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En los últimos años, el sector financiero ha ido enfocando esfuerzos en afianzar sus relaciones con los clientes y en mayor medida a mejorar la experiencia de sus clientes, tal es el caso que en la actualidad este objetivo forma parte de los propósitos fundamentes del Banco de Crédito. En ese sentido, es importante un estudio que evalúe la calidad de servicio en los canales de atención enfocado en la experiencia del cliente. Existen varios modelos para medir la calidad de servicio, pero luego de la investigación que se encuentra plasmada en el marco teórico, se ha revisado que SERVQUAL es uno de los más reconocidos y aceptados. Además, se investigó que no existen estudios de validación de este modelo para la calidad del servicio en los agentes bancarios de Lima Metropolitana. Por esta razón, el presente estudio tiene como objetivo validar el modelo SERVQUAL aplicado a los agentes BCP en Lima Metropolitana y enfocado en la apreciación que tienen sus clientes sobre el mismo. Además, implica también la validación de los impactos de cada una de las dimensiones del modelo en la calidad de este canal. Para ello, se aplicó la evidencia estadística necesaria donde se encontró que, tanto las dimensiones de manera independiente como en conjunto, presentan un impacto consistente en la calidad del servicio percibida. A partir de esta información se presentaron las conclusiones y recomendaciones, las cuales permitan ser una base de accionables con el fin de mejorar la calificación del servicio de agentes. In recent years, the financial sector has been focusing their efforts in strengthening their relationship with clients and, largely, improving the experience of their clients. This is one of the main objectives of Banco de Crédito. Therefore, it is important that a study is carried out to evaluate the service quality in the attention channels focused on customer experience. There are several models to measure the service quality, but after the research found in the theoretical framework, it was established that SERVQUAL is one of the most recognized and accepted model. Furthermore, there are no validation studies for this model in bank agents around Metropolitan Lima. The objective of this study is to validate the SERVQUAL model applied to BCP agents around Metropolitan Lima, focusing on the perception of their clients through validation of the impact that their quality model has across their channel. Through statistical evidence it was found that, both dimensions (independent and dependent) have a consistent impact on the perceived service quality. Based on this information, the conclusions and recommendations presented at the end on this study allow for a concrete set of actions to improve the qualification of the service agent.

Esta investigación tuvo como objetivo comprender las diferentes manifestaciones de las competencias ciudadanas emocionales y la convivencia en el aula, mediante una propuesta didáctica, dirigida a estudiantes de décimo grado de la Institución Educativa Quindos de Armenia, Quindío. Es una investigación de tipo cualitativa, con una metodología hermenéutica interpretativa, donde se observan las competencias ciudadanas emocionales y la convivencia en el aula, la unidad de trabajo la conformaron 38 estudiantes del grado décimo con edades entre los 16 y 19 años, la técnica utilizada para tal propósito es la observación participante, el diario de campo, entre otras. El procedimiento se llevó en tres fases; la primera de sensibilización y con el fin de informar a todos los participantes sobre el trabajo a desarrollar y obtener su participación voluntaria. En la segunda se aplicó la unidad didáctica de acuerdo con lineamientos y estándares de las Ciencias Sociales y de las competencias ciudadanas. En la tercera fase se prepararon los datos obtenidos para su posterior análisis. Finalmente se presentan los resultados obtenidos, tomando como referencia a Enrique Chaux y Rafael Bisquerra, donde se presentaron transformaciones en el ámbito de la convivencia, sobre todo en las competencias trabajadas: desde lo intrapersonal, interpersonal y la competencia social, desde el interés despertado en los estudiantes frente al aceptar las emociones propias y las de las demás, como uno de los requisitos para resolver sus diferencias, mostrando algunos cambios de las competencias ciudadanas, sobre todo las relacionadas con las categorías abordadas: conciencia emocional, regulación emocional, empatía y convivencia.

La presente investigación hace un recuento histórico de la evolución del sector Oil & Gas en Colombia mostrando sus impactos en la economía local y además se realizó un análisis comparativo de países petroleros y su forma de afrontar la crisis petrolera a lo largo de los años. El libro consta de 5 capítulos los cuales se distribuyen de la siguiente manera. En el primer capítulo están planteados los objetivos, las hipótesis, el problema, la metodología y la estructura de la tesis en general. En el segundo capítulo se realiza todo el marco teórico de la investigación donde se describe de manera detallada todas las componentes que están inmersas en el sector Oil & Gas. Se describe además el impacto del sector en 3 componentes vitales para la economía colombiana: sector externo; finanzas públicas y el sector real y de crecimiento. En el capítulo 3 se revisan los procesos vividos por algunos países petroleros y cuales han sido sus lecciones aprendidas en el campo del sector Oil & Gas. Todo ello servirá de insumo para la elaboración de la matriz de estrategias sugerida para Colombia. Finalizando el capítulo se encuentra el diseño de las estrategias para revertir y afrontar el fenómeno del sector Oil & Gas a nivel de Colombia y cuáles serían sus principales alternativas para mejorar su oferta exportadora y desligar su dependencia de la renta petrolera. Por último se presentan unas conclusiones y recomendaciones sobre la investigación realizada. Dado que el campo de investigación del tema tratado es bastante amplio se sugieren algunas líneas de investigación. The present investigation gives a historical account of the evolution of the Oil & Gas sector in Colombia showing its impacts on the local economy and also a comparative analysis of oil countries and their way of facing the oil crisis over the years. The book consists of five chapters which are distributed as follow. in the first chapter, the objetives, the hypoteses, the problem, the methodology and the structure of the tesis in general. In the second chapter the whole theoretical framework of the research is carried out where all the components that are inmersed in the Oil & Gas sector are described in detail. It also describes the impact of the sector on three vital components for the colombian economy: external sector; public finances and the real sector and growth. In the chapter three reviews the process experienced by some oil countries and what their lessons have been learned in the field of Oil & Gas. All this will serve as input for the elaboration of the strategic matrix suggest for Colombia. At the end of the chapter is the design of the strategies to reverse and confront the phenomenon of the Oil & Gas sector in Colombia and what would be its main alternatives to improve its exports supply ans disconnect its dependence on oil income. Finally, conclusions an recommendations on the research are presented. Since the field of investigation of the subject treated is quite broad, some lines of research are suggested. Magíster en Administración de Empresas

Un marco de trabajo colaborativo, compromete al usuario a realizar aportes a la comunidad y le permite aprovechar la información generada por otros usuarios. Sin importar su tamaño, diariamente las compañías generan gran cantidad de datos de toda índole, pero se desaprovecha su enorme potencial. Este proyecto presenta la integración de un sistema de monitoreo con una comunidad de práctica (CoP) relacionada con Infraestructura Tecnológica (IT), que recibe como insumo la información generada a partir del monitoreo y la gestión de incidentes de IT en dos PYMEs dedicadas a la importación y comercialización de productos químicos en la zona sur del Valle de Aburrá. Con esta propuesta se pretende compensar la falta de información real y contextualizada sobre las características de las tecnologías usadas actualmente en el entorno y los incidentes más comunes, entregando a los administradores de IT los argumentos necesarios para la toma de decisiones, diagnósticos de fallas y planes de mantenimiento preventivo y correctivo, entre otras aplicaciones, basándose en reportes e incidentes reales gestionados por las compañías que hacen parte de la CoP. Esta solución garantiza que el administrador de IT conoce el estado de su entorno, a la vez que amplía la muestra de los datos usados para análisis, estudios de futuro y toma de decisiones A collaborative framework, the user agrees to make contributions to the community and lets you take advantage of the information generated by users. Regardless of size, every day companies generate large amounts of data of all kinds, but wasted its enormous potential. This project is building a community of practice (CoP) Technology Infrastructure (TI), which receives as input the information generated from a system monitoring and incident management TI installed two SMEs engaged in importing and marketing of chemicals in the south of the Valle de Aburrá. This proposal is intended to offset the lack of real and contextualized information, delivering TI managers the arguments needed for decision-making, fault diagnostics and plans of preventive and corrective maintenance, among other applications, based on reports and actual incidents managed by companies that are part of the CoP Maestría en Gestión de la Innovación Tecnológica, Cooperación y Desarrollo Regional

Se estudió la diversidad genética mediante el uso de marcadores RAPD e ISTR en nueve especies de Cattleya spp. colectadas en Venezuela. De los 49 iniciadores RAPD probados inicialmente, sólo 19 mostraron mayor resolución y número de fragmentos polimórficos discriminativos en geles de agarosa. Se generaron 255 fragmentos, de los cuales 158 fueron polimórficos. Para los ISTR utilizados, se logró información para cuatro de las cinco combinaciones empleadas en este estudio y se generaron 101 fragmentos, de los cuales 42 fueron polimórficos. Mediante el análisis de agrupamiento UPGMA distancia Jaccard de los RAPD se formaron cuatro grupos discriminantes, el primero constituido por C. lueddemanniana y C. lawrenceana; el segundo por C. percivaliana, el tercero por C. mendelii, C. violacea, C. trianae y C. mossiae; y el último por C. jenmanii y C. gaskelliana. Para los ISTR se formaron tres grupos, el primero constituido por C. mendelii, C. trianae y C. lawrenceana; el segundo por C. lueddemanniana, C. jenmanii y C. percivaliana y el último por C. mossiae, C. gaskelliana y C. violacea. El análisis molecular de las nueve especies de Cattleya reflejó una alta diversidad interespecífica basada en la presencia de patrones de fragmentos de ADN discriminativos obtenidos mediante ambos tipos de marcadores y produjo agrupamientos basados en la coloración de las flores y el hábitat de las plantas. Los patrones electroforéticos RAPD fueron más informativos al generar mayor número de bandas polimórficas que los basados en las combinaciones de ISTR. Genetic diversity of nine species of Cattleya spp. collected in Venezuela was studied using RAPD and ISTR molecular markers. Out of 49 RAPD primers initially used to identify polymorphic markers, only 19 showed higher resolution and number of discriminative polymorphic bands in agarose gels. Two-hundred fifty-five-bands were generated, from which 158 were polymorphic. For ISTR, information was obtained for four out of five combinations used in this study, thus generating 101 fragments, 42 of which were polymorphic. UPGMA cluster analysis of RAPD data using Jaccard distance found four discriminant groups, the first consisting of C. lueddemanniana and C. lawrenceana, the second by C. percivaliana, the third by C. mendelii, C. violacea, C. trianae and C. mossiae, and the last by C. jenmanii and C. gaskelliana. ISTR data analysis yielded three groups, the first consisting of C. mendelii, C. trianae and C. lawrenceana, the second by C. lueddemanniana, C. jenmanii and C. percivaliana, and the last by C. mossiae, C. gaskelliana and C. violacea. Molecular analysis of the nine species of Cattleya showed a high diversity among them based on the presence of different molecular banding patterns obtained using both marker types, and generated groups based on flower color and plant habitat. Given that RAPD patterns showed higher number of polymorphic bands, they were more informative than those based on ISTR combinations.

Dado que la eficacia de los distintos protocolos existentes para aislar ADN en cantidad y calidad suficiente puede diferir según el cultivo, es necesario estandarizar los métodos de extracción para garantizar su sencillez y efectividad. En este trabajo se propone una modificación al método de Risterucci et al. (2000) el cual fue comparado con otros protocolos para la extracción de ADN de hojas de Cattleya spp. con el fin de seleccionar el método más apropiado a usar en el análisis del potencial genético de estas especies a través de marcadores moleculares como RAPD e ISTR. Con el método propuesto se obtuvo ADN similar al obtenido utilizando un kit comercial, ya que ambas metodologías produjeron ADN en apropiada cantidad y calidad. El método ofrece ventajas sobre otros protocolos, principalmente debido al reducido número de pasos para la obtención del ADN, facilidad de ejecución y, en especial, su alta estabilidad, lo cual le favorece en aquellos casos en que se requiera procesar muchas muestras simultáneamente, minimizando las posibilidades de contaminación accidental. Since the effectiveness of the different protocols for isolating DNA in sufficient quantity and quality may vary depending on the crop, it is necessary to standardize the extraction methods to ensure its simplicity and effectiveness. In this paper we propose a modification to the method of Risterucci et al. (2000), which was compared with other protocols to extract DNA from leaves of Cattleya spp. to select the most appropriate method to use for analyzing the genetic potential of the species through molecular markers such as RAPD and ISTR. With the proposed method the obtained DNA was similar to that extracted using a commercial kit, since both methods produced DNA in appropriate quantity and quality. The method offers advantages over other protocols, mainly because the low number of steps for obtaining DNA, ease of implementation and especially, high stability, which is favorable in cases where it is required to process many samples, reducing the possibility of accidental contamination.