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This study discusses the relationship between generation and or acquisition of knowledge and technological innovation, from the resource-based view (RBV), considering empirical evidences of 475 Brazilian companies in the intensive use of scientific and technical knowledge, from the sectors of electronics manufacturing, computer equipment and peripherals manufacture and communications equipment manufacturing. The main focus of the study is to make contributions to the subject in the Brazilian context. Although the relationship between knowledge and technological innovation are treated in the literature, there is a clear need for studies addressing the issue in the reality of Brazilian companies of high technology. The data was processed using multivariate modeling by Correspondence Analysis (COA) technique, which demonstrated the relationship between non-metric variables that went through the categorization process. The COA resulted in a perceptual map able to visually represent the associations between the study variables, providing evidence that different forms and intensities of knowledge can be applied simultaneously, even in a complementary way, in the implementation of innovations in products and or processes. Evidences also shows that the generation and or acquisition of different forms of knowledge can vary significantly between different companies and high tech industries. The study also presents findings that government policies to support innovation, such as tax incentives, economic subsidies and financing can enhance the generation or acquisition of knowledge in high technology companies, enabling these companies to liberate investments in innovative activities to improve their technological achievements.

A transformação digital é um fenômeno emergente sustentado pela inovação tecnológica e pela mudança estrutural das organizações. O objetivo deste estudo é verificar como a transformação digital é influenciada pelo intraempreendedorismo em uma instituição financeira. A base teórica do estudo é a Teoria Evolucionária da Inovação e o método de pesquisa adotado é o Estudo de Caso. A unidade de análise foi o centro de operações de uma instituição financeira. Os resultados indicam que a unidade de análise passou por mudanças culturais e estruturais relacionadas a inovações em transformação digital nos últimos cinco anos. Constatou-se que o intraempreendedorismo impulsionou a transformação digital em digitalização e digitização de processos, com o apoio de aplicações tecnológicas. Por sua vez, o intraempreendedorismo foi estimulado pela liderança gestora e por ações de apoio à geração de ideias e inovações, que alteraram a cultura de inovação na empresa. A criação de um núcleo de inovação trouxe contribuições significativas para a transformação digital na unidade de análise, além de autonomia e empoderamento dos integrantes da equipe para sugerir ideias e agir criativamente. Contudo, algumas barreiras ao intraempreendedorismo foram evidenciadas na unidade de análise, a exemplo da falta de comportamento inovador, do modelo mental e da hierarquia. A falta de priorização da geração e implementação de ideias também é uma barreira ao intraempreendedorismo, juntamente com a preservação de um status quo limitador da inovação, constatado a partir do poder de comando estabelecido. Este estudo conclui que a transformação digital, por meio da digitização e digitalização de processos na unidade de análise, evoluiu significativamente após a criação de um núcleo de inovação e apoio organizacional ao intraempreendedorismo. Conclui-se também que a gestão estruturada de processos de inovação pela equipe intraempreendedora auxiliou nas inovações incrementais observadas na unidade de análise e contribuiu para o aprimoramento da cultura voltada para o “digital”. Já a análise da relação entre as categorias analíticas do estudo, permite concluir que a transformação digital (TD) é influenciada pelo intraempreendedorismo (IE) por meio da implementação, melhoria e aceleração de inovações tecnológicas, especialmente em informação e comunicação. Por fim, destaca-se que a pesquisa apresenta limitações quanto à fronteira teórica da investigação da transformação digital, que é um fenômeno amplo e com divergência conceitual. Também possui uma limitação metodológica, quanto à escolha da unidade de análise, que não apresenta maturidade sistêmica em transformação digital. Como estudos futuros, sugere-se a investigação da transformação digital e do intraempreendedorismo na inovação de produtos e serviços. Sugere-se ainda, a exploração do fenômeno em outros setores econômicos, além de pesquisas que incluam novos elementos do processo de aceleração da transformação digital, a exemplo da inteligência artificial, do Open Banking e do Big Data. Digital transformation is an emerging phenomenon underpinned by technological innovation and structural change in organizations. The aim of this study is to verify how the digital transformation is influenced by intrapreneurship in a financial institution. The theoretical basis of the study is the Evolutionary Theory of Innovation and the research method adopted is Case Study. The unit of analysis was the operations center of a financial institution. The results indicate that the unit of analysis has undergone cultural and structural changes related to innovations in digital transformation in the last five years. It was found that intrapreneurship drove the digital transformation into digitization and digitization of processes, with the support of technological applications. In turn, intrapreneurship was stimulated by the management leadership and by actions to support the generation of ideas and innovations, which changed the culture of innovation in the company. The creation of an innovation unit brought significant contributions to digital transformation in the unit of analysis, in addition to the autonomy and empowerment of the team members to suggest ideas and act creatively. However, some barriers to intrapreneurship were evidenced in the unit of analysis, such as the lack of innovative behavior, the conservative mental model and hierarchy. The lack of prioritization of the generation and implementation of ideas is also a barrier to intrapreneurship, together with the preservation of a status quo limiting innovation, as evidenced by the established command power. This study concludes that digital transformation, through the digitization and digitalization of processes in the unit of analysis, has evolved significantly after the creation of an innovation unit and organizational support for intrapreneurship. It is also concluded that the structured management of innovation processes by the intrapreneurial team helped in the incremental innovations observed in the unit of analysis and contributed to the improvement of the culture focused on the “digital”. The analysis of the relationship between the analytical categories of the study, on the other hand, allows us to conclude that digital transformation (TD) is influenced by intrapreneurship (IE) through the implementation, improvement and acceleration of technological innovations, especially in information and communication. Finally, the research has limitations regarding the theoretical frontier of the investigation of digital transformation, which is a wide phenomenon and with conceptual divergence. The research also has a methodological limitation regarding the choice of the unit of analysis, which does not have a systemic maturity in digital transformation. As future studies, the investigation of digital transformation and intrapreneurship in the innovation of products and services is suggested. It is also suggested that the phenomenon be explored in other economic sectors, in addition to research that includes new elements in the process of accelerating digital transformation, such as artificial intelligence, Open Banking and Big Data.

Este estudo investigou como a cultura de inovação influenciou um programa de geração de ideias (PGI). O método utilizado foi Estudo de Caso e a unidade de análise investigada foi um PGI de um banco comercial brasileiro, sob a lente da Teoria Evolucionária da Inovação. Os resultados indicam que PGI configura-se como um hub criativo de inovação e possui um modelo misto, com características dos modelos japonês e americano, contribuindo para a literatura. É executado a partir das fases de parametrização, coleta, seleção, desenvolvimento e de reconhecimento das ideias implementadas. Os resultados também indicam que o PGI foi reestruturado para apoiar a consolidação das tecnologias mobile e o avanço da bancarização digital, notadamente em resposta ao surgimento das fintechs. O PGI fomentou o intraempreendedorismo e o relacionamento entre os níveis operacional e diretivo da organização e estimulou a criação de núcleos de inovação, com o objetivo de gerir as ideias não implementadas e de dar celeridade à implementação de inovações departamentais, revelando a atual importância estratégica da inovação para a empresa. Os resultados confirmam a relação entre a cultura de inovação e a existência do PGI. Os determinantes da cultura de inovação - estratégia, estrutura, suporte e estímulo à inovação - influenciam o PGI. O determinante comunicação apresentou limitações gerenciais e foi identificado ponto de melhoria. O PGI investigado já gerou mais de dezoito mil ideias e os resultados são tanto tecnológicos, de inovações incrementais em produtos e processos, quanto organizacionais, além do fortalecimento da cultura de inovação. Uma das inovações em processos implementadas gerou ganhos de aproximadamente cinco bilhões de reais. É possível concluir que o PGI permite gerar inovações tecnológicas, predominantemente de processos e em nível incremental e cumpre os objetivos de manutenção de um ambiente interno receptivo a mudanças e voltado à eficiência operacional. Também se conclui que houve considerável avanço nos objetivos e resultados do PGI após a vinculação à cultura de inovação e aos desafios temporais da empresa, o que tem permitido a realimentação da estratégia de inovação. Por fim, o PGI configura-se como um canalizador da criatividade dos colaboradores e responde à uma parte da estratégia de disseminação de cultura de inovação na busca por atender ao objetivo na missão organizacional, de ser uma empresa inovadora. Contudo, são necessárias readaptações ao PGI, a fim de atender a velocidade de inovação necessária no banco investigado, como a descentralização na aprovação de ideias, edições com intervalos mais curtos e a instrumentalização dos feedbacks para ideias não selecionadas. As limitações deste estudo são predominantemente teóricas – associadas à cultura de inovação, que pode ser investigada sob outros aspectos não contemplados nesta pesquisa – e metodológicas, associadas ao recorte da pesquisa e a quantidade de entrevistados. Estudos futuros poderão investigar o PGI de outros bancos a fim de estudar similaridades ou diferenças entre os modelos japonês e americano, e também poderão estudar a aplicação de inteligência artificial para apoio à gestão de PGIs. This study investigated how the culture of innovation influenced an idea generation program (PGI). The method used was Case Study and the unit of analysis investigated was a PGI of a Brazilian commercial bank, under the lens of the Evolutionary Theory of Innovation. The results indicate chat PGI is configured as a creative innovation hub and has a mixed model, with characteristics of the Japanese and American models, contributing to the literature. It is executed from the parameterization, collection, selection, development and recognition phases of the implemented ideas. The results also indicate that PGI was restructured to support the consolidation of mobile technologies and the advancement of digital banking, notably in response to the emergence of fintechs. The PGI fostered intra-entrepreneurship and the relationship between the operational and managerial levels of the organization and stimulated the creation of innovation nuclei, with the objective of managing unimplemented ideas and speeding up the implementation of departmental innovations, revealing the current strategic importance of innovation for the company. The results confirm the relationship between the culture of innovation and the existence of PGI. The determinants of the culture of innovation - strategy, structure, support and stimulus to innovation - influence PGI with greater intensity. The determinant communication presented managerial limitations and an improvement point was identified. PGI has already generated over eighteen thousand ideas and the results are both technological, from incremental innovations in products and processes, as well as organizational, in addition to strengthening the culture of innovation. One of the implemented process innovations generated gains of approximately five billion reais. It is possible to conclude that the PGI allows to generate technological innovations, predominantly of processes and at an incremental level and fulfills the objectives of maintaining an internal environment receptive to changes and focused on operational efficiency. It is also concluded that there was a considerable advance in the objectives and results of the PGI after being linked to the culture of innovation and the temporal challenges of the company, which has allowed the feedback of the innovation strategy. Finally, PGI is a channel for the creativity of employees and responds to part of the strategy of disseminating a culture of innovation in the quest to meet the objective in the organizational mission of being an innovative company. However, readjustments to the PGI are necessary in order to meet the speed of innovation required in the commercial bank, such as decentralization in the approval of ideas, editions with shorter intervals and the instrumentalization of feedbacks for unselected ideas. The limitations of this study are predominantly theoretical - associated with the culture of innovation, which can be investigated under other aspects not covered in this research - and methodological, associated with the research outline and the number of respondents. Future studies will be able to investigate the PGI of other banks in order to study similarities or differences between the Japanese and American models, and they will also be able to study the application of artificial intelligence to support the management of PGIs.

Este estudo investigou como as ecoinovações são pesquisadas, desenvolvidas e implementadas por uma empresa de cosméticos, a partir da lente da Teoria Evolucionária da Inovação. Observou-se que algumas áreas tiveram como interesse a ecoinovação na indústria de cosméticos, porém existe uma lacuna na literatura no âmbito da administração O método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em profundidade. A técnica de análise de dados foi de análise de conteúdo, com apoio do software ATLAS.ti. A unidade de análise foi uma empresa de cosméticos de Curitiba, reconhecida por suas medidas ecoinovadoras. Os resultados do estudo demonstram que, em produtos ecoinovadores, a empresa pesquisada atende a requisitos de decomposição de materiais, uso de materiais naturais (química verde), redução de resíduos, simplificação da construção, simplificação da embalagem e bioinspiração para o design. Em processos ecoinovadores, a empresa atende a requisitos de prevenção da contaminação, cumprimento da legislação, redução do uso de materiais, reciclagem e reuso.. A empresa realiza pesquisa e desenvolvimento (P&D) Verde a partir das etapas de ideação, pesquisa, prototipagem, testes e certificação e registro do produto, e resolve desafios de P&D Verde de cosméticos por meio da biomimética, uma vez que biomimetiza características de proteção das plantas, da textura da pele humana e da proteção da argila para a criação de produtos ecoinovadores. No processo de implementação se conclui que as principais barreiras são de mercado, de matéria-prima, governamentais e relacionadas aos fatores internos da empresa; ao passo que os principais facilitadores são a inovação tecnológica, comunicação, legislação, gestão ambiental e mercado. O estudo sugere que o P&D Verde difere da tradicional na medida em que adota o ecodesign em todas as etapas e realiza a repetição de etapas, até que os requisitos sustentáveis sejam alcançados. Embora a biomimetização seja utilizada pela empresa para apoio ao desenvolvimento de ecoinovações, observou-se que seu desenvolvimento ocorre sem sistemática, que possivelmente limita o potencial de replicação da experiência da natureza. É possível afirmar que as barreiras e os facilitadores da implementação de ecoinovações são dinâmicos, em que, dada uma situação, uma barreira poderá ser um facilitador e vice-versa Estudos futuros poderão investigar políticas de apoio a ecoinovações, processos de adoção sistemática da biomimética para a P&D, e a relação entre a adoção da P&D Verde e o cumprimento de requisitos de ecoinovação tecnológica no setor de cosméticos. The present study investigated how research, development and implementation of eco-innovations are conducted by a cosmetic company through the lens of the Evolutionary Theory of Innovation. It was observed that some academic areas are interested in this theme, but there was a gap in the literature within the management field. The research method was an in-depth case study with content analysis supported by the ATLAS.ti software. The unit of analysis was a cosmetics company from Curitiba, Paraná state, Brazil, recognized nationwide for its eco-innovative measures. The results demonstrate that, in eco-innovative products, the company meets the requirements of material decomposition, use of natural materials (green chemistry), waste reduction, simplification of construction, simplification of packaging and bioinspiration for design. In eco-innovative processes, requirements are met for preventing contamination, complying with legislation, reducing the use of materials, recycling and reuse. The company conducts green research and development from the stages of ideation, research, prototyping, tests and certification and product registration, and solves its challenges by biomimetizing plant protection characteristics, human skin texture and clay protection for the creation of ecoinnovative products. The main barriers identified for the implementation process are market, raw material, governmental and internal factors, while the main facilitators are technological innovation, communication, legislation, environmental management and the market. The study suggests that Green R&D differs from the traditional one mainly by the adoption of ecodesign in all stages and by the repetition of stages until sustainable requirements are reached. Although biomimicry is used by the company to support the development of eco-innovations, it was observed that its development occurs unsystematically, which possibly limits the potential for replicating the experience of nature. It is possible to affirm that the barriers and facilitators of the implementation of eco-innovations are dynamic as, in a given situation, a barrier may behave as a facilitator and vice-versa. It is suggested that future studies could investigate policies to support eco-innovations, processes for adoption of a systematic biomimetics on R&D, and the relationship between the adoption of Green R&D and the fulfillment of technological eco-innovation requirements in the cosmetics sector.

A Indústria 4.0 é promovida pela inovação tecnológica em automação, geração de grandes massas de dados, adoção de sistemas de informação avançados e mudança estratégica na gestão de pessoas. O objetivo geral deste estudo é identificar as habilidades humanas necessárias para a maturidade tecnológica de uma indústria automotiva no contexto da I4.0. O método de pesquisa adotado foi o estudo de caso, a coleta dos dados foi realizada com dez colaboradores e os dados foram tratados pela técnica de análise de conteúdo. A unidade de análise foi o setor de engenharia de uma indústria de tecnologias automotivas, escolhido pela adoção de práticas da Indústria 4.0. Os resultados do estudo indicaram que a unidade de investigação vem desenvolvendo habilidades técnicas e comportamentais, hard e soft skills, nos primeiros níveis de maturidade tecnológica para a Indústria 4.0, tanto por meio do esforço individual dos colaboradores quanto de iniciativas organizacionais, como treinamento e desenvolvimento. A maior parte das hard skills identificadas está relacionada a sistemas de informação (SI), uma vez que foram constatadas relevantes habilidades em subsistemas de SI, como business intelligence (BI), mineração de dados, Big Data, simulação em 3D, machine learning, programação de software, segurança da informação, análise de sistemas e estatística. As principais soft skills identificadas estão correlacionadas entre si e compõem um conjunto dinâmico de aptidões comportamentais. As hard e soft skills constatadas permitem concluir que a indústria investigada opera em maior grau nos primeiros níveis de maturidade tecnológica, a saber: digitalização (1 e 2), visibilidade (3) e transparência (4). As habilidades requeridas em níveis mais avançados de maturidade tecnológica – capacidade preditiva (5) e adaptabilidade (6) – parecem estar em desenvolvimento. É possível concluir que o desenvolvimento de habilidades, hard e soft skills, deve ser combinado, a fim de permitir o domínio sistêmico de níveis mais avançados da I4.0. O desenvolvimento dessas habilidades também deve partir de iniciativas individuais, do próprio colaborador, mas, especialmente de iniciativas organizacionais, por meio da inovação tecnológica, promoção do trabalho em equipe, melhoria dos relacionamentos interpessoais e diminuição de choques geracionais. As principais limitações deste estudo são de ordem metodológica, relacionadas ao método de estudo de caso único e ao instrumento de coleta de dados, não validado previamente pela literatura. Estudos futuros podem comparar habilidades humanas em indústrias nacionais e multinacionais estrangeiras. Também podem investigar as competências necessárias ao alcance de maturidade tecnológica em I4.0, considerando a soma de conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA). Industry 4.0 is promoted by technological innovation in automation, generation of large masses of data, adoption of advanced information systems and strategic change in people management. The general objective of this study is to identify the human skills necessary for the technological maturity of an automotive industry in the context of I4.0. The research method adopted was the case study, the data collection was performed with ten collaborators and the data were treated by the content analysis technique. The analysis unit was the engineering sector of an automotive technology industry, chosen by the adoption of Industry 4.0 practices. The results of the study indicated that the research unit has been developing technical and behavioral skills, hard and soft skills, in the first levels of technological maturity for Industry 4.0, both from the individual effort of employees and from organizational initiatives such as training and development. Most of the hard skills identified are related to information systems (IS), once they were found to be relevant, skills in IS subsystems such as business intelligence (BI), data mining, big data, 3D simulation, machine learning, software programming, information security, systems analysis, and statistics. The main soft skills identified are correlated with each other and comprise a dynamic set of behavioral skills. The hard and soft skills found to allow us to conclude that the investigated industry operates in a higher degree in the first levels of technological maturity, namely: digitalization (1 and 2), visibility (3), and transparency (4). The skills required at more advanced levels of technological maturity - predictive ability (5) and adaptability (6) - seem to be under development. It is possible to conclude that the development of skills, hard and soft skills, must be combined in order to allow the systemic mastery of more advanced levels of I4.0. The development of these skills should also start from individual initiatives, from the collaborator himself, but especially from organizational initiatives, from technological innovation, promotion of teamwork, improvement of interpersonal relationships, and reduction of generational shocks. The main limitations of this study are methodological, related to the single case study method and the data collection instrument, not previously validated by the literature. Future studies may compare human skills in national and multinational foreign industries. They can also investigate the skills needed to reach technological maturity in I4.0, considering the sum of knowledge, skills, and attitudes (CHA).

Este estudo investigou a implementação de inovações originadas de um programa de geração de ideias em uma instituição financeira. O método de investigação foi o Estudo de Caso. A unidade de análise foi o Programa de Geração de Ideias (PGI) de um banco que já recebeu diversas premiações pelas inovações que gerou. Os principais critérios para a escolha da unidade de análise foram a relativa maturidade do PGI, executado há quatorze anos, a apresentação de resultados concretos de inovação desde sua primeira edição, o recebimento de, aproximadamente, vinte mil ideias dos colaboradores, o destaque em reportagens de revistas de negócios e o vínculo à estratégia corporativa da empresa. Os resultados foram descritos a partir da lente teórica da Teoria Evolucionária da Inovação e demonstram que as inovações geradas a partir do PGI foram predominantemente incrementais em serviços e em processos de negócios. Em especial, uma inovação em serviços gerou retornos financeiros de, aproximadamente, cinco bilhões de reais. Os resultados indicaram que o programa de geração de ideias gerou benefícios além da inovação tecnológica, como o fortalecimento da cultura de inovação na organização. Os resultados também demonstram que é necessário tomar boas decisões na implantação ou melhoria do programa de geração de ideias, pois as decisões tomadas podem incorrer no sucesso ou fracasso do programa. Além disso, demonstraram que o investimento financeiro, de pessoas e de tempo é essencial para gerar inovações que levem a empresa a sobreviver ou ganhar competitividade no mercado. Concluiu-se que o programa de geração de ideias pode ser útil para inovar, desde que seja bem estruturado, tenha normas claras e o investimento em pessoas, tempo e financeiro já seja alocado antes do início do processo. Também se concluiu que o fomento à cultura de inovação pode ser um dos resultados principais de um Programa de Geração de Ideias, sendo esta uma das contribuições originadas desta pesquisa. Além disso, concluiu-se que a fase de implementação de ideias é a mais crítica do Programa de Geração de Ideias. A limitação mais destacada é de ordem metodológica e está relacionada ao recorte da pesquisa e suas fronteiras, como a escolha dos participantes e respectiva unidade de análise. Também há limitações teóricas que se referem à exploração de Programas de Geração de Ideias. Para estudos futuros sugerem-se estudos de caso múltiplos, em empresas de setores variados da economia que já tenham Programas de Geração de Ideias implementados. Outra sugestão é realizar uma pesquisa com abordagem quantitativa e qualitativa sobre os resultados das inovações geradas nas organizações ou estudos que investiguem a utilização de tecnologias de informação para apoio à gestão de Programas de Geração de Ideias. This study investigated the implementation of innovations originating from an idea generation program in a financial institution. The investigation method was the Case Study. The unit of analysis was the Idea Generation Program (IGP) of a bank that has already received several awards for the innovations it has generated. The main criteria for choosing the unit of analysis were the relative maturity of the IGP, carried out fourteen years ago, the presentation of concrete results of innovation since its first edition, the receipt of approximately twenty thousand ideas from employees, the highlight in reports business magazines and the link to the company corporate strategy. The results were described from three theoretical lenses of the Evolutionary Theory of Innovation and demonstrate that the innovations generated from the IGP were predominantly incremental in services and in business processes. In particular, an innovation in services generated financial returns of approximately five billion Reais. The results indicated that the idea generation program generated benefits beyond technological innovation, such as strengthening the culture of innovation in the organization. The results also demonstrate that it is necessary to make good decisions in the implementation or improvement of the idea generation program, as the decisions made may incur the success or failure of the program. In addition, they demonstrated that financial, people and time investment is essential to generate innovations that lead the company to survive or gain competitiveness in the market. It was concluded that the idea generation program can be useful to innovate, as long as it is well structured, has clear rules and investment in people, time and finance is already allocated before the start of the process. It was also concluded that the promotion of the culture of innovation can be one of the main results of an Idea Generation Program, this being one of the contributions originated from this research. In addition, it was concluded that the idea implementation phase is the most critical phase of the Idea Generation Program. The most prominent limitation is of a methodological nature and is related to the research profile and its borders, such as the choice of participants and the respective unit of analysis. There are also theoretical limitations that refer to the exploration of Idea Generation Programs. For future studies, multiple case studies are suggested in companies from different sectors of the economy that already have Idea Generation Programs in place. Another suggestion is to conduct research with a quantitative and qualitative approach on the results of innovations generated in organizations or studies that investigate the use of information technologies to support the management of Idea Generation Programs.

A transformação digital é essencialmente determinada por tecnologias da informação e da comunicação que captam o crescente grau de interconexão entre pessoas e sistemas. Para os bancos, a transformação digital está possibilitando inovações tecnológicas em produtos, serviços e processos, a exemplo da inovação em gestão de crédito a partir da adoção e desenvolvimento do open banking. O open banking é um sistema de compartilhamento de dados do cliente por meio de abertura e integração de plataformas digitais em aplicativos mobile e outros sistemas de informação. O objetivo deste estudo foi investigar a relação entre a inovação tecnológica do open banking e a eficiência da gestão do crédito em uma determinada instituição financeira. O estudo possui natureza predominantemente descritiva, com nuances exploratórias. O método utilizado foi o estudo de caso e a unidade de análise foi o núcleo de open banking em uma instituição financeira brasileira. A lente teórica utilizada foi da Teoria Evolucionária da Inovação. Constatou-se que o open banking é operacionalizado pelo banco a partir de aplicativos digitais que permitem o compartilhamento autorizado de dados de clientes para análise de crédito. A referida instituição financeira realiza P&D interna e em cooperação para inovação tecnológica em processos de concessão de crédito a partir de sistemas de open banking. Os resultados indicam que o open banking influencia a eficiência da gestão do crédito na instituição financeira, na medida em que permite a análise qualificada de dados de clientes obtidos de diferentes fornecedores, bem como garante a agilidade na tomada de decisão para a concessão de crédito com o uso da Inteligência Artificial (IA). Este estudo conclui que a inovação tecnológica em open banking possibilita o desenvolvimento de novos negócios para os bancos, a fidelização do cliente a partir da melhoria no relacionamento e da oferta de produtos e serviços personalizados, o aumento da carteira de clientes e a oferta de serviços e produtos na plataforma do próprio banco com a integração de parceiros. Conclui-se que o uso do open banking é efetivo para a análise de dados de clientes para a gestão do crédito, pois o uso de Big Data, combinado com o uso da IA, aumenta a precisão da análise do risco de inadimplência, o que diminui o custo de operação e pode repercutir em vantagem competitiva. Assim, a implementação do open banking gera novas oportunidades de negócios e aumento da concorrência no setor bancário, fato almejado pelo Banco Central do Brasil. Contudo, como o sistema de open banking foi regulado recentemente, ainda não há evidências que demonstram o impacto na concorrência entre os agentes financeiros. As principais limitações deste estudo são de ordem metodológica, em razão das fronteiras definidas para a pesquisa, como a falta de dados secundários a respeito de eficiência na gestão de crédito bancário. Estudos futuros poderão investigar a relação entre a inovação em gestão do risco de crédito e a diminuição das taxas de juros, também poderão investigar a função da Inteligência Artificial e do Big Data em inovações incrementais do sistema open banking. Digital transformation is essentially determined by information and communication technologies that are able to capture the increasing linkages between people and systems. For banks, digital transformation enables technological innovations not only in terms of products but also in regard to services and processes, such as credit management from the adoption and development of the so-called open banking. It is characterized by a system for sharing costumer data by offering and integrating digital platforms into mobile applications and other information systems. As such, the research aims at investigating the connections between the technological innovation related to open banking and credit management in financial institutions. Albeit its descriptive nature, the study also presents exploratory nuances. Through the Case Study methodology, the analysis unit of the open banking core from a Brazilian financial institution was chosen and the Evolutionary Theory of Innovation was defined as the theoretical starting point. It was revealed that open banking is operated by banks from digital applications that allow authorized sharing of costumer data for credit analysis. The financial institutions carry out internal and cooperative P&D for technological innovation in credit granting processes from open banking systems. The results suggest that open banking influences credit management in financial institutions, enabling a qualified examination of costumer data collected from different suppliers, as well as guaranteeing a prompt decision-making when it comes to credit granting through Artificial Intelligence (AI). The research concludes that technological innovation related to open banking fosters the development of new business for banks; customer loyalty from the improvement of relationships and the provision of personalized products and services, bolstering the customer portfolio; and the offer of services and products on the bank’s own platform in association with other partners. The use of open banking is efficient for the analysis of customer data for credit management, as the combination of Big Data with AI increases the accuracy of debt risk analysis and, as a result, lowers operation costs and becomes a competitive advantage. The implementation of open banking leads to new business opportunities and heightens competition in the banking sector, both pursued by the Brazilian Central Bank. Nevertheless, the open banking system has recently been regulated and, as a result, there is still no evidence demonstrating competitiveness impacts among financial agents. The research’s limitations are related both to theoretical and methodological aspects, such as the lack of academic studies and the establishment of boundaries on the topic, respectively. Further studies may investigate not only the linkages between credit risk management and lower interest rates but also the role of Big Data and AI in the gradual innovations related to the open banking system.

O setor financeiro é um dos maiores investidores mundiais em tecnologia, realiza inovações na fronteira tecnológica, a exemplo da inteligência artificial (IA) e da computação cognitiva para a otimização de serviços, aumento da eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente. A IA é um campo de pesquisa interdisciplinar em plena evolução, novo para as empresas, com notável oportunidade de exploração. Este estudo investigou a relação entre inteligência artificial e a eficiência no atendimento ao cliente em um banco comercial, adotando como base a Teoria Evolucionária da Inovação Neoschumpeteriana. O método utilizado foi o de estudo de caso. A investigação foi realizada em uma unidade de inteligência analítica de um banco comercial, que operacionaliza aplicações em inteligência artificial, a exemplo do assistente virtual ou chatbot, em integração com o sistema Watson da IBM. Os resultados do estudo demonstram que a ferramenta de IA, o assistente virtual, contribui para eficiência no atendimento ao cliente, uma vez que apresentou um significativo incremento no volume de interações com os clientes em um tempo muito curto. As evidências foram demonstradas por meio de informações coletadas nas entrevistas e dashboards fornecidos pelo banco comercial. As aplicações em IA, baseadas em modernas técnicas de gerenciamento nos processos de negócios e gestão tecnológica, são primordiais para a eficiência no atendimento, evidenciada ainda pela acessibilidade ao cliente, 24 horas por dia. Além disso, a tecnologia de IA possui agilidade, disponibilidade, funcionalidade, alta resolutividade e considerável capacidade preditiva da intenção do consumidor para potencialização dos negócios. O atendimento via assistente virtual atua como uma primeira linha de atendimento e está sempre disponível, desonerando longas filas das centrais de atendimento e de relacionamento com o cliente. Dessa forma, gerando maior grau de satisfação e melhoria na experiência do cliente, contribuindo notadamente para a eficiência do atendimento. Este estudo conclui que a IA aplicada ao atendimento ao cliente via chatbot gerou ganhos expressivos e maiores níveis de eficiência operacional e organizacional no banco comercial investigado. Com base na lente teórica evolucionista, os achados do estudo permitem concluir que a empresa investigada desenvolve e adota inovações tecnológicas em informação e comunicação a fim de acompanhar as mudanças do mundo. Tais inovações, por sua vez, sustentam a sobrevivência da empresa, uma vez que as tecnologias em IA proporcionam ganhos em escala exponencial na eficiência do atendimento ao cliente. O estudo corrobora com os pressupostos evolucionistas de que a inovação tecnológica tem capacidade para revolucionar a estrutura de negócio interno das organizações em um processo definido como “criação destruidora”. A principal limitação deste estudo está relacionada ao recorte da pesquisa e suas fronteiras, tais como na metodologia: escolha dos participantes e respectivas áreas e unidades intervenientes. Estudos futuros podem investigar os impactos da IA na redução de mão de obra e também investigar os ganhos financeiros das aplicações de IA em empresas. The financial sector is one of the world's largest investors in technology, making innovations on technological frontier, such as Artificial Intelligence (AI) and cognitive computing to optimize services, increase of operational efficiency and improve the customer experience. The AI is a rapidly evolving interdisciplinary research field, new for companies, with a remarkable opportunity for exploration. This study investigated the relationship between Artificial Intelligence and efficiency in customer service at a commercial bank, based in the Evolutionary Theory of Innovation, Neoschumpeterian. The method used was the case study. The investigation was realized in an analytical intelligence unit of a commercial bank, which operates Artificial Intelligence applications, for example, the virtual assistant or chatbot along with IBM's Watson system. The results of the study show that the AI tool, the virtual assistant, contributes to efficiency in customer service. The verification was demonstrated through information collected in the interviews and dashboards provided by the commercial bank. AI applications based on modern management techniques in business processes and technological management are essential for efficient service, further evidenced by the daily accessibility to the customer, 24/7. In addition, AI technology has agility, availability, functionality, high resolution and considerable capacity to predict consumer intent for business potential. Service through virtual assistant acts as a first line of service and is always available, relieving long lines at call centers and customer relations. Thus, generating a higher level of satisfaction and improvement on the customer experience, contributing and much, notably to the efficiency of the service. Based on the evolutionist theoretical lens, the study finding allow us to conclude that the investigated company adopts and develops technological innovations in information and communication in order to keep up with changes in world. In turn, such innovations support the company’s survival, since IA technologies provide gains on an exponential scale in the efficiency of the customer service. The study corroborates to the evolutionary assumptions that the technological innovation has the capacity to revolutionize the internal business model of organizations in a process called “destructive creation”. The main limitation of this study is related to the cutout of the research and its borders, such as the methodology: choice of participants and respective areas and intervening units. Future studies can investigate the impact of IA on reduction of manpower and also investigate the financial gains of IA application in companies.