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In Switzerland, national educational goals were implemented in 2011. They cover various fields, including listening. The goals specify the competencies Swiss students should have at certain points in their school career. The pupils’ achievement of these goals is tested regularly. This review of basic competencies takes place on tablet. In order to find out which of the competencies mentioned in the educational goals can be tested on tablet in the 4th grade (i.e., 7-8-year-old students in Switzerland), we carried out a feasibility study with the aim of showing which task formats are best suited to test each competency. The present article sheds light on the development of listening test items within the framework of the feasibility study. We present methodological and test theoretical considerations. The following questions are central: How can listening competence as defined in the Swiss educational goals for the 4th grade be operationalized? What listening items are suitable for the display on tablet? Can students aged 7 or 8 years handle the digital device? It will turn out that the tablet is entirely suitable for testing listening skills as described in the national educational goals at the end of the 4th grade., This is an Accepted Manuscript version of the following article, accepted for publication in International Journal of Listening [Nadine Nell-Tuor (2022) Tablet-based Listening Assessment in Switzerland– Task Development in Grade 4, International Journal of Listening, 36:3, 325-332, DOI: 10.1080/10904018.2022.2042302].

Dem Zuhören kommt im Unterricht in der Volksschule eine zentrale Rolle zu: sowohl bei der Vermittlung von Lerninhalten als auch bei der gelingenden Kommunikation zwischen Lehrpersonen und Schülerinnen und Schülern. Die Kompetenzen, die Schüler/innen am Ende der Primarstufe im Zuhören erreichen sollen, sind in der Verordnung der Bildungsstandards festgelegt und wurden im Rahmen der nationalen Kompetenzmessung Bildungsstandardüberprüfung (BIST-Ü) erhoben. Der Band, der in deutsch-österreichischer Kooperation entstand, zeigt Ergebnisse aus der Pilotierung zur BIST-Ü in Zuhören am Ende der 4. Schulstufe in Österreich. Dafür wird zuerst ein Überblick über die Entstehung der Studie gegeben, bevor das zugrundeliegende Testkonstrukt erklärt wird. Im Band werden sowohl die Test- und Aufgabenentwicklung als auch die Anlage und Durchführung der Pilotierungsstudie aus methodischer und fachdidaktischer Perspektive beleuchtet. Es werden Aspekte des Studiendesigns und der -durchführung berichtet sowie Details der Verlinkung und der Konstruktäquivalenz zu bisherigen Studien dargestellt. Ergebnisse von Schülerinnen und Schülern werden für verschiedene Subgruppen auf Basis der Daten zum neu entwickelten Testkonstrukt aufbereitet. (DIPF/Orig.)

In klassischen Demokratietheorien erlangt die „Kunst des Zuhörens“ kaum eine gewichtige Relevanz. Dabei lässt sich an den öffentlichen Diskussionen der letzten Jahre sehen, dass sie durchaus bedeutungsvoll ist und ihr eine eigene demokratische Qualität beigemessen werden muss. Im vorliegenden Aufsatz wird das ‚Zuhören‘ als eine produktive Tätigkeit vorgestellt. Mit drei politischen Theoretikerinnen wird gezeigt, welche selbstreflexive Kraft im Zuhören liegt. Dabei bekommen marginalisierte Stimmen eine besondere Bedeutung. Denn von den Rändern der Gesellschaften aus können Spannungen und Widersprüche demokratischer Gesellschaften aufgezeigt werden., In classical theories of democracy, the „art of listening“ seems to be of little relevance. Nevertheless, it became obvious from the public debates of recent years that it is indeed significant. To listen must be accorded its own democratic quality. In this essay, “listening” is presented as a productive activity. Referring to three political theorists the essay reflects on the self-reflexive power of listening. Within this context marginalized voices have a special significance here. Especially from the margins of societies tensions and contradictions of current democratic societies can be revealed., MIKOWA Arbeitspapiere; 4, 2021

O presente artigo constitui o relato do atendimento clínico, por Fátima Flórido, de um paciente com queixas de vazio e apatia, sendo que, no decorrer do processo, configurou-se uma transferência negativa sob a forma de ataques raivosos. A partir de leituras sobre as escutas em psicanálise e as modalidades de adoecimento psíquico e do exame de sua contratransferência; a autora propôs uma reflexão sobre o manejo clínico necessário, a violência apresentada e a alternância entre estados de silêncio e fúria. This paper reports the clinical treatment of a patient suffering from symptoms of emptiness and apathy. During his treatment, a negative transference came up in the form of anger and accesses of fury. Based on references from the field of psychoanalysis and the modalities of psychic illnesses, as well as by analyzing an occurred countertransference, the author proposes a reflection on how to clinically deal with such cases, on the encountered violence and on the alternation between states of silence and fury. Cet article rapporte le cas clinique d’un patient qui présente des symptômes de vide intérieur et d’apathie et qui, au cours du processus, a manifesté un transfert négatif sous forme d’attaques de colère. À partir de références sur l’écoute en psychanalyse et des modalités de la maladie psychique, ainsi que d’une analyse de son propre contre-transfert, l’auteur propose une réflexion sur la façon nécessaire de gérer la pratique clinique, sur la violence qui s’est présentée et sur l’alternance entre les états de silence et de fureur. Este artículo constituye la historia de la consulta clínica de un paciente con quejas de vacío y apatía, siendo que, en el transcurso del proceso, se configuró una transferencia negativa en forma de ataques violentos y furiosos. A partir de lecturas sobre escuchas, en el psicoanálisis, y sobre las modalidades de la enfermedad psíquica y el examen de su contratransferencia, el autor propuso una reflexión sobre la gestión clínica necesaria, la violencia presentada y la alternancia entre estados de silencio y furia. Der vorliegende Artikel stellt den Fall eines Patienten dar, der an Symptomen von Sinnlosigkeit und Apathie leidet, wobei sich im Verlauf des Behandlungsversuchs eine negative Übertragung in Form von Wutanfällen manifestierte. Anhand der Fachliteratur über das Zuhören in der Psychoanalyse und über die verschiedenen Modalitäten psychischer Erkrankungen, sowie der Analyse ihrer eigenen Gegenübertragung, stellt die Autorin abschließend Betrachtungen an über den notwendigen Umgang mit solchen Situationen in der klinischen Praxis, der manifestierten Gewalt und den Wechselzuständen zwischen Stille und Wut.

Diese Literaturarbeit beschäftigt sich mit der Relevanz des Themas Zuhören bei der Vermittlung des schulischen Lernstoffes in Regelklassen von Primarschulen, wobei weder Hör- noch Sprachbeeinträchtigungen vorliegen. Das Ziel dieser Literaturarbeit ist Lehrpersonen Voraussetzungen bei der Vermittlung des schulischen Lernstoffes darzustellen, damit Zuhören zwischen Lehrpersonen und Schülerinnen und Schülern besser gelingen kann. Zur Beantwortung der Fragestellungen werden verschiedene Sichtweisen und Theorien aus dem deutschsprachigem Raum zwischen 2003 bis 2016 mittels einer qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring dargestellt. Die Analyse zeigt, dass Zuhören nicht nur eine Voraussetzung für erfolgreiche Kommunikation und für den Erwerb sozialer Kompetenzen ist, sondern als sozialkommunikativ Fähigkeit auch eine Grundlage für Unterricht und Lernen ist.

Elemente der Gesprächserziehung (1.-4. Schuljahr)

Zuhören lernen: Hinweise für den Unterricht in der Grundschule

Zuhören: Ein Alltagsproblem in der Schule

The aim of this study is to analyze the ways empathy influences the effectiveness of the process of teaching English. The problem of empathic communication in the educational process is considered. The genesis of the concept of empathy is traced in behaviorism, psychoanalysis and in humanistic psychology. The aspects of empathy are distinguished and characteristics of the empathic process are determined. The role of empathy in the educational process and in the teacher's behaviour is described. The significance of empathy in intercultural communication of English learners is assessed. А great Russian writer Leo Tolstoy wrote: "The best man lives by his own thoughts and the feelings of others, the worst one - by his own feelings and the thoughts of others. The rest of the mankind is somewhere in the middle". So, empathy is not a common quality and not all people have it in the equal degree. One of the Russian educators, Vasil Sukhomlinsky shared this idea: "The one who is deaf to others will be deaf to himself". This shows the importance of empathy in human relationships, activities and communication. It is impossible to understand oneself without understanding others. Empathy was interpreted in different ways. Behavioral understanding of empathy is presented by two opinions. The first one is based on the idea that any learning is carried out by confirmation which may be positive or negative. The behaviour of an individual is defined by the environment, but not his psychological state. The second one is connected with the imitation of the positive model. Learning various feelings starts with the parents' praise which gives the sense of pleasure to a child. The behaviour that is constantly praised is reinforced and repeated later on

Diese Dissertation ist auf die Analyse der Auswirkungen, die multimediale (MMB) Anweisung hat auf der Weiterentwicklung des Hörverständnisses der Grundschüler gewidmet. Die heutige Welt ist von einem intensiven Fokus auf Technologie und neuen Medien aus, so ist es nicht verwunderlich, dass Multimedia allmählich in die Bildungsdomäne es mehr bereichert, abwechslungsreich zu machen, und denen für Studierende der verschiedenen Altersstufen. Vor Forschung gezeigt, dass die Verwendung von MMB-Tools in der Bildung, und zwar in L2 Lernen, ist vorteilhaft für die Studenten und die Ergebnisse in höheren Ebenen der Sprachverständnis und Sprachkompetenz. Daher wurde in der vorliegenden Studie in Form einer quasi-experimentellen Forschung durchgeführt und nahm die Form eines Pre-Test Post-Test-Kontrollgruppe Studie, um die Differenz zwischen den Mittelwerten der Grundschüler in Hörverstehen zu untersuchen. Die Stichprobe stellte zwei Gruppen von 25, 9-10 Jahre alte Schüler je; der Eingriff dauerte 10 Wochen und die Kontrollgruppe erhielt keine Intervention, während die Testgruppe untersucht unter Verwendung von MMB Materialien. Die Ergebnisse wurden mittels ANOVA Tests und von der Schüler 10-Fragen-Test Motivation mit der Anwendung der SPSS-Software erhalten deskriptiven Statistik analysiert. Die Ergebnisse der Studie zeigten eine signifikante Zunahme in Hörverstehen Raten für Studenten in der Versuchsgruppe, und die statistisch signifikanten Unterschied zwischen den Gruppen in Noten auf vier von neun Aufgaben, die Schüler gegeben. Die Motivation Test zeigte starke Unterstützung für die MMB Nutzung durch Studenten und ihren Wunsch, mehr Unterricht mit ihren Bewerbung. Die Ergebnisse wurden mit der richtigen Bezug auf den Bildungskontext, und Empfehlungen für die weitere Forschung mit anderen Altersgruppen ausgelegt, mit einem anderen Satz von MMB Materialien und in anderen Bildungs ​​Disziplinen berei wurden., This dissertation is dedicated to the analysis of impact that multimedia-based (MMB) instruction has on the advancement of listening comprehension skills of primary school students. The present-day world is characterized by an intense focus on technology and new media, so it is not surprising that multimedia is gradually entering the educational domain to make it more enriched, varied, and involving for students of different ages. Prior research indicated that the use of MMB tools in education, and specifically in L2 learning, is beneficial for students and results in higher levels of language comprehension and linguistic proficiency. Hence, the present study was conducted in the form of a quasi-experimental research and took the form of a pre-test post-test control group study to investigate the difference between the mean scores of primary school students in listening comprehension. The sample constituted two groups of 25, 9-10-year-old students each; the intervention took 10 weeks, and the control group received no intervention while the experimental group studied with the use of MMB materials. The findings were analyzed by means of ANOVA testing and descriptive statistics received from the students' 10-question motivation test with the application of SPSS software. The study results indicated a significant increase in listening comprehension rates for students in the experimental group, and the statistically significant difference in inter-group scores on four out of nine tasks given to students. Results were interpreted with proper regard to the educational context, and recommendations for further research with other age groups, with a different set of MMB materials, and in other educational disciplines were provided., Sejdi Sejdiu, Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers, Klagenfurt, Alpen-Adria-Univ., Diss., 2014

t: Für wie bedeutsam halten Lehrpersonen die mündlichen Sprachfähigkeiten? Welche Überzeugungen vertreten sie gegenüber dem Sprechen und Zuhören? Inwiefern spielen dabei kulturelle Faktoren eine Rolle? Wie stehen ihre Schülerinnen und Schüler zu den mündlichen Kompetenzen? Auf welche Teilkompetenzen von Sprechen und Zuhören kommt es schliesslich im Berufsalltag an? Welche Bedeutung haben die mündlichen Sprachfähigkeiten etwa im Alltag einer Politikerin oder eines Arztes? Im Fokus des zweiten Bandes der Reihe «Mündlichkeit» stehen Überzeugungen zur Mündlichkeit in der Schule. Die Autorinnen und Autoren stellen wissenschaftliche Erkenntnisse und didaktische Überlegungen zum Thema vor. Ausserdem gewähren Personen verschiedener Berufsgattungen einen Einblick in ihren mündlichen Alltag.

Die vorliegende Dissertation ist in der empirischen Bildungsforschung angesiedelt und beschäftigt sich mit der Erfassung sprachlicher Kompetenzen im Deutschen. Dabei werden sowohl methodische als auch didaktische Überlegungen angestellt und empirische Befunde präsentiert, die sich auf Analysen zu den Bildungsstandards im Fach Deutsch für den Primarbereich beziehen. Die Dissertation umfasst vier empirische Beiträge, die von einer integrierenden Rahmung umschlossen werden. Der erste empirische Beitrag mit dem Titel „Zur Abgrenzung des Hörverstehens gegenüber dem Leseverstehen mit Hilfe schwierigkeitsbestimmender Merkmale bei der Entwicklung von Testaufgaben“ thematisiert die Operationalisierung des Hörverstehens im Rahmen von Large-Scale Assessments und analysiert schwierigkeitsbestimmende Merkmale in bildungsstandardbasierten Testaufgaben. Der zweite empirische Beitrag trägt den Titel „Aspekte der Kodierung von Schreibaufgaben“ und widmet sich diagnostischen Fragen der Operationalisierung der Schreibkompetenz und der Bewertung von Schreibprodukten. Neben einer Analyse der Interraterreliabilität werden zwei Kodierstrategien miteinander vergleichen und hinsichtlich ihrer Eignung in Large-Scale Assessments untersucht. Der dritte empirische Beitrag mit dem Titel „Diagnostik der Rechtschreibkompetenz in der Grundschule – Konstruktprüfung mittels Fehler- und Dimensionsanalysen“ befasst sich mit der Evaluierung der Rechtschreibkompetenz und wählt hierfür einen diagnostischen Ansatz, der sowohl quantitative Aussagen über das globale Kompetenzniveau als auch Aussagen auf der Ebene von qualitativen Fehleranalysen gestattet. Der vierte empirische Beitrag trägt den Titel „Methodische Aspekte der Erfassung der Lesekompetenz“ und beleuchtet messmethodische Herausforderungen bei der testdiagnostischen Erfassung und Modellierung der Lesekompetenz. This doctoral dissertation is based in the field of educational science and explores the assessment of language abilities in German. In my thesis, I address both measurement aspects and didactical considerations in language assessment and present the empirical results of analyses of the National Education Standards for German language at the elementary school level. The thesis consists of four empirical articles and is embedded in a theoretical framework. The first article, entitled “On the distinction of listening and reading comprehension with the help of characteristics that affect item difficulty”, focuses on the Large-Scale-Assessment of listening comprehension and presents results of the analyses of the effect of item characteristics on item difficulty in the development of standards-based assessment tasks. The second article, entitled “Issues of the evaluation of writing”, explores aspects of writing assessment and different evaluation procedures for writing products. An investigation of inter-rater-reliability, as well as a comparison between analytic and holistic coding is conducted and the practicality of both strategies in Large-Scale-Assessment is discussed. The third article, entitled “The assessment of orthographic competence at elementary level – an evaluation of dimensionality”, focuses on the study of orthographic competency as defined by the National Educational Standards. The analyses combine quantitative analyses of the general level of competence, as well as qualitative error-analyses at the orthographic level. The fourth article, entitled “Methodological aspects of reading assessment”, illustrates methodological challenges in testing and modeling reading comprehension. The content of this article is twofold: On the one hand, it examines methodological means to identify the dimensionality of constructs and on the other hand, it addresses differential item functioning in groups with dissimilar levels of competency.

Die vorliegende Masterarbeit umfasst den Kompetenzbereich Hörverstehen im Fach Deutsch der Sekundarstufe I und misst die Effekte der Aufgabenpräsentation im Rahmen der Testentwicklung für die Überprüfung der Bildungsstandards. Wir versuchen im theoretischen Teil einen Überblick über die Hörverstehenskompetenz und deren Abgrenzung zu anderen Teilkompetenzen zu geben. Weiters bearbeiten wir die psychologischen Grundlagen sowie die kognitiven Prozesse des Hörverstehens und schließlich auch die aktuellen Lehrpläne und gesetzlichen Grundlagen. Aus verschiedenen Gesichtspunkten werden in den darauffolgenden Kapiteln Aspekte des Messens thematisiert und abschließend die Hypothesen für die empirische Untersuchung dargestellt. Unsere Fragestellung dafür „Wie beeinflusst die Art der Präsentation der Stimuli/Hörtexte die Antworten der Schüler?“ wurde für den Hörverstehenstest in vier Präsentationsformen systematisch variiert. Bei der Interpretation der erhobenen Daten zeigen wir auf, dass die Testsituation und die verwendeten Items für zukünftige Hörverstehenstests verbessert werden müssen. Darüber hinaus beschäftigt sich diese Arbeit mit der gedanklichen Entwicklung geeigneter Diagnoseinstrumente für das Hörverstehen auf Individualebene, um die Praxis des Lehrens zu unterstützen. Ein Ausblick in die Zukunft definiert eben einerseits diese Notwendigkeit einer wissenschaftlich fundierten Diagnostik von Hörverstehenskompetenzen und andererseits die Entwicklung von verschiedenen Modellen, um Zuhörkompetenzen ausreichend beschreiben und erklären zu können. The present master thesis assesses listening comprehension competence in German of Grade 8 native speakers. The effects of the items presentation were measured in the framework of the Austrian educational standard assessment. In the introduction we give an overview of listening comprehension competence and contrast it to related psychological and cognitive processes. Furthermore, methodological, legal and curricular issues in connection with listening comprehension are summarized. In the empirical part of the present study the pupils performance on a designed questionnaire, presented in four variations, was compared. The results suggest that for future investigations of listening comprehension the items quality and test situations have to be improved to allow a reliable individual diagnosis. Such an improvement would lead the way for teachers having more possibilities to adapt their style to the requirements of the pupils in the future. Salzburg, Univ., Masterarb., 2011

Obwohl die Verarbeitung akustisch vermittelter Informationen eine immer größere Rolle in unserem Leben spielt, fehlt eine tiefere psychologisch–didaktische Forschung auf diesem Gebiet. Die Didaktiker konstatieren, dass das Lernen durch Zuhören fast immer als gegeben vorausgesetzt wird, was bedeutet, dass der Aspekt des Zuhörenlernens im Unterricht (Fremdsprachenunterricht) kaum thematisiert wird. Der folgende Beitrag versucht, in den Themenbereich einzuführen und einige Konzepte, Einsichten, Definitionen und Beschreibungen des Hörprozesses vorzustellen. Ziel ist es, auf einige theoretische, psychologische und didaktische Grundlagen des Hörens, Zuhörens (des Zuhörprozesses) hinzuweisen. Daraus lassen sich praktische Konsequenzen für den Fremdsprachenunterricht ableiten und der weitere Forschungsbedarf skizzieren.

Bernius, Volker [Hrsg.]; Imhof, Margarete [Hrsg.]: Zuhörkompetenz in Unterricht und Schule. Beiträge aus Wissenschaft und Praxis. Göttingen : Vandenhoeck & Ruprecht 2010, S. 31-50. - (Edition Zuhören; 8), In diesem Beitrag soll deutlich werden, welche Aspekte eines Kompetenzmodells zum Zuhören in den Bildungsstandards der KMK bislang in den Blick genommen werden und auf welche Weise diese in den Kompetenztests der Normierungsstudie empirisch erfasst werden. Darüber hinaus werden einige weitere Komponenten benannt, die bei der Modellierung von Kompetenzen im Bereich »Hören« bzw. »Zuhören« wichtig sind. Ein so verstandenes Modell von Zuhörkompetenz weist dabei stellenweise über die derzeitige Formulierung der Standards hinaus. Möglichkeiten ihrer empirischen Erhebung werden angedeutet. (Verlag)

Magazin erwachsenenbildung.at (2010) 11, 4 S., In einer kleinen „Predigt“ wird auf die Problematik des bevormundenden Gestus politischer Bildung und ihrer Defizit-Orientiertheit hingewiesen. Die Argumentation folgt dem Pfad der Gut-Böse-Dichotomie, zeigt dabei Verständnis für die „Bösen“ (hier: die Kritiklosen, die NachbeterInnen) und fordert am Ende natürlich Gutes ein: eine Kultur des Zuhörens anstelle des verbalen Schlagabtauschs im Ring der Diskurse. (DIPF/Orig.), A short “sermon” points out the problem of the patronizing nature of civic education and its deficit orientation. The argumentation follows the path of the dichotomy of good/evil, showing understanding for the “bad guys and girls” (here the uncritical, the parroters), and in the end naturally demands something good: a culture of listening instead of the exchange of verbal blows in the ring of discourse. (DIPF/Orig.)

Imhof, Margarete [Hrsg.]; Bernius, Volker [Hrsg.]: Zuhörkompetenz in Unterricht und Schule. Beiträge aus Wissenschaft und Praxis. Göttingen : Vandenhoeck & Ruprecht 2010, S. 15-30. - (Edition Zuhören; 8), Die Fähigkeit zum Zuhören ist sowohl eine zentrale Bedingung für das Gelingen von menschlicher Interaktion und Kommunikation, aber genauso auch Voraussetzung und Ziel von Lernen und Kompetenzerwerb. Zuhören wird in allen Bereichen des professionellen, kulturellen und privaten Lebensumfelds verlangt: Ob man in Geschäftsverhandlungen, bei politischen Diskussionen, bei Dichterlesungen, im Unterricht oder im privaten Konfliktgespräch verstehen will, worum es geht, was der oder die Andere sagt und meint, in allen Fällen ist die Fähigkeit gefragt, gesprochene Sprache zu verstehen. In der Alltagssprache würde man sagen: »Wir hören zu.« Aus der wissenschaftlichen Perspektive ist allerdings noch kaum ausreichend untersucht, was damit gemeint ist, welche Prozesse dabei ablaufen, welche persönlichen und äußeren Bedingungen den Erfolg von Zuhören beeinflussen und ob, wann und wie man Zuhören lernt. Ganz im Gegensatz zu der zunehmenden Forschungs- und Förderliteratur zum Verstehen geschriebener Sprache (Lesen) ist die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Zuhören noch in den Anfängen (...). In [diesem] Beitrag möchte [die Autorin] darauf eingehen, welche psychischen Prozesse mit dem Zuhören verbunden sind, und untersuchen, inwieweit dieser Aspekt der Sprachbeherrschung aus der Perspektive der Förderung des selbstregulierten Lerners einer expliziten Instruktion zugänglich ist. Was also muss ein Zuhörer tun, um zu verstehen, was er hört? Welche Prozesse laufen dabei ab? Kann man diese beeinflussen und wenn ja, wie? Muss man das Zuhören lernen? Kann man das Zuhören fördern? (DIPF/Orig.)

Tema diplomske naloge je telefonsko komuniciranje, ker je to eno izmed najbolj uporabljenih in običajnih virov komunikacije tako v vsakdanjem življenju kot v podjetjih. Namen diplomske naloge je raziskati in predstaviti telefonsko komuniciranje, vzroke za uspešno in kvaliteto komunikacijo, priprave na pogovor, ki obsegajo opredelitev vsebine, izbiro primernega časa in prave osebe za pogovor, pripravo pripomočkov in gradiva ter primernega vzdušja. Diplomska naloga je sestavljena iz dveh delov. V teoretičnem delu smo na podlagi literature predstavili osnovne pojme s področja komunikacije na splošno in s področja telefonskega komuniciranja s poudarkom na dejavnikih, ki vplivajo na uspešno telefonsko komunikacijo, tehnike in učinkovitost, prednosti in slabosti telefonske komunikacije, jezik, ki ga uporabljamo pri telefonskem komuniciranju, ter predstavili smo temelje za pravilen telefonski pogovor. V drugem raziskovalnem delu smo na podlagi dobljenih podatkov iz ankete raziskali, kakšen pomen osebe, ki uporabljajo telefonske pogovore, predpisujejo telefonskemu komuniciranju, vplivnim dejavnikom, pripravi na pogovor in bontonu. Preverjali smo zastavljena vprašanja raziskave. Ugotovili smo, da ljudje telefonskemu komuniciranju pripisujejo velik pomen, čeprav se ne zavedajo, da je potrebno izobraževanje tudi v tej smeri. V večini jih pozna telefonski bonton, problemi pa so nastali pri reševanju kritičnih situacij, ko je sogovornik agresiven in na plan privrejo njihova čustva. Preverjali smo uporabo funkcije telefonskega aparata, kjer se je izkazalo, da ljudje uporabljajo le njim »prijazne« funkcije, v primeru, da so funkcije pomembne za klicočega pa jih ne uporabljajo. Kljub temu, da je telefonski pogovor odvisen tudi od naših priprav, ki obsegajo opredelitev vsebine, izbiro primernega časa in prave osebe za pogovor, pripravo pripomočkov in gradiva ter primernega vzdušja za pogovor, se za le-to odloči malo uporabnikov telefonske komunikacije. Die Diplomarbeit basiert hauptsächlich auf dem richtigen Kommunizieren am Telefon. Das Telefon ist im alltäglichen Leben, sowohl privat als auch geschäftlich, die am meisten benutzte Kommunikationsquelle. Das Ziel der Diplomarbeit ist, die Kommunikation am Telefon, die Gründe für erfolgreiches und qualitativ wertvolles Kommunizieren am Telefon, die Gesprächsvorbereitung samt festgelegtem Inhalt, die Auswahl des angemessenen Zeitpunkts und des richtigen Gesprächspartners, die Materialvorbereitung, sowie die Schaffung einer geeigneten Atmosphäre zu untersuchen und vorzustellen. Die Diplomarbeit beinhaltet zwei Teile. Im Theorieteil werden anhand fachlicher Literatur Grundbegriffe aus den Bereichen Allgemeinkommunkation und Telefonkommunikation vorgestellt. Insbesondere liegt hierbei die Betonung auf bestimmten Faktoren, die auf das erfolgreiche Kommunizieren am Telefon, auf Techniken und Wirksamkeit, Vor- und Nachteile der Telefonkommunikation, die Sprache, die während des Kommunizierens am Telefon verwendet wird, Einfluss nehmen. Ebenso werden die Grundlagen für ein korrektes Kommunizieren am Telefon genannt. Der zweite Teil befasst sich mit Ergebnissen, die anhand eines Fragebogens ermittelt wurden. Auf dieser Grundlage basieren Erkenntnisse, wie beispielsweise, welche Bedeutung, die Personen, die am Telefon kommunizieren, der Telefonkommunikation beimessen, wie wichtig für sie beeinflussende Faktoren, sowie die Vorbereitung auf ein Telefongespräch und die Etikette sind. Hinsichtlich dieser Studie wurden die gestellten Fragen überprüft. Es wurde festgestellt, dass Menschen dem Kommunizieren am Telefon eine sehr hohe Bedeutung beimessen, obwohl sie sich nicht bewusst sind, dass hinsichtlich dessen, Schulungen nötig sind. Die meisten kennen die Etikette. Probleme entstehen aber in der Lösung von kritischen Situationen, wenn beispielsweise der Gesprächspartner agressiv ist und bei den Betroffenen selber dadurch nicht gerade positive Gefühle geweckt werden. Überprüft wurden die Funktionen eines Telefonapparates, wo sich herausgestellt hat, dass die Menschen nur die ihnen »nutzerfreundlichen« Funktionen anwenden. Falls aber die Funktionen wichtig für den Anrufer sind, werden sie nicht angewendet. Obwohl das Telefongespräch von unseren eigenen Vorbereitungen in Bezug auf den Inhalt, der Wahl des angemessenen Zeitpunkts und des Gesprächspartners, der Materialvorbereitung und einer angenehmen Atmosphäre abhängig ist, wird das von den wenigsten Anwendern der Telefonkommunikation berücksichtigt.