Les indicateurs de qualité de service -- Exemple de la Bibliothèque nationale de France.

La qualité de service est à la fois un sujet et un objet stratégique pour la Bibliothèque nationale de France. La qualité de service de la Bibliothèque est un enjeu quotidien et concret au coeur de ses missions, enjeu qui se mesure et s'évalue à l'aune de toutes les activités qui contribuent directement à la satisfaction des usagers et à l'accomplissement des missions de la BnF. Il peut s'agir aussi bien de la qualité de l'accueil, des conditions matérielles et de l'environnement de travail du lecteur, de la qualité des services bibliothécaires, mais aussi de la diversité et de la richesse des fonds comme de leur état de conservation, de la rapidité de communication des documents et de leur disponibilité, de la qualité de la reproduction des documents, etc. Au-delà de ces enjeux, l'élaboration d'une démarche stratégique au moyen de documents formalisés et d'objectifs quantifiés, élaborés en interne avec les responsables des services, pilotés au plus haut niveau et évalués régulièrement constitue en soi un élément de la qualité de service qu'une institution culturelle publique doit offrir à tout usager. Cette démarche est un gage d'implication permanente et d'ajustement régulier de l'activité pour offrir les meilleurs services dans les meilleures conditions en tenant compte des besoins des usagers et des enjeux liés à l'évolution de son environnement économique et social. La présentation de la structure du programme d'action pour 2004-2007 de la BnF et de la place qui y occupent les problématiques de qualité de service ainsi que celle d'un échantillon des indicateurs retenus pour leur mesure et des résultats obtenus illustre le caractère central de ces sujets qui participent de la réalisation de la mission de diffusion des savoirs et des connaissances des bibliothèques et de son renouvellement dans un contexte en forte évolution. [ABSTRACT FROM AUTHOR]