. For its development, a holistic paradigm and a qualitative approach supported by Martínez (2012) was assumed and where a population constituted by three (03) Service Administration Entities that contracted with the Colombian Institute of Family Welfare (ICBF) was selected, in which An in-depth interview was applied to obtain information from the perception of the informants for subsequent triangulation with the experts constituted by the authors who supported the study and the interpretive consideration of the researchers. the informants and once analyzed by means of the triangulation method that the document management in the service administration institutions in the District of Riohacha that constituted the object of study, it is perceived that it is developed adequately, however, in some cases the procedures and standards relating to management with possible imp acts on retention and disposal. Another aspect that stands out from the analysis of the triangulation process is that related to the quality of the service in relation to the service provided, where it can be inferred that these institutions use the resources for document management in the provision of the information service. As a final reflection of the researchers and that serves as recommendations to these institutions is that they should be conducted with programs oriented to the achievement of objectives through the implementation of shared programs with the employees of goals and purposes in the provision of the service that covers the levels of user expectations. INTRODUCCIÓN 1. TRAYECTOS METODOLÓGICOS DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN 1.1. Problema de Investigación 1.1.1. Identificación del problema 1.1.2. Formulación del problema 1.1.3. Interrogantes de la investigación 1.2. Justificación de la investigación 1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo general 1.3.2. Objetivos específicos 1.4. Enfoque investigativo 1.4.1. Metodología del Proyecto 1.4.2. Tipo y diseño metodológico 1.5. Momentos del diseño metodológico 1.6. Unidad comprensiva 1.7. Actores sociales intervinientes en el proceso investigativo. 1.8. Técnicas de recolección de información e instrumentos. 1.9. Criterios de procesamiento de la información. 2. COORDENADAS TEÓRICAS REFERENCIALES DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN. 2.1. Referentes teóricos del proceso de gestión 2.1.1. Antecedentes de la investigación 2.1.2. Teorías relacionadas con la investigación 2.1.2.2. Principios de la gestión documental. 2.1.3. Calidad de servicio 2.1.3.1. Servicio prestado 2.2. Conceptual 2.2.1. Gestión documental 2.2.2. Calidad de servicio 2.2.3. Cumplimiento contractual 2.3. Operacional 2.3.1. Gestión documental 2.3.2. Calidad de servicio 2.3.3. Cumplimiento contractual 3. PROCESO DE TRIANGULACIÓN PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 3.1. Hallazgos de los resultados 3.2. Proceso de triangulación para el análisis de la información 3.3. Descripción del proceso investigativo 3.4. Triangulaciones de informantes – Teorías 3.4.1. Categoría principios de la gestión documental. 3.4.2. Categoría calidad de servicio 3.4.3. Categoría expectativa del servicio 3.4.4. Categoría cumplimiento de contratos. 4. CONCLUSIONES DEL PROCESO INVESTIGATIVO 5. LINEAMIENTOS TEÓRICOS PRÁCTICOS DE GESTIÓN DOCUMENTAL Maestría Magíster en Gestión y Gerencia Educativa