Questioning the merits and demerits of electronic communication in Social Work

This paper examines the social dynamics of electronic exchanges in the human services, particularly in social work. It focuses on the observable effects that email and texting have on the linguistic, relational and clinical rather than managerial aspects of the profession. It highlights how electronic communication is affecting professionals in their practice and learners as they become acculturated to social work. What are the gains and losses of the broad use of electronic devices in daily lay and professional, verbal and non-verbal communication? Will our current situation be seriously detrimental to the demeanor of future practitioners, their use of language, and their ability to establish close personal relationships? The paper analyzes social work linguistic and behavioral changes in light of the growth of electronic communication and offers a summary of merits and demerits viewed through a prism emerging from Baron’s (2000) analysis of human communication. Este ensayo ofrece una reflexión sobre la comunicación electrónica en Trabajo Social. Se enfoca en los efectos lingüísticos, en las relaciones profesionales y en la práctica clínica que el uso de correos y mensajes electrónicos tienen actualmente. Enfatiza como afecta la comunicación electrónica a los profesionales en su práctica y a los estudiantes que aspiran a la profesión. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas del uso diario de varios medios electrónicos en el diálogo (verbal y no verbal) del profesional y del cliente? ¿Afectará esta situación al comportamiento y la sociabilidad de los profesionales en el futuro? ¿Qué ocurrirá con su lenguaje y capacidad de establecer relaciones constructivas? Este ensayo ofrece una sinopsis de las ventajas y desventajas a través de un prisma establecido por el modelo de Baron (2000). En el artículo se examinan la dinámica social y los antecedentes históricos de los intercambios electrónicos en los servicios humanos, en particular en Trabajo Social. Se centra en los efectos observables que tienen la comunicación electrónica, principalmente el correo electrónico y los mensajes de texto, en los aspectos lingüísticos, relacionales y clínicos más que en el ámbito de la gestión. Se pone de relieve cómo está afectando la comunicación electrónica en la práctica de los profesionales y de los alumnos, en el proceso de formación en Trabajo Social. Muchos autores han debatido la cuestión de cómo ha cambiado la práctica con la influencia de la comunicación electrónica; la mayoría de ellos han optado por aceptar la realidad como un hecho que es improbable que cambie (Finn, 2006). Algunos han abordado los nuevos dilemas éticos que surgen como resultado de la nueva situación (Escariador, 2013), incluso aportando sugerencias sobre cómo administrar el correo electrónico del cliente (Zur, 2011). Muy pocos han abordado la cuestión desde la perspectiva de cómo afecta el lenguaje a la ética y la práctica del Trabajo Social y la forma en que puede limitar la práctica el uso del lenguaje reduccionista, intrínseco a la comunicación electrónica. Los planteamientos que se exponen giran en torno a las consecuencias de esas limitaciones, ya que se realiza un análisis de cómo afectan estos cambios del lenguaje al comportamiento de los futuros profesionales y a su capacidad de establecer relaciones personales cercanas. Visto el incremento de la comunicación electrónica, se presenta asimismo un resumen de las ventajas e inconvenientes de la realidad actual. En el resumen y en las conclusiones se realiza un análisis de la relación coste-beneficio, de las ventajas y desventajas. Así no todos los cambios producidos por la comunicación electrónica en Trabajo Social han sido negativos. La mayoría coincide en que la comunicación electrónica es una manera fácil y rápida de incrementar la divulgación, de experimentar conexiones con otros, dentro del contexto de «el comportamiento y las interacciones engendradas en el ciberespacio» (Finn, 1999; Barak, 2008). Las innovaciones tecnológicas del siglo XXI han maximizado, sin duda, el número de personas con las que uno puede ponerse en contacto a la vez, lo que permite eludir la repetición de mensajes similares a diferentes personas (Wilson, 2011). Pero «cualquier economista dirá que siempre se debe realizar un análisis de rentabilidad y que la influencia de la electrónica en la era de la información tiene importantes costes» (Wilson, p. 1). Pocos autores en el ámbito del Trabajo Social han realizado análisis de costes y beneficios y sus escritos por lo general no se han difundido adecuadamente. En realidad, se puede indicar que todavía nos encontramos ante un gran debate sobre si nuestra utilización cada vez mayor de la tecnología para comunicarse con los demás ha aumentado o disminuido la personalización; si la sociedad se ha vuelto más o menos anómica; y si ha ayudado u obstaculizado la capacidad de las personas para resolver los problemas de interacción. La literatura sobre las consecuencias de la tecnología en profesiones, como la de Trabajo Social, no es abundante. Autores —como Howe, 1996; Webb, 1996 y 2006; Finn, 2004; Barnett-Queen, 2001; Parton, 2008; Parrott y Macdoc-Jones, 2008; Brownlee, Graham, Doucette, Hotson & Halverson, 2010; y algunos otros— han abordado con frecuencia el tema desde puntos de vista bastante opuestos. Algunos han señalado el valor potencial de la tecnología para la gestión y grabación de datos, pero incluso en las zonas rurales, donde los profesionales son escasos, y los mensajes electrónicos pueden aumentar la frecuencia de los contactos, se plantea la duda de si tendrán más ventajas las soluciones estandarizadas. Belanger (2013) ha sugerido que la tecnología ha eliminado puestos de trabajo de las zonas rurales y la responsabilidad local, que es, después de todo, la primera línea de defensa cuando surgen problemas graves de salud mental, de salud general o de servicios sociales (Kowalenko, Graham, Doucette, Hotson, & Halverson, 2003). Otros han expresado serias preocupaciones por los cambios que ha requerido la tecnología en las prioridades de la práctica y del modus operandi de los trabajadores sociales. Ponen en duda la ventaja de la comunicación electrónica aplicada a todos los aspectos del Trabajo Social, afirman que la práctica del Trabajo Social se ha convertido en estandarizada y despersonalizada, y les preocupa que este modelo perjudique el desarrollo de los profesionales de Trabajo Social. En el Cuadro 1 se intenta captar, aunque sea en síntesis, lo que está sucediendo realmente en la práctica profesional actual (prestación de servicios) de los trabajadores, así como en los ámbitos personales. Los cambios en la forma en que los individuos en la cultura dominante usan el lenguaje tienden a ser sancionado por los educadores y por el público. Como profesores de Trabajo Social, desarrollamos la «normatividad» en la profesión, nuestra actitud actual de la aceptación pasiva y el apoyo incondicional a todas las formas de comunicación electrónica parecen disuadir a los profesionales de expresar las dificultades que encuentran. Es necesario que los profesores de Trabajo Social en la Universidad validen la importancia de practicar la habilidad del desarrollo de la comunicación cara a cara y la relación, además de la posibilidad de utilizar los medios electrónicos. La necesidad de rapidez en la comunicación y la proliferación de las encuestas, no siempre apropiadas, invitan a los profesionales a aceptar sin quejarse lo que parece ser el evangelio actual de la comunicación electrónica, por encima y más allá de sus límites. Las dudas que se articulan en torno a la comunicación electrónica en los servicios sociales y en el Trabajo Social, ya sea entre el cliente y el trabajador o entre colegas, se expresan en voz baja debido a que las críticas suenan como amenazas al paradigma. Los trabajadores sociales no quieren parecer contrarios al progreso o a las tendencias contemporáneas. Los profesionales son plenamente conscientes de que los clientes del Trabajo Social se encuentran, con frecuencia, aislados o fuera de la interacción humana directa, y de que se sienten incómodos con la comunicación escrita. A pesar de esto, los efectos de la comunicación electrónica tienden a ser aceptados en lugar de analizados u objetados; lo mismo ha ocurrido con las consecuencias de la comunicación electrónica, o la naturaleza y la calidad del lenguaje utilizado, o la relación entre el cliente y el trabajador o entre colegas, o los resultados de la comunicación. Estas áreas tienen un efecto significativo en la formación de los futuros profesionales y sobre el futuro de las profesiones de ayuda. Los profesionales de la educación ya no pueden observar plácidamente la descontextualización de los servicios, la eliminación de los aspectos humanos fundamentales de la ayuda con el pretexto de la eficiencia, la rapidez o la fiscalidad. El intercambio de mensajes enviados y recibidos no presupone que se haya producido la comunicación (Pfeiffer, 1998, p. 1). Hay muchas circunstancias que dificultan la comunicación efectiva: la comunicación es siempre un toma y daca que involucra pensamientos, sentimientos y «receptividad respecto a los intentos de otros de compartir aspectos similares» (idem). Debe empezar a producirse un diálogo serio y honesto acerca de lo que puede y no puede hacerse electrónicamente en Trabajo Social. El lenguaje, el procedimiento y las relaciones cara a cara siempre han sido herramientas fundamentales en la prestación de servicios y en la comunicación efectiva de servicios humanos.