Evaluation of Service Quality Based on Student Expectations and Perceptions in Higher Education Institutions with SERVQUAL Scale: A Research in Dokuz Eylul University Izmir Vocational School

Yuksekogretim kurumlarinda hizmet kalitesinin ogrenciler tarafindan nasil algilandiginin tespit edilmesi onem arz etmektedir. Hizmet kalitesinin ogrenciler tarafindan nasil algilandiginin tespit edilmesi, iyilestirme faaliyetlerinin baslatilmasina katki saglayacaktir. Bu calismada, Dokuz Eylul Universitesi Izmir Meslek Yuksekokulunda (DEUIMYO) ogrenim goren ogrencilerin okulda sunulan hizmetlere yonelik kalite algilarinin tespit edilmesi amaclanmistir. Arastirmanin evrenini DEUIMYO ogrencisi 3320 kisi olusturmaktadir. Kota ornekleme yonetimi kullanilarak arastirmaya dâhil 648 ogrenci orneklem olarak secilistir. Arastirma verileri 2016-2017 bahar yariyilinda toplanmistir. Arastirma verilerinin toplanmasinda hizmet kalitesi olcum anketi olan SERVQUAL kullanilmistir. Arastirma verilerinin analizinde SPSS 23 istatistik programi kullanilmistir. Veri analizinde gruplu degiskenlerin analizi icin tek yonlu varyans analizi (ANOVA), ikili karsilastirmalar icin bagimsiz orneklem t testi, olcegin guvenilirligi icin guvenilirlik analizleri yapilmistir. Olcegin beklenti, algilama ve genel soru onermeleri icin yapilan guvenilirlik analizinde alfa katsayilari sirasiyla; 0.95, 0.93 ve 0.95 hesaplanmistir. Katilimcilarin %38.7'si kadin, %61.3'u ise erkek olup hizmet sureclerinde problem yasamayanlarin orani %72.4 olarak saptanmistir. "Guven" en onemli hizmet kalitesi boyutu olarak tespit edilmistir. "Ogrencilerin problem yasamasi", "cinsiyeti" ve "kurumu baskasina tavsiye edip etmemesinin" hizmet kalitesini degerlendirmede farklilik yaratmadigi ancak "not ortalamasi" ve "hizmetlere yonelik yapilan genel ogrenci degerlendirmesinin" hizmet kalitesini degerlendirmede farklilik yarattigi saptanmistir.