Implementação da metodologia Kaizen em agentes da EDP

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial
A presente dissertação desenvolvida no âmbito do 5º ano do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial (MIEGI) da Universidade do Minho, realizou-se em ambiente empresarial na Direção de canais presenciais da EDP Soluções Comerciais, tendo como principal objetivo melhorar o desempenho dos agentes através da implementação da metodologia Kaizen em cerca de oito agentes exclusivos da região norte. A metodologia de investigação usada foi a investigação-ação, sendo desta forma usadas as suas cinco etapas: numa primeira fase de diagnóstico, efetuou-se, em paralelo com a revisão bibliográfica sobre Lean, Lean Office e Kaizen, o diagnóstico da situação atual da empresa, onde se fez primeiramente a caracterização do Grupo EDP e EDP Soluções Comerciais e, seguidamente a descrição e análise dos agentes em estudo. Esta análise permitiu identificar os problemas existentes: no espaço de trabalho - na zona de arquivo, folhetos, cartazes, gavetas dos balcões e secretárias de atendimento e ambiente de trabalho dos computadores - a falta de organização, arrumação e normalização. Para além disso, também se verificou uma falta de controlo e gestão de stock de folhetos e de seguimento das vendas por parte dos assistentes e, por outro lado, também se detectaram inúmeros problemas no atendimento de clientes. De forma a reduzir os problemas anteriormente identificados, apresentaram-se propostas de melhoria focadas no envolvimento da equipa de trabalho na busca pela melhoria contínua através de ferramentas Lean tais como: Kaizen, 5S´s, Gestão Visual e Standard Work. A implementação destas propostas trouxe resultados bastantes positivos para os agentes do projeto: nas reuniões diárias de monitorização a auditoria permitiu concluir que as equipas têm um grau de maturidade de 89% face à metodologia Kaizen e no espaço de trabalho o resultado médio das auditorias aumentou quase 70 pontos percentuais, de 11% para 80%. Quanto ao espaço de trabalho também houve uma diminuição de 58% no tempo de arquivamento de documentos, de 33% no espaço ocupado por folhetos e de 50% no espaço ocupado por cartazes, já no atendimento ao cliente a implementação de Standard Work, permitiu aumentar a qualidade de atendimento em quase 51%.
The present dissertation developed within the scope of the 5th year of the Integrated Master in Engineering and Industrial Management (MIEGI) of the University of Minho, was carried out in a business environment in the Direção de canais presenciais of EDP Soluções Comerciais, with the main objective of improving the performance of agents through the implementation of the Kaizen methodology in about eight exclusive agents of the north region. The research methodology used was action research, using its five steps: in a first phase of the analysis, a review of Lean Office and Kaizen was carried out in parallel with the bibliographic review of the current situation of the company, where the EDP Group and EDP Soluções Comerciais were first characterized, and analysis of the agents under study. This analysis allowed us to identify the existing problems: in the workspace - in the file area, leaflets, posters, desk drawers and desks and computers work environment - lack of organization, storage and standardization. In addition, there was also a lack of control and stock management of leaflets and sales follow-up by the assistants and, on the other hand, there were also numerous problems in customer service. In order to reduce the problems previously identified, were presented improvement proposals focused on the involvement of the work team in the search for continuous improvement through Lean tools such as Kaizen, 5S´s, Visual Management and Standard Work. The implementation of these proposals has produced quite positive results for the project agents: in the daily monitoring meetings the audit allowed to conclude that the teams have a maturity level of 89% in relation to the Kaizen methodology and in the workspace the average audit result has increased almost 70 percentage points, from 11% to 80%. On the other hand, in the workspace there was also a decrease of 58% in the time of filing of documents, 33% in the space occupied by leaflets and 50% in the space occupied by posters, already in the customer service the implementation of Standard Work, allowed to increase the quality of service in 51%.