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Retailer mobile applications are one of the principal retail purchase and information search channels. Customer experience is key to retail app success. However, its dimensions and impact on retailer performance have been the subject of only a limited number of studies. This research builds on existing customer retail app experience literature by considering four dimensions as precursors of satisfaction with the retailers’ app and customer loyalty (cognitive, affective, relational and sensorial). Data were collected from a sample of 545 retailer app users and analysed using PLS-SEM. The results demonstrate that the affective dimension has the most influence and they highlight the importance of the sensory experience, which even surpasses the cognitive experience. The effect of the relational dimension on customer satisfaction, meanwhile, could not be positively confirmed. Analysis of the moderating effect of gender, age and device type used identifies effects that have not, until now, been demonstrated in current literature., This research was supported by the Andalusian Plan for Research, Development and Innovation of the Andalusian Government (Grant: Research Group SEJ-567), and the Spanish Ministry of Science, Innovation and Universities (Grant: PID2019-105468RB-I00)

In the field of marketing, an engagement orientation urges companies to co-create a broader range of activities with their customers and requires all employees to commit to the company and understand the value of customers engagement (Harmeling et al., 2017). Several previous studies have focused on how companies can develop customer engagement through marketing and employee engagement (Venkatesan, 2017). However, little research has examined the factors that determine the level of employee engagement in this relationship with the customers. The objective of this research is to identify which variables of the organization, associated with employee engagement, show a relationship or incidence in the customer engagement. To achieve this goal present study uses Radial Basis Function Neural Networks in order to model the behavior of the employee engagement of the selected sample. The results obtained provide significant information on how relationships with stakeholders, and especially customer engagement, can be improved. Universidad de Málaga. Campus de Excelencia Internacional Andalucía Tech.

The box es un modelo de negocio virtual que busca brindar oportunidades y garantías a todas las personas tanto naturales como jurídicas que tengan como meta establecer un negocio de comidas movible. Además por medio del establecimiento de The Box como marca se buscará facilitar el progreso de estos negocios para que se establezcan con firmeza mermando el riesgo que representa el actuar en un vacío jurídico. El proyecto buscará usar las tecnologías de información para así encontrar vías de regulación al creciente negocio de los Food Trucks en el municipio de Santiago de Cali y de este modo poder garantizar la seguridad monetaria sobre la inversión de los dueños operadores de los camiones. Además del aprovechamiento de los beneficios económicos que se pueden presumir de la regulación de este mercado en términos de tributacion, control y calidad en pro del beneficio del municipio.

La presente investigación tiene por objetivo principal formular una estrategia de marketing digital para incrementar la cartera de clientes de la empresa Ferretería Inversiones San Miguel E.I.R.L., Chiclayo, cuya metodología aplicada fue de un enfoque cuantitativo, de tipo explicativo, descriptivo, no experimental de corte transversal como diseño de estudio, la muestra utilizada fue de 60 clientes potenciales, además se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario. Por lo tanto como resultados se evidenció que se observan que el 100,0% de los clientes indican que son deficientes las estrategias de marketing digital. Finalmente se concluye que la cartera de clientes de la empresa Ferretería Inversiones San Miguel E.I.R.L., tiene 60 clientes que representa el 37.04% que son frecuentes, 45 clientes que representa el 27.78% que son clientes de alto y bajo promedio, mientras que 25 clientes representan el 15.43% que son ocasionales y 32 clientes que representan el 19.75% que son clientes inactivos, por lo cual la ferretería está en proceso de mejorar, modificar e incrementar su cartera de clientes, razón por la cual se ha visto en la necesidad de aplicar estrategias de marketing digital para la captación de clientes por canales de publicidad como las redes sociales. Chiclayo Escuela de Posgrado Gerencias Funcionales

This research’s suggests to demonstrate the increase in the percentage of customer satisfaction based on the use of inbound marketing techniques to draw and increase the number of customers (to draw the target audience of the business) and the use of CRM strategies. The research uses a mixed method with the completion of 47 surveys to RG Fitness clients, 152 surveys to non-clients, an interview to the business owner and surveys to specialists on the field of digital marketing and customer loyalty. The research shows that the use of both improvement proposals generates an increase in the percentage of customer satisfaction from 75% to 92%. La presente investigación propone demostrar el incremento en el porcentaje de satisfacción de los clientes a partir de la utilización de técnicas de inbound marketing para atraer y aumentar el tráfico de clientes (atraer al público objetivo del negocio) y la aplicación de estrategias de CRM. La investigación hace uso de un método mixto con la realización de 47 encuestas a clientes de RG Fitness, 152 encuestas a no clientes, una entrevista al dueño del negocio y encuestas a especialistas en el tema de marketing digital y temas de fidelización. La investigación demuestra que la aplicación de ambas propuestas de mejora, generan un incremento en el porcentaje de satisfacción del cliente de un 75% a un 92%.

La investigación planteó como objetivo, determinar la relación entre la Gestión administrativa y calidad de los servicios de la Municipalidad Distrital de Rumisapa, Lamas - 2020, siendo una investigación del tipo básica, con diseño no experimental, transveral, descriptivo simple y correlacional; y como técnica la encuesta y el instrumento el cuestionario de encuesta. Los resultados expresan que la gestión administrativa, es regular, con un valor de 52%; y la calidad de los servicios es regular, con un valor de 64%. La conclusión determinó que existe relación positiva moderada entre la Gestión administrativa y calidad de los servicios de la Municipalidad Distrital de Rumisapa, año 2020, evaluados con el coeficiente de correlación de Pearson, siendo el valor de r=0.744 y un coeficiente de determinación r2=0.553 Tarapoto Escuela de Posgrado Reforma y Modernización del Estado

La empresa DEBUG S.A.C es una compañía dedicada a la producción de software de alta especialización y no tiene presencia en el mercado de productos no especializados. TRecomiendo se basa en la plataforma de un proyecto desarrollado para un cliente en particular con potencial de aplicarse a más industrias. Esta plataforma permitirá premiar la recomendación de productos a usuarios que ya hayan utilizado el servicio. En este proyecto se demostrará la viabilidad técnica, comercial y financiera de la misma, además de comprobar que permitirá a DEBUG incrementar sus ventas en el mercado de productos no especializados. DEBUG S.A.C is a company dedicated to the production of highly specialized software and has no presence in the market for non-specialized products. TRecomiendo is based on the platform of a project developed for a particular customer with the potential to develop to more industries. This platform rewards the recommendation of users who have already used the products. This project will demonstrate its technical, commercial and financial viability, in addition to verifying that they can reduce and DEBUG their sales in the non-specialized products market. DEBUG S.A.C is a company dedicated to the production of highly specialized software and has no presence in the market for non-specialized products. TRecomiendo is based on the platform of a project developed for a particular customer with the potential to develop to more industries. This platform rewards the recommendation of users who have already used the products. This project will demonstrate its technical, commercial and financial viability, in addition to verifying that they can reduce and DEBUG their sales in the non-specialized products market.

El presente trabajo aborda un proyecto emprendido por la Dirección de Comunicación de Telefónica en el Perú y su internacionalización a los otros países donde la compañía tiene operaciones en Latinoamérica. Desde una perspectiva más amplia que la de mantener "informados" a los públicos de interés de la empresa acerca de sus actividades, el premio "Estímulo Telefónica a la Comunicación -ETECOM", se planteó desde su inicio como una plataforma facilitadora de relaciones con diversos stakeholders, con una mirada de largo plazo.

Este estudio pretende demostrar que la efectividad de una campaña dirigida de marketing usando cupones puede mejorar utilizando elementos del CRM Social. Para lograrlo, se realizó un experimento consistente en otorgar el beneficio de 40% de descuento en todo el vestuario de las Tiendas por Departamentos Paris, gran cadena de almacenes con presencia en varias ciudades de Perú, durante solo un día y aplicado a las 10 tiendas a nivel nacional. Para el CRM Tradicional se utilizó mailing y couponing, mientras que para el CRM Social se utilizó Facebook Dirigido; en ambos casos el cliente tenía que presentar el cupón (físico o virtual), ya que tenía un código de barras para aplicar el descuento y permitir hacer el seguimiento de la campaña. Los resultados muestran que la proporción de clientes que usaron el cupón recibido mediante el CRM Social fue significativamente diferente que los que usaron mailing y couponing. This study aims to demonstrate that the effectiveness of a targeted marketing campaign using coupons can be improved using elements of Social CRM. To achieve this, an experiment was carried out consisting in granting the benefit of 40% discount in the clothing department at Department Stores Paris, a large retail chain with presence in several cities of Peru, only applied by one day in the 10 stores at the national level. For the Traditional CRM, mailing and couponing were used, while for Social CRM, Targeted Facebook was used; in both cases, the customer had to present the coupon (physical or virtual), since it had a bar code to apply the discount and allow the campaign to be tracked. The results show that the proportion of customers who used the coupon received through Social CRM was significantly different from those who used mailing and couponing.

La investigación titulada: Plataforma no convencional de gestión publicitaria en la televisión peruana, tuvo como objetivo general comprender cómo se usan las plataformas no convencionales de gestión publicitaria en la televisión peruana - caso “Al fondo hay sitio”, por medio del análisis en profundidad de las plataformas no convencionales de gestión publicitaria empleadas para lograr el contacto entre las marcas y los consumidores. Para este trabajo se empleó el enfoque cualitativo y se desarrolló una investigación enmarcada bajo los parámetros del estudio de caso, con diseño exploratorio, intrínseco, con unidad holística. Su autenticidad encuentra sus bases en la autoridad que brinda al investigador el ser parte activa del caso y los instrumentos utilizados para recoger las evidencias que permitan entender la problemática de estudio. Para la presente investigación se ha empleado como instrumentos la entrevista y el focus group debidamente validados, a fin de brindar al estudio los estándares de calidad requeridos en todo proceso investigativo. Las conclusiones a las que se arribó permitieron evidenciar que las ventajas obtenidas al usar el product placement son evitar la saturación de los comerciales, evitar el zapping o cambios de canales aleatorios, y generar una mejora en la recordación de la marca y en la percepción que se tiene de ella. Así también, la publicidad emplazada permite tener una presencia constante en un programa de televisión. Por otro lado, el impacto visual y el verbal ayudan a recordar la marca de forma efectiva.

Como comentamos en la edición N° 145 de septiembre del 2014 de la revista ANDA, la experiencia en el punto de venta o tienda hará que el visitante se convierta en cliente (es decir, que compre). Entre los factores que hacen que un visitante de la tienda logre una buena experiencia se encuentran: el ordenamiento de los anaqueles y escaparates, la exhibición de los productos, el ambiente (colores, olores, música, señalización, iluminación, ventilación), los precios (que el cliente sienta que los precios mostrados están de acuerdo con el valor percibido) y, sobre todo, el trato del personal de ventas. La visita a una tienda es una experiencia global, ya que todos los elementos de la tienda comunican y entregan un mensaje. Cuanto todos los elementos sean agradables, existen mayor probabilidad de que el visitante se convierta en cliente; y que éste luego se vuelva fiel a la tienda. Asimismo, se debe tener en cuenta que una mala experiencia usualmente es comentada siete veces a amigos y conocidos; mientras que una buena experiencia es comentada solamente a tres; por lo que conviene provocar experiencias positivas.

El propósito de este trabajo de investigación es conocer la percepción de los clientes sobre la calidad en el servicio ofrecido por las agencias de viajes a través del diseño etnográfico, fenomenológico, etnográfico y estudios de casos del paradigma cualitativo, las agencias estudiadas están localizadas en el distrito de Miraflores: Costamar Travel, Domiruth Travel y Nuevo Mundo Viajes. Las mismas que han sido seleccionadas por tener un prestigio ganado a través de años de operación y además, que atienden al mismo segmento de mercado, lo que hace posible establecer comparaciones de las realidades estudiadas. Cabe destacar, que si bien son agencias mayoristas las que investigamos, todas ellas cuentan con un área de ventas retail, que tienen las funciones de agencias minoristas, y por lo tanto, atienden al público de forma directa.

La calidad del servicio en los hoteles es indispensable para lograr ser competitivos. Por ello no basta con ofrecer productos físicos óptimos también se tiene que tener en cuenta la materialización de los servicios ya que se busca superar y optimizar las expectativas del huésped. El Hotel León de Oro Suites & Inn es un establecimiento de hospedaje de tipo corporativo y turístico, es un negocio mediano, cuya mayor fortaleza es la personalización del servicio. Este hotel cuenta con adecuado posicionamiento en el mercado hotelero y siempre está dispuesto a la mejora continua, sin embargo se requiere medir el nivel de calidad del servicio, para brindar de forma más eficiente y eficaz del servicio. Por ello, esta investigación tiene como objetivo el análisis de la calidad del servicio en Hotel León de Oro Suites & Inn. Se tendrá las dimensiones de confiabilidad, empatía y diligencia. Se usa como instrumento útil al cuestionario que asemeja al modelo de SERVQUAL en la medición de calidad del servicio en cualquier rubro; a través de la brecha entre las expectativas y percepciones de los huéspedes. La presente tesis es mixta, de diseño no experimental, de tipo descriptivo – correlacional, en la cual se ha analizado la variable calidad del servicio. La investigación concluye con que Hotel León de Oro Suites & Inn tiene un óptimo nivel de calidad del servicio, sin embargo, existen ciertos puntos por mejorar, tal como la mejora en la infraestructura y mantenimiento de las instalaciones; siempre tomando en cuenta las expectativas de los huéspedes; obtenidas del análisis de los resultados.

OBJETIVO: El presente estudio tiene como objetivo conocer de qué manera el BRANDED CONTENT se relaciona con el POSICIONAMIENTO DE LA MARCA DONOFRIO a través la campaña “La Magia de la Navidad llegó a Japón” de Nestlé Perú, Lima, Perú, año 2015. MÉTODO: Diseño de investigación: No experimental: Tipo de investigación, Aplicativa. Nivel de investigación, Descriptivo. Método de investigación, Inductivo, deductivo, analítico, estadístico, hermenéutico. Población: 25 unidades de análisis, estudiantes del Taller de Publicidad de la Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación de la Universidad San Martín de Porres. Muestra: 25 unidades de análisis, estudiantes del Taller de Publicidad de la Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación de la Universidad San Martín de Porres. CONCLUSIONES: Se confirmó la hipótesis general donde el BRANDED CONTENT se relaciona significativamente con el POSICIONAMIENTO DE LA MARCA a través de la campaña “La Magia” de la Navidad llego a Japón” de Nestlé Perú, Lima, Perú año 2015.

Los CRM son herramientas estratégicas que permiten visualizar un panorama amplio de nuestra organización para la toma de decisiones, es de gran utilidad, muy valorada en la alta gerencia debido a la gran variedad de módulos que abarca las principales áreas de la organización, permite fidelizar y mejorar las relaciones con nuestros clientes. Este documento pretende atraer la atención de los lectores para ampliar la gama de opciones de aplicaciones informáticas que se conocen en el mercado. Today companies are looking to be increasingly profitable and for that they implement new strategies, day a day they pretend to achieve recognition and positioning in the economic sector in which they work, increase profits is the goal of all of them, being profitable overcoming financial difficulties surpassing the competition. To this end organizations have realized the importance of loyalty and winning new customers that allow a balance that will last over time.

This study goes into the new conceptualization of value creation and focuses on the need to generate knowledge in the development of Servitization strategies (Baines et al., 2016a; Vandermerwe & Rada, 1989), as well as on the need to adapt and extend this strategy to other sectors apart from manufacturing. Another motivation behind this research is the need for companies to set up their business model so that they are able to exploit the potential of existing and new technologies to extract a value from processes, services and products in a way that until now was impossible to obtain. In general, this thesis seeks to put a focus on new value creation strategies. With particular emphasis on those strategies related to the inclusion of advanced services that rely on the use of new technologies (Vendrell- Herrero, Bustinza, Parry, & Georgantzis, 2016) The main justification of the study is to try to generate knowledge that will be of use for the management and implementation of this strategic change and to present their application in the field of Project based firms., Tesis Univ. Granada. Programa Oficial de Doctorado en: Ciencas Económicas y Empresariales

Determinar cómo se relaciona la fidelización y la gestión de captaciones y colocaciones en Financiera Proempresa. Conocer la situación actual del servicio de pre y post venta y su relación con la rentabilidad de Financiera Proempresa. Analizar de qué forma la fidelización de los clientes permitirá optimizar los resultados de gestión de captaciones y colocaciones de Financiera Proempresa.

User-generated-content, also called user-generated-media, user-created-content, and consumer-generatedcontent, refers to all types of content, like pictures, videos, or posts, created by consumers and delivered through online platforms like social media. User-generated content is gaining momentum as a marketing communication tool in the form of contests (e.g., create-your-own advertisements, branded storytelling, or branded interactive applications). By allowing consumers to become prosumers and creating or co-creating brand messages, advertisers increase consumers´ exposure to and involvement with brand communications, which results in a greater level of brand engagement. This chapter analyzes the effects of prosumers’ actions on marketing communications using the uses and gratifications theory approach. Two main types of advertising content created by prosumers, spontaneous content and marketing-oriented content, are identified. Five marketing communication outcomes of user-generated-content (credibility, message distortion, loss of control on the message valence, involvement with the message, and virality) are also examined. Implications for practitioners are also discussed. Sin financiación No data (2015) UEV

La influencia de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en el sector turístico y en especial en la comunicación de los productos y en la gestión de las relaciones con los públicos es ampliamente conocida. Las aplicaciones Web 2.0 basadas en comentarios y valoraciones de usuarios a escala mundial, en concreto TripAdvisor, influencian las prácticas en relaciones públicas y comunicación turísticas obligando a una cuidada gestión de la reputación online. Si por un lado las nuevas herramientas 2.0 están à disposición de las organizaciones para comunicar con sus públicos, por otro lado son también fuente de comentários y valoraciones directas que pueden reforzar positivamente la imagen de una organización o contribuir con opiniones negativas que desafian nuevas práticas en relaciones públicas. A fin de determinar si estas aplicaciones están afectando el comportamiento de planificación y reservas de productos y servicios turísticos, hicimos un estudio basado en el análisis de Burguess y Kerr (2012) dirigida a turistas portugueses.

El proceso de comunicación con los clientes es un proceso integral y dinámico, gran parte es constituido por el lenguaje no verbal.

Este trabajo corresponde al análisis de caso anidado, para identificar, a partir de la percepción de los gerentes de TI con conocimiento en tecnologías CRM en las empresas A, B y C, establececómo se encuentra estructurado el proceso de información relacional y cuál es el papel de la herramienta CRM en la asociación de la información relacional con el desempeño de las relaciones con el cliente. Lo anterior como resultado de una revisión de la literatura y de los modelos que estudian el efecto de CRM en las organizaciones, incluye una especificación clara del concepto, teniendo en cuenta distintas perspectivas para el mismo. En la fase práctica, para la obtención de la información se codifican y analizan con el apoyo de la herramienta Atlas Ti las 4 entrevistas. La información obtenida de allí se estudia bajo la luz del modelo The Role of RelationalInformationProcesses and Technology Use in CustomerRelationship Management(Jayachandran, Sharma, Kaufman, and Raman, 2005). Finalmente, se presenta una caracterización de las empresas para cada una de las familias de código definidos y las relaciones producto de las hipótesis planteadas en el modelo. Abstract. This work corresponds to the analysis of nested case that seeks to identify, from the perception of IT managers with expertise in CRM technologies in companies A, B and C, this establish how is structured the process of relational information and what is the role of the CRM tool in previous association with the performance of the customer relationship. This as a result of a review of the literature and models studying the effect of CRM within organizations, including a clear specification of CRM concept, considering different perspectives. In practice phase,in order to obtain information were codified and analyzed using Atlas Ti tool for the 4 interviews. Information obtained from there was studied under light model The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management (Jayachandran et al., 2005). Finally, is presented a characterization of firms for each of the family codesdefined and the output relations of the hypotheses in the model is made. Maestría

El proyecto de grado elaborado pretende analizar el estado actual de la empresa UNIFORMES HENRY y su proceso de gestión actual, para identificar oportunidades de mejora y contribuir con el objetivo principal de un programa de fortalecimiento de las relaciones con los clientes, para el aseguramiento de la calidad. Además busca dar un análisis de los principales factores de éxito de la compañía, así como de sus debilidades, con el fin de encontrar las estrategias que permitan la sostenibilidad de la empresa en un mercado tan competitivo. El estudio es netamente aplicativo, fundamentado en los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada. En primer lugar, se desarrolló la misión y la visión de la empresa de acuerdo a sus objetivos estratégicos, seguido de un análisis de las relaciones con los clientes internos y externos, por medio de una encuesta de clima organizacional y una encuesta de servicio al cliente respectivamente, para analizar el porcentaje de satisfacción. El resultado emitido por la herramienta permite identificar las debilidades existentes y por lo tanto posibilita la creación de un plan de acción, que lleve a la mejora continua de los procesos de producción, así como de los proceso de servicio al cliente llevados a cabo por la empresa. Por último, esta investigación busca implementar un formato de peticiones, quejas y reclamos (PQRS), que brinde a la empresa una herramienta para identificar cuáles son los factores que sus clientes observan como negativos y cuales como positivos, para hacer un debido seguimiento ante estas situaciones, con el mejoramiento continuo como su objetivo principal. The graduation project developed to analyze the current state of the company UNIFORMES HENRY and current management process, to identify opportunities for improvement and contribute to the main objective of a program to strengthen relationships with customers, for ensuring the quality. It also seeks to provide an analysis of the key success factors of the company, and their weaknesses, in order to find the strategies for the sustainability of the company in a competitive market. The study is purely applicative, based on the results obtained from the research. First, it was developed the mission and vision of the company in accordance with the strategic goals of the company, followed by an analysis of the relationships with internal and external customers, through an organizational climate survey and a survey of customer service respectively, to analyze the percentage of satisfaction. The result delivered by the tool to identify existing weaknesses and therefore enables the creation of an action plan, leading to the continuous improvement of production processes and the customer service process carried out by the company. Finally, this research seeks to implement a form of petitions, complaints and grievances (PQRS), which provides to the company a tool to identify the factors that your customers see them as negative and positive, to make a proper follow-up to these situations, with continuous improvement as its main objective

Debido a la pluralidad de definiciones y conceptos que embarcan al CRM (Customer Relationship Management), este documento examina la implementación de éste modelo en Tecnoquímicas, empresa farmacéutica vallecaucana, a la luz de un enfoque holístico que integra las tres perspectivas claves del CRM: Negocio, Tecnología y Cliente, con la arquitectura del Modelo Conceptual: CRM Operacional, Colaborativo y Analítico. Al analizar y evaluar estos aspectos, se hacen las respectivas propuestas de mejora con el objetivo de encaminar a la empresa a una implementación integral. Palabras clave: CRM, Perspectivas del CRM, Enfoque Holístico del CRM, Tecnoquímicas, Administración de las Relaciones con el Cliente. Due to the numerous definitions and concepts that encompass CRM (Customer Relationship Management), this paper studies the implementation of this model in Tecnoquímicas, pharmaceutical company from Valle del Cauca, in terms of the holistic approach that integrates the three key perspectives of CRM: Business, Technology and Customer, with the architecture of the Conceptual Model: CRM Operational, Collaborative and Analytical. From the analysis and evaluation of these aspects, we make the respective proposals for improvement in order to lead the company to a comprehensive implementation

El Objetivo de esta Investigación se centra en determinar qué grado de aceptación tienen los programas de fidelización en Cali, se va a medir de acuerdo a los elementos del modelo propuesto por : Omar, Nor Asiah; Wel, Che Aniza Che; Musa, Rosidah; Nazri, Muhamad Azri en ¿Program Benefits, Satisfaction and Loyalty in Retail Loyalty Program: Exploring the Roles of Program Trust and Program Commitment¿ Publicado en el Journal of Management, Nov 2010. Los elementos a evaluar son: Los beneficios del programa, la confianza hacia el programa, la satisfacción del programa, la lealtad hacia el programa y hacia la tienda y finalmente, la lealtad hacia la tienda. Para esto se realizaron 200 encuestas a personas que se encargan de realizar el mercado en su casa y que pertenecen a programas de fidelización de los siguientes supermercados: Éxito, Carulla/Pomona, Carrefour, Olímpica. El objetivo final es poder generar recomendaciones a estos supermercados, de tal manera que puedan generar más lealtad hacia la tienda, lo que se traduce en más recompra y más ventas para el supermercado.

RESUMEN: Con la mayor participación del mercado de un 33% en azúcar empaquetada (Nielsen, 2009) y una recordación de marca o TOM muy bajo (9 puntos ) , obligan a Riopaila Castilla S.A compañía ha replantear estrategias y revisar herramientas que permitan mantener el liderazgo en la participación en el mercado de la producción y comercialización de azúcar, pero mejorando la recordación de marca bajo el supuesto de que si se piensa en Colombia en azúcar , se piense en azúcar Riopaila . El informe de ventas de enero de 2010 reflejo una disminución de 3 puntos (Nielsen, 2009) ,lo que preocupa a la compañía y manifiesta interés en lograr que esa mayor participación en el mercado de empaquetados vaya relacionada con el posicionamiento de una marca de un commodity como el azúcar. Primeramente se revisaran los antecedentes generales del mercado en sector azucarero nacional e internacional dado la incursión de la compañía en el sector de la exportación de azúcar, para luego esbozar un marco teórico referencial, que permitió realizar una planeación estratégica encaminada exclusivamente suplir los intereses de la compañía , antes mencionados y un plan de mercadeo, que se ejecutó en cuatro principales ciudades de Colombia , en los canales donde se tiene presencia exitosa y que conto con la elaboración de los respectivos estudios que permitieron el desarrollo de diferentes tácticas y cuya implementación arrojo datos reales del impacto de las mismas. Esta tarea se acompaño de la metodología de Estudio de Casos, dado que es en esencia una experiencia real y reciente. Finalmente se describen los resultados y algunas conclusiones, que permiten el rediseño de la estrategia y la detección de oportunidades que permitan el posicionamiento en el mercado del azúcar. En estudios anteriores en la compañía, se visualizo la influencia en la atracción de talento humano en Riopaila Castilla, como un elemento a tener en cuenta en el posicionamiento de marca, lo que va en la vía del objetivo de este trabajo, pero esto no se tuvo en cuenta en este estudio que solo reviso las potencialidades del producto

RESUMEN: Muchas empresas no se alarman por la deserción de clientes porque no comprenden la relación causal entre la lealtad del consumidor y ganancias. La deserción es una clara señal del deterioro del valor de una empresa y la aceleración de ésta predice la reducción del flujo de caja, así se reemplacen los clientes que se pierden, puesto que cuesta dinero conseguir nuevos clientes, por esta razón se debe ir a la raíz de la causa con el deseo y la capacidad de aprender y poder identificar prácticas empresariales para mejorar. Este trabajo busca descubrir estas causas y plasmar en una estrategia la mejor forma de mitigarlo, con el fin de establecer los mecanismos que convierten al análisis de la deserción de clientes en un sistema estratégico permanente, supervisado de cerca por los gerentes de primer nivel que respondan rápidamente a situaciones cambiantes. Para esto, el proyecto se basa en una metodología de investigación que se divide en dos partes, en una entrevista con preguntas abiertas para tratar de encontrar la brecha entre el cliente y la organización y en una encuesta con preguntas más especificas del proceso interno que viven los clientes dentro de la organización que presta el servicio para detectar donde se presenta esta ruptura de satisfacción y buscar la mejor solución para cerrar la brecha bajo el modelo de Brechas calidad del servicio que propone Zeithaml y Bitner. Por lo anterior este trabajo cobra la mayor importancia pues desarrolla todo el marco conceptual y de análisis que ayuda a proponer una estrategia que se ajuste a la empresa para mejorar sus procesos internos que implican tiempo de esperas muy largos y un sistema de información de base de datos confiable que ayude a reducir la brecha numero dos No tener los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos. Many companies do not get alarmed by customers` desertion, because they do not understand the causal relation between profit and consumer loyalty. Desertion is a clear sign of the company’s value declining; its acceleration predicts cash flow reduction, although the lost customers are replaced by new ones. Therefore, the root causes must be analyzed, using the desire and the abilities to learn, on the way to identify better business practices. This work aims to discover these causes and propose a strategy with the best way to relieve this problem, with the goal to establish mechanisms that could turn the customers’ desertion analysis on a permanent strategic system, supervised closely by the first level managers that can rapidly respond to changing situations. To achieve this, the project is based on a research method which is divided in two parts: an interview with open questions to try to find the breach between the customer and the company; and a survey with more specific questions about the internal process that the customers live on the organization which offers the service, to detect where the satisfaction rupture happens, and find the best solution to close this breach under the “Gap model of service quality” proposed by Zeithmal y Bitner. This work becomes more important because it develops the entire conceptual and analysis framework which helps to propose a strategy that fits on a company to improve their internal processes, which implies long waiting times and a reliable data based information system that helps to reduce the gap number two: Not having the right service designs and standards.

El objetivo del presente trabajo de grado es diseñar una estrategia de fidelización para una empresa pyme del sector de confecciones. Para ello se elaboró un estudio de mercado para medir la satisfacción con el servicio de dotación de uniformes de los clientes activos de la empresa. Se midieron los procesos involucrados en la negociación y el grado de importancia que tienen para los clientes, estos calificaron como factores muy importantes en la negociación la cantidad de muestras de diseños y telas, la respuesta a reclamos y la calidad de atención del asesor como los más relevantes. Los estudios arrojaron resultados sobre la baja calificación que tienen los clientes de los aspectos de puntualidad en las entregas, atención del asesor comercial y la respuesta a reclamos. Con base en esta información se diseñaron estrategias de mercadeo que fortalezcan estos aspectos. The objective of the present work of degree is designing a strategy for loyalty to a company Smes garment manufacturing sector. This is elaborated a market study to measure the satisfaction with the service uniforms of active clients of the company. The processes involved in the negotiation and the degree of importance for customers was measure, these were very important factors in the negotiation the amount of samples design and fabrics, the answer to claims, and the quality of care of the consultant in the most important. Results of studies were the low qualification client’s aspects on-time deliveries, care of the business advisor and the answer to claims. With this information are designed marketing strategies to strengthen these aspects.

A la portada: Barcelona Activa Iniciativa emprenedora Forma part de la col·lecció: Informes en profunditat; 51

A la portada: Barcelona Activa Iniciativa emprenedora Forma part de la col·lecció: Informes en profunditat; 50

El efecto Masstige es el fenómeno psicológico tanto individual como social que se desarrolla en las personas ante la futura o presente adquisición de un producto Masstige, es decir, un producto de lujo a un precio asequible para personas de clase media y media-alta, que logra abrir o fortalecer sentimientos de estima y pertenencia en los individuos que poseen estos bienes. Con esta investigación buscamos entender profundamente el efecto Masstige en las mujeres de 35 a 50 años de edad pertenecientes a los estratos socioeconómicos medio y medio-alto de la ciudad de Cali (4 – 5), determinar las diferentes maneras motivacionales y ofrecer un lineamiento para la comunicación integral de compañías de servicios o productos de lujo, esclareciendo nuevas formas de llegar a los consumidores para concientizarlos y anclarlos a determinados productos.

Objetivos -- Marco teórico -- Importancia del proyecto -- Marco conceptual -- Modelo de CRM para empresas farmacéuticas con una línea de medicamentos ginecológicos -- Club mujer & salud Musa -- Implementación del modelo creado de CRM en la empresa piloto Tecnoquímicas S.A. -- Programa MUSA -- Desarrollo de la imagen gráfica (Logo) -- Impacto del programa -- Conclusiones

El objetivo principal de este trabaio de grado es plantear un modelo que establezca una relación entre el cliente y el proveedor basados en la confianza y el compromiso. Para poder entender el objetivo de este documento, se hace un breve recuento de la historia de la industria del vidrio en Colombia finalizando, en el primer capítulo de la segunda parte, con un análisis de la situación actual de los envases de vidrio como material de empaque en el país. Con el fin de establecer un marco teórico que soporte adecuadamente los fundamentos establecidos en la segunda parte de este trabajo, se tomaron como base, estudios anteriores en donde se concluyeron de forma positiva, lo planteado en este proyecto. En esta parte del trabajo se incluye la definición de confianza y marketing de relaciones, y se establecen los factores determinantes en el desarrollo de la confianza por medio de los procesos cognitivos que afectan la relación cliente-proveedor en el capítulo dos. CONTENIDO: Proyecto de trabajo de investigación. Marco teórico. Antecedentes del sector industrial. Hacia un nuevo modelo de marketing: el marketing de relaciones. El compromiso. La teoría de la confianza-compromiso en el marketing de relaciones. La dependencia. Orientación a largo plazo. Efectos de la confianza y la dependencia en la relación a largo plazo. El modelo. Las hipótesis. La encuesta. Análisis de resultados.