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This paper proposes a procedure for literature research, having as its main result a mapping of the co-occurrence of words based on specific keywords. This procedure was developed to identify the main areas of research in research fields where the keywords have complex meanings and, often, are on pre-paradigmatic interpretation stages. As is the case of the word ‘service’ that serves as illustration for this article. The procedure maps the co-ccurrence of words, which can identify both weak and strong presence of specific words on academic literature production. The proposed procedure, combined with the support of experts, enables to identify solar, planetary and satellites words in relation to a specific academic research field. As a result, it creates a conceptual map of academic production in the research areas focused by the proposed procedure. Thereby, it corroborated some understandings found in the literature in respect to the terms identified in the co-occurrence, as in the case of service: science, management, engineering and design. However, the aforementioned results pointed to the need of further research about the term ‘service innovation’, due to the fact that it had a smaller index of occurrence when compared to other terms. It is recommended to do, when applying this procedure in future research, a time-based analysis of the academic. Este artigo propõe um procedimento para a pesquisa bibliográfica, tendo como principal resultado o mapeamento da coocorrência de palavras com base em palavras-chave específicas. Este procedimento foi desenvolvido para identificar as principais áreas de pesquisa em campos onde as palavras têm significados complexos e, muitas vezes, estão em fase de interpretação pré-paradigmáticas. Como é o caso da palavra "serviço", que serve como ilustração para este artigo. O procedimento mapeia a coocorrência de palavras, e identifica as presenças fracas ou fortes de palavras específicas em relação à produção de literatura acadêmica. O procedimento proposto, combinado com o apoio de especialistas, identifica palavras solares, planetárias e satélites em relação a um campo de pesquisa acadêmica específico. Como resultado, ele cria um mapa de conhecimento da produção acadêmica nas áreas de pesquisa abordadas pelo procedimento proposto. Desse modo, ele corrobora alguns entendimentos encontrados na literatura no que diz respeito aos termos identificados na coocorrência, como no caso do termo “serviço”: ciência, gestão, engenharia e design. No entanto, os resultados acima mencionados apontam para a necessidade de mais pesquisas sobre o termo "inovação em serviço”, devido ao fato dele ter um índice menor de ocorrência, quando comparado a outros termos. Recomenda-se fazer, ao aplicar este procedimento em pesquisas futuras, a análise com base no tempo da produção acadêmica.

Este relatório constitui exposição das atividades e discussões realizadas nos dias 06, 07 e 13 de dezembro de 2010, por ocasião da realização do III Seminário Estudos e Ações em Informação e Educação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

Orientador: Antonio Batocchio Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica Resumo: No ambiente industrial existe a necessidade de projetar (desenhar) e fabricar peças num espaço reduzido de tempo, visando assim a melhoria da qualidade e redução do custo. Com essa necessidade de evoluir e desenvolver, surgiram novos métodos de melhoramento da manufatura, entre os quais pode-se citar a filosofia de Tecnologia de Grupo, a qual visava o agrupamento de componentes a serem fabricados através da semelhança geométrica ou semelhança no processo de fabricacão, formando as chamadas Famílias de Peças. A partir da utilização do conceito de Famílias de Peças, houve uma mudança do chamado layout funcional (tradicional), onde as máquinas eram agrupadas pelo tipo de processo (tomeamento, fresamento, furação e etc.), pelos chamados layout em linha ou em grupo, onde as máquinas eram agrupadas visando todo o processo de fabricação para confecção de cada família. Estas melhorias na qualidade e redução nos custos de fabricação exigiram das fábricas mudanças radicais no seu comportamento, adotando-se sistemas CAD (Computer Aided Design) no auxílio ao projeto e sistemas CAM (Computer Aided Manufacturing) na fabricação. Mesmo com a eficiência dos sistemas CAD e CAM, existiu a necessidade de integrá-los, e esta integração pode ser obtida pelo conceito de "Feature de Fabricação¿. Dois.fatores importantes do uso de "Features de Fabricação" na classificação de peças rotacionais para a formação de famílias de peças, são a representação e o manuseio de dados durante o projeto e as atividades de manufatura. Dessa forma o uso de "Features" associadas as técnicas de modelagem traz-nos uma melhoria no manuseio dos dados com uma excelente forma de integração. A palavra "Feature" significa a representação das características geométricas e tecnológicas em uma única forma. Elas são pré-definidas e contém um número limitado de elementos os quais carregam informações relativas ao projeto e as atividades de manufatura. No trabalho foi desenvolvido um software, no ambiente do Autocad, em linguagem Autolisp, que tem como objetivo otimizar o projeto e fabricação industrial, auxiliando a formação de Células de Manufatura; utiliza-se os conceitos de Tecnologia de Grupo e Features de Fabricação para formação de famílias de peças. o software desenvolvido atingiu os objetivos propostos, através da criação de modelos gráficos (features) num espaço bidimensional, permitindo a padronização em projetos de peças rotacionais, redução do trabalho na elaboração de desenhos e, introduzindo o conceito de Engenharia Simultânea Abstract: In the industrial environment it is necessary to design and to manufacture parts in a short time, aimingthe improvement of quality and cost reduction. With this necessity, new methods to better manufacturing, showed up one of which is the Group Technology, which has as objective to group components that are going to be fabricated througb their similarities in geometry or fabrication process, creating this way the so called part families. The use of the part family concept, generated a change in the functional layout (traditional), where the grouping of machines by the type of process (turning, milling, drilling and etc.), was replaced by the so called tine layout or in group, where the machines were grouped aiming the whole production of the parts of the family inside that cell of machines. This quality improvement and cost reduction require radical changes in the factory behavior utilizing CAD systems in the project and CAM systems in the manufacturing. Even with the efficiency of CAD and CAM systems, it is necessary to integrate them, and this integration can be done using the Manufacturing Features concept. Two importants factors of the use of fabrication features jn the classification of rotational parts for the fonnation of family of parts, are the representation and the use of data during the design and the activities of manufacturing. The use of "features" associated to mo]ding technics brings an improvement in the use of data with an excellent integration fonn. The word feature means the representation of geometrical and technologjcal characteristics in one form They are pre-defined and have a limited number of elements which carry information regarding the project and manufacturing activities. In tbis work, a software was deveJoped in Autocad environrnent, and Autolisp Language, wbich has the objective to optimize the project and manufacturing, and to help the CelIs Manufacturing formation; concepts of Group of Technology and Manufacturing Feature are used for the formation of family parts. The software developed reached all purposes, through the creation of grapbic models (Features) in a bidimensional space, allowing the standardization in the design of rotational parts, the reduction of work in design elaboration and the introduction of Simultaneous Engineering concepts Mestrado Mestre em Engenharia Mecânica

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2009 Com base nas premissas da Nova Administração Pública NPM, este trabalho busca propor um método de gestão que integre a gestão de riscos aos processos administrativos das entidades públicas, caracterizando um dos eixos da governança corporativa. Neste contexto, esta pesquisa é norteada sob dois pressupostos: que os conceitos de gestão de riscos e de governança corporativa são elementos inovadores na administração pública; e, que a gestão de riscos e a gestão de processos suportam a gestão do conhecimento. A base teórica é estruturada em três categorias temáticas: propósitos, processos e pessoas. Permeando as três categorias, é abordado o conceito de gestão do conhecimento, como fonte das inovações organizacionais. Para o delineamento da pesquisa, utiliza-se da filosofia construtivista e do método indutivo; aborda o problema qualitativamente por meio da pesquisa-ação e, quanto aos procedimentos para a coleta de dados, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental e participante, considerando-se a experiência da pesquisadora à frente da Prefeitura Municipal de Florianópolis/SC, entre 1997 e 2004. Dentre as principais conclusões, entende-se que as definições de risco devam ser ajustadas a cada tipo de organização; que os riscos necessitam ser avaliados quanto à relevância e probabilidade de ocorrer; que a utilização dos formulários propostos alavanca a estruturação do conhecimento organizacional, possibilitando, ao método proposto, ser um dos eixos de conformação da governança corporativa em organizações públicas.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento As organizações jornalísticas produzem, reproduzem e disseminam conhecimento. A notícia é o exemplo mais peculiar de conhecimento distribuído por tais organizações, que empacotam notícias e publicam sob o nome de jornal. Ao longo dos anos, os jornais trocaram consideravelmente suas tecnologias de produção e distribuição, mas seu veículo de disseminação, tinta sobre o papel, não sofreu mudanças significativas até o início de 1980, quando iniciativas de publicação eletrônica foram disponibilizadas para assinantes. Naquela época, pesquisadores do Instituto de Tecnologia de Massachusetts começaram a explorar projetos que se tornaram coletivamente conhecidos como Daily Me, expressão popularizada por Nicholas Negroponte, que propagou a ideia de um jornal personalizado, segundo os gostos e interesses individuais dos leitores. Nos anos 1990, a web se tornou uma poderosa plataforma de publicação eletrônica e começou a ser utilizada pelas organizações jornalísticas, na comunidade acadêmica, o conceito de customização em massa foi desenvolvido, transformado em modelo de negócio e citado na literatura como característica das organizações do conhecimento. No sistema de produção customizada, informações sobre o consumidor são obtidas e gerenciadas pelas empresas para a oferta de produtos e serviços individualizados. Tais tarefas se tornaram eficientemente e economicamente viáveis com os avanços tecnológicos, particularmente, aqueles relacionados aos sistemas computacionais, dos quais os sistemas de recomendação se destacam como tecnologias de combinação que permitem tratar cada usuário como indivíduo único. O objetivo desta tese é investigar a personalização nos jornais on-line contemporâneos e as tendências e prospectivas do mercado. Para isso, circunscreve-se o objeto de estudo, a personalização de notícias na mídia on-line, ao quadro de mudanças administrativas e tecnológicas das últimas três décadas de inovação, quando surgiram novos métodos de gestão e tecnologias tornaram possível a criação de mídias do conhecimento com serviços semiautomáticos para a geração, a distribuição e o consumo de conhecimento. Para cumprir o objetivo proposto, a pesquisa bibliográfica é o procedimento por excelência. Está presente em todas as fases do trabalho, possibilitando o "estado da arte" interdisciplinar dos estudos sobre o objeto, esclarecendo conceitos e fornecendo elementos para a triangulação metodológica a fim de entender a natureza do fenômeno e produzir novos conhecimentos. Por meio da pesquisa de campo, investigou-se: as opções de adaptação de conteúdo nos jornais on-line, se dados e informações dos usuários são coletados e gerenciados para a oferta de serviços personalizados que aumentam o valor de uso das notícias e se a personalização de conteúdo é uma possível tendência dos jornais on-line. Os resultados demonstram que a customização de notícias está ainda muito no começo. As aplicações de recomendação controlada pelo sistema, com base no perfil individual do usuário, são pouco comuns. Todavia, a pesquisa aponta que a entrega de notícias segundo os gostos e interesses do usuário é uma tendência em evolução. A estratégia é relevante como meio de monetizar o conteúdo digital, uma vez que adiciona mais valor para o usuário, que tende a ficar disposto a pagar pelas notícias e informações de valor. A ideia não é entregar um pacote apenas com as notícias de interesse do usuário, uma parte será selecionada pelos editores dos jornais, outra, por algoritmos computacionais. Assim, a função social do jornalismo é preservada nas mídias do conhecimento personalizadas. No século 21, as organizações jornalísticas estão fazendo esforços para se tornarem organizações do conhecimento. Além de produzir, reproduzir e disseminar conhecimento, elas começam a criar valor organizacional para assegurar que seus produtos e serviços forneçam mais valor para seus consumidores. The news organizations produce, reproduce and disseminate knowledge. The news is the most peculiar example of knowledge distributed by such organizations, that pack news and publishes under the name of the newspaper. Over the years, the news organizations have considerably changed their production and distribution technologies, but its vehicle for spreading, ink on paper, did not suffer significant changes until the early 1980s, when electronic newspaper publishing initiatives became available to subscribers. At that time, researchers at the Massachusetts Institute of Technology began exploring projects that have become collectively known as Daily Me, term popularized by Nicholas Negroponte, who propagated the idea of a personalized newspaper, according to individual tastes and interests of readers. In the 1990s, the Web became a powerful platform for electronic publishing and began to be used by the press, in the academic community, the concept of mass customization was developed, transformed into a business model and quoted in the literature as characteristic of knowledge organizations. In customized production system, information about the consumer is collected and managed by companies to offer products and individualized services. Such tasks become efficient and economically viable with technological advances, particularly those related to computer systems, of which the recommendation systems stand out as technology combination for treating each user as a unique individual. The aim of this thesis is to investigate the personalization in online newspapers and contemporary trends ands prospects of the market. For this purpose, it is limited to the object of study, personalized news media online, the framework of administrative and technological changes of the last three decades of innovation, when there were new management methods and technologies have made possible the creation of the media knowledge with semiautomatic services for the generation, distribution and consumption of knowledge. To meet the objective, the literature is the ideal procedure. It is present in all stages of research, enabling the "state of the art" interdisciplinary studies on the subject, explaining concepts and providing elements for methodological triangulation in order to understand the nature of the phenomenon and produce new knowledge. Through field research, we investigated: the options for adaptation of content in online newspapers, if data and user information is collected and managed to offer personalized services that increase the use value of the news and the content personalization is a possible trend of online newspapers. The results demonstrate that the personalization of news is still very early in the online newspapers. The recommendation applications controlled by the system, based on the profile of the individual user, are uncommon. However, the research shows that the delivery of news to the tastes and interests of the user is an evolving trend. The strategy is relevant as way to monetize the digital content, since it adds more value to the user who tends to be willing to pay for news and information of value. The idea is not just delivering a package with just the news of interest to the user, one part will be selected by editors of newspapers, another by computer algorithms. Thus, the social function of journalism is preserved in personalized knowledge media. In the 21st century news organizations are making efforts to become knowledge organizations. In addition to producing, reproducing and disseminating knowledge, they begin to create organizational value to ensure that their products and services to provide more value for their customers.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Educação. Programa Pós-Graduação em Ciência da Informação. Para se manter no mercado competitivo, as organizações buscam constantemente a qualidade de seus serviços, configurando-se este em diferencial competitivo. Os arquivos, como qualquer organização, também necessitam manter a qualidade de seus serviços, pois é isso que agregará valor aos mesmos. Isso fará com que seus usuários percebam o valor de uso das suas fontes de informação, e consequentemente o arquivo obtenha (re) conhecimento e consolidação. Porém, tão importante quanto empregar a qualidade é avaliá-la, reduzindo a discrepância entre a qualidade percebida e desejada pelos usuários, bem como entre o que o profissional arquivista acredita ser a expectativa do seu usuário e o que de fato é o desejo desses. Nesse contexto, a presente pesquisa teve por objetivo investigar a qualidade dos serviços de arquivo. Desta forma, o estudo apresenta os conceitos sobre esses, suas características, finalidades e usuários, bem como as funções arquivísticas. Discorre sobre a avaliação da qualidade e o valor em serviços de arquivo. Apresenta ainda uma abordagem da qualidade no campo da Ciência da Informação. Caracteriza-se como pesquisa descritiva e exploratória, com uma abordagem quali-quantitativa, com o método do estudo de caso. Na coleta de dados foram aplicados questionários. Assim, para a presente pesquisa, foram definidos indicadores de avaliação da qualidade dos serviços de arquivo e aplicados em três arquivos, e dessa maneira verificada a sua aplicabilidade. Além disso, foi possível identificar as lacunas nos serviços de arquivo, o gap 5 e o gap 1, bem como o fator de impacto nos mesmos. Com isso, inferiram-se as possíveis causas das falhas nos serviços, as quais foram confirmadas junto aos profissionais, dessa forma, foram feitas sugestões de ações corretivas. Ressalta-se que os resultados relativo ao gap 1, que na maioria das vezes o profissional tem conhecimento da expectativa do seu usário. No gap 5 foi observado como em vários casos sendo este decorrente de um gap 4, lacuna na comunicação. Essa pesquisa traz contribuições para a melhoria dos serviços de arquivos, e no campo da Ciência da Informação, serve de subsídio e estímulo para que se desenvolvam outros estudos acerca da temática. To maintain themselves in the competitive market, organizations are constantly trying to keep their service quality, which represents a competitive distinguishing factor. Archives, as any other organization, also need to preserve service quality in order to add them value. As a result, users will perceive its importance when using its source of information and, as a consequence, the archive will obtain recognition and consolidation. However, just as important as having quality is to assess it in order to reduce discrepancy not only between the quality perceived by users and the quality they wish, but also between the archivist belief in relation to the user expectation and the user real wish. Considering that context, this piece of research aimed to investigate the service quality of archives. Thus, this study presents their concepts, characteristics, users and purposes as well as archival functions. Besides that, it discusses about quality assessment and value in archival services. It also presents an approach of quality in the field of Information Science. Methodologically, this piece of research is a case study characterized as descriptive and exploratory with a qualitative-quantitative approach. Data collection was carried out with questionnaires. For this study, indicators of service quality assessment were established and then applied to three archives in order to verify their applicability. Furthermore, it was possible to identify gap 5 and gap 1 in the archive service as well as their impact factor. The research result shown that the gap 1, in most cases the professional is aware of the expectations of its user. In the gap 5 was observed in several cases as a result of this being a gap 4, communication gap.Thus, the possible causes for gaps in the services were inferred and then confirmed with the professionals so that we could suggest corrective actions. For all that, this piece of research contributes to improve archival services and, in the field of Information Science, it provides the basis and stimulus for developing further studies.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento As instituições de educação superior (IES), ao desempenhar um importante papel no crescimento sustentável e econômico dos países, estão obrigadas a implementar estratégias que utilizem o conhecimento para estimular a inovação e melhorar os serviços educacionais. Face a esta necessidade, a Gestão do Conhecimento (GC) oferece um conjunto de práticas que possibilitam auxiliar às organizações na identificação, criação, armazenamento, troca e uso do conhecimento. Estas práticas, apoiadas na tecnologia, são fundamentais nas estratégias de GC que as IES devem implementar. Face a este panorama, a pesquisa tem por objetivo compreender a realidade das IES a respeito do uso das práticas de GC, do uso da tecnologia bem como propor ações que possibilitem institucionalizar as práticas em questão como parte de uma estratégia organizacional de GC. Para isto, identificam-se as práticas de GC e tecnologias web 2.0 que as suportam dentro das IES e se analisa o grau de uso e de importância das mesmas dentro do processo de formação docente da Universidad Técnica Particular de Loja (UTPL). Para uma melhor compreensão da adopção das práticas de GC se analisa o grau de maturidade, a relação com cada uma das etapas do processo de GC e a relação uso versus importância. A partir da análise, foi possível observar que as práticas de GC e as tecnologias web 2.0 não são amplamente utilizadas embora sejam conhecidas. Neste sentido, a implementação de ações relacionadas com a institucionalização das práticas supõe uma mudança na forma de executar diversos processos, no comportamento das pessoas e no papel da tecnologia dentro das IES; ou seja, a implementação de ações deve estar vinculada a uma estratégia de GC que involucre a toda a organização. Due to the important role Higher Education Institutions (HEIs) play for sustainable growth and economic development of countries, they are forced to implement strategies that utilize the knowledge to stimulate innovation and improve educational services. Facing this need, Knowledge Management (KM) provides a set of practices that enable organizations to assist in the identification, creation, storage, share and use of Knowledge. These practices, which are supported by technology, are fundamental for KM strategies that HEIs have to implement. Thus, the objective of this research is to understand the reality of HEIs, in terms of KM practices and the use technologies and to propose actions helping in institutionalizing such practices as part of an organizational KM strategy. To carry out the research, KM practices are identified as well as the Web 2.0 technologies supporting these practices within HEIs and the degree of use and importance of each is analyzed within the faculty training process of the Universidad Tecnica Particular de Loja (UTPL). For a better understanding of the adoption of such KM practices, the degree of maturity is then analyzed, its relationship with each and everyone of the stages in the KM process and the relationship use versus importance. It was observed that the KM practices and Web 2.0 technologies are not widely used even though some of them are known. In this regard, the implementation of actions facing practices institutionalization involves a change in the way multiple processes are executed, how people behave and finding out what is the role of technology in HEIs; in other words, implementation and KM strategy must come in parallel, involving the entire organization.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. No processo de desenvolvimento de produtos biotecnológicos ocorrem vários fluxos e dentre eles se destaca o fluxo da informação tecnológica como um processo dinâmico e complexo, atuante como ferramenta de apoio à gestão da inovação, considerando a informação insumo para a inovação. A indústria de biotecnologia é intensiva de conhecimento e depende de pesquisa, tecnologia e inovação para se manter competitiva. Além disso, mantém estreita relação com atores como centros de tecnologia e pesquisa, universidades, empresas, laboratórios e governo, envoltos em um ambiente dinâmico. Este trabalho tem como objetivo analisar o fluxo da informação tecnológica no processo de desenvolvimento de produtos biotecnológicos. Para a análise foram consideradas duas categorias principais, as quais se configuram em: 1) elementos que compreendem as fontes, os canais, os atores e as tecnologias de informação e comunicação (TIC); 2) aspectos influentes no fluxo informacional que levam em consideração as necessidades e motivações por informação, os determinantes para a escolha das fontes e canais e as barreiras informacionais. A pesquisa se configura como um estudo de caso, tendo como universo o centro de tecnologia em biotecnologia localizado no Estado do Amazonas e como amostra os atores (coordenadores e colaboradores) envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos. Os dados da pesquisa foram levantados através do checklist com a finalidade de identificar os setores e as pessoas envolvidas no processo de desenvolvimento de produtos utilizando como modelo de referência a macrofase de desenvolvimento do Modelo de Rozenfeld et al. (2006), da entrevista com os coordenadores dos setores identificados e do questionário aplicado aos colaboradores. Os resultados permitem apontar algumas inferências. Na organização acontecem as etapas de Projeto Conceitual, Projeto Informacional e Projeto Detalhado e estão envolvidos nesse processo de desenvolvimento de produtos 8 (oito) coordenadorias, cujos fluxos informacionais ocorrem na horizontal (de coordenador para coordenador), na vertical (de coordenador para colaborador e vice-versa) e cruzado (de colaborador para coordenador de outro setor e vice-versa), formando uma rede de interação conexa, mas com grau de densidade baixa. A internet aparece tanto como fonte quanto como meio de obtenção da informação, impactando nos resultados das TIC mais utilizados pelos atores do fluxo. Os determinantes de escolha das fontes e canais dependem da demanda para qual a atividade está sendo desempenhada, sendo considerado, no entanto, o critério de confiabilidade. Para os sujeitos pesquisados, as necessidades de informação estão relacionadas, sobretudo, para conhecer mais sobre uma especialidade, melhorar um produto e solucionar um problema. Observou-se que a principal barreira é a 'dependência tecnológica', responsável por desencadear outras barreiras informacionais. Com base nos resultados obtidos é possível concluir que no processo de desenvolvimento de produtos biotecnológicos no universo pesquisado, o fluxo da informação tecnológica depende de uma sistematização que envolva fatores que estão mutuamente dependentes como a comunicação, as pessoas e a mensagem (informação comunicada). Concluiu-se, também, que em um ambiente inovativo a informação correta e no momento certo tende a maximizar o tempo, além de agregar valor à informação de uso para a ação e/ou tomada de decisão.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento A mídia eletrônico-digital interligada à Internet é um campo ampliado de produção, distribuição e recuperação de dados e informações organizadas em diferentes formatos. Um desses formatos é o ebook, um termo diretamente relacionado aos livros tradicionais. A tradição livresca remete ao conhecimento cultivado e armazenado durante séculos, sendo que muitos livros são considerados exemplos de qualidade literária ou acadêmica. No ambiente digital, os sistemas de busca e qualificação de informações ou de produtos informativos, como ebooks, são orientados por aspectos formais ou quantitativos "interpretados" como sinais de qualidade. Diante da quantidade e da diversidade de possibilidades oferecidas ao usuário da mídia digital, primeiramente, os aspectos formais também orientam suas escolhas. Sobre isso, este trabalho apresenta um exercício descritivo-interpretativo em busca de aspectos e fatores formais, que são percebidos como indicativos da qualidade acadêmica na apresentação de ebooks na internet. No contexto da área de Mídia e Conhecimento do Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento (EGC/UFSC), o objetivo deste estudo é formular conhecimento para incrementar, de modo sistemático, a comunicação da marca de qualidade acadêmica em ebooks publicados na Internet. Considera-se também a perspectiva da área de Branding ou Gestão da Marca, visando o conhecimento e a comunicação da marca, como expressão de qualidade acadêmica. The electronic-digital media connected to the Internet is an expanded field of production, distribution and retrieval of data and information organized in different formats. Some formats are called ebook, a term directly related to traditional books. The tradition to bookish goes back knowledge cultivated and stored for centuries, and many books are considered examples of academic or literary quality. In the digital environment, the search engines and qualification information or information products, like ebooks, are guided by formal or quantitative aspects "interpreted" as signs of quality. Given the quantity and diversity of opportunities offered to the user of digital media, primarily the formal aspects also guide their choices. On this, this paper presents a descriptive and interpretive exercise in search of formal aspects and factors that are perceived as indicative of academic quality in the presentation of ebooks on the Internet. Within the area of Media and Knowledge of the Post Graduation Program in Engineering and Knowledge Management (EGC / UFSC), this study aims to increase knowledge is to promote a systematic, brand communication of academic quality in ebooks published the Internet. It is also considered the prospect of the area of Branding or Brand Management, seeking knowledge and brand communication as an expression of academic quality.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. As competências ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizações, sendo que a identificação das mesmas é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços. Nesse contexto, também as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestação de seus serviços e, consequentemente, o bibliotecário precisa desenvolver e aperfeiçoar suas competências para realizar as atividades. O setor de referência é uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecários de referência, por prestarem atendimento direto ao usuário, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestação de serviço. Além disso, as mudanças que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funções e papéis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competências. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competências do bibliotecário no serviço de referência, com vistas à melhoria da qualidade desse serviço, sendo este o foco desta dissertação. Na pesquisa, analisou-se as competências do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referência tradicional e o processo de referência educativo. Para isso, foram identificadas e caracterizadas as etapas dos dois tipos de processo de referência, tradicional e educativo, e definidas as competências necessárias ao bibliotecário de referência em cada uma das etapas. Em seguida, buscou-se a confirmação da relevância das competências definidas junto a especialistas da área. Como passo seguinte, verificou-se a relevância e a ocorrência das competências junto a bibliotecários atuantes no serviço de referência de bibliotecas universitárias. A partir da análise dos dados coletados, foi possível perceber que o serviço de referência de bibliotecas universitárias passa por transformações, destacando-se o crescimento gradativo do processo de referência educativo, que está ligado à capacitação e treinamento dos usuários para uso de recursos e fontes informacionais. Constatou-se, também, que o conjunto de competências definido é consistente e pertinente para a apropriada execução das atividades do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias. Porém, foi possível verificar a existência de lacunas nas competências apresentadas pelos bibliotecários respondentes, as quais podem influenciar diretamente na qualidade dos serviços prestados. Por fim, conclui-se que uma adequada gestão das competências induz à qualidade dos serviços oferecidos no serviço de referência, considerando-se o contexto das bibliotecas universitárias.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2011 A pesquisa tem por objetivo analisar o fluxo de informação no processo de produção de material didático para cursos de educação a distância. Primeiramente, foi necessário mapear o processo de produção de material didático identificando etapas, atividades, atores e informações do processo. A pesquisa de campo foi realizada em três locais: SENAI - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial; e, dois laboratórios localizados na Universidade Federal de Santa Catarina, CAD Departamento de Ciências da Administração e na NECONT Núcleo de Produção de Material EaD da Economia e Ciências Contábeis. A estratégia de verificação considera uma pesquisa do tipo exploratória e descritiva, com abordagem de análise qualitativa dos dados coletados por meio de entrevistas e questionários semi-estruturados com os principais atores do processo: professor conteudista, designer instrucional, designer gráfico. Para a construção do questionário foram considerados quatro critérios: pontualidade, transparência e nível de detalhamento e o canal utilizado para transferência de informação. As análises basearam-se na influência desses quatro critérios na dinâmica do fluxo de informação, identificando as barreiras e facilitadores desse fluxo. Os resultados apontam que os maiores problemas estão relacionados ao critério transparência e detalhamento de informação, pois envolvem questões de compreensão da informação-processo quando da comunicação. Ocasionam estes problemas, principalmente as barreiras interpessoais, pois são considerados os direcionadores do fluxo. O critério pontualidade e canal influenciam no processo de transferência de informação. Identificam-se algumas barreiras do fluxo de informação: experiência do profissional com educação a distância, falta ou excesso de informação, questões pessoais de interpretação, coordenação, falta de tempo, entre outras. Como facilitadores: o contato pessoal para esclarecimento, organização da informação para uso, padronização da informação, comprometimento, experiência com EaD, conhecimento do assunto abordado, entre outras. The research aims to analyze the information flow in the production of printed educational materials for distance education courses. First, we need to map the process of producing teaching materials identifying steps, activities, actors and process information. The research field was conducted at three locations: SENAI - National Service of Industrial Education, and two laboratories located in the Universidade Federal de Santa Catarina, CAD - Department of Management Science and NECONT - Material Production Center for Economic and DL Accounting. The strategy considers a verification research, exploratory and descriptive study, qualitative analysis of data collected through interviews and semi-structured questionnaires with key players in this process: teacher content way, instructional designer, graphic designer. To construct the questionnaire were considered four criteria: timeliness, transparency, granularity and channel for information transfer. Analyses were based on the influence of these four criteria in the dynamics of information flow, identifying barriers and facilitators of the flow. The results indicate that the main problems are related to the criterion of transparency and granularity information because they involve questions of understanding of information-communication process. These problems cause interpersonal barriers because they are considered the drivers of the flow. The criterion timeliness and channel influence the process of information transfer. It identifies some barriers of information flow: the professional's experience with distance education, lack or excess of information, personal questions of interpretation, coordination, lack of time, among others. As facilitators: standardization, an important personal contact for clarification, information organization to use, standardization of information, commitment, experience with distance education, knowledge of the subject, among others.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação A projetização é apontada como uma tendência irreversível das empresas modernas. A maneira pela qual as mesmas estão se organizando para responder aos desafios e sobreviver no cenário atual de competitividade e globalização, o qual demanda produtos e serviços inovadores, a baixo custo, com elevada qualidade e em espaços de tempo cada vez mais curtos. A abordagem da gestão de projetos vem para maximizar os resultados e a entrega de valor para todos os envolvidos no projeto dentro de limitações de custo e prazo. Entretanto, é elevado o número de projetos que não alcançam o sucesso, isto é, não cumprem qualquer um de seus principais objetivos, seja de prazo, de custo ou de qualidade. Pesquisas apontam como a maior causa os problemas relacionados à comunicação, a qual envolve a gestão da informação. O assunto é recorrente em artigos, seminários e congressos da área. Diante disso, o presente estudo se propôs, a partir de uma pesquisa de campo, a identificar a relação da gestão da informação com o desempenho dos projetos empresariais, com base em três dimensões: Gestão da Informação # avaliação do processo de gestão da informação dentro do ambiente de projetos; Gestão de Projetos - focada na avaliação dos resultados dos projetos empresariais relacionado com a taxa de sucesso dos projetos desenvolvidos e Fatores Ambientais - composta pelo ambiente interno e externo da organização com o objetivo de entender até que ponto esses fatores influenciam o desenvolvimento dos projetos e o processo de gestão da informação. Os resultados permitiram concluir que há uma forte relação entre as três dimensões avaliadas e que intervenções adequadas nos processos envolvidos tanto na gestão da informação quanto na gestão de projetos tendem a trazer melhoria nos seus resultados, principalmente, quando essas dimensões são pensadas conjuntamente, dentro de uma visão sistêmica The diffusion of the culture of Project Management is identified as an irreversible trend of modern business. The manner in which companies are organizing to meet the challenges and survive in the current scenario of competitiveness and globalization, which demands corporate innovative products and services at low cost, high-quality time-span becoming shorter. The approach of project management is to maximize the results and delivering value to all involved in the project within cost and schedule constraints. However, a high number of projects that do not achieve success, that is, not achieving any of its main objectives, whether of time, cost or quality. Surveys show as a major cause the communication problems, which involves the management of information. The subject is repeated in articles, seminars and conferences in the area. Thus, the present study aims, from a field research to identify the relationship of information management with the performance of business projects, based on three dimensions: Information Management - evaluation of the management of information within environment projects; project Management - focused on evaluating the results of projects related to business success rate of projects developed and environmental Factors - composed by internal and external environment of the organization in order to understand the extent to which these factors influence the development of project and process management information. The results allowed concluding that there is a strong relationship among the three dimensions assessed and appropriate interventions in the processes involved in both information management and project management tend to bring improvement in its results, especially when these dimensions are conceived together, within a systemic view

Submitted by Ester Silva (ebsilva@inmetro.gov.br) on 2011-08-24T14:34:35Z No. of bitstreams: 1 TESE_SORATTO_A5_versão_impressa_final.pdf: 1125308 bytes, checksum: 119787476c5577d1b42ff8cf6fed922a (MD5) Approved for entry into archive by Catarina Soares(cfsoares@inmetro.gov.br) on 2011-11-22T17:45:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TESE_SORATTO_A5_versão_impressa_final.pdf: 1125308 bytes, checksum: 119787476c5577d1b42ff8cf6fed922a (MD5) Made available in DSpace on 2011-11-22T17:45:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TESE_SORATTO_A5_versão_impressa_final.pdf: 1125308 bytes, checksum: 119787476c5577d1b42ff8cf6fed922a (MD5) Previous issue date: 2011 Esta pesquisa explora as auditorias de sistemas de gestão em processos de certificação no Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC), com ênfase na análise da competência e da agregação de valor para a organização auditada. O objetivo é identificar um quadro de referência formado por conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA) de auditores e auditados, que sejam potenciais para a agregação de valor do processo de auditoria. Por meio de uma pesquisa qualitativa com abordagem de estudo de caso, este trabalho identificou e analisou obstáculos à agregação de valor de auditorias de sistemas de gestão. O uso de técnicas como a observação participante, a análise de documentos e a revisão de literatura, permitiram a associação dos obstáculos identificados, com situações de falha no uso de CHA por parte de auditores e auditados. A pertinência de cada situação de mau uso de CHA identificada foi constatada em entrevistas com especialistas. Como resultado, obteve-se um quadro de referência de oportunidades de uso de conhecimentos, habilidades e atitudes, em momentos críticos para a agregação de valor das auditorias de sistemas de gestão. Esse conjunto de oportunidades sugere uma nova abordagem para o processo de auditoria, que difere das abordagens tradicionais, pela ênfase na agregação de valor, e por atribuir maior relevância às atividades dos auditados e da pós-auditoria. Dentre os resultados de caráter prático, destaca-se a elaboração de uma lista de verificação do potencial de agregação de valor de auditorias de sistemas de gestão. Além de expandir o conhecimento acerca do uso da competência em processos de auditoria de sistemas de gestão no SBAC, este estudo apresenta insumos para tomada de decisão das partes interessadas no tipo de auditoria estudada e para novas pesquisas desta natureza, até mesmo em outros tipos de auditorias. ____________________________________________________________________________________. ABSTRACT: This research explores the audits of management systems in the certification processes, in the Brazilian System of Conformity Assessment (BSCA), with emphasis on analysis of the competence and added value to the audited organization. The goal is to identify a set of knowledge, skills and personal behaviour of auditors and auditees, which are potential to add value to the audit process to interested parties. Through a qualitative research approach of case study, this study identified and examined obstacles to adding value to audits of management systems. The use of techniques such as participant observation, document analysis and literature review, allowed the association of the obstacles identified, with failure situations in the use of knowledge, skills and personal behaviour by auditors and audited. The pertinence of each situation of bad use of knowledge, skills and personal behaviour was verified in interviews with experts. As a result, it was obtained a set of opportunities to use knowledge, skills and personal behaviour in critical moments, to add value to audits of management systems. This set of opportunities suggests a new approach to the audit process, which differs from traditional approaches, for the emphasis on adding value, and for attributing larger relevance to the activities of the auditees and to the post-audit. Among the practical results, it is highlighted the development of a checklist of potential to add value to audits of management systems. Besides expanding the knowledge concerning the use of competence in auditing processes management systems in BSCA, this study provides inputs for decision making of stakeholders and for further research on other types of audits. 205 f. : il., tab.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnoclógico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2011 Diversos países têm incluído em suas políticas de desenvolvimento socioeconômico os Parques Tecnológicos (PqT), percebidos como um dos principais atores dos Sistemas Regionais de Inovação. Pesquisadores e entidades internacionais ligadas a estes habitats de inovação concordam que um PqT é composto por uma diversidade de atores de inovação e que sua missão está intrinsecamente ligada à articulação destes atores na promoção da inovação. Neste contexto, um fator crítico ao alcance da missão do PqT é a Gestão do Conhecimento (GC) do mesmo e, particularmente, o emprego de práticas de GC. Embora o conhecimento seja considerado fator estratégico aos PqT, a GC não surge explicitada em políticas públicas como fator de análise, avaliação, acompanhamento e planejamento de PqT. Esta pesquisa tem como objetivo propor um método de avaliação de práticas de GC de PqT. O método proposto tem base em três construtos: (i) PqT percebidos como organizações de conhecimento; (ii) levantamento de práticas de GC de PqT; e (iii) indicadores para avaliação organizacional das práticas de GC de PqT. Para assegurar comparabilidade entre diferentes PqT, o método proposto inclui adaptação do questionário que a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) utiliza para avaliar práticas de GC junto a atores empresariais. Os indicadores propostos foram calculados para PqT em operação no Brasil, com análise qualitativa auxiliada por entrevista semiestruturada junto a especialistas nas áreas de GC e PqT. O principal resultado da tese é a construção de indicadores que servem como referenciais comparativos do estado das práticas de GC de PqT e, desta forma, como instrumentos de apoio à gestão, ao planejamento, ao acompanhamento e à avaliação de PqT, de modo sintonizado com as demandas da sociedade do conhecimento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento Embora alguns estudos demonstrem a relação entre planejamento estratégico e aprendizagem organizacional, ainda percebe-se a falta de pesquisas empíricas que investiguem a existência (ou não) de processos de aprendizagem organizacional na fase de implementação do planejamento estratégico, principalmente em organizações públicas. Essa lacuna serve como motivadora para o desenvolvimento deste trabalho, que tem o objetivo de descrever e analisar se e como acontece o processo de aprendizagem organizacional na fase de implementação do planejamento estratégico na Universidade Federal de Alagoas (UFAL). Para realizar este estudo, foi realizada uma pesquisa qualitativa por meio de estudo de caso na UFAL, na qual os dados foram coletados utilizando-se análise de documentos, entrevistas e observação não-participante. A análise dos dados foi guiada pelo framework dos 4I (intuição, interpretação, integração e institucionalização) de aprendizagem organizacional, por meio do qual foi possível estudar tanto aspectos cognitivos como aspectos comportamentais, nos níveis de análise individual, grupal e organizacional. Os principais resultados revelam que ocorreram, durante a implementação do planejamento estratégico na UFAL, processos de assimilação e de utilização da aprendizagem organizacional, por meio dos (sub) processos de intuição, interpretação, integração e institucionalização da aprendizagem. Portanto, a utilização do framework dos 4I desenvolvido por Crossan, Lane e White (1999) foi adequada para investigar o processo de aprendizagem organizacional na fase de implementação do planejamento estratégico na UFAL. Assim, este trabalho contribui para preencher a lacuna da falta de estudos empíricos, além de criar oportunidades para futuras pesquisas sobre esta temática.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento Vários autores que a criação e a transferência de conhecimento são fundamentais para uma efetiva Gestão do Conhecimento. Nesse sentido, as políticas destinadas a favorecer a criação e transferência de conhecimento afetam os processos da organização. A presente dissertação tem como objetivo estudar os efeitos de ditas políticas, especificamente das Políticas de Processamento de Informação (PPI), Políticas de Documentação e Registro das Atividades (PDR) e Políticas de Capacitação (PC), em um tipo particular de processo: os processos intensivos em conhecimento. Estes processos são essenciais para a Gestão do Conhecimento pois eles dependem fortemente do conhecimento embutido em atores, tarefas e atividades. A motivação do presente trabalho nasceu a partir da falta de pesquisas relacionadas com os efeitos de políticas organizacionais em processos intensivos em conhecimento, assim como da dificuldade de criar representações e modelos que possibilitassem o seu estudo. Para isto, desenvolveu-se inicialmente um Framework que permite analisar processos intensivos em conhecimento com base em cinco estruturas genéricas: Fluxo das Atividades, Fluxos de Informação, Tomada de Decisão e Alinhamento dos Atores; a quinta estrutura é uma contribuição inédita deste trabalho: Transformação de Conhecimento. Desenvolveu-se dois tipos de diagramas, a partir da abordagem conhecida como Dinâmica de Sistemas - Diagramas de Influência e Diagramas de Fluxos e Estoques - e com base em testes especializados para a Dinâmica de Sistemas o modelo proposto foi validado. Os cenários de simulação definidos, foram comparados entre si em função das mudanças de comportamento observadas em cinco variáveis: Qualidade de Tomada de Decisão, Informação Disponível sobre as Atividades, Desempenho Operacional, Conhecimento Médio dos Atores e Base de Conhecimento. Os resultados das simulações sugerem que o cenário com melhor desempenho é aquele que apresenta o estabelecimento das três políticas em conjunto, com uma média global de melhoria de 32%. Os resultados também sugerem que as Políticas de Processamento de Informação servem somente de apoio às outras duas políticas. Em função da pesquisa feita conclui-se que o Framework modificado com cinco estruturas é mais robusto na modelagem de processos intensivos em conhecimento. Por outro lado, esta pesquisa demonstra que a Dinâmica de Sistemas modela adequadamente processos intensivos em conhecimento ao salientar suas características de complexidade dinâmica e ao apresentar comportamentos contraintuitivos. Assim também, conclui-se que a técnica dos cenários de simulação é uma alternativa adequada para o estudo dos efeitos das políticas de criação e transferência de conhecimento em processos intensivos em conhecimento. Several authors have referred to knowledge creation and transfer as the main elements for effective Knowledge Management. In this sense, policies that mean to favor knowledge creation and transfer affect all of the organizational processes. This thesis aims at studying the effects of those policies, specifically: Information Processing Policies (IPP), Documentation and Registry Policies (DRP) and Training Policies (TP), in particular business process' type: knowledge-intensive business processes. These processes are also fundamental for Knowledge Management since they are highly dependent on the knowledge embedded in actors, tasks and activities. The motivation for this work is twofold, first, the lack of research relating organizational policies and knowledge-intensive business process, and second, the difficulty to model them. Thus, a Framework was initially developed to analyze knowledge-intensive business processes in five generic structures: Workflow Structure, Information Structure, Decision-Making Structure and Agency Structure; and the fifth one consists of an original contribution of this work: Knowledge Transformation Structure. The model was developed using the System Dynamics approach, based on the Influence Diagrams and Stock and Flow Diagrams, afterwards, the model was validated using specialized System Dynamics' tests. The selected simulation scenarios were compared to each other by observing behavior changes in five variables: Decision-Making Quality, Activity-related Information Availability, Operational Performance, Workforce Mean-Knowledge and Knowledge-Base. The results from the simulations suggest that the scenario with best performance is the one with the three policies together, with a global improvement mean of 32%. The results also suggest that Information Processing Policies act only as a support to the other two, and that when established alone, they don´t represent considerable improvement. This works concludes that the modified five-structure Framework is more robust for knowledge-intensive business processes modeling. On the other hand, this research demonstrates that System Dynamics adequately models knowledge-intensive business processes by pointing out the dynamic complexity characteristics as well as counter-intuitive behaviors. This work also concludes that the simulation scenarios technique is an adequate alternative for studying knowledge creation and transfer policies in knowledge-intensive business processes.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento O objetivo da presente tese é a concepção de um modelo de criação de espaços de colaboração em PPP por meio de Comunidades de Prática - CoP. O modelo consiste no cultivo de uma CoP entre os atores sociais da inter-organização da parceria, com base num planejamento sistêmico e participativo que utiliza a Metodologia de Sistema Soft - SSM. Os laços sociais das CoP formam padrões de interação entre os parceiros e uma cultura inter-organizacional para a colaboração, e a participação na SSM favorece a criação de valores comuns, o que permite a formação de contextos adequados para o compartilhamento de conhecimentos tanto na dimensão da cultura como na dimensão da abstração. Como o modelo se aplica a qualquer tipo de parceria, independentemente de ser disciplinada por leis de PPP, o mesmo teve a sua aplicabilidade e consistência testadas em uma parceria, formalizada por um convênio entre empresas graneleiras, públicas e privadas, que utilizam um mesmo corredor de exportação de grãos, no porto de São Francisco do Sul, no estado de Santa Catarina. Nesta pesquisa de campo foram utilizados os métodos da História Oral temática, para verificar a existência de evidências de construtos da colaboração, e do Discurso do Sujeito Coletivo - DSC, para identificar os pontos de convergência e divergência entre os conhecimentos dos parceiros. Os resultados obtidos, a partir de entrevistas semi-estruturadas com os atores sociais da gerência média e que tinham um nível similar de tempo de convivência e aprendizagem, mostrou que esse modelo da gestão de conhecimentos é aplicável e consistente para proporcionar melhores desempenhos sócio-econômicos em parcerias público-privadas, pelas sinergias produzidas dos adequados compartilhamentos de conhecimentos gerenciais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. A presente pesquisa buscou analisar o processo de criação do conhecimento em relação ao desenvolvimento de novos produtos nas pequenas empresas de base tecnológica. Para tal, buscou identificar os fluxos de informação e de conhecimento frente ao processo de criação de novos conhecimentos para o desenvolvimento de produtos nas pequenas empresas de base tecnológica. Além disso, estudou as condições e fatores que interferem no processo de criação do conhecimento, assim como as ferramentas de groupware que podem apoiar tal processo. Como base para o desenvolvimento teórico do estudo, utilizou-se a teoria de criação do conhecimento organizacional de Nonaka e Takeuchi e complementarmente os modelos de gestão de conhecimento de Leornard-Barton e dos autores Probst, Raub e Romhardt. Trata-se de uma pesquisa exploratória-descritiva, por meio de uma abordagem de análise qualitativa e quantitativa, na qual se fez uso do procedimento "estudo de caso". O campo de investigação do estudo compreendeu uma organização de base tecnológica, de pequeno porte, localizada na grande Florianópolis/SC, na qual foram aplicados as seguintes técnicas e instrumentos de coleta de dados: questionário estruturado, entrevista semi-estruturada e análise de documentos internos. Os resultados revelaram que o processo de criação do conhecimento depende de informações e conhecimentos advindos do meio interno e externo onde o conhecimento, fruto de um processo constante de interação, para ser ampliado organizacionalmente, necessita ser compartilhado e difundido entre os diferentes níveis da organização. Contextos adequados compostos por diversas condições e fatores podem facilitar esse processo, fomentando o fluxo de informação e conhecimento ao longo do desenvolvimento de novos produtos. As diversas ferramentas de groupware, se utilizadas adequadamente conforme as necessidades da organização, podem contribuir na comunicação, colaboração e coordenação entre os colaboradores na medida em que possibilitam a troca de idéias e experiências, o diálogo coletivo e uma maior interatividade entre eles.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento O objetivo primordial desta dissertação foi avaliar um método que desenvolve e implanta programas de certificação setorial, como ferramenta de gestão do Conhecimento. O método para desenvolver Programas de Certificação Setoriais selecionado para a avaliação foi o utilizado em Santa Catarina no agronegócio. A estratégia de pesquisa foi formada pela definição dos problemas de pesquisa, quais sejam: a dificuldade de se sistematizar a geração, codificação e disseminação do conhecimento como um desafio da Gestão do Conhecimento. No processo de se desenvolver um programa de certificação, pode-se garantir a codificação do conhecimento de um setor. Em função deste problema, a pergunta de pesquisa foi formulada, questionando a contribuição do método, em desenvolver programas de certificação setoriais, como ferramenta de Gestão do Conhecimento: #O Método de desenvolver Programas de Certificação Setoriais podem contribuir para a Gestão do Conhecimento em setores de negócios?# Para a consecução da pesquisa, visando ao alcance dos objetivos, o entendimento da avaliação do método para o desenvolvimento de programas de certificação setorial teve como alicerce o estudo da Avaliação da Conformidade, já que se trata de um processo sistematizado, acompanhado e avaliado. A pesquisa foi classificada como sendo de natureza aplicada, com abordagem qualitativa, e o trabalho caracterizou-se como um estudo exploratório/descritivo, uma vez que teve como procedimentos técnicos a pesquisa bibliográfica, a pesquisa documental e o estudo de caso. Como instrumento de coleta de dados foi elaborada uma Lista de Verificação (Check List) sobre a Gestão do Conhecimento submetendo o método em questão a mesma. Para esta análise, a Lista de Verificação foi subdividida nas seis dimensões da Gestão do Conhecimento. Como conclusão do trabalho, verificou-se que foi possível validar o método de desenvolver programas de certificação setorial como uma ferramenta de gestão do conhecimento. The main objective of this work was to evaluate a method that develops and implements industry specific certification programs, as a tool for knowledge management. The method to develop industry specific certification programs selected was for agribusiness in the state of Santa Catarina, Brazil. The research strategy was developed by the definition of the research issues, which were: difficulties of systematize the creation, coding and sharing of the knowledge as a challenge of the Knowledge Management. In the process of developing a certification program, we can ensure a coding for the sector#s knowledge. In regard to this problem, the question of this research was formulated in regard to how can the method contribute as a Knowledge Management tool, through the development of sector specific certification program: #The Method of developing Sector certification programs contribute to the Knowledge Management of the business sector?# For the development of the research, aiming the study objectives, the understanding of the evaluation method for the development of sector certification programs was based on Conformity Evaluation, which is a systematized, followed and measured process. The research was classified as of practical nature, with a qualitative approach. The work is defined as exploratory / descriptive, as it had its technical procedure based on a bibliographic research, documental research and case study. For the data collection, a check list was developed for Knowledge Management which was submitted to the developed method. For this analysis, the check list was divided in the six dimensions of the Knowledge Management. The conclusion of this work confirms the applicability of the method to develop sector certification programs as a knowledge management tool.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Educação. Programa Pós-Graduação em Ciência da Informação. A informação desempenha papel importante e imprescindível em todas as organizações públicas e privadas, exigindo gerenciamento eficaz e esforços conjuntos de seus membros. A gestão da informação requer o estabelecimento de processos sistematizados e estruturados, associada às pessoas responsáveis por sua condução, para que se obtenham os resultados almejados, permitindo que o fluxo informacional subsidie o processo de tomada de decisões. O turismo é uma atividade socioeconômica que tem despertado a atenção de governos, empresários, comunidades e estudiosos, principalmente quanto à sua organização e gestão. A análise do processo, das atividades e dos resultados em turismo demanda um conhecimento abrangente e conexo a uma maturidade, sobretudo das organizações públicas que possuem a incumbência de gerenciá-lo. Assim, a investigação sobre o fluxo informacional reflete um caminho para a consolidação da atividade turística e o reconhecimento da sua importância enquanto fenômeno socioeconômico e cultural. O objetivo desse estudo foi analisar o fluxo informacional subsidiando o processo de tomada de decisões em um órgão municipal de turismo localizado no Estado de Santa Catarina, configurando-se como uma abordagem quali-quantitativa. O modelo metodológico adotado abordou a seleção de variáveis, indicadores, e etapas para observação do fluxo informacional e demais elementos que culminaram na aplicação de três grupos de pesquisa, incluindo três gestores, onze funcionários do setor de planejamento e pesquisa (SEPLAN) e quarenta e três turistas/visitantes. Os resultados apontaram para um fluxo com certa estrutura, embora desprovido de sistematização formal, ocorrendo deficiências nas suas etapas e envolvendo ainda gargalos na comunicação e no ambiente tecnológico. Infere-se que os recursos humanos da organização possuem noção de um processo lógico das informações organizacionais, embora tenham dificuldades em discernir sobre as falhas e mudanças necessárias nas etapas do fluxo. Conclui-se que a gestão da informação é carente de entendimento aprofundado por parte de seus dirigentes, no sentido de reconhecer que a sua aplicação é fundamental ao desenvolvimento estratégico do órgão. Em vista dos resultados obtidos, deduz-se que a centralização, associada à subutilização do fluxo informacional compromete a qualidade do processo de tomada de decisões. Sugerem-se ações e atitudes que contribuam para a melhoria das falhas apresentadas no sentido de prover recursos estratégicos essenciais à manutenção da competitividade organizacional. Finalmente, espera-se que a organização compreenda que a informação exerce função básica para o suporte do processo decisório em termos de aumento da qualidade e diminuição das incertezas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento Em instituições financeiras o conhecimento é um fator central de sucesso. Gerenciar o conhecimento através do alinhamento dessas ações ao longo dos processos empresariais pode configurar-se como uma alternativa. Para tanto, uma das primeiras ações necessárias é a identificação das atividades e processos intensivos em conhecimento. Este trabalho propõe um método para essa identificação baseado em dados sobre as atividades e processos desenvolvidos pela instituição e indicadores sobre o corpo funcional apresentados por Sveiby. Esses dados, por sua vez, podem ser obtidos nas bases dos sistemas ABC presentes na maioria dos bancos e nos sistemas de recursos humanos. A mensuração da intensidade do conhecimento envolvido na execução de uma atividade, bem como do seu potencial para ações de gestão do conhecimento, é feita por meio de dois índices propostos no método. A aplicabilidade do método foi testada em uma instituição financeira brasileira de grande porte, em um universo de mais de 2100 atividades, apresentando resultados válidos considerando a análise conceitual e a consistência dos dados obtidos, permitindo assim o estabelecimento de uma classificação de intensidade de uso do conhecimento nas atividades e processos. Dessa forma, o trabalho apresenta uma contribuição para facilitar e agilizar as fases iniciais de implantação de um projeto de gestão do conhecimento.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta pesquisa aborda a relação entre o projeto e a obra e trata do problema das adaptações e alterações do projeto durante a execução. A compreensão atual do problema, baseada no conceito de produção como transformação de recursos em produtos, prescreve o projeto de acordo com os requisitos do cliente e a obra em conformidade com o projeto; as alterações seriam decorrentes das inconsistências do projeto ou das deficiências da obra e prejudicariam a produtividade e a qualidade. Esta perspectiva, talvez adequada para a produção de bens para o mercado imobiliário, desconsidera que as necessidades do cliente são dinâmicas e que o ambiente exerce influência sobre as suas expectativas. No entanto, quando é o cliente que encomenda a obra como um serviço, há um conflito entre o alcance de seus objetivos e a conformidade ao projeto. Isto sugere como objetivo para este trabalho a apresentação de um modelo da produção que concilie as lógicas de manufatura com as das operações de serviço, permitindo uma nova compreensão do problema. Para que este objetivo seja alcançado, a pesquisa revisa a literatura da gestão da produção, do processo de projeto e das operações de serviço; formula um modelo para expressar a participação do cliente; verifica a sua aplicabilidade e avalia as implicações do modelo na teoria e na prática. O resultado da pesquisa indica que o cliente desempenha papel gerencial na avaliação do processo e dos seus resultados, que a sua participação reduz a consistência do projeto mas direciona a produção para o alcance de seus objetivos e que estas alterações do projeto na obra são inerentes ao processo. O modelo apresentado, ao aproximar as abordagens de gestão de manufatura e de gestão de serviços em uma visão integrada, pode servir para o estudo de operações que tem como produto um mix de bens e de serviços.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento Esta tese de doutorado tem por objetivo a construção de um modelo de avaliação para implantação e acompanhamento de cursos na modalidade a distância como suporte a gestão do ensino superior. O trabalho está focado na necessidade de construir um modelo capaz de assegurar a qualidade na implantação e no desenvolvimento dos cursos a distância. Como base teórica de sustentação do trabalho se utiliza análises de procedimentos avaliadores nacionais e internacionais. Estabelece-se uma razão analítica do fluxo informacional como instrumento para atingir o objetivo principal. Para cumprir tal objetivo segue-se uma abordagem metodológica normativa/descritiva/aplicada, com predominância qualitativa. Como resultado deste trabalho apresenta-se um modelo de avaliação submetido a uma verificação de sua aplicabilidade por especialistas do Ministério da Educação.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção O presente trabalho apresenta uma proposta de metodologia de avaliação do desempenho jurídico-ambiental empresarial. A fundamentação da ferramenta, denominada Ferramenta de Avaliação Jurídico-Ambiental, pauta-se na análise do conjunto de normas e dispositivos legais da área ambiental aplicáveis a pessoas jurídicas. A partir deste delineamento do que se chamou de arcabouço jurídico-ambiental, são estudadas as metodologias de gestão já consagradas aplicáveis à gestão ambiental, para incorporação na estrutura da ferramenta. Como resultando, define-se uma metodologia que avalia o reconhecimento do arcabouço jurídico-ambiental, o comportamento empresarial expresso em termos de ações realizadas para atender os atributos jurídico-ambientais e o desempenho resultante da empresa. A ferramenta proposta preenche uma lacuna na área de gestão, por não existirem mecanismos para que a empresa identifique de forma estruturada a eficácia jurídico-ambiental do processo produtivo. Um estudo de caso em uma empresa têxtil foi realizado, como teste da ferramenta, apresentando resultados e permitindo concluir positivamente quanto à aplicabilidade da ferramenta proposta. This work presents a methodology proposal for evaluating the juridical-environmental company performance. The fundaments for the tool, called Juridical-Environmental Evaluation Tool, are based on a set of legal norms and devices on the environmental area that are applicable to the juristic people. From the outlining of what was called a juridical-environmental framework, management methodologies, already established and applicable to the environmental management, are studied, to be incorporated to the tool structure. As a result, a methodology is defined, which evaluates the acknowledgement of the juridical-environmental framework, the corporate behavior expressed in terms of actions taken to fulfill the juridical-environmental attributes and the resulting performance of the company. The proposed tool fills a blank in the management area, because there are no mechanisms for the company to identify in a structured way the juridical-environmental efficacy of the productive process. A case study on a textile company wos made, as a tool test, presenting results and allowing the positive conclusion as to the applicability of the proposed tool.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Diante do cenário atual da sociedade que exige das organizações um grande esforço para melhorar a qualidade de seus produtos (bens e/ou serviços), manterem-se competitivas e continuar no mercado, este estudo trata de desenvolver a gestão de operações orientada com base no usuário a fim de promover a melhoria na qualidade dos serviços prestados em bibliotecas universitárias. Este estudo foi executado tendo por base teórica a gestão de serviços, suas especificidades, a qualidade percebida. Aborda-se a idéia de unidades de informação como organizações prestadoras de serviços que precisam ter suas operações gerenciadas a fim de avançar na qualidade percebida pelo usuário. Apresentam-se conceitos de bibliotecas universitárias, de serviço, de gestão de operações, gestão da qualidade, modelos de avaliação, entre outros que se fazem necessários. Metodologicamente utilizará procedimentos para a coleta e análise de dados. Assim propõem-se um modelo o qual tornará possível a coleta dos dados e a análise, quali-qualitativa, para verificar como incrementar a gestão de operações e a qualidade dos serviços em unidades de informação. Três elementos chaves sustentaram a construção do modelo: avaliação com determinantes de qualidade; implementação de ações de melhoria a partir dos resultados da avaliação e monitoramento e controle das melhorias. Amparado nestes elementos e com o foco principal no usuário, o modelo foi estruturado em quatro etapas principais (Diagnosticar, Avaliar, Verificar e Aperfeiçoar) que por sua vez estão desdobrados em passos e ações. A partir da aplicação do modelo na Biblioteca Universitária da Universidade do Oeste de Santa Catarina, campus de São Miguel do Oeste, foi possível comprovar a aplicabilidade do modelo, bem como determinar as expectativas e percepções dos usuários quanto aos serviços prestados por esta organização e propor melhorias baseadas nos resultados da avaliação. Por fim apresenta considerações sobre a necessidade das bibliotecas de se verem como organizações prestadoras de serviços e que como tal carecem de uma sistemática de gestão de suas operações como estratégia para avaliação, melhoria e controle da qualidade dos produtos e serviços oferecidos

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Este trabalho propõe um modelo para a formulação da estratégia de operações que busca uma adequação às peculiaridades dos serviços, direcionando o foco dos gerentes de serviços para os aspectos específicos de seu sistema de operações. Partindo do pressuposto que os serviços são diferentes da manufatura e demandam uma abordagem específica na gestão de operações, foi identificado em uma ampla revisão de literatura um conjunto de requisitos para o processo de formulação da estratégia de operações de serviços. Esses requisitos serviram como parâmetros para a avaliação dos modelos existentes, o que permitiu verificar que nenhum desses modelos era plenamente adequado para a formulação da estratégia de operações de serviços. Com base nos requisitos identificados na literatura e nas contribuições dos modelos existentes, foi desenvolvido um novo modelo que procurava conciliar as características dos serviços com os desenvolvimentos recentes na área de estratégia de operações. O modelo proposto nesta pesquisa pode ser desdobrado em dois níveis: estrutura conceitual e procedimento de formulação. Enquanto o primeiro nível está situado no plano teórico-conceitual, o segundo nível tem um caráter mais aplicado, sendo responsável pela operacionalização dos conceitos que dão suporte ao modelo. A pesquisa de campo para testar a aplicabilidade e refinar o modelo foi realizada em uma empresa do setor de fitness, seguindo os princípios da pesquisa-ação. Além de permitirem constatar que o modelo era de fato aplicável para operações de serviços, os resultados da pesquisa de campo confirmaram que a estrutura conceitual e o procedimento de formulação eram elementos necessários e intrinsecamente relacionados. Ao passo que a estrutura conceitual traz uma perspectiva diferente para gerentes e pesquisadores, o conjunto de ferramentas do procedimento de formulação facilita a internalização de conceitos que representam uma evolução do modelo tradicional da estratégia de manufatura.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Este trabalho de tese apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que busca oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. Baseado nas lacunas identificadas na revisão da literatura realizada construiu-se um marco teórico conceitual que sustenta a metodologia desenvolvida. Neste marco, assumiu-se que um sistema de serviço é constituído de um conjunto de elementos que ofertam em seu interior funções de serviço aos clientes. Essas funções, de acordo com a característica básica de sua operação, podem ser classificadas segundo uma tipologia proposta pelo autor. Através desse enquadramento tipológico o analista se orienta para o estabelecimento dos indicadores (determinantes da qualidade) de performance de qualidade de cada uma das funções de serviço ofertadas aos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro deve-se elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço depois, parte-se para uma priorização das variáveis contidas no sistema, para finalmente avaliar a performance de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação apresenta-se aos gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões visando, a melhoria da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes. Para validar a metodologia proposta, a mesma foi aplicada em uma empresa do ramo hoteleiro. Cujos resultados permitiram concluir que a mesma atingiu de forma satisfatória os requisitos delineados no trabalho.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta dissertação tem como objetivo estudar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços e propor um modelo, baseado na escala SERVQUAL, para a avaliação da qualidade percebida de um serviço específico, que contemple a sua melhoria continua. Inicialmente realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a gestão de serviços, a qualidade em serviços, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes dos serviços e sobre a escala SERVQUAL, que formou a base conceitual para a proposição do modelo SERVQUAL adaptado. O modelo proposto, baseado na adaptação da escala SERVQUAL original, possui cinco etapas: 1) Caracterização da organização; 2) Diagnóstico inicial; 3) Adaptação da escala SERVQUAL; 4) Propostas de melhoria e 5) Garantia da melhoria contínua. O modelo possui como diferenciais a capacidade de adaptação da escala SERVQUAL original, reduzindo suas deficiências e tornando-a mais flexível a aplicações em serviços específicos, bem como a introdução de elementos que facilitam a etapa de definição das ações de melhoria contínua. Para verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL adaptado, foi realizado um estudo de caso na área educacional, em um colégio privado de ensino fundamental e médio. Analisando-se os resultados obtidos foi possível verificar o atendimento dos objetivos inicialmente propostos, confirmando que o modelo SERVQUAL adaptado é adequado para a avaliação da qualidade percebida pelos clientes de serviços específicos, permitindo a sua melhoria contínua. This dissertation aims to study how customers evaluate service quality and propose a model, based on the SERVQUAL scale, to evaluate the perceived quality of a specific service that assures its continuous improvement. Initially, a bibliographic review was made about service management, service quality, the evaluation of perceived quality by the service customers and the SERVQUAL scale. These subjects formed the conceptual basis of the adapted SERVQUAL model. The proposed model, based on the adaptation of the original SERVQUAL scale, has five steps: 1) Characterization of the organization; 2) Initial diagnostic; 3) Adaptation of the SERVQUAL scale; 4) Improvement proposals and 5) Continuous improvement assurance. The models differentials are the capacity of adaptation of the original SERVQUAL scale, reducing its deficiencies and making it more flexible to specific service applications, as well as the introduction of elements that helps the definition of continuous improvement actions. In order to verify the applicability of the adapted SERVQUAL model, a case study was carried out in a primary and secondary private school. Analyzing the obtained results, it was possible to verify that the initial proposed goals were reached, confirming that the adapted SERVQUAL model is suitable to evaluate the perceived quality of specific services by the customers, allowing its continuous improvement.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O planejamento turístico integra-se a outros processos de planejamento amplos, visando promover melhoria econômica, social e ambiental para o local, região ou país envolvido através do desenvolvimento adequado da atividade turística. A visão sistêmica se adapta a tais concepções, pois possibilita a compreensão da complexidade do mundo real, ainda mais perceptível neste início de século, como recurso indispensável para enfrentar os desafios de ordem econômico, financeira e mercadológica e, sobretudo, política, cultural e ambiental e suas relações. O planejamento sistêmico se apresenta como modelo apropriado para o desenvolvimento do turismo na aplicação de propostas sustentáveis, pois possibilita melhores condições para a sustentabilidade econômica, contribui para a sustentabilidade social e subsidia o desenvolvimento ambiental sustentável do turismo. Aliado ao planejamento sistêmico, a gestão por processos é uma metodologia gerencial adequada ao cenário atual das organizações empresarias e territoriais, que é caracterizado por mudanças permanentes, inovações contínuas e interatividade do cliente nos processos de gestão, gerando a necessidade de fluxos ágeis e flexíveis em ambiente de aprendizado organizacional permanente. Diante de tais pressupostos, o objetivo geral desta tese é desenvolver uma proposta sistêmica de planejamento e gestão de territórios turísticos, baseada nos princípios de sustentabilidade ecológica, econômica e social. Para isso, foi desenvolvida uma pesquisa em duas etapas. A primeira, caracterizada como uma pesquisa descritiva/interpretativa investigou proposta de planejamento de turístico e territorial, a partir de uma visão dialética, a fim de propor um modelo de planejamento a partir dos pressuposto de trabalho. A segunda se constitui de um estudo de caso para verificação da aplicabilidade do modelo proposto em um destino turístico. A pesquisa teve uma visão sistêmica e histórico-crítica, pois buscou dar respostas aplicáveis a questões contemporâneas. O modelo propõe que o planejamento e gestão de territórios turísticos se desenvolvam a partir de cinco processos, que se apresentam em forma de redes, mantendo a perspectiva sistêmica, com uma integração entre os processos. Os cinco processos integrados são apresentados na sua abrangência, objetivos, agentes e indicadores. Buscando reduzir o grau de incerteza presente em modelos teórico-metodológicos, foi verificada a sua aplicabilidade no destino turístico Itapema, litoral de Santa Catarina. Foram empreendidos procedimentos para verificar a aplicabilidade do modelo a partir de uma realidade específica, que apresenta a dinâmica do turismo como variável predominante no processo de construção de seu território. Entende-se que o modelo proposto é flexível o suficiente para ser aplicado a outros territórios, adaptando-se a dinâmicas particulares.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O objetivo deste trabalho consistiu em averiguar se as objeções levantadas por empresários de Maringá e região metropolitana apontadas pelo Ipese-Instituto de pesquisas e estudos sócio-econômicos, a respeito da formação do profissional de Administração frente ao mercado de trabalho são pertinentes, baseado nos pressupostos de que a formação de um Administrador deve acompanhar as tendências das organizações empresariais. Para tal, tomou-se como base o resultado do trabalho, à luz da pesquisa de campo, amparada pelo suporte de autores que sustentaram a análise com seu conhecimento que ancorou a pesquisa bibliográfica. Para isso, utilizou-se pesquisa do tipo descritiva/exploratória. O instrumento da coleta dos dados foi estruturado em dois blocos, onde o primeiro abordou o perfil do respondente e o segundo buscou abordar o perfil do profissional administrador com os valores destacados pelas habilidades humana, técnica e conceitual (KATZ 1974), a formação profissional do administrador e as modificações do mercado de trabalho. Os dados foram coletados nos meses de maio e junho de 2001, em 41 empresas do setor industrial, comercial e de serviços. Os dados foram tratados dentro dos rigores determinados pela metodologia de pesquisa com o auxílio do software Basic Statics. Em relação ao perfil desejado dos profissionais graduados em Administração empregados nas organizações, percebeu-se que boa parte deles não ficam por muito tempo na função ou até mesmo na empresa. Também destacaram-se as mudanças que estão ocorrendo nos organismos empresariais que procuram estar inseridos no mercado de produção e para isso buscam mão-de-obra qualificada, valorizando os profissionais graduados em Administração. Viu-se que a preferência recai sobre os que estão cursando ou cursaram pós-graduação. Ficou evidente a preferência por trabalhadores graduados com pouca experiência profissional, mas com conhecimento acadêmico e sólida base cultural. As características mais valorizadas no ambiente de trabalho apontadas pelas organizações foram: criatividade, ética, relacionamento, capacidade de resolver problemas, iniciativa, motivação, energia, dinamismo e autonomia, evidenciando, assim ligeira preferência pelas habilidades interpessoais sobre as habilidades técnicas. Na formação do administrador, destacou-se o conhecimento em matemática financeira, recursos humanos e administração mercadológica, evidenciando a habilidade técnica. No geral, os empresários desejam profissionais ecléticos e bem preparados. Portanto, conclui-se que o mercado de trabalho espera do administrador contemporâneo esforço para congregar como características a capacidade de adaptação, bom nível cultural alicerçado nas ciências, principalmente humanas, para cumprir as funções com esmero, ética, serenidade e competência.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O presente trabalho apresenta metodologia para construção de um modelo de previsão de insolvência para empresas comerciais. Foi utilizado como base o modelo desenvolvido por Kassai e Kassai, as variáveis apresentadas no Modelo Pereira, além dos estudos elaborados por Kanitz e Sanvicente. Na pesquisa são discutidos aspectos relacionados à relevância do crédito e os problemas decorrentes da inadimplência. O modelo construído utilizou uma série de dados contábeis de um, dois e três anos anteriores à inadimplência das empresas. O modelo possui algumas etapas e permite ao analista de crédito verificar o grau de precisão alcançado, permitindo, assim, sua avaliação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Este trabalho apresenta uma sistemática para avaliação da qualidade no atendimento ao cliente nos hospitais. Um hospital é uma organização, cujos serviços são realizados através de processos que nem sempre são bem compreendidos pelo cliente. O cliente, razão da existência dos serviços disponibilizados pelo hospital, necessita sentir-se seguro, psicologicamente bem e confiante nos profissionais com os quais interage em todos os momentos em que ocorre a prestação do serviço. A sistemática proposta utiliza o modelo de 5 Gaps desenvolvido pelos autores Parasuranam, Zeithaml e Berry, o que possibilita identificar lacunas na qualidade dos serviços prestados por uma organização. Foi aplicada no Hospital e Maternidade Vital Brazil de Timóteo - MG, a fim de avaliar os serviços prestados pela linha de frente do hospital, tanto na percepção dos clientes quanto na dos gerentes, visando o aperfeiçoamento da qualidade no atendimento.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção O Modelo Estrutura, Conduta e Performance - Social (ECP-Social) foi construido como alternativa para a avaliação da performance social empresarial. O framework do modelo ECP-Social considera que a pressão exercida pela estrutura de mercado sobre as empresas faz com que elas ajam ou reajam adotando determinado comportamento social, o que promove a performance social. A definição dos indicadores de estrutura de mercado foram baseados no modelo ECP de Scherer e Ross (1990). A partir deste modelo foram feitas adaptações e inclusões para se desenhar a estrutura social do mercado, considerando as características econômicas dele. Já, os indicadores de conduta social fazem referência às funções gerenciais tendo sido estabelecidos indicadores sociais para as funções de administração geral, marketing e comunicação, gestão da cadeia logística, pesquisa e desenvolvimento, manufatura, meio ambiente, finanças, gestão de pessoas, assuntos políticos e assuntos jurídicos. Por fim, os indicadores de performance social apontam os reflexos dos comportamentos empresariais e da pressão sobre a estrutura da indústria através dos impactos sobre os a. & i. internos e externos. Para tornar operazionalizável o framework do modelo ECP-Social foi criada uma ferramenta que permite determinar o nível de conduta social em cada uma das funções gerenciais da empresa. Esse nível de conduta social é confrontando com a pressão exercida pela estrutura de mercado sobre a empresa, de onde se obtem o perfil social empresarial. O modelo foi testado em indústrias avícolas e calçadistas brasileiras. A partir do uso do modelo ECP- Social e sua ferramenta as empresas podem visualizar as áreas de maior e menor comprometimento social e a partir disso direcionar suas ações para as áreas estratégicas em investimentos sociais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A dissertação se coloca como instrumento de gestão de riscos operacionais em bancos. Primeiro propõe indicadores de falhas operacionais em processos. Com suporte na teoria de probabilidade, propõe método para estabelecer parâmetros de avaliação da exposição a riscos operacionais. Os parâmetros surgem da comparação de performances das agências bancárias nos indicadores. O produto é o agrupamento de agências em ordem crescente ou decrescente de exposição a riscos operacionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A pesquisa tem por objetivo propor uma metodologia para verificar a satisfação dos clientes de menor renda que utilizam os terminais automáticos de atendimento do sistema bancário. Um dos desafios que se coloca para as instituições bancárias é a disponibilização de serviços automatizados que satisfaçam às necessidades dos seus clientes. A metodologia leva em conta a necessidade de verificar a satisfação com os serviços partindo da visão dos clientes. Após a pesquisa de um modelo adequado baseado nas "Horas da Verdade", proposto por Carlzon (1993), associado ao modelo das variáveis de satisfação de Gianesi e Correa (1994), foi possível estabelecer um conjunto de variáveis que permitiram revelar a satisfação dos clientes pesquisados. A metodologia contemplou ainda a identificação de indicadores cuja função é revelar a presença das variáveis de satisfação. A partir destes elementos desenvolveu-se um instrumento de pesquisa que permitiu verificar a satisfação dos clientes de menor renda com o atendimento mediado terminais eletrônicos. Verificou-se com este trabalho que o nível de utilização e familiaridade dos clientes pesquisados é baixo e que, no entanto, a avaliação dos serviços oferecidos no auto-atendimento apresentou-se com alto nível de satisfação, o que pode indicar que as necessidades dos clientes estão sendo atendidas de forma adequada. A análise dos resultados indica adequado nível de satisfação do cliente pesquisado com os serviços ofertados, oferece possibilidades de ampliação da utilização dos terminais automáticos e também de aumentar o potencial de negócios com o público pesquisado. Além disso, foram identificadas oportunidades de novos trabalhos objetivando expandir o conhecimento desse segmento de clientes, assim como novas oportunidades de realização de negócios com os clientes de menor renda pelo sistema bancário.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta dissertação propõe um modelo de implementação da estratégia em uma organização através do uso integrado do balanced scorecard (BSC) e do gerenciamento pelas diretrizes (GPD), também chamado de hoshin kanri. É apresentada uma revisão bibliográfica sobre o balanced scorecard e o gerenciamento pelas diretrizes, na qual foram estabelecidos elementos de comparação entre estes dois sistemas e identificadas as possibilidades de complementaridade entre eles para alavancar a implementação da estratégia de uma empresa. O modelo é composto por uma fase de planejamento de longo prazo, uma fase de planejamento anual e uma fase de revisão para garantir a dinâmica da discussão estratégica. Também contempla três níveis organizacionais: corporativo, nível de Unidade e nível de equipe. O modelo proposto foi aplicado com sucesso em uma operação de negócio de uma indústria do ramo siderúrgico, demonstrando que é possível gerir a implementação da estratégia por meio do uso conjunto do BSC e GPD.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Dentro do ambiente de complexidade que as pequenas empresas enfrentam no mundo dos negócios, as exigências de competitividade determinam que os profissionais que representam a organização tenham resposta para os anseios dos clientes, através de produtos e serviços de qualidade. Essa qualidade significa tomar decisões, conhecer produtos, serviços e processos, apresentar soluções e corrigir problemas rapidamente. Baseando-se no exposto definiu-se o objetivo geral: desenvolver e validar uma ferramenta para a avaliação do treinamento como elemento suporte na implantação de gestão de qualidade da pequena empresa do ramo metal mecânico. Neste contexto extraiu-se a problemática: O treinamento é uma ferramenta eficaz para a implementar um sistema de gestão de qualidade? O referencial teórico demonstrou que o treinamento pode se tornar uma ferramenta capaz de auxiliar uma administração que no contexto organizacional valoriza os elementos: cultura, sensibilização e educação. Entendendo que esses fatores são essenciais para os condicionantes da gestão de qualidade serem assimilados, torna-se essencial que todos os atores envolvidos estejam habilitados a ter a visão compartilhada e um pensamento sistêmico da empresa, através do processo de interação, que vai se constituir a base para as pessoas e os processos praticarem ações de melhoria contínua que levam a um Sistema de Gestão de Qualidade. A pesquisa classificou-se como aplicativa, qualitativa e descritiva. Foi aplicada nas pequena empresas do ramo metal-mecânico do município de Ponta Grossa. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário fechado. Os questionários foram respondidos pelos responsáveis pela administração. A análise dos dados baseou-se nos percentuais das respostas das perguntas que correspondiam com as características de cada variável. As variáveis selecionadas foram: Variáveis Dependentes (Processo educacional, Transformação da prática organizacional, Competitividade) e Variáveis Independentes (Melhoria na sistematização, Proatividade em lidar com inovações, Comunicação). Calculado o coeficiente de variação, verificou-se que há homogeneidade entre as variáveis com um alto percentual às respostas positivas com média entre elas de 82,17%. Como conclusão pode-se constatar que o treinamento pode contribuir com o processo de aprendizagem, com a construção do conhecimento e dos objetivos que possam ser referenciais da ação profissional, levando-se em conta que o processo educacional, as possíveis transformações da prática organizacional, o espírito competitivo da empresa, a busca pela melhoria, a proatividade em lidar com mudanças e os canais de comunicação conseguem estabelecer espaços facilitadores da aprendizagem das pessoas e espaços transformadores das aprendizagens individuais em grupais e organizacionais. Evidências tratadas de forma empírica demonstraram que na prática da gestão da pequena empresa, o treinamento é uma estratégia que precisa ser valorizada e dinamizada no cenário organizacional. Para tanto, é necessária a participação distribuída de toda equipe, de todas as pessoas da organização. Esta condição é possível através de processos de aprendizagem ágeis, através de um trabalho embasado em planos estabelecidos e conhecidos por todos, através do compartilhamento de informações e da comunhão de conhecimentos das pessoas para a construção de um universo de conhecimentos comuns.