Online reviews analysis through the Appraisal Theory-B&B's and Inns in Lisbon

Mestrado em Ciências Empresariais O conteúdo gerado pelo utilizador é um segmento em crescimento na Web 2.0. A possibilidade de fazer escolhas, tendo em consideração experiências de outras pessoas e não só publicidade da marca atrai muitas pessoas. Hotelaria é um dos sectores em que o conteúdo gerado pelo utilizador tem mais impacto e assim sendo, focámos este estudo em alojamento alternativo B&B's e Inns onde os websites de comentários online têm frequentemente mais visibilidade do que o website da propriedade. Foi recolhida uma amostra de 450 comentários online que foram analisados por segmento, perfazendo um total de 4621 segmentos. A Teoria da Avaliação de Martin e White (2005) foi utilizada para compreender quais as atitudes expressas nos comentários online em B&B's e Inns de Lisboa. Verificou-se que apreciação foi a atitude mais expressa, enquanto que afecto e julgamento não têm grande expressão. Este estudo e a sua análise profunda de comentários online vai contribuir para os gestores de B&B e Inns, que serão capazes de melhor entender os seus clientes. Para além disso, contribui para a academia uma vez que traz um novo parâmetro à análise do conteúdo gerado pelo utilizador no domínio dos alojamentos a Teoria da Avaliação. User-generated content (UGC) is a growing segment in Web 2.0. Many people are attracted by being able to make choices that take the experiences of others into consideration and not only brand publicity. Hospitality is one of the sectors where UGC has more impact and therefore we focused this study on alternative accommodation B&B's and Inns - where online review websites frequently have more visibility than the B&B's and Inns' own website. We collected a sample of 450 online reviews and analyzed them segment by segment, making a total of 4621 segments. We used the Appraisal Theory of Martin and White (2005) to assess what attitudes online reviewers are expressing about B&B's and Inns in Lisbon. We verified that appreciation is the most expressed attitude while the expression of affect and judgment is relatively limited. This study and its deep analysis of online reviews will be a contribution to B&B and Inn managers by giving them a better understanding of their clients. Moreover, it contributes to the academy as it brings a new parameter of analysis of UGC in the hospitality field' the Appraisal Theory.