Relation performance et satisfaction : une relation bien moins simple qu'elle n'y paraît. Le cas de l'hôtellerie

International audience; Cet article propose une analyse comparée de la performance hôtelière en étudiant, d'une part, la performance opérationnelle mesurée par l'efficience et, d'autre part, la performance client mesurée par le niveau de satisfaction de la clientèle. Ce faisant, ce travail étudie le lien entre la valeur créée par les entreprises et celle vécue par les consommateurs. Deux méthodes quantitatives complémentaires (approche par les frontières d'efficience et analyse multicritère) sont employées pour confirmer ou infirmer le lien entre performance opérationnelle et satisfaction client. Sur le plan empirique, cet article porte sur 25 hôtels. Les résultats ne permettent pas de statuer sur la question empirique posée, toutefois la méthodologie comparative utilisée fournit des informations pertinentes aux managers hôteliers en indiquant les potentiels de progression de chaque établissement.