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La necessità di contenere i costi della pubblica amministrazione ripropone negli enti locali che più di altri sono in prima linea per quanto riguarda la fornitura di servizi alla persona. Questi servizi rappresentano infatti un aspetto molto sensibile in quanto ricadono direttamente sul cittadino. Ridurre i costi, anche solo per evitare sprechi, può portare a una crescente insoddisfazione da parte dell’utente, insoddisfazione che può essere collegata a situazioni concrete di carenza ma anche a una percezione di scadimento della qualità che non trova necessariamente riscontro nelle scelte di efficientamento adottate. L’articolo si propone di esaminare la questione e di esporre le strategie rivolte a un recupero di una positiva percezione della qualità dei servizi da parte dei cittadino.

La qualità attesa e percepita del sistema scolastico e della scuola frequentata dai figli costituiscono temi cruciali nell’esperienza delle madri. Esse infatti svolgono ancora un ruolo specifico nelle pratiche di cura e nell’educazione dei figli, certamente durante il periodo della scuola dell’infanzia e della scuola dell’obbligo. Una dettagliata rassegna della letteratura specialistica sulla qualità della scuola ha permesso di individuare dei temi specifici sottoposti, sotto forma di un questionario, ad un campione di oltre 700 madri di due regioni italiane. Grazie ad un’analisi delle corrispondenze, i risultati mostrano che un livello socio-culturale medio-alto delle madri è associato ad una qualità attesa elevata verso il sistema scolastico che si concretizza in scelte impegnative per la famiglia e richieste altrettanto impegnative verso gli insegnanti. Analogamente un livello socio-culturale medio-alto, la qualità percepita e, quindi, il grado di soddisfazione verso la scuola scelta per il figlio appaiono associati soprattutto alla qualità degli insegnanti operanti in una scuola impegnativa (in parte suggerita da amici e conoscenti), e ad un’esperienza scolastica precedente considerata positiva. “Essere madri non è sufficiente”: le posizioni sociali differenziano i percorsi di vita e influenzano i percorsi di socializzazione e le scelte educative che li caratterizzano.

Discussione, a partire da un saggio di A. Wikman, sull'affidabilità dei risultati dei questionari, soprattutto in tema di customer satisfaction. Il testo sottopone a critica una serie di luoghi comuni e la fiducia acritica nei riguardi dei risultati dei sondaggi di opinione, proponendo, sempre sulla scorta di Wikman, una serie di riflessioni per migliorare l'affidabilità dei questionari stessi e per evitare un atteggiamento fideistico nei loro riguardi.

Il testo presenta e commenta alcuni esiti delle rilevazioni effettuate nell'ambito del Profilo dei Laureati promosso dal Consorzio Interuniversitario AlmaLaurea, con particolare riguardo alla fruizione e alla valutazione di servizi erogati dagli enti per il diritto allo studio, dei servizi cittadini dei comuni sede di studi e di alcune infrastrutture universitarie. L'analisi è incentrata sulle sedi universitarie dell’Emilia-Romagna e si prefigge di offrire un quadro empiricamente affidabile che possa informare il funzionamento del Sistema regionale integrato di interventi e servizi per il diritto allo studio universitario e l’alta formazione e dell’Azienda regionale per il diritto agli studi superiori, entrambi istituiti dalla legge regionale n. 15 del 27 luglio 2007.

Si prende in esame la funzione dei reclami in ambito sanitario. Si analizzano le diverse tipologie di reclamo, i sistemi di classificazione e le modalità attraverso cui i reclami possono divenire un elemento di miglioramento dell'organizzazione e migliorarne così la qualità relazione, tecnica e professionale.

L’utilizzatore in rapporto alla qualità

Gli emodializzati hanno problematiche diverse dagli altri pazienti: trascorrono una buona parte della loro vita tra le mura ospedaliere e in rapporto stretto con il personale medico e infermieristico. Questo porta a un rapporto di maggiore confidenza e nello stesso tempo a una maggiore esigenza nelle richieste. D'altra parte lo stretto rapporto di dipendenza che si viene a creare con il monitor dialitico e quindi con il personale che lo gestisce può creare a volte una strana "paura di ritorsioni" a seguito di reclami o di pretese. Di questo va tenuto conto nell'esaminare le risposte del questionario. Ho voluto pertanto la somministrazione del questionario accompagnato da una lettera di presentazione a firma del Direttore Generale, fosse preceduta da una spiegazione al paziente, effettuata dal caposala, in cui veniva sottolineato in particolar modo l'anonimato nelle risposte e l'impossibilità a risalire al nome del compilatore, dato che la risposta veniva imbucata in un contenitore chiuso, posto in una stanza diversa dalla sala dialitica. Veniva inoltre spiegata la necessità di risposte veritiere per identificare eventuali problematiche e poter quindi intraprendere azioni correttiva per il miglioramento della qualità delle prestazioni. Sono stati coinvolti rappresentanti delle associazioni di volontariato (in particolare il Tribunale per i diritti del malato) che hanno collaborato nella raccolta dei questionari e nella compilazione dello stesso in presenza di pazienti con menomazioni sensoriali (due pazienti non vedenti). I pazienti erano stati edotti che potevano essere aiutati nella compilazione dai familiari o anche dai rappresentanti delle associazioni di volontariato, di cui veniva indicato il recapito telefonico e la sede dell'ufficio, situata nello stesso ambito ospedaliero con possibilità di consegnare le risposte nella stessa sede. I questionari sono stati raccolti in poco più di due settimane (66 su 72 pazienti), due soli sono stati consegnati nella sede di volontariato e questo per me sta a significare un rapporto di estrema fiducia con l'equipe nefrologica e l'esistenza di un clima di serenità. La cassetta di raccolta sigillata è stat aperta in presenza di un rappresentante delle associazioni di volontariato e i questionari senza essere letti sono stati inviati in busta sigillata all'Ufficio Qualità. Questa procedura è indispensabile per garantire dalla tentazione di una manipolazione dei dati.

In seguito al progetto "percezione di qualità delle cure: costituzione di una rete integrata di osservatori regionali" implementato dalla Regione Liguria, la A.S.L.4 Chaiavarese ha deciso di rilevare la qualità percepita dagli utenti del servizio di cure domiciliari.