Purpose: To analyze how the strategic responses of a mature business (Contact Center) led to the development of contextual ambidexterity in a disruptive innovation scenario. Originality/Relevance: Organizational ambidexterity has been the subject of different studies, when the organization becomes able to balance strategic actions of different and conflicting natures with important advances, but there is room to discuss challenges and aspects related to contextual ambidexterity (Rainsch & Birkinshaw , 2008; Brun, 2016) in the Brazilian scenario. Method: Qualitative approach and use of a single case study, data collection through semi-structured interviews, form and focus group with managers and work team participants, ensuring data triangulation. For analysis, a content analysis technique was used. Results: The responsiveness to disruptive innovation increased and the level of consumer demand increased, there was also resistance to the changes undertaken that need to be better observed by managers. Contextual ambidexterity was developed with the construction of a high-performance behavioral context, with an unbalanced focus between performance and social support. Conclusions: Despite the encouragement to create a high performance context, the company was not able to guarantee the organization's ability to contextual ambidexterity as a whole. Objetivo: Analisar como as respostas estratégicas de um negócio maduro (Contact Center) levaram ao desenvolvimento da ambidestria contextual em um cenário de inovação disruptiva. Originalidade/Relevância: A ambidestria organizacional tem sido objeto de diferentes estudos, quando a organização se torna capaz de equilibrar ações estratégicas de naturezas distintas e conflitantes com importantes avanços, mas, há espaço para discutir desafios e aspectos relacionados à ambidestria contextual (Rainsch & Birkinshaw, 2008; Brun, 2016) no cenário brasileiro. Método: Abordagem qualitativa e uso do estudo de caso único, coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas, formulário e grupo focal com gestores e participantes da equipe de trabalho, garantindo a triangulação de dados. Para análise foi utilizada técnica de análise de conteúdo. Resultados: Aumentou a agilidade de resposta à inovação disruptiva e aumento do grau de exigência dos consumidores, também houve resistência às mudanças empreendidas que precisa ser melhor observada pelos gestores. Ocorreu desenvolvimento da ambidestria contextual com construção de contexto comportamental de alto desempenho, com enfoque ainda desequilibrado entre desempenho e suporte social. Conclusões: Apesar do estímulo à criação de contexto de alto desempenho, a empresa não foi capaz de garantir a capacidade de ambidestria contextual da organização como um todo.