Gerenciamento de incidentes: estudo de caso de uma agência de tecnologia da informação e comunicação da UFPR

Este trabalho apresenta um estudo de caso sobre a utilização da Metodologia de Gerenciamento de Incidentes, e sua aplicação na Agência de Tecnologia da Informação e Comunicação (AGTIC) da Universidade Federal do Paraná. Para isto, é analisado o sistema de chamados de uma Instituição de Ensino Superior, onde foi investigado se este está seguindo as boas práticas de governança em Tecnologia da Informação (TI). Estas são estabelecidas no Gerenciamento de Incidentes, presentes no ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library).