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RESUMO Este trabalho integra os conceitos de Planejamento Estratégico e da Teoria das Filas para dar suporte à formulação e avaliação de estratégias viáveis para a gestão de serviços bancários oferecidos por caixas automáticos (ATM). Além disso, obteve-se um referencial prático valioso para a compreensão de como surge uma estratégia emergente. Este estudo utilizou informações sobre o comportamento dos usuários de caixas automáticos de um dos maiores bancos de varejo do Brasil e os atualizou de acordo com as mudanças da regulamentação bancária ocorrida em 2001 em função do racionamento de energia elétrica. De uma forma geral, foram identificadas duas linhas estratégicas opostas, representadas pelos bancos Bradesco e Itaú, respectivamente, primeiro e segundo maior banco privado brasileiro, sobre o tratamento oferecido aos seus clientes nas salas de auto-atendimento. ABSTRACT This work arranges Strategic Planning and Queuing Theory to evaluate the feasibility of new strategies for Automatic Teller Machine (ATM). Moreover, an important referential was developed to understand the origin of an emergent strategy. This study was applied to one of the largest retail banks in Brazil and it is in accordance with the changes of the banking regulation because of the rationing of electric energy in 2001. Two opposing strategic lines were identified represented by Bradesco and Itaú the two largest private Brazilian retail banks.