Om att presentera sitt ärende : En jämförande studie av servicesamtal på sverigesvenska, finlandssvenska och finska

Våra tidigare studier av servicesamtal inom IVIP har visat att det finns vissa skillnader mellan Sverige och Finland i fråga om t.ex. hälsnings- och tilltalspraktiker (Norrby m.fl. 2015; Wide 2016; Nilsson m.fl. 2017; Norrby m.fl. 2018; Nilsson m.fl. 2018). I en tidigare studie av kundernas ärendepresentationer (Lindström & Wide 2017) noterade vi att det, trots många likheter, föreligger vissa systematiska skillnader i hur önskan att köpa eller avhämta biljetter uttrycks på svenska i Sverige respektive Finland. De finlandssvenska kunderna använder t.ex. påfallande ofta frågeform när de vill köpa biljetter (Har du biljetter till x?) och preteritum eller pluskvamperfekt när de hämtar förbokade biljetter (Jag hade biljetter till x). Detta kan ses som ett utslag av talarnas orientering mot den för Finland mer typiska respekt- och hänsynsstilen som kännetecknas av formella artighetsmarkörer, garderingar och indirekta uttryckssätt (Saari 1995; Norrby 2014, 232). För att utforska sambandet mellan språk och nation närmare inkluderar vi i den här studien även servicesamtal på finska i jämförelsen av kundernas ärendepresentationer i Sverige och Finland. Syftet med vår artikel är att redogöra för de vanligaste presentationsformerna i servicesamtalen och jämföra distributionen av dem mellan varieteterna och språken. Lägger vi fokus på de finlandssvenska kunderna ser vi att de utför den sociala handlingen ’att presentera sitt ärende’ på ett sätt som pragmalingvistiskt dels konvergerar med allmänsvenska, dels med finska konventioner. I användningen av modala deklarativer följer finlandssvenska talare en generell hövlighetsnorm i svenska, medan de i benägenheten att favorisera interrogativer och tempusförskjutning orienterar sig mot ett finländskt sätt att uttrycka sig. En sådan pragmatisk balansgång mellan svenskt och finländskt torde vara rätt allmänt för finlandssvenskar överlag, vilket vi också belagt i en jämförande studie av tilltalskonventioner i svenska, finlandssvenska och finska läkarkonsultationer (Wide m.fl. 2019). Det som ur en sverigesvensk synvinkel ser ut som ett ovanligare eller avvikande sätt att uttrycka sig hos de finlandssvenska kunderna avspeglar således en orientering mot hur ärenden ofta presenteras på finska, och i Finland. Denna orientering präglas av ett större mått av indirekthet än i uttryckssätten i Sverige.