Search

Customers expect increasingly valuable IT services, services that are flexible, reliable, secure, and efficient. Services that optimally support their users in their work. At the same time, IT organizations are struggling with rapidly changing applications and techniques, increasing compliance requirements, suppliers, and a shortage of employees. ITSM methods such as ITIL, DevOps, XLA, IT4IT, and SIAM are valuable and provide many insights and guidelines and are set up in practice, but due to their complexity and size, they are almost never successfully applied. The road to go is a result-oriented applicable method that is compact and complete, and maximally supports the entire IT organization in creating valuable IT services. A method that is both manageable and executable. ISM Version 5 (Integrated Service Management) uses just seven processes to organize the supply chain from customer to suppliers, and from strategy to operations. It supports the professionals with compact, recognizable, and applicable frameworks and supports the managers with result-oriented and clear control. The holistic design guarantees the coherence in the method across the entire service delivery chain. In ISM Version 5, the most important ITSM developments of recent years such as customer value, experience management, agile, and OBM are integrated into one single solution that is exceptionally applicable due to its compactness, and extremely efficient due to its completeness. With ISM Version 5, every IT organization is offered a clear perspective that can be adopted at its own pace. This book is primarily aimed at all managers and professionals in the IT organization who want insight into the possibilities of result-oriented IT Service Management. In addition to the ISM foundation training, it also forms the basis for the ISM foundation exam. ISM, smart co-creation of customer value.

This courseware serves as the official teaching material of the ISM 5 Foundation. The content of the ISM 5 Foundation training is fully based on the content of the standard ISM method version 5. During this training you will learn, among other things, how to apply IT service management and how to abstract and nuance service issues. In addition, you will learn how to use a process model in the context of control issues and how to gain insight into the application of the assets People, Process and Product. You will also learn how to place the influence of environmental factors in the context of service delivery (for example in an outsourced situation) and how to improve using a methodical approach according to ISM. During the ISM Foundation training various working methods are applied, such as transfer of theory, discussion based on practical examples and practical assignments, reflection on one's own work situation and reflection on the participant's own contribution to service delivery. The trainer can decide in which form and order the material from the syllabus will be covered. It is not necessary to follow the arrangement from the syllabus, but it is important that all the material from the syllabus is covered during the training. For certified trainers, a basic set of sheets is available that covers all material and includes figures from the book'The ISM Method.'The recommended study load for this training around 14 hours.

De kwaliteit van IT-diensten is cruciaal voor vrijwel iedere organisatie. Goede, flexibele en stabiele IT-diensten zijn niet alleen de ruggengraat, maar ook het onderscheidend vermogen. Vrijwel iedere organisatie is tegenwoordig een IT-organisatie met een specialisme. Dit stelt grote eisen aan de kwaliteiten van de IT-dienstverlening. Om maximaal ondersteunend te kunnen zijn aan de organisatiedoelstelling wordt een haast onmogelijke combinatie van snelheid, continuïteit en flexibiliteit verwacht. En in toenemende mate wordt gelet op customer experience en customer value.De laatste jaren zijn met DevOps, agile en ITIL4 belangrijke ideeën en nieuwe inzichten toegevoegd aan de reeds bestaande methodieken en ideeën binnen het vakgebied van IT-servicemanagement (ITSM). Veel IT-organisaties zien echter door de bomen het bos niet meer en dreigen onder te gaan in de enorme complexiteit. De methode Integrated Service Management (ISM) biedt in deze situatie een goede handreiking. ISM is namelijk een praktische en compacte ITSM-uitwerking die op een holistische wijze de inrichting en toepassing van de werkwijze van de gehele IT-organisatie beschrijft en ondersteunt. Bovendien maakt ISM ook agile en DevOps beter toepasbaar. Dit boek beschrijft de ISM-methode versie 5. ISM richt zich op het organiseren van de werkwijze in ITSM. Organiseren betekent in ISM het inrichten én toepassen van de werkwijze waarmee de IT-diensten worden gecreëerd en doorontwikkeld. ITSM zorgt dat de beste managementtechnieken beschikbaar gesteld worden aan de IT-bedrijfsvoering. ITSM gaat dus over de wijze waarop mensen samenwerken. Zij bepalen door de werkwijze samen met de klant de kwaliteit van de IT-dienstverlening. De informatiesystemen zijn daar slechts het gevolg van.ISM richt zich op de mensen die de diensten creëren en gebruiken. Dit vergt een holistische benadering gericht op customer value (klantwaarde) waarin alle onderdelen van de dienstverlenende organisatie op strategisch, tactisch en operationeel niveau op elkaar afgestemd zijn. Het is bovendien een werkwijze waarin de recente lessen uit o.a. ITIL4, DevOps, VeriSM, Lean, agile, en Organizational Behavior Management (OBM) geïntegreerd worden. ISM biedt een praktische IT-servicemanagement (ITSM) aanpak. Een aanpak die de vele in de markt aanwezige complexe best practices, agile-methoden en referentie-modellen terugbrengt tot één integrale compacte, holistische en eenvoudig toepasbare werkwijze om IT-diensten te creëren.

Het vakgebied IT-servicemanagement (ITSM) is nog maar dertig jaar jong en heeft al veel positieve resultaten opgeleverd. Door de jaren heen zijn nieuwe inzichten en oplossingen verschenen: Looijen, ITIL, ASL, BiSL, ISO20000 en vele andere. Alle droegen bij aan de groei van het vakgebied en aan verbeterde dienstverlening. Helaas zijn al deze ervaringen tot nu toe niet gebundeld in één gestructureerde en vooral toepasbare methode. Dit was de aanleiding voor de ontwikkeling van de ISM-methode: niet het wiel opnieuw uitvinden, maar alle voor IT-dienstverlening relevante en toepasbare kennis en ervaring onderbrengen in één praktische methode. De ISM-methode wordt inmiddels bij een groot en groeiend aantal IT-beheerafdelingen succesvol toegepast. In dit boek beschrijven de auteurs, Wim Hoving en Jan van Bon, hoe de ervaringen uit het verleden geleid hebben tot de huidige status van IT-servicemanagement en hoe de ISM-methode binnen dit domein gestructureerd is opgebouwd. Het boek beschrijft waar People, Process & Product aan moeten voldoen en hoe deze middelen samenwerken. Verder beschrijft het boek de invoeringsmethode, met veel aandacht voor borging en cultuurverandering, een uitgebreide definitielijst, en een voorbeeld van een compact procesmodel. Wim Hoving heeft ruim 20 jaar ervaring in het invoeren én toepassen van procesmatig werken. Kritisch en autodidactisch heeft hij, bottom-up, constant gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening door praktisch te innoveren en samenhang aan te brengen tussen alle hulpmiddelen. Jan van Bon is een internationaal erkende deskundige auteur, hoofdredacteur en spreker. Zijn brede kennis en analytisch vermogen gebruikt hij, top-down, om kritisch de erkende frameworks en standaarden te beschouwen en daaruit kennis te selecteren en toepasbaar te maken. Met dit boek willen de auteurs het IT-beheer verder professionaliseren. De structuur en compactheid maken het mogelijk de ISM-methode eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen. Ook willen de auteurs een nieuwe impuls geven aan het denken over IT-servicemanagement. Maar bovenal hopen zij dat het boek bijdraagt aan de verbetering van uw IT-dienstverlening. Daar is het tenslotte allemaal om begonnen.

Dit boek wordt een methodische benadering geboden voor het gestandaardiseerd inrichten en aansturen van modern functioneel beheer. Functioneel beheer kan een mooie brug vormen tussen de business en IT-beheer. Het schijnbaar complexe vakgebied functioneel beheer krijgt nog maar relatief kort de aandacht die het verdient. Met de komst van ITIL is de laatste twee decennia de aandacht vooral gericht geweest op IT-beheer, dat dankzij die aandacht structureel is verbeterd. De tijd is nu rijp om op vergelijkbare wijze structureel te werken aan de verbetering van de brugfunctie die functioneel beheer moet en kan invullen. Om een eind te maken aan de enorme variatie in de praktijk van functioneel beheer is een methodische aanpak noodzakelijk. De FSM-methode (Functional Service Management) is ontwikkeld om invulling te geven aan die behoefte. Door de methodische structuur van FSM wordt een stapsgewijze verbeteraanpak mogelijk. De concrete verbeterdoelen in een FSM-invoering worden steeds bepaald door de lokale organisatie. Dit tekent het methodische karakter van FSM: een brede toepasbaarheid van beschikbare best practices, zoals gedocumenteerd in bijvoorbeeld BiSL, in een gestructureerde aanpak. Dat maakt de FSM-methode praktisch toepasbaar en begrijpelijk. De opzet van de FSM-methode is geheel analoog aan de ISM-methode voor IT-beheer. De methodes worden door tientallen leveranciers van producten en diensten gebruikt bij het ondersteunen van betere dienstverlening in de praktijk van de informatievoorziening. Jan van Bon is een internationaal erkende deskundige auteur, hoofdredacteur en spreker. Zijn brede kennis en analytisch vermogen gebruikt hij, top-down, om kritisch de erkende frameworks en standaarden te beschouwen en daaruit kennis te selecteren en toepasbaar te maken. Wim Hoving heeft ruim 20 jaar ervaring in het invoeren én toepassen van procesmatig werken. Kritisch en autodidactisch heeft hij, bottom-up, constant gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening door praktisch te innoveren en samenhang aan te brengen tussen alle hulpmiddelen. In het boek bieden de auteurs de lezer een degelijke basis voor de aanpak van functioneel beheer. Daarbij kunnen lokaal aanwezige middelen, tools, en werkwijzen in die aanpak een plaats krijgen, zonder dat een ingrijpende reorganisatie noodzakelijk is. Door vanuit een krachtige structuur een praktische toepassing te vinden voor de eigen problematiek, kan een organisatie rendement halen uit de methodische aanpak die met FSM is vastgelegd.

This book describes a revolutionary approach on how to successfully implement IT service management (ITSM) in an easier, faster, cheaper, and especially more effective way. In the book, the lessons of 30 years are used to put an end to the chaos and complexity of ineffective ITSM projects. Based on simple paradigms, a single and compact solution is described for the integrated service management with People, Process and Product. This is not achieved by setting ITIL or ASL aside, but by rearranging the many valuable elements of these frameworks into a simple logical structure, and filling the gaps. Although the paradigms are explained extensively in the book, the solution is very practical and has been proven in recent years in dozens of projects with small and large organizations. This publication describes the implementation method, with a strong focus on quality assurance and cultural change, a comprehensive definition list, and an example of a compact process model.