O cliente no setor de materiais de construção: uma pesquisa qualitativa sobre a jornada de compras em um contexto omnichannel

O objetivo dessa pesquisa é entender como funciona a jornada de compras do cliente no setor de materiais para construção e como as empresas podem adaptar suas estratégias para entender e atender esse cliente. A maneira de comprar produtos e serviços sofreu grandes transformações ao longo dos últimos anos, transformações que foram possíveis em função do desenvolvimento das novas tecnologias e ao acesso à internet, as pessoas estão conectadas o tempo inteiro e recebendo uma quantidade enorme de informações. Essas mudanças empoderaram os consumidores que têm a tecnologia como forte aliada para atender às suas mais diversas necessidades, de consultas médicas à compra do carro tudo é possível ser feito a partir de um smartphone, isso faz com que o consumidor possa interagir com a marca o tempo inteiro, em qualquer lugar, de acordo com as suas preferências ou necessidades. Nesse contexto é importante que as empresas, seja uma indústria ou comércio, entendam o comportamento de compra desses consumidores para atendê-los melhor e gerar um relacionamento não de apenas uma transação e sim de confiança e longo prazo. Com os estudos dessa pesquisa pode-se entender o que é esse novo consumidor, o consumidor omnichannel, o que ele espera e busca das empresas e como as empresas podem atendê-lo de uma forma melhor. Para uma melhor compreensão dos estudos o setor a ser estudado será o setor de materiais de construção que movimenta R$150 bilhões por ano no Brasil e tem uma participação nas vendas online inferior a 11% (EUROMONITOR, 2022). A teoria de omnichannel é recente, será possível entender o que a teoria diz sobre esse consumidor e o que realmente é feito pelas empresas do setor de materiais para construção, através de uma pesquisa qualitativa, dividida em duas partes, a primeira parte com entrevistas com consumidores em lojas físicas e segunda etapa com pesquisas Focus Group. Foram entrevistados 24 consumidores em loja, por meio de um roteiro semiestruturado e realizados 3 grupos focais. O conhecimento transforma, espera-se com esse estudo transformar a vida das pessoas e o direcionamento estratégico das empresas. Por se tratar de um tema novo e atual, recomenda-se a novos pesquisadores que aprofundem pesquisas nesse tema, a sociedade só tem a ganhar. The objective of this research is to understand how the omnichannel customer's shopping journey works and how companies can adapt their strategies to understand and serve this customer. The way of buying products and services has undergone major changes over the last few years, changes that were possible due to the development of new technologies and internet access, people are connected all the time and receiving a huge amount of information. These changes have empowered consumers who have technology as a strong ally to meet their most diverse needs, from medical appointments to car purchases, everything can be done from a smartphone, this makes it possible for the consumer to interact with the brand as soon as possible. full time, anywhere, according to your preferences or needs. In this context, it is important that companies, understand the buying behavior of these consumers to better serve them and generate a relationship that is not just one transaction, but one of trust and long-term. With the studies of this research, it is possible to understand what this new consumer is, the omnichannel consumer, what he expects and seeks from companies and how companies can serve him in a better way. For a better understanding of the studies, the sector to be studied will be the construction materials sector, which moves U$30 billion per year in Brazil and has a share of online sales of less than 11% (EUROMONITOR, 2022). The omnichannel theory is recent, it will be possible to understand what the theory says about this consumer and what is actually done by companies, through a qualitative research, divided into two parts, the first part with interviews with consumers in physical stores and the second step with Focus Group surveys. 24 consumers were interviewed in the store, through a semi-structured script and 3 focus groups were carried out. The results are conclusive and practical, for the reader can expand their knowledge on the subject and solve all doubts and for companies it can be an important tool to start the development of a strategy or adaptation of existing strategies. Knowledge transforms, it is expected with this study to transform people's lives and the strategic direction of companies. As it is a new and current topic, new researchers are recommended to deepen research on this topic, society can only gain.