VAŽNOST MAPIRANJA PROCESA HITNE MEDICINSKE SLUŽBE – ANALIZA NA PRIMJERU SLUČAJA U HRVATSKOJ

Cilj: Opći cilj rada je ukazati na nedostatak postupaka za donošenje utemeljenih odluka u zdravstvu te prikazati negativan utjecaj koji medijske interpretacije mogu imati na odlučivanje. Metode: Prikaz i analiza medijskih objava o slučaju koji se analizira proveden je kvalitativnom metodom narativnog raspitivanja i tehnikom analize novinskih članaka. Predmet istraživanja je javni diskurs o organizaciji zdravstvene zaštite prikazan prizmom hitne medicinske službe, na primjeru specifi čnog slučaja smrti pacijenta u jednom od kliničkih bolničkih centara u Hrvatskoj. U analizu su uključene medijske objave na web portalima četiri velikih nacionalnih medija - Index.hr, Jutarnji list, Večernji list te Slobodna Dalmacija vezane za navedeni slučaj. Pretraživanje je provedeno prema ključnim riječima slučaja na samim web portalima navedenih medija. Rezultati: Metodologijom analize sadržaja pretražene su četiri dnevne nacionalne tiskovine. Pretraživanjem su obuhvaćeni članci objavljeni u razdoblju od 14. prosinca 2018. do 19. prosinca 2019. godine što ukupno iznosi 135 pregledanih i analiziranih novinskih članaka. Svi obuhvaćeni članci bili su usmjereni na pitanje tko je odgovoran odnosno kriv i zašto je došlo do smrtnog ishoda pacijenta. U javnosti i medijima je formiran prigodan analitički diskurs o organizaciji zdravstvene zaštite, u prvom redu hitne medicinske službe koji je započet zbog smrti pacijenta. Analizom članaka identifi cirane su četiri skupine aktera koje su sudjelovale u stvaranju diskursa – osobe nadležne za organizaciju i upravljanje sustavom zdravstvene zaštite, zdravstveni radnici, građani i novinari. Slučaj je analiziran sagledavajući perspektivu svih četiri aktera. Rasprava: Podatci o stanju u zdravstvenom sustavu vezanom za promatrani slučaj pokazuju da ne postoje odstupanja u elementima strukture sustava odnosno da su bili u skladu s regulativom koja propisuje minimalne uvjete u pogledu prostora, ljudi i opreme. Rezultati pokazuju da u svakoj kategoriji defi niranoj prema Antonacci postoje značajne razlike u razumijevanju situacije odnosno nastalog problema. Razlike postoje između pretpostavljenih organizacijskih rješenja u sustavu i načina kako ga prepoznaju i objašnjavaju građani odnosno zdravstveni radnici u prigodnom „medijski analitičkom“ diskursu. Rezultati analize ukazuju na nedostatak procesnog pristupa za upravljanje. Mapiranje i vrednovanje poslovnih procesa kao metoda nije provedena u pružanju skrbi za pacijenta. Samim time nisu identifi cirane jasne komponente sustava koje uključuju ne samo ljudske i materijalne resurse već i odnose i aktivnosti u procesu pružanja skrbi. Zaključak: Metoda mapiranja pomaže nam u prepoznavanju odstupanja u sustavu, identifi ciranjem procesa, njihovim analiziranjem, vrednovanjem i mapiranjem. Rekonstrukcijom slučaja uvidjeli smo kako pokazatelji strukture i ishoda rada nisu jedini čimbenici koji doprinose kvaliteti pružanja skrbi. Mapiranjem i vrednovanjem procesa mogao bi se pratiti „put“ pacijenta te prema njemu u bilo kojem trenutku analizirati kritična mjesta i pravovremeno provesti intervenciju unaprjeđenja.
Aim: The general aim of this study was to point to the lack of procedures for evidence-based decision making in healthcare and to show the negative impact that media interpretations may have on decision-making. Methods: Review and analysis of media reports of the case was conducted with a qualitative method of narrative inquiry and a technique for analyzing newspaper articles. The subject of the research was public discourse on the organization of health care shown through the prism of emergency medical system, using the example of a specifi c case of death of the patient in one of the university hospital centers in Croatia. The analysis included media reports related to the mentioned case on the web portals of four major national media, i.e. Index.hr, Jutarnji list, Večernji list and Slobodna Dalmacija. The search was conducted using the keywords of the case on the web portals of the mentioned media. Results: Four daily national newspapers were searched using the content analysis methodology. The search included articles published between December 14, 2018 and December 19, 2019, in total 135 reviewed and analyzed newspaper articles. All included articles focused on the question of who was responsible or guilty and why the patient died. An analytical discourse was formed in the public and in the media about the organization of health care, primarily emergency medical services, which was initiated due to the death of the patient. Four groups of stakeholders who participated in the creation of the discourse were identifi ed using article analysis, i.e. people responsible for the organization and management of the health care system, healthcare professionals, citizens and journalists. The case was analyzed by looking at the perspective of all four stakeholders. Discussion: Data on the state of health related to the observed case showed that there were no deviations in the structural elements of the system and that they were consistent with the regulations that prescribe minimum conditions in terms of space, people and equipment. The results showed that there were signifi cant differences in the understanding of the situation or a problem in each of the fi ve categories defi ned according to Antonacci et al. Differences existed between the assumed organizational solutions in the system and the ways in which it was recognized and explained by citizens and healthcare professionals through appropriate ‘media analytical’ discourse. The results of the analysis indicated the lack of process approach to management. Mapping and evaluating processes as a method had not been conducted in the care of the patient. System components that include human and material resources, as well as the relationships and activities in the care process were not clearly identifi ed. Conclusion: The process mapping method helps identify system deviations by identifying, analyzing, evaluating and mapping processes. By reconstructing the case, we realized how indicators of work organizational structure and outcomes were not the only factors contributing to the quality of care. By mapping and evaluating the process, we could follow the patient’s ‘path’ and, at any time, analyze critical sites and conduct improvements in a timely manner.