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Objetivo: Desvelar atributos de satisfação dos pacientes relacionados à segurança e qualidade assistencial.Métodos: Estudo qualitativo, realizado em hospital universitário público do sul do Brasil. Os dados foram coletados em novembro de2018, por meio de 24 entrevistas com pacientes-famílias de 12 unidades de internação clínicas e cirúrgicas. Procedeu-se à análise temática.Resultados:. Os atributos de satisfação foram categorizados em estrutura, processo e resultado assistencial, os quais foram relacionadosa: acesso ao serviço, quantitativo de pessoal, ambiente, interação com a equipe de saúde, competência técnica dos profissionais, percepçãode segurança com a presença do familiar, padrões assistenciais presentes nos cuidados e mudança no estado de saúde dos pacientes.Conclusões: Constatou-se que os aspectos estruturais foram relevantes na experiência do paciente, além da relação estabelecida com aequipe de saúde no processo de cuidado e dos padrões técnicos assistenciais percebidos na atuação dos profissionais.Palavras-chave: Satisfação do paciente. Segurança do paciente. Participação do paciente. Qualidade da assistência à saúde. Assistênciacentrada no paciente.

This exploratory descriptive study aimed at identifying customer satisfaction attributes in the field of laboratory tests. Data were collected in 2006, using 104 interviews in a laboratorial unit inside a teaching hospital, using the critical incident technique, and submitted to content analysis. Three attribute categories were identified: time spent in waiting for care, interpersonal contact, and technical skills. These results subsidize the assessment of the current satisfaction survey tool, and point to its reformulation. They also allow the identification of improvement needs in costumer attention, and provide elements to be taken into account in personnel selection, training programs, personnel performance assessment. El estudio tuvo como objetivo identificar los atributos de satisfacción del cliente en el área de exámenes de laboratorio. Se trata de una investigación de carácter exploratorio y descriptivo. Los datos fueron recogidos en 2006, a través de entrevistas en una unidad de exámenes de laboratorio de un hospital universitario, utilizando la técnica del incidente crítico. Se hicieron 104 entrevistas. Se utilizó el análisis de contenido, se identificaron tres categorías de atributos: rapidez/tiempo de espera en la atención; contacto interpersonal y habilidad técnica. Los resultados pueden ofrecer insumos para la evaluación del instrumento de investigación de satisfacción utilizado en el área, orientando la reformulación del mismo. Posibilitan además, identificar necesidades de mejoras en la atención a los pacientes y ofrecen elementos que se deben tener en cuenta en lo tocante a selección del personal, programas de capacitación y evaluación de desempeño de los profesionales del sector. O objetivo do estudo consistiu em identificar os atributos de satisfação do cliente na área de exames laboratoriais. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo. Os dados foram coletados em 2006, por meio de entrevistas em uma unidade de coleta de exames laboratoriais de um hospital universitário, utilizando a técnica do incidente crítico. Foram realizadas 104 entrevistas. Utilizando-se a análise de conteúdo, foram identificadas três categorias de atributos: rapidez/tempo de espera no atendimento; contato interpessoal e habilidade técnica. Os resultados podem subsidiar a avaliação do instrumento da pesquisa de satisfação utilizado na área, orientando a reformulação do mesmo. Possibilitam ainda identificar necessidades de melhorias do atendimento aos clientes e fornecem elementos a serem considerados na seleção de pessoal, nos programas de capacitação e na avaliação de desempenho dos profissionais do setor.

O objetivo do estudo consistiu em identificar os atributos de satisfação do cliente na área de exames laboratoriais. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo. Os dados foram coletados em 2006, por meio de entrevistas em uma unidade de coleta de exames laboratoriais de um hospital universitário, utilizando a técnica do incidente crítico. Foram realizadas 104 entrevistas. Utilizando-se a análise de conteúdo, foram identificadas três categorias de atributos: rapidez/tempo de espera no atendimento; contato interpessoal e habilidade técnica. Os resultados podem subsidiar a avaliação do instrumento da pesquisa de satisfação utilizado na área, orientando a reformulação do mesmo. Possibilitam ainda identificar necessidades de melhorias do atendimento aos clientes e fornecem elementos a serem considerados na seleção de pessoal, nos programas de capacitação e na avaliação de desempenho dos profissionais do setor., This exploratory descriptive study aimed at identifying customer satisfaction attributes in the field of laboratory tests. Data were collected in 2006, using 104 interviews in a laboratorial unit inside a teaching hospital, using the critical incident technique, and submitted to content analysis. Three attribute categories were identified: time spent in waiting for care, interpersonal contact, and technical skills. These results subsidize the assessment of the current satisfaction survey tool, and point to its reformulation. They also allow the identification of improvement needs in costumer attention, and provide elements to be taken into account in personnel selection, training programs, personnel performance assessment., El estudio tuvo como objetivo identificar los atributos de satisfacción del cliente en el área de exámenes de laboratorio. Se trata de una investigación de carácter exploratorio y descriptivo. Los datos fueron recogidos en 2006, a través de entrevistas en una unidad de exámenes de laboratorio de un hospital universitario, utilizando la técnica del incidente crítico. Se hicieron 104 entrevistas. Se utilizó el análisis de contenido, se identificaron tres categorías de atributos: rapidez/tiempo de espera en la atención; contacto interpersonal y habilidad técnica. Los resultados pueden ofrecer insumos para la evaluación del instrumento de investigación de satisfacción utilizado en el área, orientando la reformulación del mismo. Posibilitan además, identificar necesidades de mejoras en la atención a los pacientes y ofrecen elementos que se deben tener en cuenta en lo tocante a selección del personal, programas de capacitación y evaluación de desempeño de los profesionales del sector.

The administration of health care services is becoming more and more professional. New models and strategies used by service companies, in other areas, are being introduced in these organizations. Through this importation process of models, marketing concepts and tools have been incorporated. The objective of this theoretical essay is offering the nurses an introductory view about marketing. In order to reach this objective, the text was organized into sections that approach its history and basic concepts, social marketing, a few subjects under discussion currently and studies carried out in the marketing area, which involve nursing and health care services. In this way, it is expected to contribute to the professional improvement of nursing. La administración de los servicios de salud está adquiriendo un cuño cada vez más profesional. Modelos y estrategias utilizados por empresas prestadoras de servicios, en otras áreas, están siendo conducidos para dentro de estas organizaciones. En este proceso de importación de modelos son incorporados conceptos y herramientas de marketing. Este ensayo teórico tiene el objetivo de ofrecer a los enfermeros una evidencia introductoria de esta disciplina. Para alcanzar este objetivo, el texto fue organizado en secciones que abordan su historia y conceptos básicos, marketing social, algunos temas actualmente discutidos y estudios realizados en el área de marketing y que envuelven la enfermería y los servicios de salud. Esperase así, contribuir para el perfeccionamiento profesional de los enfermeros. A administração dos serviços de saúde vem adquirindo um cunho cada vez mais profissional. Modelos e estratégias utilizadas por empresas prestadoras de serviços, em outras áreas, têm sido trazidos para dentro dessas organizações. Nesse processo de importação de modelos são incorporados conceitos e ferramentas de marketing. Este ensaio teórico tem como objetivo oferecer aos enfermeiros uma visão introdutória dessa disciplina. Para atingir esse objetivo, o texto foi organizado em seções que abordam sua história e conceitos básicos; marketing social; alguns temas atualmente discutidos e estudos realizados na área de marketing e que envolvem a enfermagem e os serviços de saúde. Espera-se, assim, contribuir para o aprimoramento profissional dos enfermeiros.

This paper is an historical review of the health policy in Brazil. Ranged since the arrival of the real portuguese family to Brazil until nowadays. The review intent to contextualise present facts based on historical, social and political facts for the needed foundation to give best comprehension on the ways in which is organizing the health policy in Brazil., Este trabajo es una revisión histórica acerca de las politicas de salud en Brasil. Comprende desde la vinda de la familia real portuguesa hasta los dias actuales. Para tanto se há empleado la busqueda de una contextualización basada en factos históricos, sociales y políticos para la necesaria fundamentación y mejor comprensión de los rumbos de las políticas de salud en Brasil., Este trabalho é uma revisão histórica sobre as políticas de saúde no Brasil, abrangendo desde a época da vinda da família Real portuguesa ao país até os dias atuais. Para tanto buscou-se, através de um contextualização amparada em fatos histórico-sócio-políticos, a fundamentação necessária para a melhor compreensão dos rumos das políticas de saúde no Brasil.