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Purpose: Based on the perception of those responsible for Tourist Entertainment Companies (TEC), the objective of the research is to contribute to the characterization of Outdoor Tourism (OT). Methodology: Through 38 individual in-depth interviews, qualitative research was developed with managers of tourist entertainment companies. The interviews were analyzed according to the supply perspective. Demand motivation, nature, climate, seasonality, experiences, and risk were considered relevant aspects. Findings: The interviewees suggested integrating everyone involved in a network to explore the region's potential, support activities and promote the region. The radical experience, adventure, and getting out of the routine, as well as the contact with nature and the landscape, were identified as motivations for the search. Research limitations: Qualitative research through in-depth interviews is suitable for exploring new knowledge and identifying factors and their respective influences. Although this research work, the results showed that demand is mainly from the domestic market and is focused on the period between May and September (school vacations), making it essential to develop an offer suitable for the domestic market. However, the research is limited to the North Region of Portugal, and it brings together the most different needs, desires, and expectations for tourism demand. Practical Implications: The promotion of the activity can be explored through the customers' previous experience. Therefore, the evaluations, testimonials, and word of mouth (WOM), should be added value that can be optimised through social networks and digital marketing. Originality/value: The supply of complementary services can favour the creation of an integrated network and reinforce the supply chain's competitiveness. Besides, since nature is central to the continuity of activities, economic sustainability can be supported by balancing supply and demand, which results in social harmony without damaging the environment. 691D-6753-BE59 | Manuel José Serra da Fonseca info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Fidelizar clientes, não é uma tarefa fácil, dado que os clientes estão, cada vez mais, informados e exigentes. Assim, é necessário conhecer os determinantes da lealdade do hóspede, de modo a que os hotéis possam implementar eficazmente as suas estratégias empresariais. Este trabalho tem como objetivo avaliar o grau de satisfação dos hóspedes Portugueses da Hotelaria do Douro e ainda analisar os determinantes da sua lealdade. Para tal foi proposto um modelo de investigação para examinar como a qualidade de serviço percebida e a responsabilidade social empresarial (RSE) afetam a satisfação e a lealdade do hóspede, e também como interagem com a imagem corporativa, o valor percebido e o preço. A análise de dados foi efetuada com recurso ao modelo de equações estruturais. Os resultados revelam que a qualidade de serviço e a RSE têm um efeito positivo na satisfação e na lealdade do hóspede nacional. Estas duas variáveis são ainda antecedentes das variáveis: valor percebido, imagem corporativa e preço. As descobertas desta investigação fornecem informações úteis sobre como os hotéis devem estabelecer uma política de RSE que fomente a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do cliente, e consequentemente oriente à fidelização do hóspede e à competitividade e sustentabilidade da Hotelaria do Douro., Revista Turismo & Desenvolvimento, n.º 34 (2020)

Productivity measurement has been raising increasing interest in academia and recognized as critically important, since it is an important indicator for understanding the strengths and weaknesses of the tourism sector. This paper constructs two measures of productivity of nature tourism firms, i.e., labour productivity and total factor productivity, and compares firms’ performance across NUTS II regions in mainland Portugal, during 2014-2017. Using data from SABI, Quadros do Pessoal, INE and the National Tourism Registry, the sample comprises 369 firms, representing 55% of firms operating in nature tourism in the mainland. Results show that the levels of TFP, contrary to labour productivity, are very uneven over time and space. In 2015, all regions experienced a negative increase in the TFP, except the Metropolitan Region of Lisbon, which seem to indicate that nature tourism firms in this region are more productive and resilient to external shocks. B913-0565-0908 | Elvira Vieira info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Com o crescente desenvolvimento tecnológico, a indústria do retalho tem vindo a crescer de uma forma drástica, tendo de se adaptar constantemente. Atualmente o uso constante do telemóvel é inevitável, e isso traduz-se na existência de aplicações móveis para as mais diversas finalidades, como por exemplo, novos sistemas de pagamento, compra e venda de bens/serviços e aplicações de self-checkout. Esta realidade também veio provocar uma mudança nas vontades do cliente, sendo a rapidez, eficiência, autonomia e comodidade os maiores objetivos. Posto isto, os retalhistas começam a procurar novas formas de promover a satisfação e lealdade dos seus clientes e a dar valor à sua experiência de compra, através de aplicações móveis de self-checkout, como por exemplo a App Auchan. Neste sentido, o presente relatório propõe-se avaliar os antecedentes da adoção dos novos sistemas de pagamento e a influência da App Auchan na satisfação e lealdade do cliente à Auchan. Para isso foi desenvolvido um modelo conceptual que permite dar resposta aos objetivos da investigação, sendo ainda realizada uma análise quantitativa de uma amostra aleatória com recurso ao modelo de equações estruturais e às regressões lineares múltiplas. Os resultados são satisfatórios e demonstram a influência direta e positiva da satisfação da App na atitude em relação à Auchan e ainda a influência direta e positiva da lealdade à App na Lealdade à Auchan. Assim, a Auchan tem de seguir neste sentido para continuar competitiva e na vanguarda das tecnologias de retalho, continuando a apostar em melhorar e oferecer novas opções de tecnologia de self-checkout, de maneira a promover a satisfação e lealdade dos seus clientes. With the increasing technological development, the retail industry has been growing in a drastic way, having to adapt constantly. Currently, the constant use of mobile phones is inevitable, and this translates into the existence of mobile applications for the most diverse purposes, such as new payment systems, purchase and sale of goods/services and self-checkout applications. This also created a change in the customer's wishes, with speed, efficiency, autonomy and convenience being the main objectives. That said, retailers are starting to look for new ways to promote customer satisfaction and loyalty and add value to their shopping experience, through self-checkout mobile applications, such as the App Auchan. In this sense, the present report proposes to evaluate the antecedents of the adoption in new payment systems and the influence of App Auchan on customer satisfaction and loyalty to Auchan. For this, a conceptual model was developed that allows to respond to the research objectives, while it was also made a quantitative analysis of a random sample using the structural equation model and multiple linear regressions. The results are satisfactory and demonstrate the direct and positive influence of App satisfaction on the attitude towards Auchan and also the direct and positive influence of App loyalty on Auchan Loyalty. Thus, Auchan must continue in this direction to remain competitive and at the forefront of retail technologies, continuing to focus on improving and offering new self-checkout technology options, in order to promote customer satisfaction and loyalty. Mestrado em Gestão Comercial

Atualmente é cada vez mais necessário que as organizações encontrem formas de ganhar vantagem competitiva face aos seus concorrentes, sendo que uma das formas possíveis de obter esse resultado é através da satisfação no trabalho. Nas organizações sem fins lucrativos e de prestação de cuidados de saúde, este tema ganha ainda mais importância, uma vez que são os colaboradores que lidam diretamente com os clientes. Por conseguinte, ter colaboradores satisfeitos leva a que se preste um melhor serviço e, deste modo os clientes se sintam satisfeitos. Em resumo, a satisfação no trabalho só traz benefícios para estas instituições, como é o caso da Santa Casa da Misericórdia de Espinho (SCME). Assim, os principais objetivos deste estudo foram avaliar o grau de satisfação e lealdade dos colaboradores da SCME, analisar os determinantes da satisfação, lealdade, comprometimento, desempenho organizacional e satisfação com a vida, e por último apresentar sugestões de melhoria nas áreas que apresentem resultados menos satisfatórios. A metodologia utilizada foi quantitativa, transversal e descritivo-correlacional. Por sua vez, a amostra recolhida é não probabilística por conveniência - foram recolhidos 137 questionários correspondendo a cerca de 67% da população profissional da SCME. Os resultados obtidos demonstram que a maioria dos colaboradores (61,3%) se encontra satisfeita com esta organização, a dimensão com menor nível de satisfação é a Compensação Financeira (29,5%) e destacam-se com valores mais altos de satisfação as dimensões: Desempenho Contextual (85%), Segurança (75,95%) e Formação (75,9%). De salientar que, todas as hipóteses definidas para este estudo foram validadas com a exceção da hipótese 7, que foi validada parcialmente, o que nos permite concluir que a satisfação profissional dos colaboradores da SCME é influenciada positiva e significativamente pelas subdimensões do Marketing Interno (Instalações, Autonomia Profissional e Pessoal, Compensação Financeira, Outros Benefícios, Segurança, Formação, Cooperação e Comunicação, Política e Estratégia, Supervisão, Mudança e Inovação, Qualidade e Responsabilidade Social). Assim, a satisfação profissional e o comprometimento são determinantes do desempenho contextual e funcional, a lealdade tem como antecedente a satisfação profissional e finalmente, a satisfação com a vida tem como determinantes: a lealdade, a satisfação profissional, o comprometimento e o desempenho funcional. Este estudo oferece dados relevantes para a melhoria da satisfação profissional, do comprometimento, da lealdade e do desempenho organizacional da SCME, que devem fazer parte da sua estratégia organizacional e competitiva. Adicionalmente, o presente trabalho aporta novidades para a academia, ao mesmo tempo que providencia significativas contribuições ao Terceiro Setor, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador que entrega à SCME as bases para que, a partir da satisfação do cliente interno, alcance a vantagem competitiva. Para futuras investigações, este estudo pode ser utilizado como instrumento de avaliação da satisfação profissional, do comprometimento, do desempenho e da lealdade de maneira a examinar os determinantes supramencionados. Nowadays, it is increasingly necessary for organisations to find ways to gain competitive advantage over their competitors, and one of the possible ways to achieve this result is through job satisfaction. In non-profit and healthcare organisations, this topic is even more important, since it is the employees who deal directly with the clients. Therefore, having satisfied employees leads to a better service and thus to satisfied customers. In summary, job satisfaction only brings benefits to these institutions, as is the case of Santa Casa da Misericórdia de Espinho (SCME). Thus, the main objectives of this study were to assess the degree of satisfaction and loyalty of SCME employees, analyse the determinants of satisfaction, loyalty, commitment, organisational performance and satisfaction with life, and finally present suggestions for improvement in areas with less satisfactory results. The methodology used was quantitative, transversal and descriptive-correlational, In turn, the sample collected is non-probabilistic by convenience - 137 questionnaires were collected corresponding to approximately 67% of the professional population of SCME. The results obtained show that most employees (61.3%) are satisfied with this organization, the dimension with the lowest level of satisfaction is Financial Compensation (29.5%) and the dimensions with the highest levels of satisfaction are: Contextual Performance (85%), Safety (75.95%) and Training (75.9%). It should be noted that all the hypotheses defined for this study were validated with the exception of hypothesis 7, which was partially validated, allowing us to conclude that the job satisfaction of SCME employees is positively and significantly influenced by the Internal Marketing subdimensions (Facilities, Professional and Personal Autonomy, Financial Compensation, Other Benefits, Safety, Training, Cooperation and Communication, Policy and Strategy, Supervision, Change and Innovation, Quality and Social Responsibility). Thus, job satisfaction and commitment are determinants of contextual and functional performance, loyalty has job satisfaction as antecedent and finally, In the end, and evaluating, life satisfaction is based on loyalty, job satisfaction, commitment and functional performance. This study provides relevant data for the improvement of job satisfaction, commitment, loyalty and organizational performance of SCME, which should be part of its organizational and competitive strategy. In addition, this study brings novelties to the academia, while providing significant contributions to the Third Sector, as it presents an innovative conceptual model that provides SCME with the basis for achieving competitive advantage based on internal customer satisfaction. For future research, this study may be used as an instrument to assess job satisfaction, commitment, performance and loyalty so as to examine the aforementioned determinants. Mestrado em Gestão Comercial

A presente investigação teve como objetivo geral apresentar uma série de 5 investigações originais com o intuito de identificar e discutir os impactos dos determinantes da inovação por meio da análise dos elementos constituintes da tríade governo-indústriaacademia. Mais especificamente, pretendeu-se apontar caminhos para a promoção da inovação a partir de uma visão holística, adotando-se para tal uma abordagem multifacetada, considerando-se a inovação de maneira assintótica, consubstanciada em proxies como os números de registos de marcas e pedidos de depósitos de patentes, ativos intangíveis e novo conhecimento científico. Para tal, foram analisados diversos elementos constituintes da tríade governo-indústria-academia, ao longo das 5 investigações realizadas, sobretudo no Brasil e em Portugal, tais como os investimentos públicos e privados em ciência e tecnologia, os investigadores científicos, a força de trabalho das empresas, os incentivos fiscais para as atividades de I&D (Investigação e Desenvolvimento), a colaboração científica entre os pares e, o atual estado da adoção de estratégias de Big Data para a promoção da inovação, cujas informações foram coletadas em diversas bases de dados como a do Ministério da Ciência e Tecnologia do Brasil, no Pordata e na Autoridade Tributária e Aduaneira de Portugal, no SABI e na Scopus. Os dados foram analisados na sua maioria por meio da utilização de técnicas estatísticas como Regressões baseadas no Método dos Mínimos Quadrados Ordinários (OLS) e pela Modelagem de Equações Estruturais com a estimação pelos Mínimos Quadrados Parciais (Partial least squares structural equation modeling-PLS-SEM). Os resultados encontrados sugerem que a inovação não é determinada por um fator isolado. Nesse sentido, para que os níveis agregados de inovação sejam potencializados, quer a nível empresarial, regional ou nacional, torna-se necessário que os formadores de políticas públicas, em termos de inovação, bem como as empresas em geral, compreendam a inovação como o resultado de uma cadeia de relacionamentos entre os investimentos públicos em ciência e tecnologia, os incentivos fiscais para atividades de I&D, a investigação científica e a criação de condições internas favoráveis (i.e. recursos e competências) que possibilitem o tratamento do Big Data. The general objective of the present research was to present a series of 5 original investigations to identify and discuss the impacts of the determinants of innovation through the analysis of the constituent elements of the triad government-industryacademia. More specifically, it was intended to point out ways to promote innovation from a holistic view, adopting for this a multifaceted approach, considering innovation in an asymptotic way, embodied in proxies such as the number of trademark registrations and patent applications, intangible assets, and new scientific knowledge. To this end, several constituent elements of the government-industry-academia triad were analyzed over the 5 investigations carried out, especially in Brazil and Portugal, such as public and private investments in science and technology, scientific researchers, the workforce of companies, tax incentives for R&D (Research and Development) activities, scientific collaboration among peers, and the current state of adoption of Big Data strategies for the promotion of innovation, whose information was collected in several databases such as the Ministry of Science and Technology of Brazil, in Pordata and the Tributary and Customs Authority of Portugal, in SABI, and in Scopus. The data were analyzed mostly through the use of statistical techniques such as Regressions based on the Ordinary Least Squares (OLS) Method and by Structural Equation Modeling with estimation by Partial Least Squares (Partial least squares structural equation modeling-PLS-SEM). The results found suggest that innovation is not determined by an isolated factor. In this sense, for aggregate levels of innovation to be enhanced, whether at the firm, regional or national level, it becomes necessary that public policymakers, in terms of innovation, as well as firms in general, understand innovation as the result of a chain of relationships between public investments in science and technology, tax incentives for R&D activities, scientific research, and the creation of favorable internal conditions (i.e. resources and competencies) that enable the handling of Big Data. Programa Doutoral em Ciências Económicas e Empresariais

O acelerado desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação juntamente com a pandemia de Covid 19 desencadearam uma revolução no retalho por meio da integração dos canais, tendo como propósito melhorar a experiência do cliente, conduzindo os retalhistas ao omnicanal. A temática da integração dos canais, isto é, o omnicanal nos negócios tem vindo a despertar o interesse tanto da academia como do setor do retalho, pelo facto de representar uma forma de responder ao contínuo desafio de atender os clientes de forma eficaz e eficiente. Este estudo adotou uma abordagem quantitativa para avaliar o papel da integração dos canais na experiência do cliente, na inovação percebida e na lealdade do cliente ao omnicanal e ao retalhista. O principal objetivo é analisar a experiência omnicanal proporcionada pelo retalho moderno e examinar os antecedentes da intenção de uso e recomendação do omnicanal na moderna distribuição a operar em Portugal. Os resultados obtidos através de técnicas estatísticas de natureza multivariada, com destaque para as regressões lineares múltiplas aplicadas a uma amostra aleatória de (n=203) indicam que as dimensões que representam a conceptualização de experiência omnicanal foram bons preditores do fluxo, do envolvimento do cliente e das suas experiências afetivas e cognitivas. Adicionalmente, esta integração de serviço demonstra uma influência significativa na compatibilidade percebida e no risco percebido, que impactam ainda mais, tal como a experiência cognitiva do cliente, a intenção de uso do omnicanal e através desta, fortalecem a lealdade ao retalhista. Estes resultados fornecem dados à moderna distribuição sobre aspetos a melhorar e a considerar na projeção e implementação de uma eficaz estratégia omnicanal, que promova a integração de serviço e conduza a uma agradável e funcional experiência de compra assim como à inovação percebida pelo cliente, o que contribuirá para reforçar a lealdade ao omnicanal e ao retalhista, e à subsequente competitividade da empresa retalhista. Este estudo concede ainda, importantes contribuições tanto para a academia como para o setor retalhista, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador, que pode ser utilizado como instrumento de avaliação da experiência do cliente omnicanal em estudos futuros para examinar os determinantes e os efeitos da experiência omnicanal, e simultaneamente, constitui-se como um quadro orientador, para a implementação de uma estratégia omnicanal eficaz e sustentável. The accelerated development of information and communication technologies together with the Covid 19 pandemic triggered a revolution in retail through the integration of channels, with the purpose of improving the customer experience, leading retailers to the omnichannel. The theme of channel integration, that is, the omnichannel in business, has been arousing the interest of both academia and the retail sector, as it represents a way to respond to the ongoing challenge of serving customers effectively and efficiently. This study took a quantitative approach to assess the role of channel integration on customer experience, perceived innovation, and omnichannel and retail customer loyalty. The main objective is to analyze the omnichannel experience provided by modern retail and examine the antecedents of the intention to use and recommend the omnichannel in the modern distribution operating in Portugal. The results obtained through statistical techniques of a multivariate nature, with emphasis on multiple linear regressions applied to a random sample of (n=203) indicate that the dimensions that represent the conceptualization of omnichannel experience were good predictors of flow, of customer involvement and of their affective and cognitive experiences. Additionally, this service integration demonstrates a significant influence on perceived compatibility and perceived risk, which impact even more, such as the customer's cognitive experience, the intention to use the omni-channel and through this, strengthen the loyalty to the retailer. These results provide data for modern distribution on aspects to be improved and considered in the design and implementation of an effective omni-channel strategy, which promotes service integration and leads to a pleasant and functional shopping experience as well as innovation perceived by the customer, which it will help to strengthen omni-channel and retailer loyalty, and the subsequent competitiveness of the retailer. This study also makes important contributions to both academia and the retail sector, as it presents an innovative conceptual model that can be used as an omnichannel customer experience assessment tool in future studies to examine the determinants and effects of omni-channel experience, and simultaneously, constitutes a guiding framework for the implementation of an effective and sustainable omni-channel strategy. Mestrado em Gestão Comercial

Submitted by Marisa Figueiredo (marisa@ua.pt) on 2021-08-30T19:23:19Z No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Approved for entry into archive by Cristina Santos (cmaria@ua.pt) on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Made available in DSpace on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Previous issue date: 2021-07-26 Mestrado em Gestão Comercial

As Tecnologias Self-service aplicadas ao retalho estão em crescimento com a finalidade de otimizar processos e oferecer uma melhor experiência de compra ao cliente. O aparecimento da pandemia COVID-19, veio obrigar os retalhistas a acelerar esse crescimento por forma a responder rapidamente às exigências do consumidor. O mercado encontra-se cada vez mais competitivo e a fidelização do cliente é um desafio para os retalhistas. Os clientes estão, cada vez mais, informados relativamente aos serviços e produtos disponíveis, sendo assim, mais exigentes. O cliente moderno procura rapidez e conveniência nas suas compras e a solução de Self-checkout pode representar uma vantagem competitiva para o retalhista. No entanto, a passagem do método de prestação de serviço tradicional para o método de Self-checkout nem sempre é vista como atrativa por todos os clientes, sendo fulcral que as empresas demonstrem as vantagens dos novos serviços. Esta investigação visa avaliar o nível de satisfação e lealdade do cliente às Tecnologias Self-service e à Auchan, assim como identificar os determinantes da satisfação e da lealdade dos clientes a estas tecnologias e também, a sua influência na lealdade do cliente a este retalhista, da moderna distribuição que opera em Portugal. Para este efeito, foi definido um modelo conceptual que permite responder aos objetivos da investigação e realizar a análise quantitativa aplicada à amostra aleatória (n=483) de clientes com recurso às regressões lineares múltiplas e ao modelo de equações estruturais. Os resultados da investigação revelam que a satisfação do cliente às Tecnologias Self-service têm um efeito direto e positivo na lealdade do cliente à Auchan. Adicionalmente, revelam que os Fatores Utilitários da Tecnologia influenciam significativamente a Experiência Tecnológica do Cliente que impacta o Estado Experiencial Afetivo e Cognitivo do Cliente, a Qualidade do Serviço e o Risco Percebido. A Experiência Tecnológica do Cliente, o Estado Experiencial Afetivo e a Qualidade do Serviço Percebida são antecedentes da Satisfação do cliente, assim como o Estado Experiencial Cognitivo e a Satisfação têm influência na Confiança. A Lealdade do cliente à Tecnologia e ao Retalhista tem como determinante a Satisfação, a Confiança e o Risco Percebido. Por fim, a Satisfação e o Risco Percebido influenciam significativamente os Resultados da Tecnologia Self-service ao Nível do Cliente. As descobertas desta investigação fornecem dados sobre como melhorar a adesão e a satisfação dos clientes com a Tecnologia Self-service e evidenciam que estas Tecnologias devem fazer parte da estratégia competitiva da Auchan. Este estudo apresenta-se como uma novidade para a ciência, ao mesmo tempo que concede importantes contribuições ao retalhista, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador que entrega à Auchan as bases para que caminhe para as Tecnologias de Retalho Inteligentes, com vista na tendência de mercado, a personalização. Para futuras investigações, este estudo pode ser utilizado como instrumento de avaliação da experiência do cliente com a Tecnologia Self-service e para examinar os determinantes e os efeitos da Tecnologia Self-service separadamente. Retail Self-service technologies are growing in order to optimize processes and offer a better shopping experience to the consumer. The emergence of the COVID-19 pandemic has forced retailers to accelerate this growth in order to respond quickly to consumer demands. The market is increasingly competitive and customer loyalty is a challenge for retailers. Customers are increasingly informed about the services and products available, and therefore more demanding. The modern customer is looking for speed and convenience when shopping, and the self-checkout solution can represent a competitive advantage for the retailer. However, the change from traditional service delivery to self-checkout is not always seen as attractive by all customers, and it is crucial that companies demonstrate the advantages of the new services. This research aims to assess the level of customer satisfaction and loyalty to Self-service Technologies and Auchan, as well as to identify the determinants of customer satisfaction and loyalty to these technologies and also, their influence on customer loyalty to this modern distribution retailer operating in Portugal. For this purpose, a conceptual model was defined to meet the research objectives and to carry out the quantitative analysis applied to the random sample (n=483) of customers using multiple linear regressions and the structural equation model. The research results reveal that customer satisfaction to Self-Service Technologies has a direct and positive effect on customer loyalty to Auchan. Additionally, they reveal that the Utilitarian Factors of Technology significantly influence the Customer Technology Experience which impacts the Customer Affective and Cognitive Experiential State, Perceived Service Quality, and Perceived Risk. Customer Technology Experience, Affective Experiential State, and Perceived Service Quality are antecedents of Customer Satisfaction, just as Cognitive Experiential State and Satisfaction have an influence on Trust. Customer Loyalty to Technology and to the Retailer is a determinant of Satisfaction, Trust, and Perceived Risk. Finally, Satisfaction and Perceived Risk significantly influence Customer-level Self-service Technology Outcomes. The findings of this research provide data on how to improve customer adoption and satisfaction with Self-service Technology and highlight that these Technologies should be part of Auchan's competitive strategy. This study presents itself as a novelty for science, while granting important contributions to the retailer, as it presents an innovative conceptual model that delivers to Auchan the basis for it to move towards Smart Retail Technologies, aiming at the market trend, the personalization. For future research, this study can be used as an instrument to evaluate the customer experience with Self-Service Technology and to examine the determinants and effects of Self-Service Technology separately. Mestrado em Gestão Comercial

O presente relatório de estágio assenta em dois objetivos principais. O primeiro é fornecer uma visão geral das atividades efetuadas ao longo do estágio curricular realizado na empresa Auchan, apresentando uma contextualização da empresa. O segundo objetivo visa desenvolver um trabalho científico como resposta a uma das atividades previstas no plano de estágio, que consiste em avaliar os antecedentes da intenção de compra da marca própria da Auchan, assim como compreender o impacto da pandemia Covid-19 nos hábitos dos consumidores e averiguar o grau de satisfação e lealdade à marca própria Auchan e ao hipermercado Auchan de Aveiro. Os resultados obtidos, através de uma análise quantitativa, com recurso ao modelo de equações estruturais a uma amostra aleatória (n=300) de clientes, indicam que a satisfação e a atitude do cliente à marca própria do Auchan são bastante favoráveis, assim como demonstram a existência de uma elevada lealdade à marca própria e à Auchan Aveiro. Adicionalmente, revelam que a imagem da loja, a experiência de compra, a imagem da marca própria, o risco percebido e a pandemia Covid-19 são antecedentes das atitudes em relação à marca própria, e por mediação destas e da imagem da loja, na intenção de compra e recomendação dos seus produtos. Finalmente, a lealdade à marca própria, a satisfação à loja e, por via destas, também a imagem da loja e a experiência de compra são determinantes da lealdade à Auchan. Estes resultados fornecem dados à Auchan e aos retalhistas sobre aspetos a melhorar e a considerar na conceção de estratégias comerciais que promovam a intenção de compra de produtos da marca própria e que conquistem e fidelizem clientes e alcancem vantagem competitiva e rentabilidade. Relativamente à pandemia Covid-19, o estudo revela que alguns consumidores alteraram os padrões de compra optando por comprar mais produtos de marca própria nesta fase, sendo a mercearia doce e salgada, os produtos frescos e os congelados os mercados mais visados. O estudo proporciona consideráveis contributos para a ciência, para a Auchan e para o setor do retalho alimentar e especializado, dado que oferece um modelo conceptual robusto e inovador de predição da lealdade da marca própria, que poderá ser usado como ferramenta de avaliação das atitudes comportamentais do cliente em relação à marca própria em futuros estudos para averiguar os antecedentes e os efeitos da experiência de compra de produtos de marca própria, e simultaneamente, constitui-se como um instrumento orientador, para a implementação de uma estratégia de criação de vantagem competitiva sustentada nas variáveis influenciadoras da lealdade à marca própria. This report is based on two main objectives. The first is to provide an overview of the activities carried out throughout the curricular internship performed at Auchan, presenting a contextualization of the company. The second objective aims to develop scientific work in response to one of the activities contemplated in the internship plan, which consists of assessing the antecedents of the intention to purchase Auchan's own brand, as well as understanding the impact of the Covid-19 pandemic on consumers' habits and verifying the level of satisfaction and loyalty to the Auchan brand and the Auchan hypermarket in Aveiro. The results obtained, through a quantitative analysis, using the structural equation model to a random sample (n=300) of customers, indicate that the satisfaction and attitude of the client to Auchan's own brand are very favorable, as well as demonstrate the existence of a high loyalty to the own brand and to Auchan Aveiro. Additionally, they reveal that the image of the store, the shopping experience, the image of the own brand, the perceived risk and the Covid-19 pandemic are antecedents of the attitudes towards the own brand, and by mediation of these and the image of the store, in the intention of buying and recommending its products. Finally, loyalty to the Auchan's own brand, satisfaction to the store and, through these, also the image of the store and the experience of the purchase are determinants of loyalty to Auchan. These results provide data to Auchan and retailers on aspects to improve and consider when designing business strategies that promote the intention to purchase own brand products and that gain and retain customers and achieve competitive advantage and profitability. Regarding the Covid-19 pandemic, the study reveals that some consumers have changed purchasing patterns by choosing to buy more own brand products at this stage, with sweet and salty groceries, fresh and frozen goods being the most targeted markets. This study provides considerable contributions to science, Auchan and the food and specialized retail sector, as it offers a robust and innovative conceptual model for predicting own brand loyalty, which can be used as a tool for assessing the customers´ behavioral attitudes towards the own brand in future studies to determine the background and effects of the experience of buying own brand products , and at the same time, it is a guiding instrument for the implementation of a strategy to create a competitive advantage based on the variables influencing the loyalty to the own brand. Mestrado em Gestão Comercial

O presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio realizado na insígnia de retalho Jumbo/Auchan, para a conclusão do mestrado em Gestão Comercial. Este estágio realizou-se no grupo Auchan Retail Portugal, mais concretamente no Jumbo de Vila Nova de Famalicão, sendo a insígnia de retalho líder neste concelho. Este estágio teve a duração de 30 semanas, focando-se no mercado de mercearia doce e salgada e no comércio online. Este relatório de estágio engloba duas áreas distintas, mas de grande relevo no retalho moderno, sendo estas, a Gestão do Stock e o Comércio Eletrónico. O estágio pretende numa primeira instância, analisar e otimizar os níveis de stock presentes na loja, de forma a reduzir os custos, minimizar as ruturas em loja e melhorar a eficiência e rentabilidade da loja. O foco principal incide na determinação da quantidade ótima que se deve possuir na loja, de modo a responder à procura dos clientes, mas com um nível de stock otimizado que acarrete menos custos e espaço necessário. A determinação da quantidade que se deve possuir no seio da loja, vai ser determinada pela análise de vários modelos de previsão para desta forma se analisar qual ou quais se encontram mais próximos do valor real da procura. O comércio eletrónico é um canal de distribuição que se encontra em grande expansão e prevê-se que o futuro do comércio siga esta tendência, sendo por esta razão uma área de grande importância e que confere vantagem competitiva às organizações retalhistas. Não obstante o e-commerce é muito competitivo e oferece alguma dificuldade na retenção de clientes. Para reter clientes é crucial mantê-los satisfeitos, por via do serviço prestado, proporcionando uma agradável e excelente experiência de compra, e para tal é fundamental garantir um suporte logístico eficaz, que assegure que o produto chega ao cliente no local, na hora e na quantidade certas, sem que o cliente se desloque. Esta segunda parte do estudo centra-se na avaliação da satisfação do e-commerce, analisando os atributos e fatores que influenciam a qualidade do e-service e a lealdado do cliente. Foi ainda, realizado um estudo ao consumidor onde será avaliado o seu comportamento e preferências face às compras online, com o objetivo de identifica fragilidades e apontar recomendações que contribuam para o fortalecimento deste canal de distribuição. Os resultados demonstraram que os inquiridos estão satisfeitos com os serviços online do Jumbo/Auchan de Famalicão, manifestando maior preferência e satisfação com o serviço Drive, o principal motivo de utilização é a comodidade e conveniência do ponto de entrega. Relativamente ao e-service os níveis mais altos de satisfação correspondem às Garantias, ao Fulfillment e à Segurança, e os níveis baixos são referentes à Eficiência. Adicionalmente os clientes consideram-se leais ao e-commerce do Jumbo de Famalicão This report was developed as part of the internship conducted for the Jumbo/Auchan retail brand and as part of the Master in Commercial Management. This internship took place in Auchan Retail Portugal group, specifically in Jumbo of Vila Nova de Famalicão, the leading retail brand in this municipality. This 30-week internship was focused on the sweet and salty grocery market. This internship report comprises two distinct, but highly relevant, fields in modern retail, namely Stock Management and Electronic Commerce. In a first instance, this internship intended to analyse and optimize the stock levels of the store in order to reduce costs, reduce store disruptions and improve store efficiency and profitability. The main focus was on determining the optimal quantity of products to be kept in the store to meet customer demand, but with an optimized stock level that would demand the least cost and space required. This optimized quantity will be determined by analysing various predictive models in order to decide which is or which are closer to the actual value of demand. E-commerce is a rapidly expanding distribution channel and the future of commerce is expected to follow this trend, therefore it is considered an area of major importance and competitive advantage for retail organizations. Nevertheless, e-commerce is a very competitive field and retaining customers is difficult. To retain customers, it is crucial to keep them satisfied through the services that are delivered, providing a pleasant and excellent purchasing experience. It is, also, essential to ensure effective logistical support that ensures that the product reaches the customer on-site, on time and in the right quantities without the customer having to move. This second part of the study focused on the assessment of e-commerce satisfaction by analysing the attributes and factors that influence eservice quality and customer loyalty. A consumer study was conducted to assess customers’ behaviour and preferences regarding online shopping, aiming the identification of weaknesses and pointing out recommendations that contribute to the strengthening of this distribution channel. The results showed that respondents are satisfied with the online services that Jumbo/Auchan in Famalicão offers, expressing greater preference and satisfaction with the “Drive” service, the main reason for using this service is the comfort and convenience of the delivery point. Regarding “eservices”, the highest levels of satisfaction correspond to Guarantees, Fulfilment and Safety. On the other hand, the lowest levels of satisfaction refer to Efficiency. Additionally, customers consider themselves loyal to Jumbo’s ecommerce services Mestrado em Gestão Comercial