Search

Rad proučava važnost i mogućnosti pripreme za krizno komuniciranje u kontekstu hrvatskih ‎velikih poduzeća kao najkompleksnijih organizacijskih sustava. Autori su uz pomoć polustrukturiranih ‎intervjua ispitali kakva je njihova razina pripremljenosti za krizno komuniciranje i kojim se metodama, ‎tehnikama i alatima služe komunikacijski stručnjaci na upravljačkim pozicijama i njihovi timovi kako bi‎ umanjili negativne posljedice kriznih situacija. Rezultati istraživanja provedenog na uzorku od deset ispitanika,‎ koji predstavljaju organizacije iz različitih područja (turizam, prijevoz, telekomunikacije, proizvodnja‎ hrane i pića, poštanski sektor), pokazuju kako su velika poduzeća u Hrvatskoj dobro pripremljena za‎ krizno komuniciranje. To je potvrđeno kroz postojanje kriznih komunikacijskih planova, standardiziranih‎ protokola za krizne situacije, priručnika, formiranih kriznih timova te redovitih simuliranja kriznih situacija‎ u velikim poduzećima koja su zastupljena u istraživanju. Rezultati pokazuju kako samo jedno poduzeće‎ primjenjuje model integriranog upravljanja rizicima (Enterprise Risk Management, ERM). Kada je u pitanju ‎krizno komuniciranje i odnosi s medijima, ispitanici navode standardne tehnike odnosa s javnošću,‎ poput priopćenja za medije, izjava za medije, konferencija za novinare, brifinga za novinare, intervjua i‎ gostovanja u medijima. Rezultati istraživanja također upućuju na posebnu važnost glasnogovornika u ‎krizi, što pokazuje koliko je bitan odabir prave osobe za tu istaknutu poziciju u kriznom komuniciranju.‎, The paper studies the importance and possibilities of preparing for crisis communication in ‎the context of Croatian large companies as the most complex organizational systems. With the help of ‎semi-structured interviews, the authors examined their level of preparedness for crisis communication ‎and what methods, techniques and tools are used by communication experts in management positions‎ and their teams to reduce negative consequences of crisis situations. The results of a survey conducted‎ on a sample of ten respondents, representing organizations from various fields – tourism, transport, ‎telecommunications, food and beverage production, the postal sector, show that large companies in ‎Croatia are well prepared for crisis communication. This was confirmed through the existence of crisis ‎communication plans, standardized protocols for crisis situations, manuals, formed crisis teams and ‎regular simulations of crisis situations in large companies that are represented in the research. The results ‎show that only one company applies the Enterprise Risk Management (ERM) model. When it comes to‎ crisis communication and relations with the media, the respondents mention standard public relations ‎techniques such as press releases, press statements, press conferences, press briefings, interviews and‎ guest appearances in the media. The results of the research also point to the special importance of the ‎spokesperson in a crisis and emphasize how important it is to choose the right person for that prominent‎ position in crisis communication.‎

Diplomski rad Krizno komuniciranje u turizmu - studija slučaja erupcije vulkana Cumbre Vieja napisan je s ciljem istraživanja krizne komunikacije u turizmu uslijed prirodnih katastrofa. S obzirom na osjetljivost turizma kao gospodarskog sektora, turističke destinacije i turističke zajednice moraju znati vješto upravljati kriznim komuniciranjem. Kriza se može teško predvidjeti osobito ako je riječ o prirodnim katastrofama. Prvi dio rada obuhvatio je teorijsko definiranje krize i kriznog komuniciranja kao i važnost društvenih medija u kriznim situacijama u turizmu. Metodološki dio rada koristio se metodom studije slučaja i analizom sadržaja kako bi se ustanovio način komuniciranja turističke zajednice La Palma za vrijeme krize. Svrha ovog rada je prikazati važnost kriznog komuniciranje u turizmu na primjeru studije slučaja erupcije vulkana Cumbre Vieja. The thesis titled Crisis Communication in Tourism: A Case Study of the Eruption of the Volcano Cumbre Vieja is written with the aim of researching crisis communication in tourism due to natural disasters. Given the sensitivity of tourism as an economic sector, tourist destinations and tourist boards must know how to skilfully manage crisis communication. A crisis can be difficult to predict, especially in the case of natural disasters. The first part of the thesis included the theoretical definition of crisis and crisis communication as well as the importance of social medina in crisis situations in tourism. The methodological part of the thesis used the case study method and content analysis to establish the way La Palma tourist board communicates during the crisis. The purpose of this paper is to show the importance of crisis communication in tourism on the example of the case study of the eruption of the volcano Cumbre Vieja.

Krizna situacija prekida uobičajeno poslovanje poduzeća te zahtijeva specifičnu komunikaciju s dionicima. Dobra komunikacija u kriznoj situaciji može unaprijediti ugled poduzeća. S druge strane, loše upravljanje ili izostanak komunikacije može narušiti ugled i ugroziti opstanak. Stoga krizno komuniciranje predstavlja jedno od najvažnijih vidova suvremenih komunikacija. Bez obzira na to je li riječ o velikome međunarodnom ili malom poduzeću potrebno je izraditi plan komunikacije tijekom krizne situacije. Literatura iz područja kriznoga komuniciranja obiluje savjetima i naputcima kako planirati, organizirati i provoditi krizno komuniciranje. Međutim, oskudniji je dio literature o reakcijama potrošača na komunikaciju poduzeća u kriznim situacijama. Spoznaje o reakcijama potrošača važne su za unapređenje budućih planova kriznoga komuniciranja. U radu će se, stoga, istražiti stavovi potrošača o komunikaciji poduzeća u kriznim situacijama te dati preporuke za uspješnije krizno komuniciranje u ovisnosti o rezultatima provedenoga istraživanja., Crisis interrupts company's operations and requires specific communication with stakeholders. Good communication in crisis can improve company's reputation. On the other hand, poor management communication or lack of communication can ruin the reputation and endanger survival of a company. Therefore, crisis communication presents one of the most important aspects of contemporary communications. It is necessary to make communication plan during the crisis regardless if it is a multinational or a small company. Literature on crisis communication is full of advices and instructions on how to plan, organise and conduct crisis communication. However, there is limitied research on consumers’ reactions on company communication in crises. Insights on consumers’ reactions are important for improvement of future crisis communication plans. Therefore, this paper will research consumers’ attitudes on company communication in crises and also provide with recommendations for more successful crisis communication depending on conducted research results.

Cilj ovog rada je ponajprije istražiti kojim su se komunikacijskim alatima koristili članovi Stožera civilne zaštite tijekom posljednjeg vala epidemije COVID – 19, odnosno od studenog 2021. godine do veljače 2022. godine. Također, istraživat će se kojim su se strategijama članovi kriznog komunikacijskom tima koristili i na koji način su prenosili ključne poruke ciljanoj javnosti. Za istraživanje je korištena kvalitativna, deskriptivna metoda analize sadržaja i polustrukturirani kvalitativni intervju. Analiza sadržaja provedena je na ukupno 17 konferencija za novinare koje su transkribirane i na taj su način korištene za deskriptivnu analizu, dok je polustrukturirani intervju proveden kod dva člana Stožera- ravnatelja Nastavnog zavoda za hitnu medicinu i pomoćnika pročelnika za komunalno gospodarstvo, drugostupanjski upravni postupak i civilnu zaštitu. Rezultati istraživanja pokazali su da je Stožer civilne zaštite Varaždinske županije proaktivnim i reaktivnim strategijama nastojao upravljati kriznom situacijom i na taj način potaknuti javnost da se prilagodi novonastaloj situaciji i pridržava se restriktivnih mjera koje su se donosile svakodnevno s ciljem sprečavanja širenja koronavirusa.

U prosincu 2019. godine došlo je do izbijanja zaraze virusom SARS – CoV – 2 u kineskom gradu Wuhan, koji se velikom brzinom proširio po svijetu. Bolest koju uzrokuje ovaj virus naziva se COVID – 19. Širenjem ovog virusa po svijetu, države su se suočile sa s pandemijom koja je uzrokovala razne krize u gotovo svim sferama: društvenim, gospodarskim, političkim i mnogim drugim.. Formirali su se krizni stožeri na nacionalnim i lokalnim razinama zaduženi za krizno komuniciranje prema javnostima. Krizno komuniciranje zahtjevan je proces u kojem je potrebno biti brz, dosljedan i voditi se načelima kriznog komuniciranja. Razvojem digitalizacije, društvene mreže dobile su na važnosti u procesu komuniciranja. Između ostalog, zbog brzine kojom se informacije prenose, - društvene su mreže postale neizostavan kanal kriznog komuniciranja. Tema ovog rada je krizno komuniciranja putem društvenih mreža Stožera civilne zaštite Republike Hrvatske i američkog Centra za kontrolu i prevenciju bolesti za vrijeme pandemije COVID – 19. Cilj ovog istraživanja je utvrditi jesu li dva spomenuta nacionalna krizna stožera komunicirali prema načelima kriznog komuniciranja. Kvalitativnom analizom sadržaja analizirale su se objave na Facebook i Twitter profilima dvaju nacionalni stožera za vrijeme trajanja vrhunca trećeg vala Pandemije COVID-19 19. Rezultati istraživanja pokazuju kako hrvatski nacionalni stožer uglavnom nije slijedio načela kriznog komuniciranja u analiziranom vremenskom periodu na vlastitim službenim Facebook i Twitter profilima. Također, isti rezultati pokazuju kako je krizno komuniciranje američkog nacionalnog stožera na društvenim mrežama ipak bolje s obzirom na primjenu načela kriznoga komuniciranja, premda nisu u potpunosti komunicirali prema tim načelima.

Za neku osobu, tvrtku ili instituciju kriza uvijek predstavlja izazov, prekretnicu ili prijelomnu točku nakon koje ništa više nije isto. Ovisno o spremnosti, promišljenosti i brzini reakcije u pojedinoj krizi, situacija se može promijeniti nabolje ili nagore. Svjesni navedenoga, stručnjaci za komunikaciju prepoznaju koliko je važno upravljati krizom i biti pripremljen za nju i prije nego što se ona dogodi, kao i koliko je važno uspostaviti razinu kontrole nad krizom da ne bi eskalirala i time naštetila nečijemu teško stečenom ugledu. U visokoobrazovnim institucijama krize mogu uzrokovati različiti događaji: od pucnjave ili požara na kampusu, kibernapada, tužbi za zlostavljanje i diskriminaciju, plagiranja radova, neadekvatnih uvjeta studiranja pa sve do studentskih nemira. Krize svakako ne zaobilaze ni katolička sveučilišta. Predmet je ovoga rada istraživanje upravljanja krizom i kriznom komunikacijom na katoličkim sveučilištima. U anketnome upitniku, sastavljenom za ovaj rad, ispitanici su odgovarali na pitanja o komunikacijskoj strategiji i planovima, pripremljenosti za krizu, odgovornosti za komunikaciju krize u javnosti, o odnosima s medijima i komunikacijskim kanalima kojima se pritom služe. Očekivani rezultat bio je da će katolička sveučilišta pokazati spremnost u slučaju kriza, a u praksi se predstavljeni rezultati ovoga rada mogu upotrijebiti kao poticaj i smjernice za izradu komunikacijskih strategija i planova za krizne situacije na visokoobrazovnim institucijama., For a person, a company or an institution the crisis always represents a challenge, a turning point or a break point after which nothing remains the same. Depending on preparedness, premeditation and the speed of reaction of a subject affected by the crisis, the situation may change for better or for worse. While having in mind the aforementioned, the communications experts are aware of the importance of managing the crisis and of being prepared for it even before it occurs. They also know how important it is to manage a certain level of control during the crisis so that it would not escalate thus inflicting damage to hard-earned reputation. In higher education institutions, the crises may be triggered by various events: from shooting or fire on campus, cyber-attacks, molestation and discrimination accusations, plagiarism, inadequate studying conditions to student protests. The Catholic universities are not unscathed by the crises. The aim of this paper is to study management of crisis communications on Catholic universities. The questionnaire was created for the purposes of this paper, and the respondents answered the questions on communication strategy and plans, crisis preparedness, responsibility for communicating the crisis to the public, on relations between the media and the communication channels they use. We hypothesize that the results will show the preparedness of Catholic universities for crisis intervention. In practice, the results presented in this paper may serve as an instigation and guidelines for drafting the communication strategies and plans in crisis situations at higher education institutions.

Turizam je izrazito podložan negativnim utjecajima te kao takav treba izrazito puno vremena i pažnje posvetiti razvoju komunikacijske strategije koja odgovara tom sektoru, a da je u skladu s trenutnim događajima i promjenama. Pandemija Covid-19 nedvojbeno je utjecala na sve gospodarske sektore i aspekte ljudskog života, pa tako i na turizam koji je doživio velik pad prometa na globalnoj razini, pa tako i u Hrvatskoj. Zato se u ovom razdoblju krizno komuniciranje pokazalo izrazito važnim radi pravovremenih i valjanih informacija. U ovom se radu proučava i istražuje komunikacija Hrvatske turističke zajednice na Facebooku i Instagramu od ožujka 2020. godine do ožujka 2021. godine kako bi se ustanovio način komuniciranja, ali i vrsta komunikacije koja se koristila na njihovim društvenim mrežama., Tourism is highly susceptible to negative impacts. As such, a lot of time and attention should be paid to the development of a communication strategy that suits the sector and is in line with current events and changes. The Covid-19 pandemic has undoubtedly affected all economic sectors and aspects of human life, including tourism, which has experienced a significant decline in traffic globally, including in Croatia. Therefore, in this period, crisis communication proved to be extremely important for timely and valid information. This paper studies and researches the communication of the Croatian National Tourist Board on Facebook and Instagram from March 2020 to March 2021 in order to establish the method of communication, but also the type of communication used on their social networks.

Kriza je ozbiljan događaj koji utječe na čovjeka, a može zahvatiti bilo koji aspekt čovjekova života. Može biti uzrokovana ljudskim djelovanjem ili prirodnim silama, a bez obzira na uzrok svakako negativno utječe na čovjeka. Upravo iz toga razloga naglašava se važnost komuniciranja tijekom krize. Krizno komuniciranje, da bi bilo učinkovito, mora se temeljiti na preporučenim fazama, ali i strategijama koje će pozitivno djelovati na sprječavanje krize te na ljude. Ono, dakle, za cilj ima ublažavanje posljedica krize. U ovome radu, sadržajnom i lingvističkom analizom, istraživat će se komunikacija tijekom krizne situacije uzrokovane virusom, odnosno COVIDOM-19 koja se temelji na medijskim istupima članova Hrvatskoga nacionalnoga stožera kao vodećih predstavnika tijekom navedene krizne situacije. Obuhvaća, dakle, diskurs članova Stožera, sadržaj onoga što je izrečeno tijekom konferencija, ali i analizu njihovih medijskih istupa prema određenim jezičnim razinama: morfološkoj i leksičkoj, sintaktičkoj te semantičkoj. A crisis is a serious event that affects a human being and can affect any aspect of a person’s life. It can be caused by human action or natural forces, and regardless of the cause, it certainly has a negative effect on people. Because of this, the importance of communication during a crisis is emphasized. Crisis communication, in order to be effective, must be based on the recommended phases, but also on strategies that will have a positive effect on crisis prevention and on people. It therefore aims to mitigate the effects of the crisis. This paper, through content and linguistic analysis, will investigate communication during a crisis situation caused by a virus, i.e. COVID-19, which is based on media appearances of members of the Croatian National Headquarters as leading representatives during the crisis. It includes, therefore, the discourse of the members of the Staff, the content of what was said during the conferences, but also the analysis of their media appearances according to certain language levels: morphological and lexical, syntactical and semantical.

Ni jedna organizacija, bez obzira na područje djelovanja, nije imuna na krizne situacije. Kriza je neplanirani ili neželjeni proces koji traje određeno vrijeme, a na koji je moguće samo djelomično utjecati. Kriza može završiti na razne načine. Na krizu je, u kojemu se god obliku pojavila, potrebno odgovoriti. Odgovor na krizu svodi se, između ostalog, na krizno komuniciranje kojemu je cilj smanjiti ili čak ukloniti negativne učinke u odnosima s prioritetnim javnostima organizacije. Krizno komuniciranje treba zadovoljiti pojedine uvjete, poput transparentnosti, brzine, dosljednosti i otvorenosti, kako bi se javnost uputilo u uzroke krizne situacije, ali i u ono što se čini kako bi krizna situacija bila zaključena. U žaru krize važno je donositi ispravne odluke. Stoga se praktičari odnosa s javnošću oslanjaju na načela kriznog komuniciranja koja daju značenje, smisao i smjernice u njihovu djelovanju. Razvojem novih tehnologija i digitalnih sustava globalno se i medijsko okruženje drastično promijenilo pri čemu je internet dobio velik utjecaj pri upravljanju kriznim situacijama. S obzirom na to da su dionici krize sve više digitalni urođenici, krizni menadžeri moraju integrirati kanale i platforme za digitalnu komunikaciju (društvene medije) u cjelokupni postupak upravljanja krizama. Upravljanje krizama u digitalnom svijetu slijedi ista pravila kao i ona koja vrijede u stvarnome svijetu, stoga je iznimno važno integrirati mrežne i izvanmrežne odgovore. Tema je ovog rada analiza kriznoga komuniciranja Grada Slavonskog Broda tijekom zagađenja vode koje se dogodilo 28. ožujka, a trajalo je do 9. travnja 2018. Poseban naglasak stavljen je na krizno komuniciranje na društvenim mrežama kojim se u trenutku krize Grad Slavonski Brod koristio. Cilj je istraživanja identificirati jesu li gradske vlasti na vrijeme reagirale na zagađenje vode do kojega je došlo zbog puknuća cijevi te ispitati jesu li tijekom krize slijeđena načela kriznoga komuniciranja. Odgovori na postavljene ciljeve istraživanja dobiveni su kombiniranjem dviju znanstvenih metoda: studijom slučaja i kvalitativnom analizom sadržaja. Na temelju analize novinskih sadržaja objavljenih na portalima jutarnji.hr i vecernji.hr prikazan je tijek krizne situacije u Slavonskome Brodu te su analizirane objave koje su se pojavljivale u kriznome razdoblju na službenim mrežnim stranicama Grada Slavonskog Broda, ali i njihove objave na Facebooku – društvenoj mreži kojom se tada, a kojom se i danas Grad Slavonski Brod jedino služi. Grad Slavonski Brod nije na vrijeme reagirao na ekološki incident i nije slijedio načela kriznoga komuniciranja. Unatoč tomu što su na raspolaganju imali digitalne kanale, nisu iskorišteni potencijali koje pružaju – brzinu i dijalog, odnosno dvosmjernu komunikaciju.

Pandemija COVID-19 je zdravstven, ekonomska, korporativna i politička kriza koja se brzo razvija i razlikuje se od svih kriznih situacija s kojima smo se do sada suočavali. No, neki izazovi su nam ostali gotovo isti kao i u kriznim situacijama koje su nas ranije pogađale. Navedene izazove možemo grupirati u tri skupine: prvi izazov je krizna komunikacija koja je uvijek unutarnji problem pogođene organizacije, tako je i sada tijekom pandemije COVID-19 ; drugi izazov je interna komunikacija koju u kriznim situacijama trebaju voditi članovi kriznog komunikacijskog tima, jedino se na taj način ne gubi empatija koja je posebno važna u svim kriznim situacijama ; i treći izazov je poslovna i komunikacijska strategija bez kojih je nemoguće jasno i učinkovito komunicirati u kriznim situacijama. Krizno komuniciranje je vrlo kompleksno područje javnog komuniciranja općenito. Ono podrazumijeva komunikaciju pojedinca, organizacije i institucije s javnostima tijekom kriznih situacija. Glavni cilj kriznog komuniciranja je sprječavanje poteškoća za nesmetano djelovanje organizacije ili institucije. U kriznom komuniciranju važno je imati osobu koja će biti glavni nositelj komunikacije. Tijekom trajanja pandemije COVID – 19 javnost u Republici Hrvatskoj je uplašena, zbunjena, informirana, dezinformirana i zastrašena? Pitanje pandemije COVID – 19 je eminentno političko pitanje, koje po kompleksnosti nadilazi banalno isticanje gole moći, te zahtijeva smještanje države kao glavnog aktera njegovih motiva i interesa u širi kontekst. Pandemija COVID – 19 utjecala je na sve aspekte naših života, no mi pandemiju za sada promatramo3 primarno u njenom zdravstvenom aspektu. Situacija je, izrazito izazovna i problem je što cijelo vrijeme slušamo kako postoje potpuno oprečni stavovi struke. Dakle epidemiolozi, mikrobiolozi, infektolozi i sve uključene zdravstvene struke iznose često vrlo oprečne stavove o trenutnoj kriznoj situaciji. Krajnje je vrijeme da se u javnim službama i institucijama shvati važnost kriznog komuniciranja. Cilj rada je istražiti iz javno dostupnih izvora ima li Republika Hrvatska ozbiljnu strategiju kriznog komuniciranja tijekom trajanja pandemije COVID 19.

Kriza, kao i krizne situacije dolaze neočekivano i iznenada, predstavljajući prijetnju postojanja raznih organizacija i firmi. U današnje vrijeme, budući da živimo u dinamično vremenu gdje se promjene događaju brzo, i mala pogreška može dovesti do katastrofalnih ishoda. Gospodarstvo je doživjelo velike promjene unazad 3 godine, pod utjecajem pandemije COVID-19. Upravo u svjetlu svih događaja, velika je pažnja usmjerena na krizni menadžment i komunikaciju u kriznim stanjima. Krizno komuniciranje od iznimne je važnosti jer ono izdvaja firme koje će uspjeti prebroditi krizu od onih koje neće moći opstati. Krizno komuniciranje ne uključuje samo aktivnosti tijekom krize nego i sve aktivnosti učinjene prijek krize, kao što su strateško planiranje, stvaranje kriznog plana te aktivnosti koje se poduzimaju nakon krize. U današnje vrijeme krizno je komuniciranje suočeno sa novim izazovima i promjenama. Slijedom društvenih promjena te velike involviranosti društvenih mreža u sve pore zajednica, krizno komuniciranje doživljava svoje promjene. Prilikom kriznih situacija, stručnjaci za javnost imaju zadatak štiti interese organizacije koju zastupaju, kao i svakog involviranog pojedinca., The crisis, as well as crisis situations, come unexpectedly and suddenly, posing a threat to the existence of various organizations and companies. Nowadays, since we live in a dynamic time where changes happen fast, even a small mistake can lead to catastrophic outcomes. The economy has undergone major changes over the past 3 years, affected by the COVID-19 pandemic. precisely in the light of all events, great attention is paid to crisis management and communication in crisis situations. Crisis communication is extremely important because it separates companies that will be able to overcome the crisis from those that will not be able to survive. Crisis communication includes not only activities during the crisis but also all activities done before the crisis, such as strategic planning, creating a crisis plan and activities taken after the crisis. Nowadays, crisis communication is facing new challenges and changes. Due to social changes and the great involvement of social networks in all pores of communities, crisis communication is experiencing its changes. In crisis situations, public experts have the task of protecting the interests of the organization they represent, as well as any individual involved.

Organizacije in družba se vsakodnevno srečujejo z različnimi dogodki, med katerimi so tudi krize. Pri delovanju organizacij je pomembno poznavanje kriz in njihovo obvladovanje. Za uspešno reševanje kriz je tako pomembno komuniciranje z različnimi deležniki. Velik izziv pa predstavlja reševanje zdravstvenih kriz, saj obsega vsesplošno vpetost zdravstvenih organizacij. Tudi sam bom preučil primer krize koronavirusa v javni zdravstveni ustanovi. V prvem delu bom opredelil ključne pojme kriznega, zdravstvenega in internega komuniciranja ter jih povezal. Prav tako se bom osredotočil na različna komunikacijska orodja in njihovo funkcijo. V drugem delu bom pregledal komunikacijska orodja in njihovo uporabo na primeru krize koronavirusa v javni zdravstveni ustanovi. V sklepnem delu pa bom predstavil ugotovitve, ki jih bom pridobil in podal predloge za izboljšave. Organizations and society face various events on a daily basis, including crises. Knowledge of crises and their management is important in the operation of organizations. Communication with various stakeholders is thus important for successful crisis resolution. Resolving health crises is a major challenge, as it involves the general involvement of health organizations. And I myself will examine the case of the coronavirus crisis in a public health facility. In the first part, I will define the key concepts of crisis, health and internal communication, and connect them. I will also focus on different communication tools and their function. In the second part, I will review communication tools and their use in the event of a coronavirus crisis in a public health facility. In the concluding part, I will present the findings that I will obtain and make suggestions for improvements.

U slučaju kada uprava poduzeća nije pripremljena na pojavu krize, a posebno na komunikaciju tijekom krize, dugo stjecani ugled može se srušiti u samo nekoliko minuta. S druge strane, na uspjeh poslovanja pozitivno će se odraziti ako tvrtka ostvari komunikaciju izbjegavajući sukobe i krize ili barem ovladavajući njima. Jednom kada poduzeće upadne u krizu, potrebno je u javnost iznijeti istinite činjenice i preuzeti odgovornost, te stalno i potpuno obavještavati o mogućim rizicima. Također, potrebno je kontinuirano iznositi sve raspoložive informacije, čak i kada situacija ne ide u željenom smjeru te pokazati svoje nastojanje da kontrolira, ukloni ili umanji potencijalne opasnosti. Cilj je ovoga rada analizom konkretnoga slučaja iz hrvatske poslovne prakse ustvrditi najbolje prakse u planiranju kriznoga komuniciranja i ustvrditi razloge odstupanja od planiranoga u realnim situacijama, kao i predložiti mehanizme za buduće izbjegavanje navedenih devijacija.

V diplomskem delu je obravnavana krizna komunikacija v Združenih državah Amerike na primeru orkana Rita in orkana Harvey. Orkan Rita je po Združenih držav Amerike pustošil leta 2005, orkan Harvey pa leta 2017. Na začetku dela so razloženi temeljni pojmi, kot so kriza, krizno upravljanje in vodenje in krizna komunikacija. V nadaljevanju sledi sistemska ureditev kriznega upravljanja in vodenja v Združenih državah Amerike, predstavitev sistemov kriznega upravljanja in vodenja na državni ravni ter uvrstitev kriznega komuniciranja v sistem KUV na državni ravni Združenih držav Amerike. V naslednjem poglavju se potek raziskovanja usmeri bolj specifično v krizno upravljanje in vodenje ter krizno komuniciranje v zvezni državi Teksas, kjer sta tako Rita kot Harvey pustila posledice. Krizno komuniciranje je sprva razloženo splošno za zvezno državo, kasneje pa kako poteka prenos informacij v primeru orkana. Predstavljen je splošen vpogled v zgodovinsko razumevanje kriz na področju Teksasa. V temeljnem delu je predstavljena uporabljena krizno komunikacijska tehnologija na primeru obeh orkanov ter primerjava krizne komunikacije z javnostmi, prav tako na primeru obeh orkanov. Na podlagi teh ugotovitev so v sklepnem poglavju predstavljene bistvene ugotovitve diplomskega dela, v katerem sta prav tako zapisana odgovora na zastavljeni tezi. The thesis deals with crisis communication in the United States in the case of Hurricane Rita and Hurricane Harvey. Hurricane Rita devastated the United States in 2005 and Hurricane Harvey in 2017. At the beginning of the work, basic concepts such as crisis, crisis management and crisis communication are explained. The following is a systematic arrangement of crisis management in the United States of America, a presentation of crisis management systems at the national level, and crisis communication in the crisis management system at the national level in the United States of America. In the next section, the research focuses more specifically on crisis management and crisis communication in the state of Texas, where both Rita and Harvey have left implications. Crisis communication is initially explained generally by the state and later by how information is transmitted in the event of a hurricane. A general insight into the historical understanding of Texas crises is presented. The basic part presents the crisis communication technology used in the case of both hurricanes and a comparison of crisis communication with the public, as well as the case of both hurricanes. On the basis of these findings, the final chapter presents the essential findings of the bachelor thesis, which also outlines the answers to the thesis.

Cilj istraživanja čiji se rezultati prezentiraju u ovom radu bio je dobiti uvid u karakteristike online kriznog komuniciranja u političkom kontekstu. Za uspješno krizno komuniciranje od ključne je važnosti detaljna priprema i već bi se prije početka same krize trebao razviti plan komunikacije i obraćanja javnosti u narednom periodu kako bi se kriza riješila. Da bi se odgovorilo na istraživačka pitanja povezana s načinom predstavljanja i stvaranja online identiteta na društvenoj mreži Twitter, upotrijebljena je kvalitativna metoda analize sadržaja. Pri interpretaciji rezultata istraživanja korišteni su Goffmanovi koncepti o samopredstavljanju, upravljanju dojmom o sebi kroz prizmu kriznog komuniciranja. Na temelju analize objava sa službenog Twitter profila Vlade Republike Hrvatske mogu se izdvojit različiti obrasci koji prikazuje na koji se način Vlada nastoji prikazati u što boljem svjetlu, na koji način komunicira krize u kojima se nađe te što poručuje fotografijama koje objavljuje uz tekstove. The goal of research the results of which are presented in this paper was to gain an insight into the characteristics of crisis communication in an online context. Since the good crisis communication relies on thorough preparation prior to an actual crisis, one should have an effective and applicable plan ready to deploy. To respond to the research questions connected with the presentation of self in everyday life and dealing with crisis situations, the qualitative method of content analysis was employed. In the interpretation of the research results literature on the topic of “presentation of self” was used, as well as concepts on the “impression management” (Goffman), characteristic for everyday face-to-face interactions. As a result of the research, different patterns of impression management and self-presentation as well as the ways of crisis communication and the role of photos on social media were established and distinguished.

U radu je prikazana analiza kriznog komuniciranja Knjižnica grada Zagreba sa svojim korisnicima/članovima u vrijeme pandemije COVID-19. U tu svrhu napravljena je analiza komunikacije na društvenoj mreži Facebook KGZ-a, službenoj internet stranici KGZ-a, YouTube kanalu KGZ-a, e-mail-u KGZ-a te elektroničkim medijima u periodu od 15. ožujka 2020., kada su knjižnice započele rad u izmijenjenim uvjetima do kojih je došlo zbog pojave pandemije COVID-19, pa do 30. rujna 2020. Analizirani su broj objava, datum objava, tema objava te broj reakcija, a u cilju kvalitetnije analize ovogodišnja komunikacija uspoređena je s prošlogodišnjom. Također, na temu kriznog komuniciranja u KGZ-u proveden je intervju s djelatnicima KGZ-a. Knjižnice grada Zagreba su u kriznom periodu pravovremeno komunicirale kroz različite komunikacijske kanale prenoseći korisnicama ključne informacije vezane uz epidemiološke mjere te različiti kulturni sadržaj kako bi i u izazovnim vremenima koje je stvorila kriza izazvana COVID-19 obavljale svoju zadaću promicanja kulture i obrazovanja. Osim analize, pojašnjena je terminologija knjižnica, vrsta knjižnica, neprofitnih organizacija, odnosa s javnošću te kriznog komuniciranja s naglaskom na knjižnice. Također, prikazani su dobri primjeri iz prakse određenih knjižnica iz Europe i svijeta. The paper presents an analysis of crisis communication of Zagreb City Libraries with its users/members during the COVID-19 pandemic. For this purpose, an analysis of communication was made on the social network Facebook of ZCL, the official website of ZCL, YouTube channel of ZCL, e-mail of ZCL and electronic media in the period from March 15th, 2020, when libraries started working in changed conditions due to the outbreak of the COVID-19 pandemic, until September 30th, 2020. The number of publications, date of publication, topic of publications, and number of reactions were analyzed, and in order have better analyze, this year's communication was compared with last year. Also, related to the topic of crisis communication in ZCL, an interview was conducted with ZCL employees. During the crisis, Zagreb City Libraries communicated in a timely manner through various communication channels, transmitting to the users key information related to epidemiological measures and various cultural content in order to perform their task of promoting culture and education even in challenging times created by the COVID-19 crisis. In addition to the analysis, the terminology of libraries, types of libraries, non-profit organizations, public relations, and crisis communication with an emphasis on libraries were clarified. Good examples from the practice of certain libraries from Europe and the world are also presented.

Kriza je iznenadna pojava koja može negativno utjecati na pojedinca, društvo ili poslovanje. Kada kriza nastupi bitno je pravovremeno reagirati kako bi se umanjila šteta i sačuvao ugled tvrtke. U teoretskom djelu ovog rada objašnjava se pojam krize, kakva može biti i kako je tretirati a najviše se značenje pridava kriznom komuniciranju koje je ujedno i tema ovoga rada. U istraživačkom dijelu ovog diplomskog rada koristi se metoda studije slučaja. Na primjeru nesreće u Hidroelektrani Plat analizira se krizno komuniciranje.Cilj je dokazati ili opovrgnuti postavljene hipoteze. Analizom medijskih napisa u vremenskom okviru tri mjeseca od nesreće prikazuje se medijska slika Hidroelektrane Plat i dolazi se do pojedinačnih zaključaka. Polustruktiranim intervjuom sa novinarkom koja je imala najviše objava u tom radoblju dodatno se potvrđuje kako je Hidroelektrana Plat komunicirala sa medijima u vrijeme i iza nesreće. Paralelno sa medijskom slikom anketnim upitnikom ispitiva se mišljenje javnosti na lokalnoj razini. Iz odgovora ispitanika proizlazi kako je Hidroelektrana Plat komunicirala u krizi i je li zadovoljila osnovne komunikacijske kriterije

Brojne su vrste kriza, ali krize od kojih se najviše strahuje su one na koje najčešće ne možemo utjecati, a to su krize izazvane prirodnim nepogodama i tehničko-tehnološkim i drugim nesrećama. Kako bi se izbjegla uznemirenost i smanjila nesigurnost građana koje izazivaju navedene krizne situacije potrebno je da na samom početku krizne situacije reagiraju tijela uprave i stožeri civilne zaštite kao operativno-stručna tijela kojima je temeljni zadatak zaštita i spašavanje ljudi i materijalnih dobara u slučaju prirodnih i drugih nesreća. U vrijeme kriznih situacija građani traže informacije o razmjeru krize i ponašanju u slučaju iste, te je potrebno da tijela uprave i stožeri civilne zaštite komuniciraju u najbržem mogućem vremenu i pruže točne i konkretne informacije. Jedan od ključnih ciljeva ovoga rada je usporedna analiza pravnih propisa u Republici Hrvatskoj i Bosni i Hercegovini, odnosno zakonska i normativno-pravna regulativa komunikacije, tijela uprave kao sudionika u sustavu zaštite i spašavanja i stožera civilne zaštite kao jednog od glavnih operativnih snaga civilne zaštite, s javnošću i medijima.

Krizu organizacije označava situacija u kojoj se narušavaju redovite procedure funkcioniranja, a svaki izlazak iz uobičajenog toka djelovanja može dovesti i do pojačanog interesa medija. Kriza za neke organizacije zapravo počinje u onom trenutku kada je mediji proglase. Slučaj krize koncerna Agrokor u 2017. godini izazvao je veliku pozornost medija. Ovim se radom stoga proučavao slučaj kroz medijsko izvještavanje o Agrokoru na internetskom portalu Večernji.hr, u vrijeme kada se koncern suočavao s krizom izazvanom fi nancijskim problemima. Na taj su se način utvrdila obilježja i odrednice medijskog izvještavanja o Agrokoru i krizi na internetskom portalu Večernji.hr. S druge strane, analiza je obuhvatila službe- na internetska priopćenja Agrokora na mrežnoj stranici Agrokor.hr kako bi se utvrdilo kako je koncern kroz službene online kanale odgovorio na krizu. Rezultati izvještavanja o slučaju Agrokor i njegovom kriznom komuniciranju daju uvid u obilježja medijskog izvještavanja u slučaju krize ovakvih razmjera i kriznom komuniciranju putem internetskih priopćenja. Istraživanje je pokazalo da se u medijskom portretiranju krize značajan naglasak stavlja na prvog čovjeka organizacije. Tako se na internetskom portalu Večernji.hr u promatranom razdoblju u gotovo svakoj drugoj objavi spominjao osnivač Agrokora Ivica Todorić. Također, više od trećine objava sadržavalo je brojke u kontekstu krize, poput visine duga koncerna. Što se tiče samog Agrokora, rezultati istraživanja pokazali su kako se organizacija u prvoj fazi suočavanja s krizom nije postavila aktivno. Službena internetska priopćenja na mrežnoj stranici Agrokor.hr, koja bi se ticala krize, izostala su, a poruke koje su putem portala Večernji.hr mogle doći do javnosti od strane koncerna sadržavale su elemente poricanja postojanja problema. Kako je kriza postajala sve složenija, Agrokor je bio prisiljen na promjenu komunikacije. Stoga se u drugoj fazi koristio konkretnim strateškim elementima kriznog komuniciranja kao što su sazivanje konferencije za medije, vidljivost prvog čovjeka organizacije, komunikacijska ujednačenost te preimenovanje.

Brojni stečajevi poduzeća kao i očekivanja da će ih biti sve više, čine nužnim saznati nešto više o poslovnoj krizi i dobroj pripremi poduzeća za nju. To iziskuje produbljenje znanja o poslovnoj krizi, njenim obilježjima i izvorima kao i instrumentima prikladnim za ovladavanje krizom. U današnjem brzom, dinamičnom i konkurentom okruženju gdje se poduzeća bore za svakog kupca, dolazi do grešaka u upravljanu, mnoga uspješna poduzeća dolaze u krizu, a s njima njihovi dobavljači i kupci. Svako poduzeće je prinuđeno posvetiti posebnu pažnju obilježjima kriznog razvoja, te izgraditi instrumente učinkovitog upravljanja poslovnom krizom i njima se koristiti u slučaju da dođe do krizne situacije. Najvažnije je u što ranijem stadiju prepoznati kriznu situaciju, preokretom prevladati krizu i krenuti prema novom uspjehu. Na temelju toga definiran je predmet istraživanja: istražiti i utvrditi temeljna obilježja i izvore poslovne krize, način pripreme za kriznu situaciju i upravljanje za vrijeme krize, te kako se radi plan za izlaz iz krizne situacije i plan kriznog komuniciranja. Slijedom navedenog, postavljena je i hipoteza: brojni stečajevi poduzeća iziskuju da poduzeća pripreme plan djelovanja u kriznim situacijama, detaljno razrade proces kriznog komuniciranja i način upravljanja u kriznim situacijama. Poduzeća se moraju pripremiti za kriznu situaciju kako je ne bi dočekali nespremni. Za ostvarivanje uspjeha na tržištu nužno je analizirati reakcije tržišta i pravovremeno reagirati na izazove okruženja, posebno u kriznim uvjetima. Bitno je krizu pretvoriti u šansu.

Otkad su mediji proširili svoj informacijski doseg, tj. od stapanja s online platformom, sve postaje javno dostupno, a najveći publicitet odnose afere i krize. Pojava novih društvenih mreža povećava rizik od kibernetičkog kriminala, lako se dolazi do podataka i kreira kibernetički napad. Treba spomenuti i krađu identiteta, dječju pornografiju, trgovinu drogom i druge nelegalne trgovine na mreži. Informacijska je tehnologija omogućila mrežno ratovanje, a samim time i kibernetički terorizam. Medijsko izvještavanje oblikuje društvenu misao, odnosno javno mnijenje i stvara određene stereotipe. Nepotpuno i neprofesionalno prenošenje vijesti dovodi u pitanje kvalitetu informiranja javnosti. Zato je cilj istraživanja bio utvrditi na koji način hrvatski mediji izvještavaju o kibernetičkim napadima. Analiza sadržaja članaka na trima najčitanijim hrvatskim novinskim portalima jutarnji.hr, vecernji.hr i 24sata.hr od 1. svibnja do 31. listopada 2017. godine pokazala je da se o opasnostima unutar kibernetičkog prostora premalo piše. Nisu zadovoljeni glavni kriteriji vijesti. Rijetko se navodi koje su informacije obuhvaćene kibernetičkim napadom. Također, nedovoljno se piše o preventivnim mjerama zaštite. Što se tiče razdoblja kriznog komuniciranja, članci se najčešće odnose na razdoblje poslije same krize. Ustanovljeno je da informacijskim prazninama mediji daju nedovoljno prostora veponizaciji kibernetičkog prostora i obavještavanju javnosti.

Predmet istraživanja ovoga specijalističkog diplomskog rada je krizno komuniciranje u hotelskom poslovanju. U radu su obrađeni pojmovi komunikacije, kriznog komuniciranja i kriznog menadžmenta u turizmu i hotelskom poslovanju te krizni plan, kao i primjeri kako su hotel Fairmont i Valamar reagirali u različitim kriznim situacijama. Raste broj kriza u suvremenom svijetu te iste postaju svakodnevnica. Važno je u takvim situacijama poznavati upravljanje hotelima, jer je velika osjetljivost turizma i hotelske industrije na promjene u okruženju te u kriznim situacijama. Zbog toga je bitno naglasit da upravo to predstavlja krizni menadžment koji na preventivan način nastoji izbjeći krizu te ublažit i smanjit destruktivne posljedice krize. Ima nekoliko obilježja koja su zajednička svim kriznim situacijama, a to su: neočekivane okolnosti, brzina i eskalacija događaja, prisutnost panike, tendencija ka iracionalnom i ishitrenom djelovanju zbog snažnih emocija, kaos u unutarnjem komuniciranju, čak i kada poduzeće ima razrađen komunikacijski plan za krizne situacije, sveprisutnost medija je prijetnja reputaciji poduzeća. U takvim kriznim uvjetima od velike je važnosti produktivna komunikacija s javnosti, jer u trenucima kad se kriza događa neovisno radi li se o terorističkom napadu, prirodnoj katastrofi ili nečemu trećem, turisti uglavnom utočište i sigurnost traže u okviru hotela, stoga hoteli moraju biti spremni za svaku kriznu situaciju.

Krizno komuniciranje u današnje vrijeme postaje sve važnije velikom broju kompanija. Svjesne su da njihovo postupanje u krizi može imati dalekosežne posljedice na njihovo poslovanje, stoga mu posvećuju sve veću pažnju i unaprijed ga planiraju kako bi brzo, efikasno i odgovarajuće reagirale na sve vrste kriza s kojima se mogu susresti u svom poslovanju. Cilj ovoga rada bio je objasniti teorijske postavke krizne komunikacije, navesti glavne smjernice postupanja prije, tijekom i nakon krize, a zatim na konkretnim slučajevima objasniti što je u krizi učinjeno dobro, a što loše. Za primjer su uzete Hrvatske željeznice koje su se tijekom 2009. godine susrele s dvije velike krize koje su uzdrmale njeno poslovanje: korupcijskom aferom koju je izazvao bivši direktor Davorin Kobak i željezničkom nesrećom u Rudinama. Glavna metodologija korištena u radu bila je studija slučaja, a kao pomoćne su korištene intervju i analiza medijskog izvještavanja. U radu su provjeravane dvije hipoteze: da se Hrvatske željeznice nisu snašle u dvjema velikim krizama, te da je to u konačnici znatno utjecalo na njihovu reputaciju. Prva je hipoteza u jednom slučaju potvrđena, a u drugome odbačena, dok se druga pokazala točnom u oba slučaja. Radom se željelo ukazati na važnost ulaganja kompanija u krizno komuniciranje, te obuku ljudi kako postupati tijekom krize. Krize nastupaju naglo i nije ih moguće predvidjeti, stoga će se samo kompanije koje imaju unaprijed pripremljeni plan znati nositi s neočekivanim situacijama i iz njih izaći s minimalnim posljedicama za daljnje poslovanje. Crisis communication nowadays is becoming increasingly important to many companies. They are aware that their actions in the crisis could have far-reaching consequences on their business, so they pay more attention to crisis communication and advance the crisis communication plan to make a quick, effective and appropriate reaction to all kinds of crises that may be encountered in their business. The aim of this study was to explain the theoretical postulates of crisis communications, to specify the main guidelines of action before, during and after the crisis, and then on specific cases to explain what in crisis is done good and what was a mistake. As an example were taken Croatian Railways which in 2009 have faced with two major crises that have shaken its business: a corruption scandal caused by former director Davorin Kobak and railway accident in Rudine. The main methodology used in the study was a case study, and as auxiliary methods were used interview and analysis of media coverage. The paper checked two hypotheses: the first one says that the Croatian Railways did not handle well the two biggest crises in 2009, and the second says that poor crisis management had a significant impact on their reputation. The first hypothesis is confirmed in one case and rejected in another, while the second proved to be true in both cases. The aim of this paper was to point out the importance of the investment in crisis communications, and in training people how to act during a crisis. Crises occur suddenly and can not be predicted, therefore, only companies that have pre-prepared plan of crisis communication will know how to deal with unexpected situations and get out of them with minimal side effects for further business.

Svrha ovog rada bila je utvrditi istinu i vratiti povjerenje između banaka i građana u Hrvatskoj, nakon problema s kreditima u švicarskim francima. Nastojalo se istražiti jesu li banke pravovremeno obavijestile svoje klijente o mogućem problemu s njihovim kreditima u švicarskim francima te kako su se i kada obratile javnosti. Postavljena su sljedeća istraživačka pitanja: 1) Na koji su način banke informirale građane o problemu s kreditima u švicarskim francima? 2) Koliki je utjecaj postojanja odjela za krizno komuniciranje na brzinu reakcije i kvalitetu komuniciranja u navedenoj situaciji? 3) Postoji li veza između postojanja odjela za krizno komuniciranje i povjerenja građana prema pojedinoj banci? 4) Ima li kvaliteta kriznog komuniciranja utjecaja na razinu smanjenja plasmana kredita u pojedinoj banci? Korišteni su podaci iz literature i sekundarnih izvora te je provedeno anketiranje na uzorku od 65 klijenata i intervjui sa 6 zaposlenika 6 najvećih banaka u Hrvatskoj. Rezultati su pokazali da je povjerenje građana prema bankama, nakon problema s kreditima u švicarskim francima , smanjeno, a s time i plasmani novih kredita. Većina ispitanika je sigurna da banke nisu pravovremeno i na pravi način obavijestile klijente o mogućem problemu sa švicarskim frankom stoga je potrebno pronaći rješenje putem kojeg bi se ponovno vratilo povjerenje građana u bankarske institucije. Iz sekundarnih izvora, točnije godišnjih izvješća s web stranica banaka koje su bile uključene u istraživanje, vidljivo je da su se plasmani kredita prema građanima smanjili. Voditelji PR odjela pojedine banke koji su bili uključeni u istraživanje putem intervjua, tvrde kako problem sa švicarskim frankom nije utjecao na smanjenje plasmana novih kredita već je riječ o makroekonomskim faktorima i općenitoj lošoj gospodarskoj situaciji u cijeloj zemlji.

V diplomski nalogi smo se osredotočili predvsem na problematiko nasilja v družini in ukrepanja ter kriznega komuniciranja policistov v takšnih primerih. V prvem delu diplomske naloge smo se osredotočili predvsem na pojem komuniciranja in nasilja v družini. Opredelili smo različne oblike nasilja v družini in najpogostejše vzroke za njihov nastanek. Predstavili smo tudi nekaj statističnih podatkov iz področja nasilja v družini, ki jih beleži policija. Pri tem smo ugotovili, da se število kaznivih dejanj nasilja v družini v zadnjih letih zmanjšuje, prav tako se je zmanjšalo število izrečenih ukrepov prepovedi približevanja določeni osebi ali kraju. V nadaljevanju smo se osredotočili na intervencije in krizno komuniciranje v policiji. Ugotovili smo, da je v postopku intervencije pogosto prisotno nepopolno komuniciranje policistov, kar jih pogosto prikrajša za pomembne podatke in informacije. Predstavili smo tudi organizacijo in potek policijske intervencije v primeru nasilja v družini, kjer smo bili ves čas pozorni tudi na krizno komuniciranje policistov v tem postopku. Predstavili smo postopek od tega, ko policisti sprejmejo klic na interventno številko, preko pridobivanja vseh potrebnih informacij, do organizacije in izvedbe intervencije, ter ukrepanja in poročanja stanja po opravljeni intervenciji. Na koncu smo predstavili še odnose in krizno komuniciranje policistov z različnimi osebami, ki so posredno ali neposredno prisotne pri kaznivem dejanju nasilja v družini. In this thesis, we focused on the issues of domestic incidents and action and the crisis communications of police officers in such cases. In the first part of the thesis we focused on the concept of communication and domestic incidents. We defined various forms of violence in the family and the most frequent reasons for their occurrence. We also presented some statistics in the field of domestic incidents recorded by the police. We found that the number of crimes of domestic incidents declining in recent years. In the following we focused on intervention and crisis communication in the police. We found that in the process of intervention frequently there is incomplete communication of police officers, which deprives them of important data and information. We also presented the organization and conduct of police intervention in cases of domestic incidents where we were constantly attentive to the crisis communication officers in this process. We have presented a procedure of this when the police take a call on the emergency number, through acquiring all the necessary information to the organization and implementation of interventions, and action and reporting status after an intervention. Finally, we present the relations and crisis communications officers with different persons who are directly or indirectly presented in the crime of domestic incidents.

Usprkos niskim razinama povjerenja koje građani Hrvatske iskazuju prema medijima i medijskim sadržajima, evidentan je relativno visok stupanj povjerenja prema lokalnom radiju. Ono je relativno postojano i ne bilježi značajniji pad i u okolnostima znatnog porasta korištenja interneta kao primarnog izvora informiranja. To distingvira lokalni radio od svih drugih medija masovnog komuniciranja i ukazuje na potrebu posebnog istraživanja tog fenomena. Pitanje povjerenja u medije postaje osobito važno u izvanrednim situacijama kada je njihovo djelovanje od vitalne važnosti. U tom smislu, ovaj rad istražuje i nastoji utvrditi povezanost i međusobnu uvjetovanost razmjerno više razine povjerenja u lokalni radio, osobito njegov izbor kao primarnog izvora informiranja o izvanrednoj situaciji i njegovih inherentnih tehnoloških, komunikacijskih i komunikoloških prednosti u odnosu na druge masovne medije. Kroz tehnološku, sociopolitičku, sociokulturnu, sociopsihološku i osobito komunikološku analizu pozicije i djelovanja lokalnog radija u suvremenim društvenim uvjetima te posebice povjerenja koje mu građani iskazuju, u ovom radu se nastoji pokazati njegova nezaobilazna uloga u služenju javnom interesu. Pritom se ukazuje na njegov komunikološki, komunikacijski, sigurnosni, politički, socijalni i sociopsihološki potencijal, posebice na primjeru kriznog komuniciranja u izvanrednim situacijama kada se radio pokazuje ključnim činiteljem pravodobnog informiranja javnosti o kriznom događaju na lokalnom području te u kontekstu koordinacije aktivnosti kolektivnih i individualnih aktera sustava upravljanja krizom u zaštiti od opasnosti socijalnih skupina pogođenih kriznim događajem.