Utjecaj kvalitete proizvoda ili usluge na odabir marke I lojalnost potrošača

Cilj ovog rada je naglasiti utjecaj kvalitete proizvoda ili usluge, kao jedne od najznačajnijih čimbenika u uspješnom upravljanju markom. Izrazitim napretkom tehnologije u posljednjih deset godina, a time i komunikacijskih kanala, gdje uz dosadašnje klasične kanale komunikacije (poput televizije i tiskanih medija) najznačajniji utjecaj na današnjeg potrošača i njegove odluke imaju digitalni mediji i društvene mreže. Unatoč tome i dalje je ostao jak utjecaj kvalitete i povjerenja u kvalitetu na odabir marke i lojalnost potrošača. Marka je i mješavina opipljivih i neopipljivih obilježja, odnosno zbroj predodžbi, zamisli i/ili ideja koje imaju potrošači ili korisnici o pojedinom proizvodu, usluzi ili poduzeću. Kao potrošači marke kojoj vjerujemo znači da se odluka o korištenju baš te marke temelji na povjerenju. Bez kvalitete nema povjerenja potrošača, bez njihovog povjerenja nema ni lojalnih potrošača, a bez lojalnih potrošača nema ni velikih marki. Kvaliteta je većinom prva asocijacija koju potrošači imaju kada pomisle na neki njima važan proizvod ili uslugu. U današnjem svijetu, gdje je prosječan potrošač „bombardiran“ sa stotinama poruka svaki dan kroz sve kanale komunikacije, kvaliteta je često odlučujuća stavka u donošenju odluke koji proizvod ili uslugu odabrati ili nastaviti koristiti. Vrijedi uvijek imati na umu da se iza svake uspješne marke krije odgovarajuća, najčešće visoka superiorna kvaliteta s obzirom na konkurentske proizvode (Vranešević T., 2007). Marke za korisnike imaju često važno emocionalno značenje. Ukoliko dođe do odstupanja u kvaliteti, dolazi i do narušavanja, a ponekad i prekida odnosa između marke i potrošača. Istraživanjem, koje bi se provelo na odabranom uzorku potrošača, istražio bi se utjecaj kvalitete proizvoda ili usluge na odabir marke, povjerenje u marku i lojalnost potrošača