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Trabalho apresentado em 16th Toulon - Verona Conference, 29-30 agosto 2013, Ljubljana, Slovenia The major challenge of the European Economy on the crises time is to give adequate and answer to social necessities of the European population. The severe financial crisis is reflected in the answers given by the states social needs. The effectiveness and quality of such services is becoming a very complex subject and often difficult to solve, but the urge to respond. The emergence of many private companies that seek to give answers to the growing social needs is another element to consider in the context of the social economy. The competitiveness of this sector, particularly in terms of financial profitability, assumes that service quality is an essential component. In recent years there has been significant increase in the quality system certification of the answers members. In Portugal there are two specific certification schemes social responses EQUASS certification (European Quality Assurance in Social Services) and certified according to the models of the ISS (Institute of Social Security). The existence of these schemes together with certification based on ISO 9001, created the need for this comparative analysis and discussion of the experiences gained, to give more accurate information to the market of social services, as well as identify key training needs professional sector. The onset of the work of a Technical Committee for Standardization of quality management systems in social responses came also reinforce the need already identified. The objective of this work is to analyze the differences and similarities of different certification systems and identify which kind of certification are uses in different social institution and why This will be a first step to the future work of comparison of those different certification systems and elaboration of the one certification systems based on the experience and study of the existent ones. N/A

Dar resposta às necessidades sociais, neste momento de crise, constitui um dos problemas mais prementes das economias europeias. A grave crise financeira reflete-se nas respostas dadas pelos estados às necessidades sociais. A eficácia e a qualidade desse tipo de serviços começa a ser um assunto muito complexo e muitas vezes difícil de resolver, mas a que urge dar resposta. O aparecimento de muitas empresas privadas que visam dar a respostas as crescentes necessidades sociais é outro elemento a considerar no contexto da economia social. A competitividade deste sector, nomeadamente do ponto de vista da rentabilidade financeira, assume que a qualidade dos serviços é uma componente essencial. Nos últimos anos tem-se assistido ao aumento significativo da certificação dos sistemas da qualidade das respostas socias. Em Portugal existem 2 esquemas específicos de certificação nas respostas socias a certificação Equass (European Quality Assurance in Social Services) e a certificação segundo os modelos do ISS (Instituto da Segurança Social). A existência destes esquemas a par da certificação baseada na ISO 9001, criou a necessidade deste estudo comparativo de análise e discussão das experiências acumuladas, no sentido de dar uma informação mais precisa ao mercado dos serviços sociais, bem como de identificar as principais necessidades de formação profissional do setor. O início recente dos trabalhos de uma Comissão Técnica de Normalização sobre Sistemas de gestão da qualidade nas respostas sociais veio, ainda reforçar a necessidade já identificada. In this time of crisis, the answers for social needs are one of the most pressing problems of European economies. With worsening financial crisis, which is reflected in the answers given by the state of this problem, efficiency and quality of such services start to be a very complex subject and often difficult to resolve. The emergence of many private companies that seek to give answers to the growing social needs is a fact. Faced with competition in this sector, which becomes increasingly interesting from the point of view of financial profitability, service quality is thus an essential point. In recent years we are witnessing a significant strengthening of quality assurance of institution which works in that area. In Portugal there are two types of the quality certification in that area: Quality Assurance in Social Services (EQUASS Assurance) (European Certification) and ISS certification (Social Security Institute - Portuguese certification). There is therefore a need to study, analyze and standardize these two types of certification in order to give more accurate information to the market of social services about what kind of certification should be adopted. This is precisely the goal of our work. In this paper we will analyze these two types of certification with the goal of standardizing procedures for a single certification of social responses. We will also analyze what kind of quality certification is adopted by the institutions already certified in the area of social intervention.

As técnicas e métodos de controlo e gestão da qualidade, inicialmente desenvolvidas na indústria, têm vindo a encontrar novas áreas de aplicação, intervenção e desenvolvimento. Estes novos desenvolvimentos devem fazer-se através de uma adequação cuidada dos conceitos a estas novas realidades. Transposições simples acarretam mais problemas do que contributos para soluções. Constituindo os museus uma destas áreas, pretendemos introduzir alguns conceitos essenciais e abrir perspectivas de interpretações de conceitos, requisitos e critérios de avaliação.

As experiências apresentadas constituem exemplos de aplicação de metodologias da qualidade a sectores de actividade com pouco histórico. Em termos mais particulares, estas experiências podem ajudar a encontrar formas similares de aplicação em sectores com poucos recursos, como são os museus, nomeadamente através da formação conjunta e da implementação colaborativa.

This work focuses on the broad topic of quality related costs (QRC), which has been largely discussed in the literature. Nevertheless, one of the least studied issues relates to the way companies use information about QRC. In this research the profile of use of information on QRC is analyzed considering the model proposed by Simons (1991), from which it is possible to distinguish between an interactive and a diagnostic profile. The analysis of the data collected through a questionnaire survey to a sample of Portuguese certified companies (PCCs) involved the application of factor analysis, cluster analysis, one-way ANOVA and discriminant analysis. The results show that a substantial part of PCCs use the information on QRC according to an interactive and diagnostic profile. Managers of these companies use information about QRC to set goals, monitor their implementation and motivate participants (according to a diagnostic profile), but also to foster organizational learning, the emergence of new ideas and strategies (according to an interactive profile). About 30% of companies favor a diagnostic profile of use of the information. However, about 32% of companies report negative values for both profiles, indicating that these companies undertake initiatives to prepare the information on QRC but their leaders do not use it in the management process.

A assistência médica contemporânea enfrenta desafios variados, complexos e exigentes, sendo o construto da qualidade um dos principais. Considerando que a qualidade é um construto diretamente associado ao sucesso do produto, serviço e/ou organização que o caracteriza positivamente (Grönroos, 2000), a sua análise no contexto competitivo atual é essencial. O principal objetivo deste projeto realizado no âmbito no trabalho final de mestrado foi a análise da qualidade dos serviços prestados numa instituição privada de saúde. O objetivo geral do estudo procura aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa, Neste sentido, foi utilizado o modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) que enquadra as dimensões de saúde a considerar, na perspetiva do cliente, enquanto utilizador do serviço prestado. A metodologia adotada nesta investigação, com vista a atingir o objetivo estabelecido, situa-se no paradigma quantitativo, tendo sido utilizado o questionário como método de recolha de dados. O presente estudo permitiu aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa tendo ainda contribuído para uma revisão da literatura pertinente sobre a temática da qualidade em saúde. Quanto à qualidade esperada e percebida confirma-se que existem diferenças entre a qualidade de serviço esperada pelos seus utilizadores, em cada dimensão, e a qualidade percebida que identificam como caracterizadora da efetividade do mesmo. Contemporary medical care faces varied, complex and demanding challenges, with the construct of quality being one of the main ones. Considering that quality is a construct directly associated with the success of the product, service and/or organization that it characterizes positively (Grönroos, 2000), its analysis in the current competitive context is essential. The main objective of this project carried out in the scope of the master's final work was the analysis of the quality of services provided in a private health institution. The general objective of the study seeks to assess the perceived quality of the permanent/emergency care service of a Portuguese private health organization, In this sense, the SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) was used, which frames the dimensions of health to be considered, from the perspective of the client, as a user of the service provided. The methodology adopted in this investigation, with a view to reaching the established objective, is situated in the quantitative paradigm, having been used the questionnaire as a data collection method. This study allowed the assessment of the perceived quality of the permanent/emergency care service of a Portuguese private health organization, and it also contributed to a review of the relevant literature on the topic of quality in health. As for the expected and perceived quality, it is confirmed that there are differences between the quality of service expected by its users, in each dimension, and the perceived quality that they identify as characterizing its effectiveness.

O aumento no consumo de produtos electrónicos a nível mundial conduziu a novas práticas ambientais e operacionais, com o objectivo de aumentar o ciclo de vida dos produtos e optimizar recursos naturais. A realização deste trabalho surge em contexto laboral, e o objectivo é analisar a circularidade dos produtos devolvidos pelos clientes de uma operadora de telecomunicações na operação da logística inversa, com o propósito de apurar os motivos de devolução, os processos e actividades operacionais existentes e o tratamento e destino final destes produtos. A estratégia de investigação utilizada é o estudo de caso com dados do 2º semestre de 2018, recorrendo a técnicas de recolha de informação de observação, entrevista e análise documental. A análise efetuada permitiu apurar que os principais motivos de devolução são os produtos em fim de uso ou vida, com a observação de que a maioria dos produtos devolvidos têm evidências de utilização ou integram o portfólio de produtos descontinuados, e representam o maior volume e valor em inventário. Os dados analisados demonstram que ao nível operacional as diversas actividades existentes no fluxo inverso da cadeia de abastecimento estão identificadas, mas constatou-se a necessidade de implementação de uma estratégia assente nos princípios da economia circular que permita prolongar a vida útil dos produtos e tornar a operação da logística inversa mais transparente e eficiente. An increase in the consumption of electronic products worldwide has led to new environmental and operational practices, with the aim of increasing the life cycle of products and optimizing natural resources. This paper takes place in a labor environment, and the goal is to analyze the circularity of the products returned by the customers of a telecommunications operator in the reverse logistics operation, with the purpose of ascertaining the reasons for returns, the existing operational processes and activities and the treatment and final destination of these products. The research strategy used is a case study with data from the 2nd semester of 2018, using techniques of collecting information from observation, interview, and document analysis. The analysis made it possible to determine that the main reasons for returning are end-of-use or end-of-life products, observing that most products returned have evidences of use or are part of the discontinued product portfolio, and represent the largest volume and value in inventory. The analyzed data demonstrates that at an operational level the various activities existing in the reverse flow of the supply chain are identified, but there is a need to implement a strategy based on the principles of circular economy in order to allow the useful life of products to be extended and to evolve to a more transparent and efficient reverse logistics operation.

Mestrado em Engenharia Mecânica de Produção Este trabalho apresenta a problemática preocupação na conceção, qualidade e desenvolvimento de produtos, objetivando utilizar técnicas de projeto, em particular da metodologia Kansei na compreensão e vasta aplicação do tema. O Kansei detém grande utilidade no apoio aos profissionais de engenharia e design em tomadas de decisões com alto grau de incerteza e complexidade na criação de novos produtos. O estudo realizado propôs uma metodologia, abordando técnicas da Engenharia Kansei em simultâneo com QFD, introduzindo na metodologia ferramentas estratégicas de captação de informações para o enquadramento metodológico. O método utiliza uma pesquisa bibliográfica, livros, artigos científicos e aplicações práticas, procurando entender sucintamente a compreensão dos requisitos que envolvem o conteúdo da metodologia proposta. A metodologia enquadra-se em três fases, identificando e compreendendo as Necessidades dos Clientes, Processamento das informações e Desenvolvimento e Validação do produto na terceira fase. Na análise metodológica observou-se uma dificuldade de interações metodológicas existentes. Os resultados do trabalho possibilita uma aplicação futura no desenvolvimento de produto que represente a intensão da metodologia. Em, conclusão, o Kansei é uma metodologia com forte desenvolvimento e seu estudo é necessário, compreendendo suas técnicas desenvolvidas na melhoria contínua em produtos, contribuindo para ás necessidades do utilizador e auxílio das empresas.

A identificação, a mensuração e o reporte da informação sobre custos da qualidade tem sido alvo da literatura centrada na temática dos custos da qualidade, porém, dando menos atenção à forma como essa informação é utilizada no processo de gestão e como a mesma é suscetível de permitir o desenvolvimento do próprio sistema de gestão da qualidade. Nesse sentido, pretende-se com o presente trabalho analisar a forma como o uso extensivo da informação sobre custos da qualidade pode potenciar os processos internos que se associam ao desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade, sendo para tal desenvolvido e testado um modelo conceptual com recurso aos sistemas de equações estruturais. Para tal, foi aplicado um inquérito por questionário junto de empresas portuguesas, em que dispõem sistemas de gestão da qualidade certificados de acordo com a norma ISO 9001. Os resultados permitem sustentar as relações de causalidade entre as variáveis e, por conseguinte, o modelo conceptual proposto, indicando que o uso extensivo da informação sobre custos da qualidade é suscetível de potenciar o desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade

Diversos autores (Day e Peters, 1994; Evans e Lindsay, 2002) têm-se confrontado com o conceito de qualidade nos serviços, como um meio que tende a divulgar a eficácia e eficiência dos mesmos. A noção de qualidade denota, atualmente, uma estratégia de competitividade e um agente para o desenvolvimento sustentado, de modo a responder às expetativas dos consumidores. No setor turístico, esse desenvolvimento ambiciona-se que seja em harmonia com um turismo melhor e de mais qualidade (Cândido, 2005). O objetivo do presente trabalho consiste em avaliar a qualidade de uma organização do setor turístico na região do Alentejo (Évora), do ponto de vista dos colaboradores internos e superiores hierárquicos, através da aplicação de um inquérito por questionário, com vista à obtenção de melhorias contínuas em todas as áreas organizacionais. A importância que a satisfação e a motivação têm no ambiente de trabalho faz com que todas as práticas de gestão formem uma estrutura coerente, que é aperfeiçoada constantemente, e que sustenta o desempenho da estratégia pretendida para a organização.

A literatura sobre Sistemas de Gestão pela Qualidade Total (TQM) nunca questionou se existe ou pode existir qualquer relação entre qualidade e a fiscalidade. Neste trabalho demonstra-se que, para além da qualidade e fiscalidade serem duas realidades sociais interdependentes entre si que podem e devem ser utilizadas conjuntamente na explicação de fenómenos de natureza social, existe uma ligação e interdependência da qualidade e da fiscalidade a nível económico, organizacional e empresarial. A relação entre a qualidade e a fiscalidade a nível empresarial ocorre em consequência das empresas sentirem necessidade de efetuarem uma gestão mais eficiente dos recursos. Esta gestão eficiente dos recursos exige que a empresa deva ter uma informação mais precisa e rigorosa sobre todos os seus custos, nomeadamente com os custos associados ao cumprimento das suas obrigações fiscais. A qualidade não é alheia a estas questões, a TQM e os custos da qualidade são estratégias de poupança nos custos e que se podem aplicar a todas as atividades desenvolvidas pela empresa incluindo a sua própria prática fiscal.

Dissertação apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Higiene e Segurança no Trabalho Apresenta-se uma proposta de metodologia de cálculo de custos da qualidade (Q), do ambiente (A) e da segurança e saúde do trabalho (SST) para um sistema integrado, abrangendo os conceitos, definições e aplicação prática numa empresa. Esta metodologia poderá traduzir-se num aumento da competitividade visto que dará informações essenciais para a identificação de falhas e respectiva tomada de acções correctivas e preventivas que permitam a melhoria contínua. A caracterização dos custos associados a cada um dos sistemas de gestão (A, Q e SST) permite identificar os impactes de cada um deles no desempenho da empresa, nomeadamente os custos de implementação, gestão e manutenção, bem como os respectivos benefícios. A leitura conjunta destes custos permite também justificar a gestão integrada dos sistemas. As metodologias de base foram baseadas nos custos das Falhas internas, Falhas externas, Avaliação e Prevenção (Q); Falhas internas, Falhas externas, Avaliação e Prevenção (A); e nos custos de Gestão da SST, Relacionados com a SST, Avaliação e Prevenção(SHST). Os resultados de aplicação a uma empresa são apresentados e discutidos. A quantificação dos custos relacionados com os sistemas não foi fácil mas, após um detalhado levantamento e análise foram alcançados os objectivos do estudo e o exercício permitiu identificar acções de melhoria. Abstract: Here is proposed a methodology for calculating the costs of quality (Q), environment (E), and occupational safety and health (OSH) to an integrated system, covering the concepts, definitions and practical application in a company. This methodology could result in increased competitiveness as they give us essential information for identifying faults and for taking corrective and preventive actions to enable continuous improvement. The characterization of the costs associated with each of the management systems (E, Q, and OSH) allows to identify the impacts of each on company performance, including the costs of implementation, management and maintenance, as well as their benefits. A joint reading of these costs also allows to justify integrated management systems. The basic methodologies were based on the costs of internal failures, external failures, assessment and prevention (Q); costs of internal failures, external failures, assessment and prevention (E); and Management costs of OSH, OSH-related costs, Assessment and Prevention (OHS). The results of application to a company are presented and discussed. The quantification of the costs associated with the systems was not easy, but after a detailed survey and analysis of the data, all objectives of the study were achieved and the exercise allowed us to identify improvement actions.

Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção O presente trabalho aborda o tema dos sistemas de gestão de desempenho, e as suas vantagens quando aplicado adequadamente. Pretende-se analisar a importância da existência de um sistema deste género, numa organização. O Balanced Scorecard é o modelo de gestão de desempenho de referência neste trabalho, onde é feito uma abordagem à sua natureza, e vantagens que uma organização tem na sua implementação. O passo seguinte foi investigar a organização do Grupo REN, para entender como é pensado, implementado e controlado o conjunto de atividades da empresa, e que preocupações existem relativamente ao alinhamento de objetivos. Na última parte do trabalho, é feita uma análise comparativa dum modelo Balanced Scorecard e o modelo em vigor no grupo REN, verificando a existência de convergência entre os dois, bem como das dificuldades típicas na implementação de um sistema desta natureza

Mestrado em Engenharia de Produção Submitted by Helga Morais (helga.morais@estsetubal.ips.pt) on 2013-03-27T11:36:29Z No. of bitstreams: 23 Capa-Folha de rosto.docx: 14756 bytes, checksum: cfa90a57b72e1546d3dc7d7cf528a7d0 (MD5) 0-Dedicatória-Agrad-Res-Abstract.docx: 23040 bytes, checksum: 8f3110f347d985910daf7125c00aca06 (MD5) 0-Indice.doc: 108032 bytes, checksum: b3578538540a3892b7422c47945e845b (MD5) 1-Capitulo-1-INTRODUÇÃO.doc: 1857536 bytes, checksum: 991185f2adf1633a83a729a5c88e91b9 (MD5) 2-Capitulo-2-REVISAO DA LITERATURA.doc: 536576 bytes, checksum: 18bb5f944e77bf3f2680de68d77b8daa (MD5) 3-Capitulo-3-METODOLOGIA.doc: 104960 bytes, checksum: e8512deb9f43c4ee27855492e83195a7 (MD5) 4-Capitulo-4-DISCUSSÃO.doc: 58880 bytes, checksum: 19815e7e4df338b3b691f684acb784bf (MD5) 5-Capitulo-5-CONCLUSÕES E SUGESTÕES.doc: 60416 bytes, checksum: db19d8040dffbbfa46b5728f62e26c0e (MD5) 6-Bibliografia.doc: 60416 bytes, checksum: fe528519edeabed0a0720746d9be94b6 (MD5) Anexo-1.doc: 715264 bytes, checksum: d2e56e14633c1807661385cd7722ab4e (MD5) Anexo-2.doc: 868352 bytes, checksum: 92d8fd8482690cba2bfa4d1e835db199 (MD5) Anexo-3.doc: 482304 bytes, checksum: 2c1d343b2b5d9acfb8d32e0afa311290 (MD5) Anexo-4.doc: 1227264 bytes, checksum: 8b5dd16e778211d5624638cd96913e12 (MD5) Anexo-5.doc: 1433088 bytes, checksum: bd141a4ebb59577d054995f931fc7264 (MD5) Anexo-6.doc: 158208 bytes, checksum: d2cbf10b362a2cf83679672040dfa72e (MD5) Anexo-7.doc: 545792 bytes, checksum: 7bf3d616f3642efecbeeba9e56066182 (MD5) Anexo-8.doc: 1299456 bytes, checksum: ada687cff73cb2655093a3a823d10bf2 (MD5) Anexo-9.doc: 151552 bytes, checksum: fa33071f9cfc28bb5d54134e38876955 (MD5) Anexo-10.doc: 126976 bytes, checksum: 27cc841a95a5bc77ce8d720b216dff6b (MD5) Anexo-11.doc: 206336 bytes, checksum: 259a36607ff1f6788a9bf56cbe945d9a (MD5) Anexo-12.doc: 422912 bytes, checksum: ea416b23795f36eb94a96f52c8c4a1af (MD5) Report_Controlo_Estatistico_Correcao_Erros_AP_primeira_amostra.xls: 678912 bytes, checksum: c3ea8c63a0f12b2419f119363c660f8a (MD5) Report_Controlo_Estatistico_segunda_amostra.xls: 747520 bytes, checksum: 195300e2c177b9a8616b94a8bade48ac (MD5) Approved for entry into archive by João Marques (joao.marques@estsetubal.ips.pt) on 2013-03-27T12:23:26Z (GMT) No. of bitstreams: 23 Capa-Folha de rosto.docx: 14756 bytes, checksum: cfa90a57b72e1546d3dc7d7cf528a7d0 (MD5) 0-Dedicatória-Agrad-Res-Abstract.docx: 23040 bytes, checksum: 8f3110f347d985910daf7125c00aca06 (MD5) 0-Indice.doc: 108032 bytes, checksum: b3578538540a3892b7422c47945e845b (MD5) 1-Capitulo-1-INTRODUÇÃO.doc: 1857536 bytes, checksum: 991185f2adf1633a83a729a5c88e91b9 (MD5) 2-Capitulo-2-REVISAO DA LITERATURA.doc: 536576 bytes, checksum: 18bb5f944e77bf3f2680de68d77b8daa (MD5) 3-Capitulo-3-METODOLOGIA.doc: 104960 bytes, checksum: e8512deb9f43c4ee27855492e83195a7 (MD5) 4-Capitulo-4-DISCUSSÃO.doc: 58880 bytes, checksum: 19815e7e4df338b3b691f684acb784bf (MD5) 5-Capitulo-5-CONCLUSÕES E SUGESTÕES.doc: 60416 bytes, checksum: db19d8040dffbbfa46b5728f62e26c0e (MD5) 6-Bibliografia.doc: 60416 bytes, checksum: fe528519edeabed0a0720746d9be94b6 (MD5) Anexo-1.doc: 715264 bytes, checksum: d2e56e14633c1807661385cd7722ab4e (MD5) Anexo-2.doc: 868352 bytes, checksum: 92d8fd8482690cba2bfa4d1e835db199 (MD5) Anexo-3.doc: 482304 bytes, checksum: 2c1d343b2b5d9acfb8d32e0afa311290 (MD5) Anexo-4.doc: 1227264 bytes, checksum: 8b5dd16e778211d5624638cd96913e12 (MD5) Anexo-5.doc: 1433088 bytes, checksum: bd141a4ebb59577d054995f931fc7264 (MD5) Anexo-6.doc: 158208 bytes, checksum: d2cbf10b362a2cf83679672040dfa72e (MD5) Anexo-7.doc: 545792 bytes, checksum: 7bf3d616f3642efecbeeba9e56066182 (MD5) Anexo-8.doc: 1299456 bytes, checksum: ada687cff73cb2655093a3a823d10bf2 (MD5) Anexo-9.doc: 151552 bytes, checksum: fa33071f9cfc28bb5d54134e38876955 (MD5) Anexo-10.doc: 126976 bytes, checksum: 27cc841a95a5bc77ce8d720b216dff6b (MD5) Anexo-11.doc: 206336 bytes, checksum: 259a36607ff1f6788a9bf56cbe945d9a (MD5) Anexo-12.doc: 422912 bytes, checksum: ea416b23795f36eb94a96f52c8c4a1af (MD5) Report_Controlo_Estatistico_Correcao_Erros_AP_primeira_amostra.xls: 678912 bytes, checksum: c3ea8c63a0f12b2419f119363c660f8a (MD5) Report_Controlo_Estatistico_segunda_amostra.xls: 747520 bytes, checksum: 195300e2c177b9a8616b94a8bade48ac (MD5) Made available in DSpace on 2013-03-27T12:23:26Z (GMT). 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Dissertação de Mestrado em Segurança e Higiene do Trabalho As exigências actuais a nível legal, social e económico têm sido factores imperativos na preocupação das empresas quanto à segurança e saúde no trabalho. Mesmo com a evolução dos equipamentos de trabalho e de protecção, da melhoria das condições de trabalho em geral e da crescente importância dada à segurança no trabalho nas organizações, persistem elevados índices de sinistralidade, com consequências económicas (pelos custos directos e indirectos que comportam) e consequências humanas e sociais (ligados à exclusão social, à pobreza, à desigualdade e à desvalorização social que afectam o trabalhador). Para um aprofundamento do conhecimento deste fenómeno, foi realizado um estudo, de carácter quantitativo, sobre acidentes de trabalho que ocorreram numa empresa metalomecânica. A análise permitiu reunir informações relevantes, contribuições importantes na definição de medidas preventivas, que, se aplicadas, poderão ser o factor principal na redução ou eliminação de muitas das possíveis fontes de perigo para os trabalhadores expostos aos diferentes riscos. Para alcançar este objectivo, foram estudados os acidentes registados na empresa, classificados e organizados de acordo com a definição da OIT, que classifica os acidentes de trabalho de acordo com: a natureza da lesão, a localização da lesão, o tipo de acidente e o agente material. O estudo de caso, inserido na realidade da indústria metalomecânica, procura abordar as causas e circunstâncias dos acidentes de trabalho, analisando estatisticamente os dados registados relativos a acidentes ocorridos num período de 10 anos, abrangendo os anos 2002 a 2011. A metodologia utilizada nesta tese pode ser dividida em três principais pontos: pesquisa bibliográfica sobre o tema, parte prática- com a apresentação do estudo de caso- e conclusões baseadas na análise teórico-prática do estudo. Os perigos proporcionam as circunstâncias que possibilitam a ocorrência dos acidentes, resultando na maioria dos casos em consequências graves e colocando a indústria metalomecânica como uma das indústrias de maior índice de sinistralidade. The current legal, social and economic requirements have been imperative factors of the actual companies concern to the safety and health at work. Even with the evolution of equipment and protection gear, the improvement of working conditions in general and the increasing importance of safety at work in organizations, accident rates still remain high, with economic consequences (the direct and indirect costs concerned) and human and social consequences (linked to social exclusion, poverty, inequality and social devaluation affecting the worker). In order to have a deeper knowledge of this phenomenon, a quantitative study of the accidents at work was performed, analyzing the accidents that occurred in a metalworking company. This analysis brought together relevant information, important contributions to the definition of preventive measures, which, if implemented, will be the main factor in the reduction or elimination of many of the possible sources of danger to workers exposed to different risks. To achieve this goal, accidents in the company were studied, classified and organized according to the ILO definition, which classifies accidents according to: the nature of the injury, its bodily location, the type of the accident, the agency. The case study, focused in the metalworking industry, seeks to address the causes and circumstances of accidents at work, analyzing statistical data recorded on accidents occurring in a 10-year period, covering the years 2002 to 2011. The methodology used in this thesis can be divided into three main sections: literature review, the practical section- with the presentation of the case study analysis- and the conclusions, based on theoretical/practical analysis of the study. The hazards provide conditions that allow accidents to occur, in most cases resulting in serious consequences and placing the metalworking industry as one of the highest industry’s loss ratio.

Dissertação de Mestrado em Segurança e Higiene no Trabalho Submitted by Patrícia Simões (patricia.simoes@esce.ips.pt) on 2013-04-26T18:13:51Z No. of bitstreams: 10 Capa da Dissertação.pdf: 17165 bytes, checksum: 0b1d4fba999a818b6037fb53b370d2ab (MD5) Dissertação de Mestrado.pdf: 5740360 bytes, checksum: dd19e59f06dc5f3cb3d5ac7fc19fb1d2 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_9001 Eco.Patrol.jpg: 725153 bytes, checksum: 1fd96b41cc2e2d11f8feaaf6631aafb9 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_14001 Eco.Patrol.jpg: 753720 bytes, checksum: 5a105a0e1debea03ada16a7125928815 (MD5) Anexo B - EMAS CITRI.pdf: 313917 bytes, checksum: f51eb2e4fa85de0cf9502c502d5fda97 (MD5) Anexo B - NP_EN_ISO_14001 CITRI.pdf: 553671 bytes, checksum: f5dfd090215674cc7da19d6f0913cb2d (MD5) Apêndice A - Sistema de Gestão da Qualidade.pdf: 168340 bytes, checksum: e9fa91490aee3db896e3e720a4727878 (MD5) Apêndice B - Sistema Gestão Ambiental.pdf: 106612 bytes, checksum: 3ee7bb98b3a6b8f388ee007d22aac0ec (MD5) Apêndice D - Estruturação das entrevistas.pdf: 15177 bytes, checksum: 13f0f6b43dc729b4fd414a90a630d76a (MD5) Apêndice C - Sistema de Segurança e Saúde no Trabalho.pdf: 298185 bytes, checksum: e492444679f456bfe3d667cb9c693809 (MD5) Approved for entry into archive by Patrícia Simões (patricia.simoes@esce.ips.pt) on 2013-04-26T18:14:28Z (GMT) No. of bitstreams: 10 Capa da Dissertação.pdf: 17165 bytes, checksum: 0b1d4fba999a818b6037fb53b370d2ab (MD5) Dissertação de Mestrado.pdf: 5740360 bytes, checksum: dd19e59f06dc5f3cb3d5ac7fc19fb1d2 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_9001 Eco.Patrol.jpg: 725153 bytes, checksum: 1fd96b41cc2e2d11f8feaaf6631aafb9 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_14001 Eco.Patrol.jpg: 753720 bytes, checksum: 5a105a0e1debea03ada16a7125928815 (MD5) Anexo B - EMAS CITRI.pdf: 313917 bytes, checksum: f51eb2e4fa85de0cf9502c502d5fda97 (MD5) Anexo B - NP_EN_ISO_14001 CITRI.pdf: 553671 bytes, checksum: f5dfd090215674cc7da19d6f0913cb2d (MD5) Apêndice A - Sistema de Gestão da Qualidade.pdf: 168340 bytes, checksum: e9fa91490aee3db896e3e720a4727878 (MD5) Apêndice B - Sistema Gestão Ambiental.pdf: 106612 bytes, checksum: 3ee7bb98b3a6b8f388ee007d22aac0ec (MD5) Apêndice D - Estruturação das entrevistas.pdf: 15177 bytes, checksum: 13f0f6b43dc729b4fd414a90a630d76a (MD5) Apêndice C - Sistema de Segurança e Saúde no Trabalho.pdf: 298185 bytes, checksum: e492444679f456bfe3d667cb9c693809 (MD5) Approved for entry into archive by Patrícia Simões (patricia.simoes@esce.ips.pt) on 2013-04-26T18:14:36Z (GMT) No. of bitstreams: 10 Capa da Dissertação.pdf: 17165 bytes, checksum: 0b1d4fba999a818b6037fb53b370d2ab (MD5) Dissertação de Mestrado.pdf: 5740360 bytes, checksum: dd19e59f06dc5f3cb3d5ac7fc19fb1d2 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_9001 Eco.Patrol.jpg: 725153 bytes, checksum: 1fd96b41cc2e2d11f8feaaf6631aafb9 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_14001 Eco.Patrol.jpg: 753720 bytes, checksum: 5a105a0e1debea03ada16a7125928815 (MD5) Anexo B - EMAS CITRI.pdf: 313917 bytes, checksum: f51eb2e4fa85de0cf9502c502d5fda97 (MD5) Anexo B - NP_EN_ISO_14001 CITRI.pdf: 553671 bytes, checksum: f5dfd090215674cc7da19d6f0913cb2d (MD5) Apêndice A - Sistema de Gestão da Qualidade.pdf: 168340 bytes, checksum: e9fa91490aee3db896e3e720a4727878 (MD5) Apêndice B - Sistema Gestão Ambiental.pdf: 106612 bytes, checksum: 3ee7bb98b3a6b8f388ee007d22aac0ec (MD5) Apêndice D - Estruturação das entrevistas.pdf: 15177 bytes, checksum: 13f0f6b43dc729b4fd414a90a630d76a (MD5) Apêndice C - Sistema de Segurança e Saúde no Trabalho.pdf: 298185 bytes, checksum: e492444679f456bfe3d667cb9c693809 (MD5) Made available in DSpace on 2013-04-26T18:14:43Z (GMT). No. of bitstreams: 10 Capa da Dissertação.pdf: 17165 bytes, checksum: 0b1d4fba999a818b6037fb53b370d2ab (MD5) Dissertação de Mestrado.pdf: 5740360 bytes, checksum: dd19e59f06dc5f3cb3d5ac7fc19fb1d2 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_9001 Eco.Patrol.jpg: 725153 bytes, checksum: 1fd96b41cc2e2d11f8feaaf6631aafb9 (MD5) Anexo A - NP_EN_ISO_14001 Eco.Patrol.jpg: 753720 bytes, checksum: 5a105a0e1debea03ada16a7125928815 (MD5) Anexo B - EMAS CITRI.pdf: 313917 bytes, checksum: f51eb2e4fa85de0cf9502c502d5fda97 (MD5) Anexo B - NP_EN_ISO_14001 CITRI.pdf: 553671 bytes, checksum: f5dfd090215674cc7da19d6f0913cb2d (MD5) Apêndice A - Sistema de Gestão da Qualidade.pdf: 168340 bytes, checksum: e9fa91490aee3db896e3e720a4727878 (MD5) Apêndice B - Sistema Gestão Ambiental.pdf: 106612 bytes, checksum: 3ee7bb98b3a6b8f388ee007d22aac0ec (MD5) Apêndice D - Estruturação das entrevistas.pdf: 15177 bytes, checksum: 13f0f6b43dc729b4fd414a90a630d76a (MD5) Apêndice C - Sistema de Segurança e Saúde no Trabalho.pdf: 298185 bytes, checksum: e492444679f456bfe3d667cb9c693809 (MD5) Previous issue date: 2012

A investigação sobre a aprendizagem no ensino superior estabeleceu uma associação entre a forma como os estudantes aprendem e a percepção que têm sobre os contextos em que decorre essa aprendizagem. Tendo em conta a relevância desta componente para a qualidade da aprendizagem no ensino superior o objectivo deste estudo é identificar a estrutura factorial do CEQ - Questionário de Experiência no Curso (Ramsden, 2006) validando-o para a população estudantil portuguesa. A partir de uma amostra de 872 alunos de cursos de Licenciatura (Ciências Sociais e Ciências e Tecnologia) testámos a adequabilidade global do modelo à estrutura relacional desenvolvida, com recurso à Análise Factorial Confirmatória. A principal conclusão indica que o modelo se ajusta à população estudantil portuguesa, embora com algumas diferenças, também encontradas em estudos transculturais realizados recentemente

Dissertação de Mestrado em Segurança e Higiene no Trabalho Sendo considerado um dos sectores da indústria onde os acidentes mais acontecem, segundo o GEP/MTSS, o presente estudo tem como objectivo a análise das causas e circunstâncias em que os acidentes de trabalho mais ocorrem. Para que seja contextualizado o respectivo estudo, far-se-á um enquadramento geológico referente à morfologia das pedreiras de modo a permitir uma melhor compreensão do objecto de análise. Posteriormente, o enquadramento jurídico possibilitará compreender a evolução e as necessidades verificadas ao longo dos tempos em termos de legislação até à actualidade. Este estudo de caso tem como objectivo a análise das causas dos acidentes de trabalho em 12 pedreiras da zona de Lisboa e Vale do Tejo de Portugal. A metodologia baseia-se no levantamento de dados, análise e tratamento dos mesmos com base em questionários realizados aos responsáveis pela área da Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho ou aos Directores das empresas em estudo. Também se inquiriu os trabalhadores de cada organização para melhor compreensão e apuramento das realidades vividas neste sector. Pretende-se com esta pesquisa a análise e o entendimento dos factos inerentes às circunstâncias e causas para posteriores investigações. Abstract Considered one of the sectors of industry where most accidents happen, according to the GET/MTSS, this study aims to analyze the causes and circumstances in which they occur. It will be done a geological setting on the morphology of the quarries so that this study can be contextualized. This will contribute to a butter understanding of the subject that is being analyzed. Subsequently, the legal framework will enable the understanding of the evolution and the needs in terms of legislation over time till today. This case study aims to analyse the causes of accidents at work in twelve quarries in the area of Lisbon and Vale do Tejo (Tagus Valley), in Portugal. The methodology is based on data collection and on, it analysis and treatment. The collected information was based on queries made to those responsible for the safety, Hygiene and Health at work or the Directors of the companies under study. The employees of each organization were also inquired so that there could be a better understanding and clearance of the realities in this area. The aim of this research was the analysis and understanding of the facts related to the circumstances and causes in order to enable further research.

Dissertação de Mestrado em Gestão da Qualidade apresentada à Universidade Aberta Este trabalho desenvolve-se em duas épocas distintas: A primeira onde se realiza uma investigação durante os anos de 1998-1999, sobre o papel dos Administradores Delegados face ao impacto da gestão participativa por objectivos na gestão da qualidade, onde se foi averiguar se nas modalidades quotidianas de acção de gestão, por parte dos Administradores Delegados se estruturam estratégias que permitam a operacionalização da Gestão Participativa por Objectivos, enquanto vertente estratégica da gestão da qualidade. Neste sentido utilizou-se o universo dos hospitais públicos portugueses, onde havia a existência formal de comissões da qualidade e foram aplicados questionários para recolha de informação. Dos dados obtidos conclui-se que a Gestão Participativa por Objectivos, enquanto vertente estratégica para a Gestão da Qualidade, ocorria através da operacionalização dos saberes de gestão que os Administradores Delegados transportavam nos diferentes contextos hospitalares e evidenciou-se que a experiencia profissional era um factor facilitador para ultrapassar constrangimentos organizacionais que dificultavam a operacionalização dos métodos e instrumentos da Gestão Participativa por Objectivos. A segunda época realizou-se no último trimestre do ano 2009 onde foi retratado as alterações legislativas que ocorreram na última década e que facilitaram o desenvolvimento da Gestão Participativa por Objectivos e a implementação de sistemas de certificação e acreditação da qualidade nos hospitais portugueses. Neste sentido efectuou-se uma consulta de Diplomas Legislativos e seleccionaram-se aqueles que se consideraram fundamentais para promover o referido desenvolvimento e, verificou-se que a legislação evoluiu no sentido de facilitar a introdução de metodologia de gestão participativa por objectivos, conclui-se também que apesar de existir uma grande panaceia de legislação sobre a matéria em estudo, que os mesmo contribuíram para que diversas instituições de saúde obtivessem acreditação e certificação na área da qualidade e que no final do ano 2009 ficou clarificada a estratégia da qualidade para os serviços de saúde.

A estrutura, organização, integração e coordenação das redes de abastecimento são fundamentais para melhorar o desempenho global e ajudá-las a alcançar os seus objetivos estratégicos e operacionais. A literatura sugere que as cadeias de abastecimento eficientes, ágeis, resilientes e sustentáveis se adaptam melhor ao cenário dinâmico e instável sendo mais competitivas. Este artigo tem como objetivo apresentar um modelo para a implementação de uma estratégia de qualidade baseada nos paradigmas: (L)ean, (A)gilidade, (R)esiliência e (G)reen – sustentabilidade ambiental), cujas iniciais irão formar o acrónimo “LARG”, usado para mais facilmente designar a estratégia adequada à extrema competitividade que caracteriza a indústria automóvel. Usando uma "abordagem construção de teoria", apoiada por um estudo de caso, realizado em quatro empresas que integram a rede de abastecimento da indústria automóvel, foram definidas as questões de pesquisa e proposto um modelo conceptual e uma metodologia de aplicação do mesmo. Este estudo contribui para a literatura, por empiricamente investigar os princípios que devem nortear a implementação da estratégia de qualidade “LARG”, assim como a estruturação e o desempenho da rede de abastecimento, propondo uma abordagem por processos aplicada a uma estrutura em rede virtual, com o objetivo de melhorar a eficiência da rede. A análise dos dados suporta algumas conclusões interessantes como a sugestão de mudar a designação da cadeia de abastecimento para rede de abastecimento.

Este artigo apresenta o contributo das abordagens da qualidade assentes nos atributos Lean, Agile, Resilient, Green (LARG) para a Inovação Organizacional na gestão de uma cadeia de abastecimento. O estudo em causa consiste numa revisão de literatura que servirá de base teórica de suporte à componente empírica, em curso de realização. Os objetivos são: a) analisar a contribuição dos paradigmas LARG para a Inovação organizacional; b) identificar os indicadores de desempenho que venham a aferir o impacto desta abordagem LARG na estrutura e no desempenho da cadeia de abastecimento. O estudo pretende estudar novas formas de organização das relações das empresas com fornecedores e com clientes (estrutura organizacional numa cadeia de abastecimento), com base na estruturação em rede. O artigo encontra-se organizado da seguinte forma: numa primeira parte procurámos clarificar alguns dos conceitos, como: cadeia de abastecimento, atributos LARG, inovação organizacional, estruturas virtuais e em rede; posteriormente são apresentados os indicadores de desempenho para medir o impacto dos paradigmas LARG na Inovação organizacional da cadeia de abastecimento. Finalmente, apresentam-se as sugestões para a aplicação empírica e para a continuação da pesquisa, assim como as limitações identificadas.

As empresas portuguesas são motivadas para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), no sentido de procurar oportunidades para melhorar a organização, a estruturação dos métodos de trabalho, os produtos / serviços e a orientação para os interesses dos clientes (Branco, 2008). Para além das motivações e benefícios, um SGQ também acarreta obstáculos à sua implementação. Domingues (2003) refere que as dificuldades mais relevantes apresentadas pelas empresas portuguesas dizem respeito às ações corretivas e preventivas, ao controlo de conceção e ao planeamento da qualidade. As decisões da empresa referentes à qualidade são decisões maioritariamente mais complexas, dado que exige um envolvimento de trabalho em equipa e são de carater mais exigentes. Por outro lado, Branco (2008) afirma que a falta de tempo, o tratamento de ações corretivas e preventivas e a carência de envolvimento da gestão de topo constituem as principais dificuldades apresentadas na implementação do SGQ pelas empresas portuguesas. Pinto e Soares (2009) explica que a maior dificuldade que as empresas enfrentam para aplicar um SGQ está relacionado com a organização de todo o suporte de documentos que são exigidos e a sua interligação de uma forma coerente. Os maiores obstáculos à implementação do SGQ estão diretamente relacionados com a burocracia, que é normalmente excessiva e demasiado complexa, bem como o fraco compromisso com a qualidade, por parte da gestão e do pessoal, no elevado custo e ou escassez de recursos e no tempo despendido para a sua implementação.Com a realização deste trabalho pretende-se registar o testemunho de um responsável por um SGQ, sobre as motivações, os benefícios, os obstáculos na implementação desse sistema, bem como as mais-valias internas e externas do SGQ. Para tal, foi aplicada uma entrevista semi-dirigida ao responsável pela Qualidade na indústria Key Plastics de Vendas Novas, produtora e fornecedora de componentes para automóveis no mercado nacional e internacional. Nesse sentido, após efetuar o registo da análise e reflexão do entrevistado sobre a temática em análise, foi efetuado uma comparação dos resultados obtidos na revisão da literatura com essa experiência e testemunho do entrevistado.

Atualmente, a sociedade vive numa era orientada para o consumidor, em que este é cada vez mais exigente e onde as organizações têm que trabalhar de forma a estimular, renovar e aliciar, proporcionando um serviço de excelência, para que o cliente fique satisfeito e volte. O cliente procura qualidade e valor na totalidade de serviços e produtos que adquire. Existindo um mercado aberto, uma maior circulação de pessoas e bens, um maior conhecimento e uma melhoria crescente e significativa ao nível dos sistemas de informação e comunicação, que leva a que as instituições tenham de promover mudanças organizacionais, apostar na inovação, melhoria contínua e promover produtos/serviços de qualidade, que lhes permitam competir num mundo globalizado. Para sobreviver, as organizações atuais têm que se diferenciar da concorrência e os seus produtos/serviços têm que alcançar uma qualidade elevada. Mas como o podem conseguir? Nesta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), onde serão analisados os factores relacionados com a qualidade, competitividade, satisfação e fidelização dos associados. Este estudo pretende contribuir com soluções para essas questões, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, competitividade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.