Analyse des courriers de réclamations reçus par le Service d’Accueil des Urgences du CHU de Nîmes de 2015 à 2019

Objectives: an exhaustive collection of complaint letters is part of a process to improve the quality of care. Emergency departments are among the most at risk regarding complaints. The primary outcomewas to assess the main factors foresting the receipt of a complaint mail. Secondary outcomes included the identification of the riskiest grounds for consultation and seeking corrective action.Material and methods: a monocentric retrospective study about complaint letters from patients treated by the Emergency Department in Nîmes between 2015 and 2019. The analysis focused on the characteristics of complaint letters, the collection of complaints and the reasons for consultation at risk. Main results: 156 letters were analyzed; the overall incidence was 3.6 letters per 10,000 passages. 43.8% of the claims concerned treatment that had a negative impact on the patient.The main reasons for the complaints were the lack of further examinations and subsequent complications; lack of information and waiting time.Conclusion: as part of the management of complaints, the evolution of the incidence and the analysis of complaints must be monitored in order to improve the quality of care and propose corrective measures if indicated.; Objectifs : le recueil de l’ensemble des réclamations s’intègre dans une démarche d’amélioration de la qualité des soins. Les Services d’Accueil des Urgences sont parmi ceux les plus à risque de plaintes. L’objectif principal de notre étude est l’évaluation des facteurs favorisants la réception d’un courrier de réclamation. Parmi les objectifs secondaires figurent l’identification des motifs de consultation les plus à risque et la recherche de mesures correctives.Matériel et méthodes : étude rétrospective monocentrique portant sur les courriers de réclamations des patients pris en charge par le SAU de Nîmes entre 2015 et 2019. L’analyse a porté sur les caractéristiques des courriers de plaintes, le recueil des doléances et les motifs de consultation à risque. Résultats principaux : 156 courriers ont été analysés, l’incidence globale était de 3.6 courriers pour 10000 passages. 43.8% des courriers concernaient une prise en charge ayant eu des répercussions négatives sur le patient. Les complications liées à la non réalisation d’examen complémentaire, le manque d’information, un temps d’attente jugé excessif représentent les motifs principaux des réclamations. Conclusion : l’analyse exhaustive des motifs de réclamations ainsi que l’évolution de leur incidence permettent d’améliorer la qualité de la prise en charge du patient. Au-delà d’objectiver les facteurs de risque de survenue d’une plainte, ce recueil permet de proposer des mesures institutionnelles correctives.