Search

Technological transformations are changing the demands within the transportation industry in terms of services, consequently affecting the value proposition of original equipment manufacturers (OEMs), thus calling for the need for initiatives in servitization. Responding to this, manufacturers are initiating partnerships with external actors to secure resources, competency and similar. However, the topic of this is relatively- unexplored for manufacturers within the heavy-truck industry, contributing to uncertainties regarding the elements needed for partnerships and successful servitization initiatives within this context. Hence, the purpose of this thesis has been to investigate relational changes between actors caused by higher levels of servitization inthe heavy-truck industry. To fulfill this, a case study was conducted with a central focus on two heavy-truck and seven other connected actors OEMs in Sweden. The study has been of qualitative character and utilizes theory concerning ecosystem transformation in conjunction with product-service systems. The findings underline eight partnership elements crucial for navigating servitization in the heavy-truck industry, with implications for collaborative efforts and in-depth partnerships within the OEM ecosystem. Further, it is argued that these elements have to be considered in the context of transforming the business model for OEMs towards being more service-oriented. Thus, the influences on network tactics are elaborated upon for the business models in the product-service system. Overall, it is concluded that servitization within the heavy-truck industry is necessary for OEMs in order to acquire future competitive advantage parallel to technological transformations, and establishing partnerships is considered to aid in this due to the ever-changing landscape in the transportation industry calling for the need of strategic collaboration efforts., Utvecklingar inom teknologi förändrar kraven för transportindustrin när det gäller tjänster, vilket påverkar värdeerbjudandet hos så kallade originalutrustningstillverkare (OEM:er), och kräver initiativ för tjänsteutveckling. Som svar på detta inleder tillverkare partnerskap med externa aktörer för att säkra resurser, kompetens och liknande. Detta är dock relativt outforskat gällande tillverkare inom lastbilsindustrin, vilket bidrar till osäkerheter kring vilka delar som behövs för partnerskap och framgångsrik tjänsteutveckling i detta sammanhang. Syftet med detta examensarbete har därför varit att undersöka relationsförändringar mellan aktörer orsakat av högre nivåer av tjänsteutveckling inom lastbilsindustrin. För att uppfylla detta genomfördes en fallstudie med centralt fokus på två svenska lastbilstillverkare och sju andra aktörer med kopplingar till dessa. För att uppfylla detta genomfördes en fallstudie med centralt fokus på två tunga lastbilar och sju andra anslutna aktörer till dessa OEM:er i Sverige. Studien har varit av kvalitativ karaktär och använder teori om ekosystems-transformation i samband med produkt-tjänstesystem. Resultaten understryker vikten av åtta partnerskapselement som har identifierats som kritiska för att navigera tjänsteutvecklingen inom lastbilsindustrin, och alla ger implikationer för kollaborativa aktiviteter och djupgående partnerskap inom ett OEM-ekosystem. Vidare argumenteras det att dessa element måste beaktas i sammanhanget för att transformera OEM:ernas affärsmodeller mot att bli mer tjänsteorienterade. Fortsättningsvis så diskuteras dessa elements påverkan på nätverksstrategier i produkttjänstesystem. Sammanfattningsvis så dras slutsatsen att tjänsteutveckling inom lastbilsindustrin är viktigt för OEM:erna för att få framtida konkurrensfördelar i en miljö kantad av teknologiska transformationer. Detta ständigt föränderliga landskapet beaktas behöva kollaborativa insatser och slutsatsen dras att etablering av partnerskap hjälpe

Technological transformations are changing the demands within the transportation industry in terms of services, consequently affecting the value proposition of original equipment manufacturers (OEMs), thus calling for the need for initiatives in servitization. Responding to this, manufacturers are initiating partnerships with external actors to secure resources, competency and similar. However, the topic of this is relatively- unexplored for manufacturers within the heavy-truck industry, contributing to uncertainties regarding the elements needed for partnerships and successful servitization initiatives within this context. Hence, the purpose of this thesis has been to investigate relational changes between actors caused by higher levels of servitization inthe heavy-truck industry. To fulfill this, a case study was conducted with a central focus on two heavy-truck and seven other connected actors OEMs in Sweden. The study has been of qualitative character and utilizes theory concerning ecosystem transformation in conjunction with product-service systems. The findings underline eight partnership elements crucial for navigating servitization in the heavy-truck industry, with implications for collaborative efforts and in-depth partnerships within the OEM ecosystem. Further, it is argued that these elements have to be considered in the context of transforming the business model for OEMs towards being more service-oriented. Thus, the influences on network tactics are elaborated upon for the business models in the product-service system. Overall, it is concluded that servitization within the heavy-truck industry is necessary for OEMs in order to acquire future competitive advantage parallel to technological transformations, and establishing partnerships is considered to aid in this due to the ever-changing landscape in the transportation industry calling for the need of strategic collaboration efforts., Utvecklingar inom teknologi förändrar kraven för transportindustrin när det gäller tjänster, vilket påverkar värdeerbjudandet hos så kallade originalutrustningstillverkare (OEM:er), och kräver initiativ för tjänsteutveckling. Som svar på detta inleder tillverkare partnerskap med externa aktörer för att säkra resurser, kompetens och liknande. Detta är dock relativt outforskat gällande tillverkare inom lastbilsindustrin, vilket bidrar till osäkerheter kring vilka delar som behövs för partnerskap och framgångsrik tjänsteutveckling i detta sammanhang. Syftet med detta examensarbete har därför varit att undersöka relationsförändringar mellan aktörer orsakat av högre nivåer av tjänsteutveckling inom lastbilsindustrin. För att uppfylla detta genomfördes en fallstudie med centralt fokus på två svenska lastbilstillverkare och sju andra aktörer med kopplingar till dessa. För att uppfylla detta genomfördes en fallstudie med centralt fokus på två tunga lastbilar och sju andra anslutna aktörer till dessa OEM:er i Sverige. Studien har varit av kvalitativ karaktär och använder teori om ekosystems-transformation i samband med produkt-tjänstesystem. Resultaten understryker vikten av åtta partnerskapselement som har identifierats som kritiska för att navigera tjänsteutvecklingen inom lastbilsindustrin, och alla ger implikationer för kollaborativa aktiviteter och djupgående partnerskap inom ett OEM-ekosystem. Vidare argumenteras det att dessa element måste beaktas i sammanhanget för att transformera OEM:ernas affärsmodeller mot att bli mer tjänsteorienterade. Fortsättningsvis så diskuteras dessa elements påverkan på nätverksstrategier i produkttjänstesystem. Sammanfattningsvis så dras slutsatsen att tjänsteutveckling inom lastbilsindustrin är viktigt för OEM:erna för att få framtida konkurrensfördelar i en miljö kantad av teknologiska transformationer. Detta ständigt föränderliga landskapet beaktas behöva kollaborativa insatser och slutsatsen dras att etablering av partnerskap hjälpe

Manufacturing companies have begun developing Product Service Systems to provide customers with enhanced product-service offerings. Transitioning to a service-oriented development process allows companies to restructure risks, responsibilities, and costs normally associated with owning products. They potentially allow companies to sell products through different channels and offer additional elements of differentiation to their competitors. However, PSS comes with a lot of challenges that manufacturing companies have struggled to overcome. Some of these challenges include switching away from traditional hardware-focused mindset and the service manufacturing paradox. This thesis focused on challenges regarding integrating services within product development processes. A Swedish manufacturing company was considered as the primary case study for investigation. 14 people from different functions were interviewed. The investigation revealed 17 challenges categorized into five main themes. These themes were lack of clear company messaging regarding services, immature service development process, sub-optimal division of tasks and responsibilities, resources issues, and lack of integration in processes. Additionally, three external companies were interviewed to investigate their service maturity level and how they were able to overcome common challenges in service integration. Based on the insights gained from both internal and external interviews three solutions were created. These solutions are new roles and updated responsibilities, a new integrated service process, and a Product-Service Readiness Level chart. Future considerations for the investigated company were also submitted to provide a guide for further development of these solutions., Tillverkningsföretag har börjat utveckla produktservicesystem för att ge kunderna förbättrade produkttjänster. Övergången till en tjänsteorienterad utvecklingsprocess tillåter företag att omstrukturera risker, ansvar och kostnader som normalt är förknippade med att äga produkter. De tillåter potentiellt företag att sälja produkter genom olika kanaler och erbjuder ytterligare inslag av differentiering till sina konkurrenter. Men PSS kommer med många utmaningar som tillverkande företag har kämpat för att övervinna. Några av dessa utmaningar inkluderar att byta bort från traditionella hårdvarufokuserade tänkesätt och tjänstetillverkningsparadoxen. Detta examensarbete fokuserade på utmaningar när det gäller att integrera tjänster i produktutvecklingsprocesser. Ett svenskt tillverkningsföretag ansågs vara den primära fallstudien för utredning. 14 personer från olika funktioner intervjuades. Undersökningen avslöjade 17 utmaningar kategoriserade i fem huvudteman. Dessa teman var brist på tydliga företagsmeddelanden om tjänster, omogen tjänsteutvecklingsprocess, suboptimal fördelning av uppgifter och ansvar, resursfrågor och bristande integration i processer. Dessutom intervjuades tre externa företag för att undersöka deras mognadsnivå för tjänster och hur de kunde övervinna vanliga utmaningar inom tjänsteintegration. Baserat på insikterna från både interna och externa intervjuer skapades tre lösningar. Dessa lösningar är nya roller och uppdaterade ansvarsområden, en ny integrerad serviceprocess och ett diagram för produkt-tjänstberedskapsnivå. Framtida överväganden för det undersökta företaget lämnades också in för att ge vägledning för vidareutveckling av dessa lösningar.

På grund av teknikutvecklingen och digitaliseringens framfart möter dagens tjänsteföretag förändrade kundkrav och högre förväntningar. Exempelvis förväntar sig kunder personligt anpassade upplevelser och tjänster och produkter ska ha mer specifika egenskaper, certifieringar och vara hållbara. Det är även viktigt att kundens egna värderingar återspeglas hos företagen och att företagen hänger med i den digitala utvecklingen. Detta gör att företag ständigt måste arbeta med sin tjänsteutveckling för att erbjuda attraktiva tjänster och det som kunderna vill ha. SJ är ett av de företag som står inför detta och dessutom på en väldigt konkurrensutsatt marknad. För att agera på nya kundkrav och högre förväntningar har agila metoder och service design blivit två metoder som SJ och andra organisationer använder sig av i sin tjänsteutveckling. Den här studien bygger på en fallstudie av SJ och i samråd med dem har vi valt att undersöka deras tjänsteutvecklingsprocesser där de använder både service design och agila metoder. Studiens syfte är att identifiera vilka möjligheter och utmaningar det finns med att kombinera service design och agila metoder i tjänsteutvecklingsprocesser i ett tjänsteföretag. Idag saknas studier som undersöker utvecklingsprocesser där metoderna kombineras. Genom att studera SJ som är ett stort tjänsteföretag kan resultat och slutsatser vara överförbara på andra stora tjänsteföretag. För att uppfylla syftet har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer med anställda på fallföretaget SJ. Därefter har det empiriska materialet ställts i relation till studiens teoretiska ramverk som innehåller forskning inom tjänsteutveckling, service design, agila metoder samt aktörer i tjänsteutveckling. Teorierna berör varför tjänsteutveckling är viktigt, organisationsstruktur och organisationskultur i relation till tjänsteutveckling, möjligheter och utmaningar med service design och agila metoder samt olika aktörer inom tjänsteutveckling. Studiens resultat visar att det fi

Manufacturing companies have begun developing Product Service Systems to provide customers with enhanced product-service offerings. Transitioning to a service-oriented development process allows companies to restructure risks, responsibilities, and costs normally associated with owning products. They potentially allow companies to sell products through different channels and offer additional elements of differentiation to their competitors. However, PSS comes with a lot of challenges that manufacturing companies have struggled to overcome. Some of these challenges include switching away from traditional hardware-focused mindset and the service manufacturing paradox. This thesis focused on challenges regarding integrating services within product development processes. A Swedish manufacturing company was considered as the primary case study for investigation. 14 people from different functions were interviewed. The investigation revealed 17 challenges categorized into five main themes. These themes were lack of clear company messaging regarding services, immature service development process, sub-optimal division of tasks and responsibilities, resources issues, and lack of integration in processes. Additionally, three external companies were interviewed to investigate their service maturity level and how they were able to overcome common challenges in service integration. Based on the insights gained from both internal and external interviews three solutions were created. These solutions are new roles and updated responsibilities, a new integrated service process, and a Product-Service Readiness Level chart. Future considerations for the investigated company were also submitted to provide a guide for further development of these solutions., Tillverkningsföretag har börjat utveckla produktservicesystem för att ge kunderna förbättrade produkttjänster. Övergången till en tjänsteorienterad utvecklingsprocess tillåter företag att omstrukturera risker, ansvar och kostnader som normalt är förknippade med att äga produkter. De tillåter potentiellt företag att sälja produkter genom olika kanaler och erbjuder ytterligare inslag av differentiering till sina konkurrenter. Men PSS kommer med många utmaningar som tillverkande företag har kämpat för att övervinna. Några av dessa utmaningar inkluderar att byta bort från traditionella hårdvarufokuserade tänkesätt och tjänstetillverkningsparadoxen. Detta examensarbete fokuserade på utmaningar när det gäller att integrera tjänster i produktutvecklingsprocesser. Ett svenskt tillverkningsföretag ansågs vara den primära fallstudien för utredning. 14 personer från olika funktioner intervjuades. Undersökningen avslöjade 17 utmaningar kategoriserade i fem huvudteman. Dessa teman var brist på tydliga företagsmeddelanden om tjänster, omogen tjänsteutvecklingsprocess, suboptimal fördelning av uppgifter och ansvar, resursfrågor och bristande integration i processer. Dessutom intervjuades tre externa företag för att undersöka deras mognadsnivå för tjänster och hur de kunde övervinna vanliga utmaningar inom tjänsteintegration. Baserat på insikterna från både interna och externa intervjuer skapades tre lösningar. Dessa lösningar är nya roller och uppdaterade ansvarsområden, en ny integrerad serviceprocess och ett diagram för produkt-tjänstberedskapsnivå. Framtida överväganden för det undersökta företaget lämnades också in för att ge vägledning för vidareutveckling av dessa lösningar.

På grund av teknikutvecklingen och digitaliseringens framfart möter dagens tjänsteföretag förändrade kundkrav och högre förväntningar. Exempelvis förväntar sig kunder personligt anpassade upplevelser och tjänster och produkter ska ha mer specifika egenskaper, certifieringar och vara hållbara. Det är även viktigt att kundens egna värderingar återspeglas hos företagen och att företagen hänger med i den digitala utvecklingen. Detta gör att företag ständigt måste arbeta med sin tjänsteutveckling för att erbjuda attraktiva tjänster och det som kunderna vill ha. SJ är ett av de företag som står inför detta och dessutom på en väldigt konkurrensutsatt marknad. För att agera på nya kundkrav och högre förväntningar har agila metoder och service design blivit två metoder som SJ och andra organisationer använder sig av i sin tjänsteutveckling. Den här studien bygger på en fallstudie av SJ och i samråd med dem har vi valt att undersöka deras tjänsteutvecklingsprocesser där de använder både service design och agila metoder. Studiens syfte är att identifiera vilka möjligheter och utmaningar det finns med att kombinera service design och agila metoder i tjänsteutvecklingsprocesser i ett tjänsteföretag. Idag saknas studier som undersöker utvecklingsprocesser där metoderna kombineras. Genom att studera SJ som är ett stort tjänsteföretag kan resultat och slutsatser vara överförbara på andra stora tjänsteföretag. För att uppfylla syftet har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer med anställda på fallföretaget SJ. Därefter har det empiriska materialet ställts i relation till studiens teoretiska ramverk som innehåller forskning inom tjänsteutveckling, service design, agila metoder samt aktörer i tjänsteutveckling. Teorierna berör varför tjänsteutveckling är viktigt, organisationsstruktur och organisationskultur i relation till tjänsteutveckling, möjligheter och utmaningar med service design och agila metoder samt olika aktörer inom tjänsteutveckling. Studiens resultat visar att det fi

The purpose of this case study is to understand how children participation cancontribute to the organizations development through the Västermodel. TheVästermodel is a tool which four municipalities use to involve children in purpose toachieve a development. The method of use in this study has been semi structuredqualitative interviews and document analysis. The data has been collected from oneorganization that used the Västermodel during two years. The result shows that theVästermodel is orientated towards evaluation and that the children have a low degreeof participation. Despite this, the result show that the Västermodel has contributed toimprovements of the service and a higher degree of customer orientation. Theorganizations ability to work with continuous improvements also seems to havematured between the two years. The conclusion in this study is that the studiedapplication of the Västermodel can contribute to an organizational and a servicedevelopment, primarily through evaluation of existing services and how theorganization delivers that service. It could therefore be a first step towards a higherdegree of children involvement. The organizations need to take actions to analyze theimprovements that have been made to be able to show the value of childreninvolvement., Denna fallstudie har syftat till att förstå hur barns delaktighet kan bidra tillsocialtjänstens verksamhetsutveckling genom Västermodellen. Västermodellen är ettarbetssätt som fyra kommuner använt för att involvera barn i syfte att åstadkomma enverksamhetsutveckling. Datainhämtningen har skett i form av kvalitativa intervjuer samtinhämtande av skriftliga dokument vilka har kvantifierats, datainhämtningen har ägtrum inom en organisation som använt sig utav Västermodellen under två års tid.Resultatet visar på att Västermodellen är utvärderingsorienterad där barnen utifrånbeskriven teori har en låg grad av involvering. Trots detta visar resultatet på attorganisationen med stöd av Västermodellen bidragit med förbättringsåtgärder och enökad kundorientering. Även organisationens förmåga att arbeta med ständigaförbättringar verkar ha mognat mellan de två åren. Slutsatserna i denna studie är blandannat att Västermodellen i den studerade tillämpningen visar på en förmåga att bidratill en verksamhetsutveckling, främst gällande befintliga tjänster och hur den tjänstenges. Västermodellen kan därmed utgöra ett första steg mot ökad barninvolvering,organisationen behöver dock vidta åtgärder för att analysera de förbättringsåtgärdersom genomförs för att visa på värdet av att involvera barnen.

The purpose of this case study is to understand how children participation cancontribute to the organizations development through the Västermodel. TheVästermodel is a tool which four municipalities use to involve children in purpose toachieve a development. The method of use in this study has been semi structuredqualitative interviews and document analysis. The data has been collected from oneorganization that used the Västermodel during two years. The result shows that theVästermodel is orientated towards evaluation and that the children have a low degreeof participation. Despite this, the result show that the Västermodel has contributed toimprovements of the service and a higher degree of customer orientation. Theorganizations ability to work with continuous improvements also seems to havematured between the two years. The conclusion in this study is that the studiedapplication of the Västermodel can contribute to an organizational and a servicedevelopment, primarily through evaluation of existing services and how theorganization delivers that service. It could therefore be a first step towards a higherdegree of children involvement. The organizations need to take actions to analyze theimprovements that have been made to be able to show the value of childreninvolvement., Denna fallstudie har syftat till att förstå hur barns delaktighet kan bidra tillsocialtjänstens verksamhetsutveckling genom Västermodellen. Västermodellen är ettarbetssätt som fyra kommuner använt för att involvera barn i syfte att åstadkomma enverksamhetsutveckling. Datainhämtningen har skett i form av kvalitativa intervjuer samtinhämtande av skriftliga dokument vilka har kvantifierats, datainhämtningen har ägtrum inom en organisation som använt sig utav Västermodellen under två års tid.Resultatet visar på att Västermodellen är utvärderingsorienterad där barnen utifrånbeskriven teori har en låg grad av involvering. Trots detta visar resultatet på attorganisationen med stöd av Västermodellen bidragit med förbättringsåtgärder och enökad kundorientering. Även organisationens förmåga att arbeta med ständigaförbättringar verkar ha mognat mellan de två åren. Slutsatserna i denna studie är blandannat att Västermodellen i den studerade tillämpningen visar på en förmåga att bidratill en verksamhetsutveckling, främst gällande befintliga tjänster och hur den tjänstenges. Västermodellen kan därmed utgöra ett första steg mot ökad barninvolvering,organisationen behöver dock vidta åtgärder för att analysera de förbättringsåtgärdersom genomförs för att visa på värdet av att involvera barnen.

Inom tjänsteutvecklingsforskningen har det traditionellt antagits att utvecklingsprocessen ska inspireras från produktutvecklingsprocessen. Möjligheten till företagets och kundens värdeskapande har därav begränsats. Tjänstens karaktärer betraktas som de faktorerna till att värdeskapandet bör ses på ett annorlunda sätt. Traditionellt sett betraktas kundinvolvering som den faktor företaget fokuserar på i syfte att skapa värde vid tjänsteutveckling. Baserat på att kundinvolvering ses som en viktig faktor, syftar uppsatsen till att undersöka hur en tjänsteutvecklingsprocess bör utformas för att på så sätt förstå hur och när kundinvolvering ska ske i denna. Studien grundas i semistrukturerade intervjuer med anställda på Länsförsäkringar Uppsala och Länsförsäkringar AB. Resultatet visar att tjänsteutvecklingsprocessen ses genom identifiering och matchning av interna och externa behov för att därigenom skapa värde i samverkan. Resultatet vittnar om att den iterativa tjänsteutvecklingens utformning spelar en större roll i att få kundinvolvering att hända, än vad tidigare forskning har visat.

Inom tjänsteutvecklingsforskningen har det traditionellt antagits att utvecklingsprocessen ska inspireras från produktutvecklingsprocessen. Möjligheten till företagets och kundens värdeskapande har därav begränsats. Tjänstens karaktärer betraktas som de faktorerna till att värdeskapandet bör ses på ett annorlunda sätt. Traditionellt sett betraktas kundinvolvering som den faktor företaget fokuserar på i syfte att skapa värde vid tjänsteutveckling. Baserat på att kundinvolvering ses som en viktig faktor, syftar uppsatsen till att undersöka hur en tjänsteutvecklingsprocess bör utformas för att på så sätt förstå hur och när kundinvolvering ska ske i denna. Studien grundas i semistrukturerade intervjuer med anställda på Länsförsäkringar Uppsala och Länsförsäkringar AB. Resultatet visar att tjänsteutvecklingsprocessen ses genom identifiering och matchning av interna och externa behov för att därigenom skapa värde i samverkan. Resultatet vittnar om att den iterativa tjänsteutvecklingens utformning spelar en större roll i att få kundinvolvering att hända, än vad tidigare forskning har visat.

Sverige har ett av världens mest effektiva avfallssystem ur ett miljöperspektiv. Vi har mycket låg grad av deponi och förbränning och hög grad av källsortering. Men det har visat sig svårt att öka andelen sorterat avfall. Orsaken till bristande sorteringsgrad och nedskräpning sägs ofta vara att brukare inte förstår systemet eller att de medvetet slarvar i hanteringen av sitt avfall och vid sortering vid lokala återvinningsstationer. Men tänk om det inte stämmer. Tänk om det finns orsaker i designen av själva avfallssystemet som avgör brukarens benägenhet och möjlighet att göra rätt. I den här utförliga rapporten ges exempel på vad som händer när designmetoder, tjänstedesign, normkritik och stadsutveckling möts för att utmana det nuvarande avfallssystemet., TJAFS

Sverige har ett av världens mest effektiva avfallssystem ur ett miljöperspektiv. Vi har mycket låg grad av deponi och förbränning och hög grad av källsortering. Men det har visat sig svårt att öka andelen sorterat avfall. Orsaken till bristande sorteringsgrad och nedskräpning sägs ofta vara att brukare inte förstår systemet eller att de medvetet slarvar i hanteringen av sitt avfall och vid sortering vid lokala återvinningsstationer. Men tänk om det inte stämmer. Tänk om det finns orsaker i designen av avfallssystemet som avgör brukarens benägenhet och möjlighet att göra rätt. I den här korta rapporten ges exempel på vad som händer när designmetoder, tjänstedesign, normkritik och stadsutveckling möts för att utmana det nuvarande avfallssystemet., TJAFS Tjänsteinnovation i Avfallssystemet

Sverige har ett av världens mest effektiva avfallssystem ur ett miljöperspektiv. Vi har mycket låg grad av deponi och förbränning och hög grad av källsortering. Men det har visat sig svårt att öka andelen sorterat avfall. Orsaken till bristande sorteringsgrad och nedskräpning sägs ofta vara att brukare inte förstår systemet eller att de medvetet slarvar i hanteringen av sitt avfall och vid sortering vid lokala återvinningsstationer. Men tänk om det inte stämmer. Tänk om det finns orsaker i designen av själva avfallssystemet som avgör brukarens benägenhet och möjlighet att göra rätt. I den här utförliga rapporten ges exempel på vad som händer när designmetoder, tjänstedesign, normkritik och stadsutveckling möts för att utmana det nuvarande avfallssystemet., TJAFS

Sverige har ett av världens mest effektiva avfallssystem ur ett miljöperspektiv. Vi har mycket låg grad av deponi och förbränning och hög grad av källsortering. Men det har visat sig svårt att öka andelen sorterat avfall. Orsaken till bristande sorteringsgrad och nedskräpning sägs ofta vara att brukare inte förstår systemet eller att de medvetet slarvar i hanteringen av sitt avfall och vid sortering vid lokala återvinningsstationer. Men tänk om det inte stämmer. Tänk om det finns orsaker i designen av avfallssystemet som avgör brukarens benägenhet och möjlighet att göra rätt. I den här korta rapporten ges exempel på vad som händer när designmetoder, tjänstedesign, normkritik och stadsutveckling möts för att utmana det nuvarande avfallssystemet., TJAFS Tjänsteinnovation i Avfallssystemet

During the 21st century banks have been going through big changes due to both digitization and increase in competition from niche banks. Furthermore, there has been a decrease in customer satisfaction during the last decade. The purpose of this study is therefore to clarify how the banks act in their work to stay competitive by cater their customers’ needs through customer involvement. The objective of this study has been to conduct in-depth interviews with two of the four big banks of Sweden. In-depth interviews were chosen to, in the best way possible, examine the underlying factors, and how they act when involving customers.The results obtained from the in-depth interviews was then analysed starting from the framework of theory found about the subject to create a perception whether the banks’ work corresponds with the contemporary research about the subject of customer involvement and customer focus. The result from the analysis then gave the authors the insights that the banks where, in a much greater extent than was thought, where working with both customer involvement and questions about digitization. This through a clear customer focus and strategic planning of how to assimilate information about their customers. The conclusion of the study is that the banks’ work is in line with what the researchers are advocating in their research about how to cater to customers’ needs through customer involvement. The banks have thereby created a foundation from which they can develop services the in the best way possible cancreate satisfied customers., Under 2000-talet har bankerna genomgått stora förändringar med utmaningar från såväl digitalisering och ökad konkurrens från mindre nischbanker. Ytterligare har bankernas kundnöjdhet minskat under det senaste decenniet. Den här studien syftar därför till att klargöra hur bankerna arbetar för att vidhålla sin konkurrenskraftighet genom att tillgodose kundens behov med kundinvolvering. Det genom att genomföra djupintervjuer med två av de fyra storbankerna. Djupintervjuer valdes för att på ett så bra sätt som möjligt undersöka de bakomliggande faktorerna samt hur arbetet med deras kundinvolvering faktiskt ser ut. Resultatet som erhölls från djupintervjuerna har sedan analyserats med utgångspunkt från de teoretiska referensramar som sammansatts. Det för att skapa en uppfattning om huruvida bankernas arbete överensstämmer med den moderna forskningen kring kundinvolvering och kundfokus. Resultatet från analysen gav författarna insikten om att bankerna, i en långt vidare utsträckning än vad som uppfattats, arbetar med såväl kundinvolvering som frågor om digitalisering. Det genom tydlig kundfokus och strategiska planer för att tillgodogöra sig av kundens information. Studiens slutsats är att bankerna arbetar i det led forskarna förespråkar i sin forskning kring hur kundens behov till bästa sätt tillgodoses genom kundinvolvering. Bankerna har därmed skapat sig en grund till att utveckla tjänster som på bästa sätt skapar nöjda kunder.

During the 21st century banks have been going through big changes due to both digitization and increase in competition from niche banks. Furthermore, there has been a decrease in customer satisfaction during the last decade. The purpose of this study is therefore to clarify how the banks act in their work to stay competitive by cater their customers’ needs through customer involvement. The objective of this study has been to conduct in-depth interviews with two of the four big banks of Sweden. In-depth interviews were chosen to, in the best way possible, examine the underlying factors, and how they act when involving customers.The results obtained from the in-depth interviews was then analysed starting from the framework of theory found about the subject to create a perception whether the banks’ work corresponds with the contemporary research about the subject of customer involvement and customer focus. The result from the analysis then gave the authors the insights that the banks where, in a much greater extent than was thought, where working with both customer involvement and questions about digitization. This through a clear customer focus and strategic planning of how to assimilate information about their customers. The conclusion of the study is that the banks’ work is in line with what the researchers are advocating in their research about how to cater to customers’ needs through customer involvement. The banks have thereby created a foundation from which they can develop services the in the best way possible cancreate satisfied customers., Under 2000-talet har bankerna genomgått stora förändringar med utmaningar från såväl digitalisering och ökad konkurrens från mindre nischbanker. Ytterligare har bankernas kundnöjdhet minskat under det senaste decenniet. Den här studien syftar därför till att klargöra hur bankerna arbetar för att vidhålla sin konkurrenskraftighet genom att tillgodose kundens behov med kundinvolvering. Det genom att genomföra djupintervjuer med två av de fyra storbankerna. Djupintervjuer valdes för att på ett så bra sätt som möjligt undersöka de bakomliggande faktorerna samt hur arbetet med deras kundinvolvering faktiskt ser ut. Resultatet som erhölls från djupintervjuerna har sedan analyserats med utgångspunkt från de teoretiska referensramar som sammansatts. Det för att skapa en uppfattning om huruvida bankernas arbete överensstämmer med den moderna forskningen kring kundinvolvering och kundfokus. Resultatet från analysen gav författarna insikten om att bankerna, i en långt vidare utsträckning än vad som uppfattats, arbetar med såväl kundinvolvering som frågor om digitalisering. Det genom tydlig kundfokus och strategiska planer för att tillgodogöra sig av kundens information. Studiens slutsats är att bankerna arbetar i det led forskarna förespråkar i sin forskning kring hur kundens behov till bästa sätt tillgodoses genom kundinvolvering. Bankerna har därmed skapat sig en grund till att utveckla tjänster som på bästa sätt skapar nöjda kunder.

Detta examensarbete undersöker hur antaganden kan användas som underlag för konceptutveckling och konceptutvärdering av nya PSS- och tjänsteerbjudanden. Dessutom undersöks hur ett konceptval påverkas av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena PSS (produkt- och tjänstesystem) och tjänstedesign. Den här studien är baserad på ett konceptutvecklingsfall för släpvagnstillverkaren Brenderup. Konceptutvecklingen syftade till att förbättra Brenderups tjänsteerbjudande. Den process som användes för att utveckla koncept bygger på att antaganden görs tidigt i produkutvecklingsprocessen för att sedan verifieras först efter konceptval gjorts. Processen som används är en kombination av befintliga verktyg och metoder som finns presenterade i arbetets inledande teorikapitel. Studien visar att genom att göra antaganden tidigt i processen kan processen påskyndas och koncept som skapar värde för såväl användare som företag kan på kort tid testas på användare. De mest påtagliga nackdelarna med förfarandet är en högre osäkerhetsfaktor vid konceptval, begränsad lösningsrymd och en risk för att felaktiga antaganden görs. Studien visar också att ett konceptval påverkas väsentligt av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena tjänstedesign och PSS. Om ett koncept är bra ur ett tjänstedesign-perspektiv säger det lite eller ingenting alls om hur bra konceptet är utifrån ett PSS-perspektiv och vice versa.

Syftet med denna uppsats är att få en djupare förståelse kring hotellkoncernen Scandics tjänsteutveckling, avgränsat till upplevelsetjänsten med basprodukten, upplevelserummet, service samt image som utgångspunkter. Vi finner Scandic vara en intressant koncern att undersöka, då det är en välkänd hotellkedja samt Nordens största hotellkoncern. Vår uppsats börjar med en introduktion där läsaren får en inblick kring begreppen management och tjänsteutveckling, samt information om Scandic, där vi vidare formulerat frågeställningar kring syftet nämnt ovan. Vidare presenterar vi vår metod och hur vi gått tillväga, där vi med hjälp av kvalitativa metoder och semistrukturerade mailintervjuer har fått en djupare förståelse för vilken bild Scandic vill förmedla kring sin tjänsteprodukt samt hur övernattande gäster upplever den. Vi har därtill jämfört svaren emellan för att urskilja om Scandic lyckas förmedla den bild de önskar av sin tjänst. Denna empiri har vi med hjälp av teorier analyserat för att vidare få fram en slutsats kring våra frågeställningar., The purpose of this essay is to gain a deeper understanding of the hotel group Scandic's service development, limited to the service experience with the basic product, experience room, service and image as main aspects. We find Scandic being an interesting company to study considering it is a well-known hotel chain as well as it is the largest hotel group in Scandinavia. Our essay begins with an introduction in which the reader gets an insight into the concepts of management and service product, as well as information about Scandic. In this introduction we also formulated questions concerning the purpose mentioned above. Furthermore, we present our method and how we proceeded this study, where with the help of qualitative methods and semi-structured email interviews has gained a deeper understanding of which image Scandic wants to convey about their product, and how overnight guests experience it. We have furthermore compared the responses to discern if Scandic manage to convey the image they desire of their service. This empirical data we have with the help of theories analyzed to further obtain a conclusion about our issues.

Problemformulering: I och med kundens roll i värdeskapandet måste företag få kunskap i hur deras kunder kan involveras, och även utveckla formella processer för det. I och med tjänsternas allt större roll i världen krävs en ständig utveckling av teorier kring området. Forskning kring tjänsteutveckling har vidare mestadels bara har bidragit till det teoretiska området och inte gett något större bidrag till de som faktiskt arbetar med tjänsteutveckling i praktiken i dagsläget. De här aspekterna är några av de faktorer som ledde fram till studiens syfte. Syfte: Syftet med studien är att förstå hur kunder involveras i tjänsteutveckling i praktiken och hur deras roll ser ut i utvecklingsprocessen, samt att undersöka kopplingen mellan tillvägagångssätten i praktiken jämfört med vad som står i teorin. Metod: Studiens metod är av en kvalitativ karaktär med en fallstudiedesign. Tack vare nio stycken semistrukturerade intervjuer med både tjänstedesignbyråer och tjänsteföretag som arbetar med kundinvolvering kunde värdefull data samlas in och ge en förklaring kring ”fallet”. Slutsats: De slutsatser som har kunnat dras utifrån studien är till att börja med att de traditionella tjänsteutvecklingsmodellerna har fasats ut till förmån för designmodeller med iterativa faser. Det visade sig även att en sådan uppdelning av kunder som återfinns i teorin, inte är aktuell i praktiken, utan baseras snarare på behov än egenskaper. Slutligen kunde, förutom de traditionella effekterna av kundinvolvering, en annan typ av effekt identifieras. Nämligen att kundinvolvering kan leda till stora organisationsförändringar på grund av ett nytt kundfokus., Problem: Given the role of the customer in value creation organizations need knowledge on how their customers can get involved, and develop formal processes to do so. Given services role in today’s world there is a need for continuous research and development in the field. Furthermore, the research surrounding service development has mostly contributed to the theoretical field without much contribution to those who work with service development today. These aspects are part of the reasoning leading up to this studies purpose. Purpose: The purpose of this study is to develop an understanding on how customers are involved in service development in practice and the role of the customer in the development process, as well as examine the practice with the current literature. Method: The study is of a qualitative character with a case study design. Due to nine semi-structured interviews with both service design firms and service businesses both working with customer involvement in their service development processes valuable data could be collected to explain the case. Conclusion: The conclusions that were made from the study is that the traditional service development models have been phased out in favor of design based models with iterative phases. Furthermore, the theoretical classification of a services user is not as widespread in practice, it is more based on the needs of the customer than the customer’s characteristics. Finally, the study could identify that besides the traditional effects of customer involvement, there is an additional effect. Namely, that customer involvement can lead to large organizational changes as a result of a new customer focus.

Detta examensarbete undersöker hur antaganden kan användas som underlag för konceptutveckling och konceptutvärdering av nya PSS- och tjänsteerbjudanden. Dessutom undersöks hur ett konceptval påverkas av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena PSS (produkt- och tjänstesystem) och tjänstedesign. Den här studien är baserad på ett konceptutvecklingsfall för släpvagnstillverkaren Brenderup. Konceptutvecklingen syftade till att förbättra Brenderups tjänsteerbjudande. Den process som användes för att utveckla koncept bygger på att antaganden görs tidigt i produkutvecklingsprocessen för att sedan verifieras först efter konceptval gjorts. Processen som används är en kombination av befintliga verktyg och metoder som finns presenterade i arbetets inledande teorikapitel. Studien visar att genom att göra antaganden tidigt i processen kan processen påskyndas och koncept som skapar värde för såväl användare som företag kan på kort tid testas på användare. De mest påtagliga nackdelarna med förfarandet är en högre osäkerhetsfaktor vid konceptval, begränsad lösningsrymd och en risk för att felaktiga antaganden görs. Studien visar också att ett konceptval påverkas väsentligt av att olika vikt läggs på konceptvalskriterier från områdena tjänstedesign och PSS. Om ett koncept är bra ur ett tjänstedesign-perspektiv säger det lite eller ingenting alls om hur bra konceptet är utifrån ett PSS-perspektiv och vice versa.

Syftet med denna uppsats är att få en djupare förståelse kring hotellkoncernen Scandics tjänsteutveckling, avgränsat till upplevelsetjänsten med basprodukten, upplevelserummet, service samt image som utgångspunkter. Vi finner Scandic vara en intressant koncern att undersöka, då det är en välkänd hotellkedja samt Nordens största hotellkoncern. Vår uppsats börjar med en introduktion där läsaren får en inblick kring begreppen management och tjänsteutveckling, samt information om Scandic, där vi vidare formulerat frågeställningar kring syftet nämnt ovan. Vidare presenterar vi vår metod och hur vi gått tillväga, där vi med hjälp av kvalitativa metoder och semistrukturerade mailintervjuer har fått en djupare förståelse för vilken bild Scandic vill förmedla kring sin tjänsteprodukt samt hur övernattande gäster upplever den. Vi har därtill jämfört svaren emellan för att urskilja om Scandic lyckas förmedla den bild de önskar av sin tjänst. Denna empiri har vi med hjälp av teorier analyserat för att vidare få fram en slutsats kring våra frågeställningar., The purpose of this essay is to gain a deeper understanding of the hotel group Scandic's service development, limited to the service experience with the basic product, experience room, service and image as main aspects. We find Scandic being an interesting company to study considering it is a well-known hotel chain as well as it is the largest hotel group in Scandinavia. Our essay begins with an introduction in which the reader gets an insight into the concepts of management and service product, as well as information about Scandic. In this introduction we also formulated questions concerning the purpose mentioned above. Furthermore, we present our method and how we proceeded this study, where with the help of qualitative methods and semi-structured email interviews has gained a deeper understanding of which image Scandic wants to convey about their product, and how overnight guests experience it. We have furthermore compared the responses to discern if Scandic manage to convey the image they desire of their service. This empirical data we have with the help of theories analyzed to further obtain a conclusion about our issues.

Problemformulering: I och med kundens roll i värdeskapandet måste företag få kunskap i hur deras kunder kan involveras, och även utveckla formella processer för det. I och med tjänsternas allt större roll i världen krävs en ständig utveckling av teorier kring området. Forskning kring tjänsteutveckling har vidare mestadels bara har bidragit till det teoretiska området och inte gett något större bidrag till de som faktiskt arbetar med tjänsteutveckling i praktiken i dagsläget. De här aspekterna är några av de faktorer som ledde fram till studiens syfte. Syfte: Syftet med studien är att förstå hur kunder involveras i tjänsteutveckling i praktiken och hur deras roll ser ut i utvecklingsprocessen, samt att undersöka kopplingen mellan tillvägagångssätten i praktiken jämfört med vad som står i teorin. Metod: Studiens metod är av en kvalitativ karaktär med en fallstudiedesign. Tack vare nio stycken semistrukturerade intervjuer med både tjänstedesignbyråer och tjänsteföretag som arbetar med kundinvolvering kunde värdefull data samlas in och ge en förklaring kring ”fallet”. Slutsats: De slutsatser som har kunnat dras utifrån studien är till att börja med att de traditionella tjänsteutvecklingsmodellerna har fasats ut till förmån för designmodeller med iterativa faser. Det visade sig även att en sådan uppdelning av kunder som återfinns i teorin, inte är aktuell i praktiken, utan baseras snarare på behov än egenskaper. Slutligen kunde, förutom de traditionella effekterna av kundinvolvering, en annan typ av effekt identifieras. Nämligen att kundinvolvering kan leda till stora organisationsförändringar på grund av ett nytt kundfokus., Problem: Given the role of the customer in value creation organizations need knowledge on how their customers can get involved, and develop formal processes to do so. Given services role in today’s world there is a need for continuous research and development in the field. Furthermore, the research surrounding service development has mostly contributed to the theoretical field without much contribution to those who work with service development today. These aspects are part of the reasoning leading up to this studies purpose. Purpose: The purpose of this study is to develop an understanding on how customers are involved in service development in practice and the role of the customer in the development process, as well as examine the practice with the current literature. Method: The study is of a qualitative character with a case study design. Due to nine semi-structured interviews with both service design firms and service businesses both working with customer involvement in their service development processes valuable data could be collected to explain the case. Conclusion: The conclusions that were made from the study is that the traditional service development models have been phased out in favor of design based models with iterative phases. Furthermore, the theoretical classification of a services user is not as widespread in practice, it is more based on the needs of the customer than the customer’s characteristics. Finally, the study could identify that besides the traditional effects of customer involvement, there is an additional effect. Namely, that customer involvement can lead to large organizational changes as a result of a new customer focus.

Syftet med denna uppsats är att kartlägga och identifiera en yngre generations, 18 till 30 år, preferenser för konsumtion av etermedia (Tv) inom ramen för uppdraget om public service samt hur de väljer och värderar de tjänster som erbjuds inom Tv-branschen. Det som undersöks närmare är orsaken bakom den minskade användningen av de tjänster som SVT erbjuder gentemot de kommersiella kanalerna och vad denna generation efterfrågar av det utbud som existerar. En kvantitativ metod kommer att användas för undersökningen och de empiriska data som undersökningen grundar sig på kommer att erhållas genom en enkätundersökning som sker via Facebook samt Itslearning där sammanlagt 106 personer deltar. Resultatet analyseras sedan med hjälp av tidigare genomförd forskning och inom teoriområdena värdeskapande, Service Dominant Logic samt tjänsteutveckling. Resultaten visar att denna generation efterfrågar underhållning som främsta värdeskapande aktivitet, i första hand hos de kommersiella kanalerna. Public service anses inte erbjuda ett större utbud av värdeskapande program och visar sig vara den främsta orsaken till varför minskningen av public service sker. Under förutsättning att SVT skulle önska öka generation Y:s konsumtion av public service, så skulle ett genomförande av följande ändringar rekommenderas: en större fokusering mot ett ökat utbud kring underhållande program föreslås som förbättringar som public service kan genomföra och kan om det utförs korrekt attrahera fler individer från denna målgrupp. Generation Y anser även att public service som koncept är värdefullt. Trots detta väljer de inte att i större grad konsumera samt betala för de tjänster som public service erbjuder dem där en ändring av licensen även visar sig vara önskvärd. Samtidigt anser denna generation sig inte vara delaktiga i den värdeskapande process som företagen genomför utan upplever enbart det utbud som erbjuds och skapar inte det upplevda värdet tillsammans med företagen. Det erhållna resultatet v

Titel: CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster Nivå: Kandidatexamen, C-uppsats Författare: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold Handledare: Sarah Philipson Datum: 1/9-14 Syfte: Syftet men denna studie är att undersöka hur CRM-system används som verktyg för tjänsteutveckling i svenska tjänsteföretag. Från detta formulerades undersökningens forskningsfråga: Hur skapar tjänsteföretag nya innovativa tjänster med hjälp av Costumer Relationship Management? Metod: Undersökningen är gjord med hjälp kvalitativ metod. Telefonintervjuer har legat som grund för datainsamling genom tio respondenter som är aktiva CRM-användare. Respondenterna är valda via ett bekvämlighetsurval. Vi har tillämpat abduktiv metod i granskning av material. Empirin redovisas i form av en matris där vi visar upp likheter mellan respondenternas svar. Resultat & slutsats: Alla lagrar inte lika mycket information, men majoriteten gör det på något sätt. Det finns en koppling mellan teori och praktik i svenska tjänsteföretag. Företag använder sig av kundernas input via CRM-system som underlag för att utveckla och skapa nya innovativa tjänster. Förslag för fortsatt forskning: Vi föreslår att framtida forskare fördjupar sig hur det ser ut i en specifik bransch eller att undersöka kundernas perspektiv. Undersöka skillnader mellan stora respektive små tjänsteföretag. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en inblick i hur svenska tjänsteföretag använder sig av CRM i utvecklingen och skapandet av nya tjänster., Title: CRM as a source for ideas to developing new services Level: BBA thesis Author: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold Supervisor: Sarah Philipson Date: 1/9-14 Aim: The aim with this study is to investigate how CRM-systems are used as a tool for service development in Swedish service companies. After this the research question was formulated: How are service companies creating new innovative services using Costumer Relationship Management. Method: The research was conducted using qualitative methods. Telephone interviews have been the basis for data collection by ten respondents who are active CRM users. The respondents where selected using a convenience sample. We have applied the abductive aproach in reviewing the material. The empircal data presented in the form of a matrix where we show the similarities’ between the respondents’ answers. Results & Conclusion: All companies using CRM does not store equally amount of information but the majority does it in some way. There is a link between theory and practice in Swedish service companies. Companies use customer input via the CRM system as a basis for developing and creating new innovative services. Suggestion for further research: We suggest that future researcher immerse in a specifik industry or investigate customers’ perspective. Research on the differences of small versus large service companies. Contribution of the thesis: The thesis contributes to an insight of Swedish service companies that uses CRM in the development and creation of new services.

Idag skiftar industrin sitt fokus från att producera fysiska produkter till att utveckla tjänster. En ökande konkurrens på marknaden gör att företag måste använda effektiva utvecklingsprocesser för att snabbt lansera tjänster av hög kvalitet. Tjänster definieras ofta utifrån deras immateriella karaktär vilket komplicerar mätning av kvalitet. För att bestämma kvalitet kan fysiska produkter kontrolleras mot en kravspecifikation genom att testas och mätas. Tjänster däremot utgår ifrån hur väl de uppfyller kundernas och användarnas behov. För att öka tjänsters kvalitet är det viktigt att förstå kunderna och användarna och i praktiken blir det allt vanligare att involvera dem i utvecklingen. Tjänster har nyligen fått stor uppmärksamhet i industrin och i forskningen och den allmänna beskrivningen av tjänster omfattar många olika ämnesområden. Detta innebär att det inte finns en entydig definition av vad en tjänst är och det saknas en vedertagen tjänsteutvecklingsprocess som möjliggör involvering av användarna. Vidare efterfrågar forskningen studier i hur kund- och användarinvolvering bör ingå i utvecklingen av tjänster, speciellt i ett tidigare skede, och hur det påverkar tjänsters resultat. Utifrån en litteraturstudie har denna studie föreslagit en process för att involvera centrala intressenter, till exempel kunder, användare och interna intressenter, i utvecklingen av tjänster. Processen implementerades sedan i ett praktikfall där examensarbetet samarbetspartner, ett mindre IT-företag, gett i uppdrag att utveckla ett koncept av en friskvårdstjänst. Praktikfallet omfattade endast de första delarna i utvecklingen där exempelvis teknisk utveckling och lansering inte ingick. Efter att processen implementerats levererades ett färdigt koncept till samarbetspartnern och en ny justerad process presenterades baserad på analyser från empirin. Denna studie styrker dagens forskning genom att påvisa att kund- och användarinvolvering i tjänsteutvecklingen kan bidra till en effektiv, Today the industry is shifting focus from producing goods to developing services. With increasing competition on the service market companies need to establish efficient development processes to quickly launch services of high quality. Services are often defined in terms of its intangible nature, which complicates the measurement of quality. Goods can be physically tested and measured to be checked against a requirement specification. On the other hand, quality in services is based on how well they meet customer and user needs. To gain quality the understanding of customers and users is crucial and in practice it is becoming increasingly common to involve customers and users in the service development. Services have recently gained attention within the industry and research. Furthermore, the general description of services includes a variety of subject areas. Because of this there is no established definition of what a service actually is and the research lack recognized processes for its development. In addition, the research request studies on how customer and user involvement should be part of the development of services, especially in the early stages, and how it affects the services’ results. Based on a literature study, this thesis has proposed a process for involving key stakeholders, including customers and users, in the development of services. The process was then implemented in a case where a small IT company commissioned to develop a concept of a wellness service. The case comprised only the first stages of the full development where, for example, technical design and launch was not included. After the process was implemented, a final concept was delivered to the business partner and a new adjusted process was presented based on the analysis of the empirical data. This study verifies today's research by demonstrating that customer and user involvement in service development can contribute to an efficient process, quality, increased customer loyalty to th

Syftet med denna uppsats är att kartlägga och identifiera en yngre generations, 18 till 30 år, preferenser för konsumtion av etermedia (Tv) inom ramen för uppdraget om public service samt hur de väljer och värderar de tjänster som erbjuds inom Tv-branschen. Det som undersöks närmare är orsaken bakom den minskade användningen av de tjänster som SVT erbjuder gentemot de kommersiella kanalerna och vad denna generation efterfrågar av det utbud som existerar. En kvantitativ metod kommer att användas för undersökningen och de empiriska data som undersökningen grundar sig på kommer att erhållas genom en enkätundersökning som sker via Facebook samt Itslearning där sammanlagt 106 personer deltar. Resultatet analyseras sedan med hjälp av tidigare genomförd forskning och inom teoriområdena värdeskapande, Service Dominant Logic samt tjänsteutveckling. Resultaten visar att denna generation efterfrågar underhållning som främsta värdeskapande aktivitet, i första hand hos de kommersiella kanalerna. Public service anses inte erbjuda ett större utbud av värdeskapande program och visar sig vara den främsta orsaken till varför minskningen av public service sker. Under förutsättning att SVT skulle önska öka generation Y:s konsumtion av public service, så skulle ett genomförande av följande ändringar rekommenderas: en större fokusering mot ett ökat utbud kring underhållande program föreslås som förbättringar som public service kan genomföra och kan om det utförs korrekt attrahera fler individer från denna målgrupp. Generation Y anser även att public service som koncept är värdefullt. Trots detta väljer de inte att i större grad konsumera samt betala för de tjänster som public service erbjuder dem där en ändring av licensen även visar sig vara önskvärd. Samtidigt anser denna generation sig inte vara delaktiga i den värdeskapande process som företagen genomför utan upplever enbart det utbud som erbjuds och skapar inte det upplevda värdet tillsammans med företagen. Det erhållna resultatet v

Titel: CRM som källa för idéer till utveckling av nya tjänster Nivå: Kandidatexamen, C-uppsats Författare: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold Handledare: Sarah Philipson Datum: 1/9-14 Syfte: Syftet men denna studie är att undersöka hur CRM-system används som verktyg för tjänsteutveckling i svenska tjänsteföretag. Från detta formulerades undersökningens forskningsfråga: Hur skapar tjänsteföretag nya innovativa tjänster med hjälp av Costumer Relationship Management? Metod: Undersökningen är gjord med hjälp kvalitativ metod. Telefonintervjuer har legat som grund för datainsamling genom tio respondenter som är aktiva CRM-användare. Respondenterna är valda via ett bekvämlighetsurval. Vi har tillämpat abduktiv metod i granskning av material. Empirin redovisas i form av en matris där vi visar upp likheter mellan respondenternas svar. Resultat & slutsats: Alla lagrar inte lika mycket information, men majoriteten gör det på något sätt. Det finns en koppling mellan teori och praktik i svenska tjänsteföretag. Företag använder sig av kundernas input via CRM-system som underlag för att utveckla och skapa nya innovativa tjänster. Förslag för fortsatt forskning: Vi föreslår att framtida forskare fördjupar sig hur det ser ut i en specifik bransch eller att undersöka kundernas perspektiv. Undersöka skillnader mellan stora respektive små tjänsteföretag. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen ger en inblick i hur svenska tjänsteföretag använder sig av CRM i utvecklingen och skapandet av nya tjänster., Title: CRM as a source for ideas to developing new services Level: BBA thesis Author: Erik Salzmann & Torbjörn Kirkevold Supervisor: Sarah Philipson Date: 1/9-14 Aim: The aim with this study is to investigate how CRM-systems are used as a tool for service development in Swedish service companies. After this the research question was formulated: How are service companies creating new innovative services using Costumer Relationship Management. Method: The research was conducted using qualitative methods. Telephone interviews have been the basis for data collection by ten respondents who are active CRM users. The respondents where selected using a convenience sample. We have applied the abductive aproach in reviewing the material. The empircal data presented in the form of a matrix where we show the similarities’ between the respondents’ answers. Results & Conclusion: All companies using CRM does not store equally amount of information but the majority does it in some way. There is a link between theory and practice in Swedish service companies. Companies use customer input via the CRM system as a basis for developing and creating new innovative services. Suggestion for further research: We suggest that future researcher immerse in a specifik industry or investigate customers’ perspective. Research on the differences of small versus large service companies. Contribution of the thesis: The thesis contributes to an insight of Swedish service companies that uses CRM in the development and creation of new services.