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La Universidad Santo Tomás- seccional Bucaramanga cuenta con la Unidad de Posgrados que está constituida por 41 programas entre Especializaciones, Maestrías y un Doctorado. Por otra parte, cuenta con una política de calidad orientada al desarrollo y cumplimiento de los procesos misionales de: Docencia, investigación, proyección social y desarrollo estudiantil con el fin de satisfacer las necesidades académicas de la institución. Ante lo anterior, toma relevancia la actualización de la documentación que permite la gestión administrativa para el cumplimiento de las funciones sustantivas mediante la disponibilidad de procedimientos, formatos, asociados a las actividades del quehacer de los programas académicos. Por lo que, con el desarrollo de este proyecto de grado, se estableció aplicar reingeniería en los procesos misionales de la Unidad de Posgrados de la Universidad Santo Tomás - Seccional Bucaramanga de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9001-2015 y el SIAC, para el fortalecimiento de los procesos académico-administrativos. En primer lugar, se realizó el diagnóstico del estado actual de los procesos misionales, mediante una revisión documental del SIAC y la aplicación de entrevistas a Directores y Coordinadores de Posgrados quienes vivencian el quehacer académico – administrativo asociado al cumplimiento de los procesos misionales. Seguidamente, se realizó a través de una matriz de priorización la elección de uno de los procesos misionales que debía ser mejorado, de acuerdo con los formatos institucionales se realizó actualización y/o elaboración de algunos, así como construcción e integración procedimientos involucrados en el proceso misional priorizado, lo que posteriormente fue validado por expertos para definir los productos finales generados con este proyecto. Finalmente, este proyecto de grado permitió a la unidad de posgrados de la USTA – Seccional Bucaramanga contar con insumos para seguir mejorando la organización administrativa que apoya el desarrollo del proceso de docencia., The Santo Tomás University - Bucaramanga section has a Postgraduate Unit that is made up of 41 programs between Specializations, Masters and a Doctorate. On the other hand, it has a quality policy oriented to the development and fulfillment of the missionary processes of: Teaching, research, social projection and student development in order to satisfy the academic needs of the institution. Given the above, the updating of the documentation that allows the administrative management for the fulfillment of the substantive functions through the availability of procedures, formats, associated with the activities of the academic programs becomes relevant. Therefore, with the development of this degree project, it will be configured to apply reengineering in the missionary processes of the Postgraduate Unit of the Santo Tomás University - Bucaramanga Sectional in accordance with the provisions of the ISO 9001-2015 standard and the SIAC, to strengthen academic-administrative processes. In the first place, the diagnosis of the current state of the missionary processes was carried out, through a documentary review of the SIAC and the application of interviews with Directors and Postgraduate Coordinators who lived the academic task - administrative associate to the fulfillment of the missionary processes. Next, the choice of one of the missionary processes that should be improved was made through a prioritization matrix, in accordance with the institutional formats some were updated and/or elaborated, as well as the construction and integration of procedures involved in the process, prioritized mission, which was subsequently validated by experts to define the final products generated with this project. Finally, this degree project allowed the postgraduate unit of the USTA - Bucaramanga Section to have inputs to continue improving the administrative organization that supports the development of the teaching process., Pregrado, Ingeniero(a) Industrial, Calidad, pág. Introducción 20 Problema de Investigación 23 Pregunta de Investigación 27 Justificación 28 Objetivos 30 Objetivo General 30 Objetivos Específicos 30 Marco Referencial 31 Antecedentes de la Investigación 31 Internacionales 32 Nacionales 34 Marco Teórico 36 Marco Conceptual 38 Calidad 38 Sistema de Gestión de Calidad 39 Antecedentes de la Empresa o Contexto 41 Marco Legal de la Investigación 45 Metodología 47 Tipo de Investigación 47 Diseño Metodológico 47 Fase Preparatoria 49 Fase Trabajo de Campo.. 49 Etapa 1. Identificación del Estado Actual de los Principales Procesos y Procedimientos Desarrollados en la Unidad de Posgrados. 49 Fase Analítica 50 Etapa 2. Definición los Procesos Misionales que Requieren ser Documentados a Través de una Matriz de Priorización. 50 Fase Informativa 51 Etapa 3. Establecimiento de Procedimientos y Formatos de los Procesos Priorizados en la Unidad de Posgrados. 51 Etapa 4. Validación de la Pertinencia y Viabilidad de los Documentos Elaborados con un Comité de Expertos.. 51 Población 52 Muestra 52 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 53 Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos 54 Discusión y Análisis de Resultados 55 Capítulo 1. Estado Actual de los Principales Procesos y Procedimientos Desarrollados en la Unidad de Posgrados Mediante la Aplicación de Herramientas de Control de Calidad que Permitan el Cumplimiento de las Funciones Misionales 55 Características del Proceso de Planeación Para el Cumplimiento de los Procesos Misionales en el Marco del SGC 55 Revisión de los Documentos Institucionales 57 Formalización de los Programas en la Unidad de Posgrados. 71 Entrevistas con Coordinadores y Directores de la Unidad de Posgrados 72 Análisis de las Entrevistas Realizadas a los Coordinadores y Directos de Posgrado 74 Estado Actual de los Procesos Misionales de la Unidad de Posgrados 75 Proceso de Investigación 75 Funcionamiento 75 Uso de Formatos, Procedimientos Institucionales 77 Proceso de Docencia 78 Funcionamiento 78 Uso de Formatos, Procedimientos Institucionales 81 Proceso de Proyección Social 82 Funcionamiento 82 Uso de Formatos, Procedimientos Institucionales 83 Proceso de Desarrollo Estudiantil 84 Funcionamiento 84 Uso de Formatos, Procedimientos Institucionales 86 Capítulo 2. Definición de los Procesos Misionales que Requieren ser Documentados en Respuesta a lo Exigido por el Sistema de Aseguramiento de la Calidad Institucional a Través de una Matriz de Priorización que Permita la Mejora Continua 88 Matriz de Priorización 88 Objetivo 88 Función Misional 89 Criterios de Valoración 89 Ponderación del Criterio 90 Resultados Obtenidos 90 Desarrollo Estudiantil 96 Investigación 97 Proyección Social 97 Capítulo 3. Establecimiento de Procedimientos y Formatos del Proceso Priorizado en la Unidad de Posgrado 98 Capítulo 4. Validar la Pertinencia y Viabilidad de los Documentos Elaborados Mediante Expertos Para Contribuir al Funcionamiento de la Unidad y los Programas en el Marco del Sistema de Aseguramiento de la Calidad Institucional 100 Validación con Expertos 100 Cuadro Comparativo 106 Conclusiones 107 Recomendaciones 109 Referencias Bibliográficas 110

Digital, UNIOTO SAS es una institución prestadora de servicios de salud localizada en la ciudad de Bucaramanga la cual tiene como objetivo prestar a los usuarios de las diferentes EPS como: Sanitas, Sura, Salud Total, Famisanar, entre otros, servicios en el área de otorrinolaringología garantizando el acceso oportuno confiable y bajo estándares de calidad. El presente trabajo tiene como finalidad diseñar el sistema de gestión de calidad para la IPS UNIOTO SAS frente a los requisitos de la Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015 con el fin de estandarizar sus procesos y mejorar su desempeño para mantenerse como una IPS competitiva a nivel regional. La ejecución de este trabajo se realizó mediante la metodología PHVA, iniciando con un diagnóstico para determinar el estado actual de la organización, seguidamente se realizó un análisis y planteamiento de un plan de acción con el fin de proponer actividades para el cumplimiento de los requisitos de la NTC, después de estos resultados se implementó el sistema de gestión documental y la socialización en las diferentes áreas de la empresa con el fin de capacitar a los trabajadores en el uso correcto de los procesos, apoyados de procedimientos, instructivos, formatos para contribuir en la mejora continua del sistema de gestión de calidad., UNIOTO SAS is an institution that provides health services located in the city of Bucaramanga, which aims to provide users of the different EPS such as: sanitas, sura, total health, famisanar, among others, services in the otorhinolaryngology area, guaranteeing reliable timely access and under quality standards. The purpose of this work is to design the quality management system for IPS UNIOTO SAS against the requirements of the Colombian Technical Standard ISO 9001: 2015 in order to standardize its processes and improve its performance to remain a competitive IPS at a global level regional. The execution of this work was carried out using the PHVA methodology, beginning with a diagnosis to determine the current state of the organization, followed by an analysis and approach to an action plan in order to propose activities to comply with the requirements of the NTC, after these results, the document management system and socialization in the different areas of the company were implemented in order to train workers in the correct use of the processes, supported by procedures, instructions, formats to contribute in continuous improvement of the quality management system, Pregrado, Ingeniero(a) Industrial, Introducción 15 Problema de Investigación 16 Pregunta de Investigación 19 Justificación 20 Objetivos 21 Objetivo General 21 Objetivos Específicos 21 Marco Referencial 22 Antecedentes de la Investigación 22 Internacionales. 22 Nacionales. 24 Marco Teórico 27 Calidad. 27 Calidad en Salud. 31 Antecedentes de la Empresa o Contexto 32 Marco Legal de la Investigación 33 Metodología 35 Tipo de Investigación 35 Diseño Metodológico 35 Población 36 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 37 Entrevistas. 37 Observación Directa . 37 Encuestas. 37 Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos 37 Discusión y Análisis de los Resultados 39 Desarrollo del Primer Objetivo 39 Diagnóstico Inicial 39 Capítulo 4 de la NTC ISO 9001:2015 - Contexto de la Organización. 41 Capítulo 5 de la NTC ISO 9001:2015 – Liderazgo. 41 Capítulo 6 de la NTC ISO 9001:2015 – Planificación. 42 Capítulo 7 de la NTC ISO 9001:2015 – Apoyo. 43 Capítulo 8 de la NTC ISO 9001:2015 – Operación. 43 Capítulo 9 de la NTC ISO 9001:2015 - Evaluación del Desempeño. 44 Capítulo 10 de la NTC ISO 9001:2015 – Mejora. 45 Desarrollo del Segundo Objetivo 46 Plan de Acción 47 Desarrollo del Tercer Objetivo 50 Conclusiones 86 Recomendaciones 87 Referencias Bibliográficas 88