Communication between social insurance physicians and work disability claimants

Training in klantgerichte communicatie helpt verzekeringsartsen tijdens beoordelingsgesprekken met mensen die door ziekte niet of nog maar beperkt kunnen werken. `Door het volgen van een communicatietraining weten artsen meer over hoe zij gesprekken met klanten aan kunnen gaan`, aldus Jolanda van Rijssen. Van Rijssen onderzocht de communicatie tussen verzekeringsartsen en hun klanten bij UWV tussen 2007 en 2010. In het onderzoek werd op basis van enquêtes bij klanten en verzekeringsartsen; vraaggesprekken met verzekeringartsen; resultaten van een literatuurstudie naar goede trainingsmethoden en gesprekken met experts een tweedaagse communicatietraining ontwikkeld. De training is specifiek toegespitst op het werk van verzekeringsartsen en vervolgens met succes landelijk getest bij 48 artsen van UWV. De ontwikkelde training is inmiddels opgenomen in het vaste scholingsaanbod. Verzekeringsartsen van UWV beoordelen de mogelijkheden van klanten die een aanvraag doen in het kader van arbeidsongeschiktheid, zoals bijvoorbeeld WIA of Wajong. Door effectief te communiceren, krijgen verzekeringsartsen meer relevante informatie en kunnen daarmee tot een betere beoordeling komen. Een goede communicatie is ook in het belang van klanten, omdat er voor hen veel op het spel staat. Klanten gaan vaak gespannen een gesprek in en hun verwachtingen komen niet altijd met de werkelijkheid overeen.