Die Abgabe von Kundenempfehlungen — Determinanten und ökonometrische Modellierung

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Determinanten der Abgabe positiver und negativer Kundenempfehlungen. Ein besonderes Augenmerk wird dabei auf die Untersuchung nicht-linearer und moderierender Einflusse gelegt. Es wird zudem gezeigt, dass ein Modell, welches zwischen der Ja/Nein-Entscheidung, eine Empfehlung abzugeben, und der Anzahl der Empfehlungen differenziert, das Empfehlungsverhalten besser abbildet als Modelle, die eine solche Unterscheidung nicht vornehmen. Aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Hinweise fur die wissenschaftliche Behandlung und das Management von Kundenempfehlungen ableiten. Insbesondere wird dargestellt, auf welche Kundengruppen sich ein Empfehlungsmanagement richten sollte und wie sich das Phanomen Kundenempfehlung in Modelle zur Bestimmung eines „Return on Marketing“ integrieren lasst.