A Implementação de CRM nas Pequenas e Médias Empresas: Um estudo de caso múltiplo em empresas Portuguesas

Mestrado em Ciências Empresariais Actualmente, percebe-se que os clientes não procuram apenas um produto, pretendem um atendimento personalizado de acordo com as suas necessidades. O Customer Relationship Management (CRM) surge como resposta às organizações que decidem adoptar estratégias de marketing de relacionamento. Os elevados investimentos na compra de sistemas tecnológicos e na adaptação dos procedimentos internos à nova realidade da empresa, fez com que as Pequenas e Médias Empresas (PME) se mantivessem num circuito mais tradicional, ao contrário das grandes empresas. No entanto, o aumento da concorrência, a globalização dos mercados, o desenvolvimento tecnológico e a efemeridade das preferências dos clientes tem levado a que muitas PME repensem o seu negócio. Neste contexto, a questão de investigação definida foi: como é efectuada a adopção de CRM nas PME? Portanto, o objectivo foi: propor uma metodologia de implementação de CRM adaptada às necessidades das PME. Para que isso fosse possível a presente investigação seguiu o método de estudo de casos múltiplos, em duas empresas portuguesas. Como fonte de recolha de dados realizaram-se entrevistas e análise de documentos secundários. O principal contributo da tese é a proposta de uma metodologia de implementação de CRM capaz de responder às necessidades específicas das PME. Pelo facto de estas empresas deterem um peso importante no tecido empresarial Português e pelas poucas investigações realizadas neste âmbito, esta tese, pode constituir um avanço no que se refere às implementações de CRM nas PME Portuguesas. Nowadays, customers are not just looking for a product, they seek a customized service, tailored to their needs. Customer Relationship Management (CRM) is a response to organizations that choose to adopt strategies of relationship marketing. High investments in the purchase of technology systems and adapting procedures to the new reality of the company, made the Small and Medium Enterprises (SMEs) remain in a more traditional circuit, as opposed to big companies. However, increased competition, globalization of markets, technological development and the fast changes of customer preferences caused many SMEs to rethink their business. In this context, the research question was defined as: how is the adoption of CRM made in SMEs? Therefore, the objective was: to propose a methodology for implementing CRM tailored to the SMEs needs. So, this investigation followed the method of multiple case studies in two Portuguese companies. As a source of data collection were carried out interviews and obtained secondary documents. The main contribution of the thesis is to propose a methodology for implementing CRM that is capable to meet the specific needs of SMEs. Because these companies hold an important weight in the Portuguese business community and the few investigations conducted in this field, this thesis can be a breakthrough in the case of CRM implementations in SMEs Portuguese