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O acelerado desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação juntamente com a pandemia de Covid 19 desencadearam uma revolução no retalho por meio da integração dos canais, tendo como propósito melhorar a experiência do cliente, conduzindo os retalhistas ao omnicanal. A temática da integração dos canais, isto é, o omnicanal nos negócios tem vindo a despertar o interesse tanto da academia como do setor do retalho, pelo facto de representar uma forma de responder ao contínuo desafio de atender os clientes de forma eficaz e eficiente. Este estudo adotou uma abordagem quantitativa para avaliar o papel da integração dos canais na experiência do cliente, na inovação percebida e na lealdade do cliente ao omnicanal e ao retalhista. O principal objetivo é analisar a experiência omnicanal proporcionada pelo retalho moderno e examinar os antecedentes da intenção de uso e recomendação do omnicanal na moderna distribuição a operar em Portugal. Os resultados obtidos através de técnicas estatísticas de natureza multivariada, com destaque para as regressões lineares múltiplas aplicadas a uma amostra aleatória de (n=203) indicam que as dimensões que representam a conceptualização de experiência omnicanal foram bons preditores do fluxo, do envolvimento do cliente e das suas experiências afetivas e cognitivas. Adicionalmente, esta integração de serviço demonstra uma influência significativa na compatibilidade percebida e no risco percebido, que impactam ainda mais, tal como a experiência cognitiva do cliente, a intenção de uso do omnicanal e através desta, fortalecem a lealdade ao retalhista. Estes resultados fornecem dados à moderna distribuição sobre aspetos a melhorar e a considerar na projeção e implementação de uma eficaz estratégia omnicanal, que promova a integração de serviço e conduza a uma agradável e funcional experiência de compra assim como à inovação percebida pelo cliente, o que contribuirá para reforçar a lealdade ao omnicanal e ao retalhista, e à subsequente competitividade da empresa retalhista. Este estudo concede ainda, importantes contribuições tanto para a academia como para o setor retalhista, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador, que pode ser utilizado como instrumento de avaliação da experiência do cliente omnicanal em estudos futuros para examinar os determinantes e os efeitos da experiência omnicanal, e simultaneamente, constitui-se como um quadro orientador, para a implementação de uma estratégia omnicanal eficaz e sustentável. The accelerated development of information and communication technologies together with the Covid 19 pandemic triggered a revolution in retail through the integration of channels, with the purpose of improving the customer experience, leading retailers to the omnichannel. The theme of channel integration, that is, the omnichannel in business, has been arousing the interest of both academia and the retail sector, as it represents a way to respond to the ongoing challenge of serving customers effectively and efficiently. This study took a quantitative approach to assess the role of channel integration on customer experience, perceived innovation, and omnichannel and retail customer loyalty. The main objective is to analyze the omnichannel experience provided by modern retail and examine the antecedents of the intention to use and recommend the omnichannel in the modern distribution operating in Portugal. The results obtained through statistical techniques of a multivariate nature, with emphasis on multiple linear regressions applied to a random sample of (n=203) indicate that the dimensions that represent the conceptualization of omnichannel experience were good predictors of flow, of customer involvement and of their affective and cognitive experiences. Additionally, this service integration demonstrates a significant influence on perceived compatibility and perceived risk, which impact even more, such as the customer's cognitive experience, the intention to use the omni-channel and through this, strengthen the loyalty to the retailer. These results provide data for modern distribution on aspects to be improved and considered in the design and implementation of an effective omni-channel strategy, which promotes service integration and leads to a pleasant and functional shopping experience as well as innovation perceived by the customer, which it will help to strengthen omni-channel and retailer loyalty, and the subsequent competitiveness of the retailer. This study also makes important contributions to both academia and the retail sector, as it presents an innovative conceptual model that can be used as an omnichannel customer experience assessment tool in future studies to examine the determinants and effects of omni-channel experience, and simultaneously, constitutes a guiding framework for the implementation of an effective and sustainable omni-channel strategy. Mestrado em Gestão Comercial

Submitted by Marisa Figueiredo (marisa@ua.pt) on 2021-08-30T19:23:19Z No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Approved for entry into archive by Cristina Santos (cmaria@ua.pt) on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Made available in DSpace on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Previous issue date: 2021-07-26 Mestrado em Gestão Comercial

O conceito omnicanal tem progredido e ganho importância junto dos retalhistas, conseguindo que estes reconheçam as suas vantagens, sobretudo quando utilizado em negócios que pretendam uniformizar a sua segmentação de mercado. No retalho mundial e europeu constata-se a forte tendência de adoção da estratégia omnicanal, graças à comprovação do seu impacto positivo nas vendas. Duas grandes marcas de retalho, a Amazon e a Walmart, são exemplares quanto ao tornarem-se omnipresentes no mercado: ambas disponibilizam canais online e offline, seja em plataforma de e-commerce, seja em loja físicas ou outros canais alternativos (como sejam os mobile, redes sociais, etc). Nesse sentido, aproveitam os diferentes multicanais utilizados pelos consumidores para chegarem ao sucesso omnicanal, ou seja, dissolvem as barreiras entre eles, congregando-os num único canal. Todavia, estes marketplaces de retalho omnicanal começaram o seu negócio de formas opostas, sendo interessante verificar que, enquanto a Amazon nasce de uma plataforma online e se expande para o mercado físico, a Walmart fá-lo a partir de uma loja física, expandindo-se assim no e-commerce. Ambas possuem histórias de percurso contrário, mas o mesmo objetivo de incrementar as vendas e otimizar as atividades operacionais, fê-las focarem-se totalmente no consumidor, sendo agora poderosas e revolucionárias no modo de compra, hoje designado como jornada de decisão dos omnishoppers, numa era fomentada pelas ações de e-marketing. Por fim, o principal objetivo desta dissertação é demonstrar o sucesso da aplicação de uma estratégia omnicanal no estudo comparativo da Amazon versus Walmart, em particular, no incremento das vendas online e offline, podemos afirmar que o impacto da mesma é positivo e pode ser decisivo no mundo das vendas. The omnicanal concept has progressed and gained importance among retailers, trying to get them to recognize those advantages when used in businesses that want to standardize their market segmentation. There has been a trend in the World and European retail for adoption of an omnichannel strategy, as some studies have verified it’s positive impact on sales. Two major retail brands, such as Amazon and Walmart, are exemplary in becoming ubiquitous, as they both provide online and offline channels, whether on an e-commerce platform, physical stores, or other alternative channels (mobile, social networks...). In this sense, they take advantage of the different multichannels used by consumers to achieve the omnichannel success, that is, to dissolve the barriers between them, making it into a single channel. However, with the interest that these omnichannel retail marketplace started their business in opposite ways. While Amazon is born from an online platform and expands to the physical market, Walmart does it from a physical store to expand into e-commerce. Both aimed at increasing sales and optimizing operational activities, focused entirely on the consumer and revolutionizing the way of purchasing, now called the omnishoppers decision journey, in an Era fueled by e-marketing actions. Finally, the main purpose of this dissertation is to demonstrate the success of the application of an omnichannel strategy by using a comparative case between Amazon and Walmart, with special focus in the growth of the online and offline sales. We can afirm that it´s impact is positive and could be decisive in the market.

Submitted by Isabel Gomes (itg@lisboa.ucp.pt) on 2018-08-07T08:02:27Z No. of bitstreams: 1 The proposed acquisition of Ulta by Amazon.pdf: 3280075 bytes, checksum: 0de6ca56e6c0ba6065cc4b2f0f0daf4e (MD5) Made available in DSpace on 2018-08-07T08:02:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 The proposed acquisition of Ulta by Amazon.pdf: 3280075 bytes, checksum: 0de6ca56e6c0ba6065cc4b2f0f0daf4e (MD5) Previous issue date: 2018-07-18

Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Knowledge Management and Business Intelligence Há uma tendência no Retalho Europeu e Mundial para a implementação da estratégia Omnicanal, ou seja, vários canais sendo usados de forma convergente e complementar, tanto para as comunicações de marketing como para otimizar atividades operacionais. Tendo em vista que a estratégia Omnicanal é decorrência direta do avanço técnico e da disseminação das Tecnologias da Informação, principalmente no contexto do Cloud Computing e do Big Data, torna-se então viável que, a partir da imensa disponibilidade dos dados para a recolha, inerente a este ambiente digital, todos os esforços e atividades que utilizam estas Tecnologias possam ser mensuradas, não apenas com indicadores de performance mas com quaisquer outros indicadores que façam sentido para o negócio. Dentro da estratégia Omnicanal do Retalho esta possibilidade permite analisar por exemplo a influência que um canal possa ter tido na conversão em vendas dentro de uma campanha e mapear a composição dos grupos de clientes que chegaram à conversão. Devido à natureza digital da estratégia, este tipo de análise é comum às campanhas das lojas online. Quando se trata das lojas físicas, no entanto, este tipo de análise ainda não está disseminada. A partir da Análise de Clusters de clientes de uma rede Retalhista multinacional que, dentro de uma campanha foram acionados por um canal digital (Email Marketing), e chegaram à conversão nas lojas físicas, foi proposto um modelo para a segmentação de clientes para a estratégia Omnicanal.