Tilfredshet og lojalitet i insentiv markedet: hvilke faktorer bidrar til positiv kundeopplevelse?

Master's thesis in Service management Formålet med denne studien er å avdekke hvilke faktorer i en kundeopplevelse under et insentiv arrangement som bidrar til tilfredshet og lojalitet. Kundeopplevelser har fått mer oppmerksomhet grunnet et konkurransepreget marked, både av kunden som gjennomfører insentiv arrangementet og opplevelsesbedrifter som tilbydere av slike arrangement. I lys av teori skal det ses på kundeopplevelsen i form av konsum som opplevelse, integrering, klassifisering og lek, og hvilken sammenheng dette har med tilfredshet og lojalitet. Det er foretatt en webbasert, frivillig spørreundersøkelse på deltakere ved to insentiv arrangement som ble foretatt i januar og februar 2013. Resultatet for undersøkelsen sier indikerer at det er opplevelsen som bidrar til tilfredshet og lojalitet. Videre bidrar integrering og klassifisering minimalt, mens lek er ikke av betydning.