Analyses Of Social Media Reviews About Hotel Enterprises In Terms Of Customer Satisfaction And Dissatisfaction

Sosyal medya, günümüzde işletmeler ve bireyler tarafından yaygın şekilde kullanılan bir iletişim aracıdır. Müşteriler, otel işletmelerinin kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmekte ve yaşadıkları hizmet deneyimleriyle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerine ilişkin yorumları otel işletmeleri ve diğer kişilerle paylaşmaktadırlar. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan yorumlarda müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizlik unsurlarını tespit etmektir. Marmaris’te bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan 460 adet müşteri yorumu içerik analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, müşteri yorumlarında en sık ifade edilen memnuniyet ana unsurları sırayla personel, yiyecekler, diğer, misafir odaları, otel olanakları, hizmet kalitesi, konum ve içeceklerdir. Yiyecekler, personel, diğer, hizmet/ekipman eksiklikleri, temizlik ve içecekler müşteri memnuniyetsizliğine ilişkin tespit edilen ana unsurlardır.
Social media is a widely used communication tool by companies and individuals nowadays. Customers are follow the corporate social media accounts of hotel enterprises and share service experience reviews wtih hotel and other people about satisfaction and dissatisfaction. The aim of this study to determine the customer satisfaction and dissatisfaction elements on reviews which commented on corporate social media accounts of hotel enterprises. 460 customer reviews on corporate social media accounts of five star hotels in Marmaris were analyzed by content analysis method. According the research results, the most frequently expressed satisfaction core elements on customer reviews are respectively staff, foods, other, guest rooms, hotel facilities, service quality, location and drinks. In addition to this, foods, staff, other, service/equipment inadequacies, cleanliness and drinks are the core customer dissatisfaction elements.