Dienstleistungsproduktivität und Selbstbedienungsangebote – eine kundenbezogene Perspektive

Eine hohe Produktivitat in der Leistungserstellung, die allgemein als die „Ergiebigkeit der operationalen Faktorkombination“ verstanden wird (Gutenberg 1975, S. 28), bildet sowohl fur die Sachguterproduktion als auch fur die Dienstleistungsproduktion eine zentrale Voraussetzung fur das Uberleben von Unternehmen im Wettbewerb (Kupers 1998). Die Analyse und das Management der Produktivitat der Leistungserstellung stellt dabei fur Dienstleistungsunternehmen eine Aufgabe von besonderer Herausforderung dar. Vor allem die Identifikation geeigneter Ansatzpunkte zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivitat bildet hierbei einen zentralen Problemkreis fur Dienstleistungsunternehmen.