Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa

Sosiaali- ja terveyshuollon digitalisaatiokehityksen yhdeksi keskeiseksi tavoitteeksi on nimetty osallisuuden edistäminen. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden, työntekijöiden ja johtajien käsityksiä asiakkaiden osallistumisesta digitaalisiin palveluihin. Tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakasosallisuuden ja digitalisaation välisestä suhteesta sekä siihen liitettyjen käsitysten yhteneväisyyksistä ja eroavaisuuksista asiakkaiden ja ammattilaisten keskuudessa. Tutkimusaineistona ovat 86 henkilön teemahaastattelut viidessä julkisessa sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiossa. Menetelmänä on laadullinen, teoriaohjautuva sisällönanalyysi. Käsitykset asiakasosallisuudesta digitaalisissa palveluissa jäsentyivät viideksi luokaksi: asiakas palveluiden piiriin kuuluvana, asiakas palautteen antajana, asiakas vuorovaikutuskumppanina, asiakas itsenäisenä toimijana vastaanottojen ulkopuolella ja asiakas kehittäjänä. Analyysi toi esille jännitteisyyden luokkien sisällä: kuhunkin luokkaan kytkeytyi digitalisaatiokehityksen mukanaan tuomat mahdollisuudet asiakkaiden osallistumisen ideaaleista sekä toisaalta digitalisaatiokehityksen esteet, realiteetit ja sen mukanaan tuomat uudenlaiset haasteet. Erityisesti asiakkaat korostivat digipalveluihin liittyviä huolia: pelkoa taitojen ja tuen riittävyydestä sekä vuorovaikutuksen kaventumisesta. Johtajat korostivat digitalisaation mahdollisuuksia erityisesti yhteydenpidossa, palautteen antamisessa sekä palveluiden kehittämisessä. Työntekijät toivat esille sekä esteitä että mahdollisuuksia, korostaen erityisesti palveluiden piiriin pääsemistä, palautteen antamista ja etävastaanottoja. Digitaalisissa palveluissa asiakkaan rooli itsenäisenä toimijana ja tiedonhakijana korostuu. Samalla asiakkaan tekemät valinnat ja päätökset jäävät helposti ammattilaisilta piiloon ja dialogi asiakkaan ja ammattilaisen välillä vähäiseksi. Tähän liittyy monenlaisia huolia niin asiakkaiden kuin ammattilaisten keskuudessa. Eri osapuolten osallisuuskäsitysten ymmärtäminen onkin tärkeää, kun suunnitellaan ja kehitetään digitaalisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja.
Promoting client involvement is one of the central aims in the digitalization of social and health care services. This study examines the perceptions of social and health care clients, employees and managers about client involvement in digital services. The aim is to increase the understanding of the relationship between client involvement and digitalization, as well as the similarities and differences between the perceptions of clients and professionals. The study is based on thematic interviews of 86 people in five social and health care organizations in the public sector in Finland. The method used is qualitative, theory-based content analysis. Perceptions of client involvement in digital services was classified into five categories: the client as a recipient of services, the client as a feedback provider, the client as an interaction partner, the client as an independent actor outside service encounter and the client as a developer. The analysis highlighted the tensions within the categories: each category was associated with the possibilities for ideal client involvement and, on the other hand, the realities of the digitalization, as well as the new challenges posed by it. Clients highlighted concerns related to digital services: fears about the adequacy of skills and support, as well as reduced interaction. Managers emphasized the potentials of digitalization, especially in communication, giving feedback and service development. Employees highlighted both challenges and possibilities, with particular emphasis on access to services, feedback and remote appointments. In digital services, the client’s role as an independent actor and information seeker is emphasized. Simultaneously, the client’s choices and decisions are easily hidden from the professionals and the dialogue remains limited. This raises a wide range of concerns among both clients and professionals. Understanding the perceptions of the various stakeholders is therefore important when designing and developing digital services for social and health services.