Potilas- ja asiakas-sanojen käyttö terveydenhuollon organisaatioiden verkkosivuilla:semanttisia rooleja, tyypillisiä piirteitä ja vertailua

Tutkielman tarkoituksena on kartoittaa, kuvailla, selittää, tulkita, vertailla ja ymmärtää potilas- ja asiakas-sanojen käyttöä ja siten tuottaa uutta ja jäsenneltyä tietoa terveydenhuollossa käytettävän kielen merkityksistä ja funktioista etenkin terveydenhuollon johto- ja kehitystehtävissä toimiville. Tutkielmassa hahmotellaan sanojen käyttöä ylläpitäviä ja lisääviä tekijöitä. Aineisto muodostuu viiden julkis- ja viiden yksityissektorin terveydenhuollon organisaation verkkosivuilta kerätyistä potilas- ja asiakas-sanan sisältävistä virkkeistä (n = 400). Menetelmä on kielitieteellinen semanttisten roolien (kaikkiaan kymmenen) analyysi. Tulosten mukaan niin julkis- kuin yksityissektorin aineistossa selvästi yleisin semanttinen rooli on HYÖTYJÄ, joka ilmentää passiivista ja staattista hoidettavana olemista ja terveydenhuollollisten toimenpiteiden kohteena olemista. Potilas- ja asiakas-sanat sijoittuvat TEKIJÄN rooliin suurin piirtein samassa suhteessa, eli asiakas-sanan käyttö ei ilmennä mittavampaa tekijyyttä, saati luo sitä. Asiakkaan liikkumavara näyttäisi olevan suurempi kuin potilaan, joskaan sanojen käytössä ei usein ollut eroja. Sen sijaan julkis- ja yksityissektorin aineistojen välisiä eroja oli enemmän: esimerkiksi erityisesti asiakkaan osallistumista kielennettiin julkissektorin aineistossa selvästi enemmän, mikä kertonee julkissektorilla vallitsevasta arvon yhteistuottajuuden ideasta. VASTAANOTTAJAN rooliin sijoittuu niin ikään lähinnä asiakas, joka on aktiivinen ja osaa muun muassa hyödyntää tietotekniikkaa hoitonsa tukena. Tulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, jonka mukaan potilas- ja asiakas-sanoja käytetään toisaalta rinnasteisesti ja synonyymisesti, toisaalta ambivalentisti ja epätarkasti. Potilas-sanan asema terveydenhuollon kielessä on asiakas-sanan yleistymisestä huolimatta vakaa. Merkitykset elävät jatkuvasti, ja ne ovat neuvoteltavissa. Potilas- ja asiakas-sanojen konnotatiiviset merkitykset olisivat samankaltaistumassa: kun potilas-sanaan liitetyt kielteiset merkitykset sementoituvat asiakas-sanaan, syntyy tarve alkaa miettiä sille korvaavaa ilmausta. Terveyspalvelujen käyttäjiä voi kohdella asiakkaina, vaikka heitä kutsuisi potilaiksi. The purpose of this study was to chart, describe, explain, interpret, compare, and comprehend the way words patient and client/customer are written and, thus, generate new and analyzed information on the meanings and functions of the language used in health care. The factors maintaining and increasing the usage of both words were outlined. The research material comprised sentences (n = 400), including the words patient and client/customer gathered from five public- and five private-sector health care organization web sites. The data was analyzed using linguistic semantic role (altogether 10) analysis. According to the results obtained, the most common semantic role was clearly BENEFICIARY, both in the public- and the private-sector material. It embodies passive and static as nursed and medically cured. Patient and client/customer (words) are placed in an AGENT role approximately relatively: the usage of client/customer (word) did not embody more large-scale authorship, let alone create it. The leeway of client/consumer (word) seemed to be more extensive than patient (word), even though there were no differences worth mentioning in the usage of the words in general. Instead, there were more differences in the public- and private-sector material: for example, the involvement of clients/customers (words) in particular, was obviously more noticeable in the public sector material than in the private sector, which may indicate the idea of collaboration and active engagement with value-creation in the public sector. Client/customer (word) was also often seen as RECIPIENT, which is active and, for example, able to utilize communication technology as support in his/her care. The key findings demonstrate that the patient and client/customer words are used, however, appositively and synonymously and, then, ambivalently and imprecisely. The status of patient (word) in health care language is stable, despite the fact that client/customer (word) has become more common. The meanings differentiate constantly and are negotiable. The connotative meanings of patient (word) and client/consumer (word) seem to have become reminiscent: when the negative meanings attached to patient (word) affect client/consumer (word), an expression to replace it will be needed. Health care service users can be treated as a client/customer but be called patients. The results of this thesis can be most effectively utilized in health care management, planning, and development.