La pluridisciplinarité autour de la grande question de l’absentéisme au sein d’un centre appel dépannage

L’absentéisme est un enjeu majeur pour les entreprises. Il peut être de différentes formes : arrêts courts ou longs, prévu ou inopiné, récurrent ou isolé. Pour certains, se pose la question du maintien en emploi (MEE) avec la prescription d’aménagement ou de restriction sur les postes de travail. Pour d’autres, il est nécessaire de prévenir la désinsertion professionnelle (PDP) et d’éviter de recourir à la mise en inaptitude. Il génère une désorganisation du travail, des coûts pour l’entreprise et une charge de travail supplémentaire pour l’ensemble des équipes y compris l’encadrement. Il est donc nécessaire d’agir en amont et de s’interroger sur les organisations et les conditions de travail, sur l’activité des salariés, sans oublier les rapports sociaux au travail. Dans ce contexte, les objectifs de limiter l’absentéisme et d’améliorer l’état de santé des salariés pourront être atteints avec un travail collectif et pluridisciplinaire. Cette étude faite au sein d’un centre d’appel d’urgence, fonctionnant en horaires continus 24h/24h et 7jours/7, montre un absentéisme important et chronique pouvant atteindre 20 % de l’effectif opérationnel. La pénibilité de l’activité en lien avec la relation clientèle, l’urgence, la répétitivité, le flux subi, etc. entraînent des répercussions sur la santé des travailleurs. La réflexion sur la situation du service avec les différentes parties : employeur, management, salariés, IPRP, IRP, Conseiller en Parcours Professionnel, SPST a permis d’adapter le travail, de mettre en place un circuit pour muter sur un autre poste et d’adapter le suivi médical. Le suivi médical individualisé de chaque salarié est indispensable pour prévenir l’absentéisme et/ou maintenir le salarié dans l’emploi. Il s’agit du suivi périodique mais surtout de l’importance des visites à l’initiative de l’employeur ou du salarié lui-même, qui doivent être réalisées le plus précocement possible afin de traiter les difficultés. Les visites de pré-reprise et de reprise ainsi que les rendez-vous de liaison permettent d’organiser et d’adapter le retour au travail. De même, les Groupes MultiDisciplinaires (GMD) incluant le médecin conseil et l’assistante sociale quand cela le nécessite, permettent d’avoir une vision globale et partagée des situations individuelles en veillant à être efficace pour répondre aux conséquences de l’absentéisme. Le travail collaboratif associant l’ensemble des acteurs est indispensable. Il s’appuie sur des relations professionnelles de confidentialité, de confiance, de proximité (disponibilité), de réactivité, de cohérence et de complémentarité entre les différents acteurs cités.