Die bewertung der wartesysteme unter dem aspekt von kundenzufriedenheit durch simulation

IV ÖZET Günlük hayatımızda önemli bir yere sahip olan bekleme işlemi, bazı istisnalar dışında, istenmeyen, mümkün oldu unca azaltılması hatta ortadan kaldırılması arzulanan bir olgudur. Esas olarak hiç beklemeden arzusunu yerine getirmek isteyen bir kişi için bankadaki bir işlemin yürütülmesi, telefon ile aranılan bir kişiye ulaşılması, köprü veya otoyollardaki gişelerde sıranın kendisine gelmesi veya doktor muayenehanelerindeki beklenmesi, v.b. süreçlerde geçirdi i - kendince fazla - süreyle orantılı olarak bir memnuniyetsizlik söz konusu olmaktadır. Kişi bu memnuniyetsizliğini çeşitli şekillerde aktif hale geçirebilir. Örneğin bunu başkalarına anlatabilmekte, kendi kendisine bir daha oraya gitmeme kararı alabilmekte veya çevresindekilere oraya gitmemelerini iknaya çalışabilmektedir. Bu durumlarda işlemin gerçekleştirildi i yer için çeşitli büyüklüklerde zararlar oluşmaktadır. Bunların yanında, bazı durumlarda gecikmeler, işi gerçekleştiren kurumun direkt olarak maddi cezalarla karşılaşmasını da gerektirebilmektedir. Bu çalışmada, yukarıda de inilmeye çalışılan birincil ve ikincil zararlar, eksi bir de er olarak işletmenin kâr fonksiyonuna konulmuştur. Bu hesaplama her bir parça (sipariş) için şöyle gerçekleşmektedir: memnuniyetsizlik =/ (bekleme süresi) zarar = f (memnuniyetsizlik) kâr =f (zarar) = kazanç - masraflar - zarar => kâr =f (bekleme süresi) Sipariş basma hesaplanan kazançtan sabit ve de işken masraflar düşüldükten sonra, e er oluşmuşsa, yukarıda bahsi geçen zarar da çıkartılacak, bulunan de er toplam kazanca eklenecek ve bu toplam kazanç da gerçekleşen toplam sipariş adedine bölünerek, parça başına kâr (pbk) adlı yeni bir kriter bulunacaktır.Çalışmanın amacı, bu, müşteri memnuniyetini dikkate alan parasal kriter yardımıyla bekleyen siparişlerin tabi oldukları kuyruk düzenleme stratejilerini (FIFO, LIFO, shortest job first, longest job first, round robin) kendi aralarında değerlendirmek ve sonuçlan, bu tip modellerin değerlendirilmesinde sıkça kullanılan, ortalama bekleme zamanı, üretim oram v.b. teknik verilerle kıyaslamaktır. İstenen teknik ve parasal büyüklüklerin oluşturulması ve hesaplanması için matematik modeller kurulmuş, bu modeller SIMPLEX-II adlı simülasyon paket programı yardımıyla simüle edilmiş, elde edilen sonuçlar arasında gerekli kıyaslamalar yapılmıştır. III ABSTRACT (The evaluation of service systems under the aspect of customer satisfaction by simulation) We consider a stochastic model of a production system. The system consists of a queue and a work station. The customers (materials) enter the system with an exponential distrubition with parameter `ky. If the operation can't start (because of an operation of another material or a defect) with their entrance, they join the queue. The operation time in the station is determined stochastically with an exponential distrubition with parameter X.2. After the operation, the customers leave the system. There are many strategies to order the queues in systems mentioned above. Which one of them gives us the best result depends on the question asked. In this study, we examined the system given above under the aspect of customer satisfaction.An acceptable time which is a function of the operation time is defined for every customer. If the total system time (= waiting + operation time) of one customer is greater than this acceptable time, then we must calculate the difference beetween the acceptable time and the system time. This difference will be transformed into a monetary value and will be called 'Loss' that will be reflected to the profit function of the work station. This 'Loss' will stand for customer satisfaction. On the contrary, if the total system time of one customer is less than the acceptable time, then there is no 'Loss' which decrease the profit for this customer. We wanted to see the effect of 5 choosen queue strategies (FIFO, LIFO, shortest job first, longest job first and round robbin) on this 'Loss' and the total profit by using simulation. Finally, the technical results will be compared to the results of our study under the heading of choosing the best strategy. 90