Les appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause.

Résumé Les appels inappropriés qui envahissent les standards téléphoniques de Police-secours et empêchent le bon déroulement de son activité constituent une préoccupation croissante pour les professionnels. Ils désignent les usagers de ce service d’urgence comme étant responsables de cette situation et mettent en cause plus spécifiquement leurs intentions malveillantes, leurs maladresses, leurs besoins d’assistance et leurs inconséquences. L’analyse de 3162 appels passés permet d’explorer d’autres pistes que celles qui s’imposent spontanément aux agents et invite à faire le constat que les appelants ne constituent qu’un aspect du phénomène, et pas nécessairement le plus important. Inappropriate calls that clog up emergency switchboards and prevent the emergency services doing their jobs properly, are becoming a growing concern for the professionals concerned. They hold the users of this emergency service responsible for the situation and, more specifically, speak of malicious intentions, incompetence, need for assistance and irresponsibility. The analysis of 3162 emergency calls provides a way of exploring other explanations than those spontaneously adopted by the emergency services, and leads to the conclusion that callers represent only one aspect of the phenomenon, and not necessarily the most important. [ABSTRACT FROM AUTHOR]