Search

Bu çalışmada Amerika Birleşik Devletleri borsasındaki en önemli 500 şirketin hisse senetlerini kapsayan S&P 500 borsa endeksinde Standart Endüstriyel Sınıflandırma (SIC) kodu 7011 olan otel işletmelerinin kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetleri ile işletmelerin finansal performansı arasındaki nedensellik ilişkisi ve bu ilişkide marka değerinin aracı etkisi araştırılmıştır. Bu doğrultuda, 2013-2018 yılları arası kesintisiz işlem gören ve verisi ulaşılabilir 13 adet otel işletmesi araştırmanın kapsamını oluşturmaktadır. Çalışmada 6 yıllık dönem analize dahil edilerek toplam 78 gözlem sayısı elde edilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde araştırmanın bağımsız değişkenini oluşturan işletmelerin kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetleri KLD (Kinder, Lyndenberg ve Domini) tarafından geliştirilen ve 7 boyuta (çalışan ilişkileri, toplum ilişkileri, çevre ilişkileri, ürün kalitesi, çeşitlilik, insan hakları, kurumsal yönetim) sahip olan kurumsal sosyal sorumluluk hesaplama yöntemi ile otel işletmelerinin birincil paydaşlarının haklarını gözeten 5 boyuta (çalışan ilişkileri, toplum ilişkileri, çevre ilişkileri, ürün kalitesi, çeşitlilik) göre tespit edilmiştir. Araştırmada bağımlı değişken olarak muhasebe temelli ve piyasa temelli finansal performans göstergeleri kullanılmıştır. Muhasebe temelli finansal göstergelerden aktif karlılık oranı (ROA) ve özkaynak karlılık oranı (ROE) kullanılırken, piyasa temelli finansal performans göstergelerinden piyasa katma değeri (MVA) ve Tobins'Q değeri kullanılmıştır. Araştırmanın aracı değişkeni olan marka değeri ise Hirose marka değerleme modeline risk katsayısı dahil edilerek hesaplanmıştır. Kurumsal sosyal sorumluluğun firmanın finansal performansı ve marka değeri üzerindeki ilişkisini incelemek amacıyla oluşturulan modeller OLS panel veri analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışmada dengeli panel veri setiyle çalışılmıştır. Ayrıca kurumsal sosyal sorumluluk ve finansal performans arasındaki nedensellik ilişkisini incelemek için eşbütünleşme, VAR ve Granger nedensellik analizleri yapılmıştır. Sonuçlar genel olarak değerlendirildiğinde kurumsal sosyal sorumluluğun finansal performansın bir nedeni olduğu ve kurumsal sosyal sorumluluğun finansal performans ve marka değeri üzerinde istatistiki olarak pozitif etki yarattığı tespit edilmiştir. Kurumsal sosyal sorumluluk alt boyutlarından toplum ilişkileri ve çeşitlilik hem muhasebe temelli finansal performans üzerinde hem de piyasa temelli finansal performans üzerinde pozitif etkiye sahiptir. Çevre ilişkileri alt boyutu piyasa temelli finansal performansı olumlu yönde etkilerken, çalışan ilişkileri boyutu ise muhasebe temelli finansal performansı olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Son olarak, kurumsal sosyal sorumluluk ile finansal performans arasındaki ilişkide marka değerinin olumlu yönde aracı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Finansal Performans, Marka Değeri, Otel İşletmeleri, S&P 500 In this study the causal relationship between Corporate Social Responsibility (CSR) and financial performance, and the moderating role of brand value on this relationship were examined for the hotels that have the Standard Industrial Code (SIC) of 7011 and are on the S&P 500 index, which includes the top 500 companies' share in the USA stock market. Accordingly, the population of this study is 13 hotels, which have available data and share that were traded on the stock market between 2013 and 2018 continuously. 78 observation was obtained for the analysis by including the six-year period. In the application chapter of this study the independent variable, Corporate Social Responsibility of the companies, was established based on two dimensions: First, the method of CSR evaluation that has seven sub-dimensions (employee relationship, society relationship, environment relationships, product quality, diversity, human rights, and corporate management) and that was established by KLD (Kinder, Lyndenberg ve Domini), and the second, the five sub-dimensions (employee relationship, society relationship, environment relationships, product quality, and diversity) that considers the rights of the first level stake-holders of the hotels. In this research, accounting-based and market-based financial performance indicators were used as the dependent variables. For accounting-based financial indicators Return on Assets (ROA) and Return on Equity (ROE) were used. For market-based performance indicators, Market Value Added (MVA) and Tobins'Q were used for evaluation. Brand value, which is the moderator of the model, was calculated by adding the risk coefficient into the Hirose brand evaluation model. The model that are established to examine the impact of CSR on financial performance and brand value was examined through OLS panel data analysis. In this study, balanced panel data set was utilized. In addition, cointegration, VAR, and Granger causality analyses were conducted in order to understand the causal relationship between CSR and financial performance.The overall evaluation of the findings of this study shows that CSR is one of the indicators of the firm performance and has a positive impact on both financial performance and brand value. Social relationship and variety, the sub-dimensions of CSR, have a positive impact on both accounting-based and market-based financial performance.Keywords: Corporate Social Responsibility, Financial Performance, Brand Value, Hotels, S&P 500 206

Araştırmada Marmara Bölgesi otelcilik sektörü çalışanlarının yönetsel yetkinlik algıları ve genel işletme performansı algıları arasındaki ilişki araştırılmıştır. Bunun yayında yönetsel yetkinlik algısı ve genel işletme performansı arasındaki ilişkide otel ve çalışan niteliklerinin moderatör rolleri incelenmiştir. Araştırma toplam 556 katılımcı üzerinde nicel araştırma tekniklerinden faydalanılarak yapılmıştır. Öncelikle katılımcıların demografik özelliklerine yönelik frekans analizi, daha sonra araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Daha sonra değişkenler arasındaki ilişkilerin incelenmesi adına korelasyon analizi, son olarak ise hipotezlerin test edilmesi için regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmada otel ve katılımcı niteliklerinin moderatör etkisinin test edilmesi için ise Hayes'e ait olan PROCESS eklentisinden faydalanılmıştır. Bulgular Marmara Bölgesi'ndeki otel çalışanlarının yönetsel yetkinlik algılarının genel işletme performansını etkilediği yönündedir. Ayrıca otel niteliklerinden otelin oda sayısı ve otelin lokasyonunun, katılımcı niteliklerinden ise yaş, sektörel tecrübe ve çalışılan pozisyonun yönetsel yetkinlikler ve genel işletme performansı algısı ilişkisinde moderatör etkiye sahip oldukları görülmüştür.Anahtar Kelimeler: Otel İşletmeleri, Yetkinlik, Yönetsel Yetkinlik, Performans In this study, the relationship between the managerial competence perceptions and general enterprise performance perceptions of Marmara Region Hotel Industry employees has been investigated. In addition to this, moderator roles of hotel and employee qualifications in the relationship between managerial competence perceptions and general enterprise performance has been examined. The study has been performed on 556 participants in total by making use of quantitative research techniques. First, the frequency analysis devoted to the demographic features of the participants, and then the validity and reliability analysis of the scales used in the study have been performed. Afterwards, the corelation analysis has been performed to examine the relationships between the variables, and eventually regretion analysis has been done in order to test the hypotheses. In the study, the PROCESS add-on of Hayes has been utilized in order to test the moderator effect of hotel and participant qualificastions. The findings are in a direction that the managerial competence perceptions of the hotel employees in Marmara region affect general enterprise performance. Furthermore, it has been observed that not only the room number and the location of the hotel among the hotel qualifications but also the age, industrial experience, the positions of the employees among the participant qualifications have moderator effect on the relationship between managerial competence and general enterprise performance perception.Keywords: Hotel Businesses, Competence, Administrative Competence, Performance 181

Sürekli olarak değişen ve gelişen dünyada sosyal, siyasi, kültürel ve finansal faktörler iş dünyasındaki rekabet şekillerini etkilemektedir. Çağımızda rekabet, sürdürülebilir rekabet olarak adlandırılan bir konsepte dönüşmüş ve işletmeler için sürdürülebilir rekabeti elde etmek ve ondan avantaj sağlamak temel hedef haline gelmiştir. Bu nedenle işletmeler rekabet piyasalarında sürdürülebilir rekabet avantajına sahip olmak için sürekli olarak yeni yetenekler ve beceriler geliştirmek zorundadırlar.Günümüzde ileri teknoloji ve sermayeye kolay ulaşılabilirlik göz önüne alındığında, bir işletmeyi diğer işletmelerden farklı kılacak ürünlerin veya hizmetlerin taklit edilmesinin önüne geçecek en önemli yetenek, insan kaynakları yeteneği olarak ortaya çıkmaktadır. İnsan kaynakları yeteneğinin geliştirilmesi ve fark yaratabilecek bir seviyeye ulaştırılması, eğitim faaliyetlerine verilen önem ile doğrudan bağlantılıdır. Bu kapsamda sürdürülebilir rekabeti, insan kaynakları eğitim faaliyetlerinden bağımsız olarak düşünmek mümkün gözükmemektedir.Araştırmada, Muğla ilinin Marmaris ilçesindeki 35 otel işletmesinin insan kaynakları departmanı personelleri ile görüşülmüş ve insan kaynakları eğitiminin sürdürülebilir rekabet avantajı elde etme üzerindeki rolü ve etkisi araştırılmıştır. Araştırmadan elde edilen sonuçlar, otel işletmelerinin sürdürülebilir rekabet avantajı yeteneği ile insan kaynakları eğitimi arasında doğrudan ve pozitif bir ilişki olduğunu göstermektedir.Anahtar Kelimeler: İnsan Kaynakları, Eğitim, Sürdürülebilir Rekabet In a constant changing and developing globe, social, political, cultural and financial elements, affect the patterns of competition in the business world. The concept of competition in this era, has transformed into a concept which is named as sustainable competition, and obtaining and taking advantage of it, has become the ultimate goal for businesses. For this reason, businesses have to develop new competences and skills continuously in order to acquire sustainable competition advantage in competitive markets.Today, considering easy attainability of advanced technology and capital, the most important competence that makes a firm different from others and prevents the imitation of its products or services, emerges as human resources. The development and achievement of this competence up to level that can make a difference is directly related to importance given to its training activities. In this content, it is not possible to think sustainable competition regardless of human resources training activities, and these activities undertakes a fundemental role in obtaining sustainable competition advantage.In this study, employees of human resources departments of 35 hotels located in Marmaris district of Muğla provence were interviewed to investigate the effects and the role of human resources training in obtaining sustainable competition advantage. The results from the research show that there is direct and positive relationship between hotels sustainable competition advantage competence and human resources training.Key Words: Human Resources, Education, Sustainable Competition 233

Turizm sektöründe, özellikle konaklama işletmelerinde çevre önemli bir unsurdur. Çevre, konaklama işletmelerinin en önemli sermayesidir ve bu işletmelerin sürekliliği çevreye bağlıdır. Doğal kaynakların sınırsız ihtiyaçlar karşısında hızla azalması ve çevre bilincinin artması, bu işletmeleri çevreye duyarlı olmaya zorlamıştır. Ayrıca, müşterilerin çevreye duyarlı olan işletmeleri tercih etmesi, işletmeleri çevreyi korumaya yönelik faaliyetler gerçekleştirme konusunda teşvik etmiştir. İşletmelerin çevreyi korumaya yönelik yapmış oldukları bu faaliyetler, bir takım maliyetlere katlanmayı gerektirmektedir. Çevreye verilen zararın önlenmesi veya azaltılması amacıyla yapılan maliyetler, çevresel maliyetleri oluşturmaktadır. Çevresel faaliyetler ve çevresel maliyetlerin, işletmeye etkisi olacağı muhtemeldir. Yapılan çalışmalar çoğunlukla bu uygulamaların rekabet gücüne etkisinin tespiti yönündedir.Çalışmada, işletmelerin yaptıkları çevresel uygulamaların ve katlandıkları çevresel maliyetlerin üretim maliyetlerine ve rekabet gücüne etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışma, çevresel uygulamaların ve maliyetlerin işletmeye olan etkisini tespit etmesi açısından önem arzetmektedir. Bunun için, 356 adet Yeşil Yıldıza sahip tesisin yönetici veya çevre sorumlusuna anket yönlendirilmiş, elde edilen verilere SPSS ve LISREL paket programı kullanılarak açımlayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ile yapısal eşitlik modeli uygulanmıştır. Analiz sonucunda, çevreye verilen zararın azaltılması ve kaynakların kullanılması ile ilgili yapılan maliyetlerin üretim maliyetlerini azaltmada pozitif yönde, çevreye verilen zarardan dolayı oluşan zarar maliyetlerinin ise üretim maliyetlerini azaltmada negatif yönde bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte, azaltma ve kullanma maliyetlerinin rekabet gücünü pozitif yönde, zarar maliyetlerinin ise rekabet gücünü negatif yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. In the tourism industry, especially in accommodation establishments, the environment is an important factor. The environment is the most important fund of accommodation establishments and the continuity of these establishments depends on the environment. The rapid decrease in natural resources in the face of unlimited needs and the increase of environmental awareness forced these establishments to be sensitive to the environment. Furthermore, customers' preference for environmentally sensitive establishments encouraged them to perform practices to protect the environment. These practices of the establishments to protect the environment require some costs to be incurred. The costs incurred to prevent or reduce environmental damage constitute the environmental costs. The environmental practices and the environmental costs are likely to have an impact on the establishments. Most of the studies have been conducted to determine the effect of these practices on competitiveness.In this study, it was tried to determine the effect of environmental practices and environmental costs of establishments on production costs and competitiveness. This study is important in terms of determining the impact of environmental practices and costs on the establishments. For this purpose, a survey was asked to the manager or the environment officer of 356 Green Star facilities and structural equation modeling with exploratory and confirmatory factor analyzes by using SPSS and LISREL package program were applied to the obtained data. As a result of the analysis performed, it was determined that the costs related to the reduction of environmental damage and the use of resources had a positive effect on reducing production costs, while the damage costs resulting from environmental damage had a negative effect on reducing production costs. However, it has been concluded that the reduction and utilization costs have a positive effect on competitiveness whereas the damage costs have a negative effect on competitiveness. 183

Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde turist azlığı durumunda alternatif ürün ve hizmet geliştirme stratejilerinin etkisini ortaya koymaktır. Araştırmanın örneklemini, Nevşehir ilindeki konaklama işletmelerinin üst düzey yöneticileri oluşturmaktadır (n=13). Çalışmada konaklama işletmelerinde turist azlığı durumunda alternatif ürün ve hizmet geliştirme stratejilerinin etkisini belirlemek amacıyla bir görüşme formu ile yöneticilerden bilgi ve veriler elde edilmiştir. Araştırma bulgularına göre; turist azlığı durumunda turist çekebilmek ve talep yaratabilmek adına lüks konaklama ihtiyacını karşılama eğiliminde oldukları; bunun için de mağara ve küçük otellere yöneldikleri, pazarlama ve satış departmanı faaliyetlerine önem verdikleri, acentalarla süreklilik arz eden stratejik işbirlikleri geliştirdikleri, işletmeyi rakiplerden farklı kılan mimari yapılarının bölgeye has sarı taştan olmasına önem verdikleri, organik tarım yaptıkları, kongre turizmi için toplantı ve kongre salonları inşa ettikleri, reklâm ve tutundurma faaliyetlerine önem verdikleri, yurt içi ve yurt dışı turizm fuarlarına katıldıkları, işletmenin web sitesini ve sosyal medyayı etkin kullandıkları tepit edilmiştir. Ayrıca düşük geçen aylar için müşterilerin işletmeyi tekrar satın alma davranışında bulunması adına da ürün ve hizmet kalitesi kadar personel kalitesine önem verdikleri, ürün ve hizmet çeşitlendirmesine gittikleri, çeşitli promosyonlar ve fiyat indirimi uyguladıkları, işletme için tedarik ettikleri kalifiye personeli kaybetmemek için işletme faaliyetlerini 12 aya yaymaya çalıştıkları veya kalifiye personele sezon tekrar açılana kadar ücretsiz izin verdikleri, müşteri odaklı ürün ve hizmet üretip müşterinin kendisini özel hissetmesini sağladıkları saptanmıştır. Son olarak bu araştırmanın sınırlılıkları belirtilmiş, turist azlığı durumunda konaklama işletmeleri ve yöneticilerine bazı öneriler sunulmuş ve gelecekte bu konuda araştırma yapılacaklara ilişkin bazı önerilere yer verlmiştir. This study aims to reveal the effect of alternative products and service development strategies in the state of tourists' lack in the hospitality business. The sampling consists of executives who employed in the hospitality business in the Nevşehir Province (n=13). In the study, information and data were obtained from the executives with an interview form to determine the effect of alternative product and service development strategies in case of scarcity of tourists in the hospitality business.According to the research findings; it is determined that to attract tourists and create demand in case of scarcity of tourists; they tend to meet the need for luxury accommodation; they were directed towards caves and small hotels; they attach importance to their marketing and sales department activities; they have developed continuous strategic alliances with the agencies, they have given importance to the architectural structures containing yellow stone that make the company different from the competitors, they have organic farming, they have built meeting and congress halls for congress tourism, they have importance for advertisement and promotion activities. They participated in domestic and international tourism fairs and used the company's web site and social media effectively. Moreover, it showed that in the months when the demand is low, they attach importance to personnel quality as well as product and service quality for customers to repurchase the business, they go to product and service diversification, they apply various promotions and price discounts, and they spread the business activities to 12 months in order not to lose the qualified personnel they supply for the enterprise, they work or give qualified personnel free of charge until the season is reopened, they produce customer-oriented products and services and make the customer feel special. Finally, the limitations of this research are mentioned, some suggestions are given to hospitality business and managers in case of a scarcity of tourists and some suggestions for future researches are given. 181

Bu çalışmanın temel amacı, Sinop ilinde faaliyetlerini sürdüren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentileri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki farkları belirlemektir. Ayrıca otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Saha çalışması olarak Sinop ilindeki 3 ve 4 yıldızlı otellerde konaklayan 380 otel müşterisi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry‟nin geliştirmiş olduğu ve günümüzde yaygın şekilde kullanılmakta olan hizmet kalitesini ölçme yöntemlerinden olan SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Bu ölçeğinin tercih edilmesinin amacı, turizm sektörü içerisinde yer alan pek çok konaklama işletmelerinde bu yöntemin başarılı bir şekilde uygulanmış olmasıdır. Bu çalışma kapsamında yapılmış olan araştırma bölümünde veriler anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS ortamına aktarılarak veri tabanı oluşturulmuş ve çeşitli istatistiksel analizlere tabi tutularak sonuçlar ortaya konmuştur.Yapılan saha araştırması sonucu elde edilen bulgular analiz edildiğinde, Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerinde, müşterilerin, hizmet kalitesine yönelik beklentilerin yüksek düzeyde olduğu saptanmış, ancak hizmet performansına ilişkin algılamaları, beklentilerinden daha düşük düzeyde gerçekleşmiştir. Hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşterilerin konakladıkları oteli tekrar tercih etme niyeti arasında pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, otel imajı ile tekrar tercih niyeti arasında pozitif yönlü zayıf bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi 5 boyutunun demografik özeliklere göre anlamlı bir farklılaşma olup olmadığı görmek amacıyla ölçeklerin normal dağılmasından dolayı Anova ve T-testi uygulanmıştır. Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar hizmet kalitesi ve otel imajı ile ilgili bulunan az sayıdaki çalışmayı desteklemekte birlikte gelecek çalışmalar için de örnek teşkil edecektir.Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet, Hizmetin Kalitesi, Otelin İmajı, Müşteri Sadakati. Müşteri Memnuniyeti The main purpose of this study is to determine the differences between the expectations of the customers staying in the 3 and 4 star hotels operating in Sinop and the perception of service quality. It also examines the relationship between the quality of service offered by hotel businesses and the intention of choosing the perceived hotel image again. The field study was carried out on 380 hotel customers staying in 3 and 4 star hotels in Sinop province. In this study, SERVQUAL scale, which is one of the most widely used service quality measurement methods developed by A. Parasuraman, V. Zeithaml and L. Berry, is used. The purpose of this scale is to be used in many accommodation establishments in tourism sector. This is because it has been applied reliably. In this research, data were obtained by using survey technique. The data obtained from the research were transferred to the SPSS environment and a database was created and the results were put through various statistical analyzes.When the findings of the field research were analyzed, it was found that the expectations of the customers regarding the service quality were high in the 3 and 4 star hotels operating in Sinop province, but their perceptions about the service performance were lower than their expectations. It has been concluded that there is a positive positive relationship between all dimensions of service quality and the intention of customers to choose the hotel again. In addition, there is a weak positive relationship between the hotel image and the intention to choose again. Anova and T-test were performed because of the normal distribution of the scales in order to see whether there is a significant difference in the service quality 5 dimension according to demographic characteristics. The results of this study support a small number of studies on service quality and image of the hotel, and will serve as an example for future studies.Key Words: Service, Quality, Service Quality, Hotel Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty 172

Araştırmada etik liderlik tarzı ile yeşil örgüt kültürü incelenmiştir. Araştırmanın evreni İstanbul'da faaliyet gösteren otel işletmeleridir. Araştırmada nicel araştırma yönetmi kullanılıp kesitsel bir araştırma yapılmıştır. Veriler anket yoluyla toplanmıştır. Araştırma toplam 314 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada öncelikle katılımcıların demografik bilgileri kapsamında frekans analizi yapılmıştır. Daha sonra kullanılan etik liderlik ve yeşil örgüt kültürü ölçeklerinin geçerlilik ve güvenilirlik testleri yapılmıştır. Sonraki adımda ise araştırma değişkenleri arasındaki ilişkinin test edilmesi adına korelasyon analizi yapılmıştır. Son olarak ise araştırma hipotezlerinin tez edilmesi adına regresyon analizi yapılmıştır. Çıkan sonuçlara göre etik liderlik ile yeşil örgüt kültürü arasında bir ilişki bulunuştur. Ayrıca etik liderlik, hem yeşil örgüt kültürünü hem de yeşil örgüt kültürü alt boyutlarından yeşil örgüt kültürü oluşturma ve yeşil örgüt kültürü değerlendirmeyi pozitif ve anlamlı yönde etkilemektedir.Anahtar Kelimeler: Etik Liderlik, Yeşil Örgüt Kültürü, Otelcilik Sektörü Ethical leadership style and green organizational culture were examined in the study. The sample of the research is the hotels operating in Istanbul. In this research, a cross-sectional research was conducted using quantitative research methodology. Data were collected through questionnaires. The study was conducted with a total of 314 participants. First of all, frequency analysis was conducted within the scope of demographic information of the participants. Then, validity and reliability tests of ethical leadership and green organizational culture scales were performed. In the next step, correlation analysis was conducted to test the relationship between research variables. Finally, a regression analysis was conducted in order to thesis the research hypotheses. According to the results, there is a relationship between ethical leadership and green organizational culture. In addition, ethical leadership positively and significantly affects both the green organizational culture and the green organizational culture sub-dimensions of green organizational culture and evaluation of green organizational culture.Keywords: Ethical Leadership, Green Organizational Culture, Hotel Industry 101

Günümüzde krizler daha sık yaşanmakta ve birçok işletme farklı krizlerle karşı karşıya kalabilmektedir. Dinamik bir yapıya sahip olan turizm endüstrisi içerisinde yer alan otel işletmeleri, özellikle talep esnekliğinin ve rekabetin yoğun olması nedeniyle krizlerle daha sık karşı karşıya gelmektedir. Ortaya çıkan krizler bazı işletmeler tarafından fırsat olarak değerlendirilirken bazıları da bu durumdan olumsuz şekilde etkilenebilmektedir. Krizin olumsuz etkilerinin giderilmesi ve fırsata dönüştürülebilmesi için otel işletmeleri bazı stratejiler geliştirmektedir. Birçok otel işletmesi faaliyetlerini devam ettirebilmek ve rakipleriyle rekabet edebilmek için kriz dönemlerinde farklı pazarlama stratejilerine yönelmektedir. Bu araştırmanın temel amacı, kriz dönemlerinde otel işletmelerinin uyguladıkları pazarlama stratejilerinin işletme performansları üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Ayrıca krizlerin pazarlama stratejileri ve işletme performansları üzerindeki etkilerinin incelenmesi araştırmanın ikincil amacı olarak ifade edilebilir.Bu doğrultuda çalışmada, İstanbul ve Antalya illerinde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin kriz dönemlerinde uyguladıkları pazarlama stratejilerinin işletme performansları üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Veri toplama aracı olarak anket tercih edilmiş, yüz yüze görüşme yöntemi aracılığıyla değerlendirmeye alınabilecek 402 anket elde edilmiştir. SPSS ve AMOS istatistik programları kullanılarak gerçekleştirilen analizler neticesinde krizin pazarlama stratejileri üzerinde pozitif, işletme performansları üzerinde ise negatif etkiye sahip olduğu, bununla birlikte krizlere karşı uygulanan pazarlama stratejilerinin işletme performansları üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca otel işletmelerinin en çok siyasal ve ekonomik kriz türlerinden etkilendiği, işletmelerin krizlere yönelik en çok kullandıkları pazarlama stratejilerinin müşteri kazanma ve rekabete yönelik stratejiler olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda turizm endüstrisinde faaliyet gösteren otel işletmelerine ve sonraki araştırmacılara öneriler sunulmuştur. Nowadays, crises are more frequent and many businesses face different crises. Hotel businesses in the tourism industry which has a dynamic structure, face more crises especially due to the intense demand and competition. While the emerging crises are considered as opportunities by some businesses, others may be negatively affected by this situation. Hotel businesses are developing some strategies to eliminate the negative effects of the crisis and turn it into opportunities. Many hotel businesses turn to different marketing strategies in times of crisis in order to continue their activities and compete with their competitors. The main purpose of this research is to determine the effect of the marketing strategies applied by hotel businesses on business performance in times of crisis. In addition, examining the effects of crises on marketing strategies and business performance can be expressed as the secondary aim of the research. In this regard, the effects of the marketing strategies applied by four and five star hotel businesses operating in İstanbul and Antalya provinces during the crisis periods on business performance were investigated. The questionnaire was preferred as the data collection tool, and 402 questionnaires were obtained which can be evaluated by face to face interview method. As a result of the analysis conducted using SPSS and AMOS statistics programs, it was determined that the crisis had a positive effect on marketing strategies and a negative effect on business performances, however marketing strategies applied against crises had a positive effect on business performances. In addition, it has been determined that the hotel enterprises are mostly affected by the types of political and economic crises, and the marketing strategies of the enterprises used for the crises are the strategies for gaining customers and competing. In line with the finding obtained, suggestions were made to hotel businesses operating in the tourism industry and subsequent serearchers. 162

Otel işletmeleri yeni müşteriler kazanması, kâr elde etmesi ve piyasada etkin bir konumda yer alabilmesi için bazı arayışlarda bulunmaktadır. İşletmeler en önemli önceliği yeni yaratıcı düşünceyi getiren ve değer katan iş görenlerin gelişimi hizmet içi eğitim türleri ile gerçekleştirmektedir. Araştırmada hizmet içi eğitimin Konya ilinde faaliyet gösteren bakanlık onaylı otel işletmelerindeki önemi üzerine araştırma yapılmış olup bu araştırmanın neticesinde genel bilgiler (kavramsal çerçeve) ve nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği uygulanmıştır. Anketin birinci bölümü demografik sorulardan oluşmaktadır. Anketin ikinci bölümünde işe yeni başlayan personele uygulanan oryantasyon, görev yeri değişen personele uygulanan rotasyon, mesleki geliştirme eğitimi ve hizmet içi eğitim alt boyutları ile ilgili anket soruları bulunmaktadır. Araştırma Konya ilinde faaliyet gösteren bakanlık onaylı otel işletmelerinde gerçekleştirilmiş ve anket formu otel işletmelerinde çalışan toplam 267 kişiye dağıtılmış olup, oryantasyon bölümü ile ilgili soruları yanıtlayanların sayısı 249 kişi, rotasyon bölümü için 184 kişi, mesleki geliştirme eğitimi 228 kişi ve hizmet içi eğitim programının etkinliği bölümü için 238 kişinin yanıtları ele alınmıştır. Verilerin analizi için SPSS programından faydalanılmıştır. Araştırma uygulaması ilişkin standart sapma, yüzdelik dağılım ve frekans değerleri kullanılmıştır. Araştırmada, ki kare, normallik ve tek yönlü anova testi uygulanmıştır. Hotel businesses are performing the necessary searches to gain new customers, make profits and have an effective position in the market. The development of those who bring new ideas and add values is realized through in-service training. In the study, a research has been conducted on the importance of in-service training in hotel enterprises, and as a result of this research, a literature review and a survey technique, which is a quantitative research method, have been implemented. The first part of the survey consists of demographic information. The second part of the survey included orientation provided to the new personnel, rotation applied to the personnel in case of a change in position, professional development and in-service training. The research was carried out in hotel establishments in the concept of 3.4 and 5 stars in Konya, and the questionnaire was distributed to a total of 267 people working at hotel establishments, the number of those who answered the questions about the orientation section was 249 people, the rotation department was 184, and the vocational development training was 228. SPSS was used to analyze the data. Standard deviation, percentage distribution and frequency comparison were conducted within the scope of the research application. Chi square and One Way Anova Test were applied. 148

Konaklama işletmelerinde paydaş ve yenilik odaklılığın işletme performansı üzerindeki etkilerinin: belirlenmesine yönelik yapılan bu tez çalışmasının temel amacı, pazarlamanın odağında sadece müşterilerin olmadığını, aynı zamanda pazarlama çevresinde yer alan diğer sosyal varlıklarında olması gerekliğini ortaya koymaktır. Araştırma evreni olarak Antalya ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı 358 konaklama işletmeleri seçilmiştir. Araştırmanın örneklemini ise Antalya ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı işletmelerin çeşitli yönetim kademelerinde görev alan ve araştırmaya katılan 195 yöneticisi oluşturmaktadır. Çalışmada, anket yöntemi kullanılmıştır. Anket formu aracılığı ile Antalya ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerin çeşitli yönetim kademelerinde görev alan yöneticilerden elde edilen veriler istatiksel analiz teknikleriyle değerlendirilmiştir. Araştırma verileri 2019 yılı ocak ve şubat aylarında elde edilmiştir.Araştırma sonuçları; işletmelerin paydaş odaklı ve yenilik odaklı davranış sergilediklerinde işletmeye ait performanslarının olumlu etkilendiği ortaya koymuştur. Araştırma sonuçları yenilik odaklılığın paydaş odaklılık ve işletme performansı arasındaki, ilişkide kısmi aracılık etkisine sahip olduğunu ortaya koymuştur. The main aim of this thesis, which is aimed at determining the effects of stakeholder orientation and innovation oriented on the business performance in hospitality businesses, is to reveal that, the focus of marketing is not only the customers but also that they should be included in other social assets in the marketing environment. The research population consists of 358 five-star accommodation businesses operating in Antalya were selected. The sample of the study consists of 195 managers working in various management levels of five star enterprises operating in Antalya province and participating in the research.In the study, the survey method was used. The data obtained from the managers working in various management levels of five star hotel businesses operating in Antalya province were evaluated by statistical analysis techniques through the survey form. Research data were obtained in January and February 2019.Research results; showed that when companies exhibit stakeholder oriented and innovation oriented behavior, their performance is positively affected. Research results revealed that innovation oriented has a partial mediating effect in the relationship between stakeholderoriented and business performance. 238

Toplumun ihtiyaçları doğrultusunda gelişen yazılımlarla birlikte teknolojinin önemi giderek artmaktadır. Geliştirilen yazılımlar sayesinde kişi ve kurumlar, daha az zaman ve iş gücü kullanarak en ekonomik şekilde sonuca ulaşabilmektedirler. Bu gelişmeler ışığında kaliteli yazılımların önemi giderek artmaktadır. Bu çalışmada konaklama işletmelerinde kullanılan yazılımların hizmet kalitesinin, en yaygın olarak kullanılan ISO/IEC TS 25011:2017 yazılım kalite modeli kriterlerinin AHS yöntemi ile önceliklendirilmesi ve ihtiyaçlara cevap verebilecek en iyi yazılımın kriterlerinin kullanıcılar açısından belirlenmesi amaçlanmıştır.Araştırmada ISO/IEC TS 25011:2017 yazılım kalite modeli çerçevesinde yazılım hizmeti kalitesine ait değerlendirmeler AHS kullanılarak yapıldıktan sonra elde edilen bulgular, turizm ve konaklama işletmelerine göre OYS yazılım hizmet kalitesi ile ilgili kriterlerin öncelik sıralamasını sunmaktadır. Analiz sonuçları, turizm ve konaklama işletmelerine yazılım hizmeti veren firmaların bu sonuçları dikkate alarak verdikleri hizmetlerin kalitesinde iyileştirme yapmaları adına yol gösterici olacağı düşünülmektedir.Anahtar Kelimeler: Konaklama İşletmeciliği, Otel Yönetim Sistemleri (OYS), Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS), Hizmet Kalitesi With the developing software in line with the needs of society, the importance of technology is gradually increasing. Thanks to the developed software, individuals and institutions can achieve the most economical results by using less time and labor. In the light of these developments, the importance of quality software is gradually increasing. In this study, it is aimed to prioritize the most commonly used ISO / IEC TS 25011: 2017 software quality model criteria with the AHP method and to determine the best software criteria that can meet the needs of the users in terms of service quality of the software used in accommodation establishments.The findings obtained after evaluating the software service quality within the scope of ISO / IEC TS 25011: 2017 software quality model in the research presents the priority ranking of HMS software service quality criteria according to tourism and accommodation enterprises. The results of the analysis are considered to be a guide for the companies providing software services to tourism and accommodation enterprises to make improvements in the quality of the services they provide.Keywords: Hospitality Management, Hotel Management Systems (HMS), Analytic Hierarchy Process (AHP), Service Quality 101

Gelişen teknolojiyle birlikte işletmeler ticaret hayatlarında rekabet güçlerini artırmak ve faaliyetlerini en verimli biçimde yönetebilmek için dijital teknoloji dönüşümüne geçmek durumundadırlar. Turizm işletmeleri için de bu dijitalleşme kaçınılmaz görünmektedir. Turizm pazarlamasında geleneksel pazarlama araçlarının yerini teknolojik yazılımlar almaktadır. Bununla birlikte teknolojiyle dönüşen ve giderek şeffaflaşmak zorunda olan turizm pazarlamasında pazar payından yararlanan paydaşlar her geçen gün artmaktadır. Oluşan rekabet ortamına bağlı olarak turizm pazarının yapısı giderek karmaşıklaşan bir yapıya bürünmüştür. Ayrıca ülkemiz geneline bakıldığında turizm destinasyonlarındaki şehir otellerinin dışında satış pazarlama faaliyetlerinde dijitalleşmenin zayıf olduğu, dijitalleşmeye geçenlerin de yazılım uygulamalarını yeterince verimli kullanmadıkları düşünülmektedir. Bu araştırmanın amacı ülkemizde turizmde faaliyet gösteren online yazılım firmalarının güncel hizmetleri, uygulamaları ve geleceğe yönelik projeleri hakkında turizm pazarlamasının otelcilik sektöründeki online pazarlama ürünlerinin kullanım etkinliğini, işleyişini ve geleceğe yönelik uygulamalarını saptamaktır. Bu nedenle araştırma kapsamında EMITT turizm fuarına katılan 12 online yazılım şirketi yöneticisiyle görüşmeler yapılmıştır. Görüşmeler neticesinde elde edilen veriler MAXQDA 2018 nitel veri analiz programı desteğiyle içerik analizi yapılarak kodlanmış ve yorumlanmıştır. Elde edilen verilere göre bir ana tema, beş kategori (tema) ve on dört alt tema ortaya çıkmıştır. Araştırmanın sonuçları otelcilik sektöründeki pazarlama stratejileri açısından online bilişim yazılım uygulamalarının güncel durumunu sunmaktadır. Bu sebeple hem akademik hem de sektörel bazda önem taşımaktadır. Otel misafirlerinin teknolojik olarak dönüştüğü, en iyiyi hızlı ve pratik bir biçimde aradığı günümüzde, otellerin yeni teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek kendi yönetim stratejilerine en uygun olan online satış pazarlama bilişim ürünlerini belirlemelerinin ve bunları uygulamalarının önemli yararlar sağladığı araştırma kapsamında katılımcılardan elde edilen verilerle tespit edilmiştir. Businesses have to go through the transformation of digital technology in order to increase their competitiveness in trade and manage their activities in the most efficient way with the developing technology. This digital transformation seems inevitable for tourism businesses as well. Technological softwares replace traditional marketing tools in tourism marketing. In addition to this, the stakeholders benefiting from the market share in tourism marketing, which is transformed with technology and has to become increasingly transparent, is increasing day by day. Due to the competitive environment, the structure of the tourism market has become increasingly complex. In addition, it is thought that the transition to digital transformation in sales and marketing activities outside the city hotels in tourism destinations is very weak and those who have converted to digital transformation do not use software applications efficiently enough. The aim of this research is to determine the effectiveness, functioning and future applications of online marketing products in the hotel industry in tourism sector about the current services, applications and future projects of online software companies operating in tourism in Turkey. For this reason, interviews were conducted with 12 online software company managers who participated in EMITT tourism fair. The data obtained as a result of the interviews were coded and interpreted through content analysis with the support of the MAXQDA 2018 qualitative data analysis program. According to the data obtained, a main theme, five categories (themes) and fourteen sub-themes emerged. The results of the research provide the current status of online information technologies software applications in terms of marketing strategies in the hospitality sector. For this reason, it is important both on academic and sectoral basis. Nowadays, hotel guests are transformed technologically and looking for the best in a fast and practical way, it has been revealed with the data obtained from the participants that the hotels closely follow the new technological developments and determine the sales marketing informatics products which are the most suitable for their own management strategies and implementing them. 184

Bu çalışma konaklama işletmelerinin almış olduğu proaktif kriz önlemlerinin faaliyette bulundukları çevredeki koşulların meydana getirdiği belirsizlik durumlarını ne derecede etkilediğini konu edinmektedir. Araştırmanın teorik kısmında kriz yönetimi, proaktif kriz yönetimi, çevresel belirsizlik konularına yer verilmiştir. Araştırmaya ampirik düzeyde veri sağlamak amacıyla, Nevşehir İlinde görev yapan otel işletmesi yöneticileri üzerinde bir anket çalışması uygulanmıştır. Bu araştırma kapsamında 253 otel işletmesi yöneticisi araştırmanın örneklemi için belirlenmiştir. Araştırmadaki anket formlarının otel yöneticilerine elden bırakıp alma, yüz yüze anket uygulama ve e-posta gibi yöntemlerle toplanması amaçlanmıştır. Araştırma verileri bilgisayar ortamında uygun analiz teknikleri kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmada frekans ve yüzde dağılımları, standart sapma, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır.Yapılan korelasyon analizi sonucunda proaktif kriz yönetimi ile çevresel belirsizliğin boyutları arasında orta düzeyde ve negatif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Yani otel işletmesi yöneticilerinin proaktif kriz yönetimine yönelik uygulamalar arttıkça çevresel belirsizlik algıları azalmaktadır. Yapılan basit regresyon analizi sonucunda proaktif kriz yönetiminin çevresel belirsizlik algısı içindeki tüm boyutlara (hükümet ve politikalar, ekonomi, hizmet ve kaynaklar, ürün pazarı ve talep, rekabet, teknoloji) olan etkisinin ters yönlü ve anlamlı olduğu tespit edilmiştir. Yani proaktif kriz yönetimi uygulamaları arttıkça çevresel belirsizlik algıları azalmaktadır.Araştırma sonucunda yöneticilerin olası krizleri proaktif olarak yönetmeleri halinde çevresel koşullarda meydana gelen belirsizliklerle belirli oranda baş edebilecekleri tespit edilmiştir. This study focuses on the degree to which the proactive crisis measures taken by the accommodation companies have affected the uncertainties caused by the conditions in the environment they operate. In the theoretical part of the study, crisis management, proactive crisis management, environmental uncertainty issues are mentioned. In order to provide empirical data to the research, a survey study was conducted on hotel management executives working in Nevşehir Province.In the scope of this study, 253 hotel management managers were determined for the sample of the study. It is aimed to collect the questionnaires in the research by hotel managers and to collect them by hand, face to face questionnaire and e-mail methods. Research data were analyzed using appropriate analysis techniques in computer base. In the study, frequency and percentage distributions, standard deviation, correlation and regression analyzes were performed.As a result of the correlation analysis, a moderate and negative relationship was found between the dimensions of proactive crisis management and environmental uncertainty. In other words, as applications of hotel management managers increase proactive crisis management, perceptions of environmental uncertainty are decreasing. As a result of simple regression analysis, it has been determined that the effect of proactive crisis management on all dimensions within the perception of environmental uncertainty (government and policies, economy, services and resources, product market and demand, competition, technology) is inversely and significantly. That is, as proactive crisis management practices increase, perceptions of environmental uncertainty are decreasing.As a result of the research, it was determined that the managers could cope with the uncertainties occurring in environmental conditions if they manage proactively the possible crises. 118

Araştırmanın amacı, seyahat acenteleri tarafından gelen yerli turistlerin termal konaklama işletmelerinde algıladıkları hizmet kalitesinin destinasyon imajına ve tekrardan ziyaret etme niyetlerine etkisini ölçmektir. Çalışmanın örneklemini ise Afyonkarahisar ilinde bulunan Merkezde beş, Gazlıgöl bölgesinde üç ve Sandıklı bölgesinde ki üç otelden oluşmaktadır. Araştırmanın örneklemini farklı cinsiyet, yaş, eğitim, gelir ve seyahat amacı edinmiş toplamda 440 gönüllü katılımcı oluşturur. Katılımcılara demografik sorular dahil olmak üzeri 59 soru yöneltilmiş ve cevaplanması istenmiştir. Araştırmadan elde edilen verilerin analizi, SPSS 21.0 programı kullanılarak yapılmış olup verilerin analizinde, frekans, regresyon, Mann whitney u testi ve Kruskal Wallis analizi yöntemleri kullanılmıştır. Toplamda 29 hipotez ve sorudan oluşan çalışmada, temel amaca uygun hipotezlerin hepsinde pozitif etki gözlemlenmiştir., The aim of the study is to measure is The Effects of Local Tourists’Perceived Service Quality on Destination Image and Revisit Intention. The sample of the study consisted of five hotels in Afyonkarahisar, three in Gazligol region and three hotels in Sandikli region. A total of 440 volunteers with different gender, age, education, income and travel objectives were included in our study. 59 questions were asked to the participants, including demographic questions. The data were analyzed by using SPSS 21.0 program and frequency, regression, Mann - whitney u test and Kruskal Wallis analysis were used to analyze the data. Our study consisted of 29 hypotheses and questions. In a total of 29 hypotheses and questions, a positive effect was observed in all of the main hypotheses.

Endüstri 4.0'ın bir sonucu olan akıllı turizm teknolojilerinin konaklama işletmelerinde kullanımı gittikçe yaygınlık göstermektedir. Misafirlerin istek ve taleplerini göz önünde bulundurarak memnuniyet düzeylerini artırmak isteyen konaklama işletmeleri bu teknolojilere işletmelerinde yer vermeye ve misafirlerinin evlerindeki konforu kendi işletmelerinde deneyimlemelerini sağlamaya başlamışlardır. Bununla birlikte, akıllı turizm teknolojilerinin faydaları hakkında bilgi sahibi olan yöneticiler, bu teknolojileri işletmelerinde bulundurarak daha iyi bir hizmet sunmayı hedeflemektedirler. Bu nedenle; bu tez çalışmasında, konaklama işletmelerinin akıllı turizm teknolojilerini kullanım düzeylerinin belirlenmesi ve bu teknolojilerin faydalarının katılımcıların birtakım demografik ve mesleki özellikleri ile birtakım örgütsel özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığının incelenmesi sonucunda ortaya çıkan çıktılarla literatüre katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, araştırma alanı Antalya ili olarak belirlenmiştir. Bu araştırma, Antalya ilinde faaliyet gösteren T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığından turizm işletme belgesi almış dört yıldızlı ve beş yıldızlı oteller ile beş yıldızlı tatil köylerinden oluşan 153 konaklama işletmesinden nicel araştırma yöntemiyle veri toplanarak yapılmıştır. Veriler kolayda örnekleme ve kota örneklemesi yöntemleri birlikte kullanılarak 2019 yılı Mayıs ayında Antalya'da toplanmıştır. Toplanan verilere farklılık analizleri uygulanarak farklılıklar ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır.Araştırma verilerinin analizi sonucunda, katılımcıların akıllı turizm teknolojilerinin oda satışlarını ve işletmenin imajını yüksek düzeyde artıracağı ve yüksek düzeyde zamandan tasarruf sağlayacağı yönünde algıya sahip oldukları tespit edilmiştir. Ayrıca, konaklama işletmelerindeki orta ve üst kademe yöneticilerinin nesnelerin interneti uygulamaları ve yapay zekâ teknolojileri hakkında bilgi sahibi oldukları, fakat işletmelerinde kullanmayı düşünmedikleri; mobil iletişim ve bulut bilişim teknolojilerini ise hâlihazırda kullandıkları sonucuna ulaşılmıştır. Uygulanan semantik farklılık analizinde, katılımcıların çalıştıkları departmana, pozisyona, işletmenin türüne ve sınıfına göre akıllı turizm teknolojilerinin faydalarını algılama düzeylerinin farklılaştığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte; istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık olup olmadığının tespitine yönelik yapılan analizlerde, katılımcıların çalıştıkları departmana, işletmenin türüne, sınıfına ve sahiplik durumuna göre akıllı turizm teknolojilerinin faydalarının algılanma düzeylerinin farklılaştığı bu araştırmanın diğer önemli bulguları arasındadır. Elde edilen verilerin değerlendirilmesiyle literatüre katkı sağlandığı düşünülmektedir. Bu araştırma sonucunda akademiye ve uygulayıcılara yönelik çıktılar detaylı bir şekilde tartışılmış ve gelecek araştırmalara önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Konaklama İşletmeleri, Akıllı Turizm Teknolojileri, Endüstri 4.0. The use of smart tourism technologies as a result of Industry 4.0 in accommodation businesses is becoming more widespread. Considering the wishes and demands of the guests, accommodation businesses that want to increase their guests' satisfaction levels have started to use these technologies in their businesses and to ensure that their guests experience the comfort of their homes in their own businesses. Moreover, managers who have knowledge about the benefits of smart tourism technologies aim to provide a better service by keeping these technologies in their businesses. Therefore; in this thesis, it is aimed to contribute to the literature by determining the level of use of smart tourism technologies of accommodation businesses and examining whether the benefits of these technologies differ according to some demographic and professional characteristics of participants and some organizational characteristics. For this purpose, the research area has been determined as Antalya province. This research was conducted by collecting data with quantitative research method from 153 accommodation businesses consisting of four-star and five-star hotels and five-star holiday villages which obtained tourism operation licence from the Ministry of Culture and Tourism. The data were collected in Antalya in May 2019 using convenience sampling and quota sampling methods. Differences were tried to be revealed by applying difference analyses to the collected data.As a result of the analysis of the research data, it was found that the participants had the perception that smart tourism technologies would increase the room sales and the image of the accommodation business and save time at a high level. In addition, it is concluded that middle and upper level managers in accommodation businesses have knowledge of the internet of things and artificial intelligence technologies, but do not intend to use them in their businesses and they are already using mobile communication and cloud computing technologies. In the semantic differential analysis applied, it was found that the levels of perception of participants about the benefits of smart tourism technologies differed according to the department, position, type and class of the businesses they work in. Moreover, as a result of analysis aimed to determine whether there is a statistically significant difference; differentiation of the perception levels of participants about the benefits of smart tourism technologies according to the department, type, class and ownership status of the businesses they work in is another important finding of this research. It is thought to contribute to the literature by evaluating the obtained data. As a result of this research, the outcomes for academia and practitioners were discussed in detail and suggestions were made for future researches. Keywords: Accommodation Businesses, Smart Tourism Technologies, Industry 4.0. 198

İnternet ve bu altyapıyı kullanan diğer servisler çok büyük miktarda veri barındırmaktadır. Gelişen depolama teknolojisi, hızlı işlem yapan bilgisayarlar, artan bant genişlikleri; sunucular ve web siteleri üzerinde bulunan bu veriyi işleme ve kullanma olanağı yaratmıştır. Web madenciliği, webi büyük bir veri kaynağı şeklinde kullanarak, bu sistem üzerindeki web sayfalarından bilgi derlemeyi olanaklı hale getiren işlemler bütünüdür. Bir anketle veya yüz yüze bir görüşmeyle günlerce sürecek bir veri toplama işlemi, eğer veri web üzerinde varsa web madenciliği ile çok kısa sürede yapılabilmektedir.Bu çalışmada, web madenciliği kullanılarak, birçok seyahat acentesine ait oda fiyatlarının da dâhil olduğu, çeşitli bilgileri üzerinde barındıran bir web sitesinden, Türkiye'deki 6558 konaklama tesisine ait veri elde edilmiştir. Geliştirilen algoritma yardımı ile 2018 Mayıs-Eylül ayları arasındaki fiyatlardan tesislerin ortalama oda fiyatları hesaplanmış, elde edilen 49 değişkenden hangilerinin ortalama fiyat üzerinde etkisi olduğu araştırılmıştır. Bu değişkenler kullanılarak otel oda fiyatı bağımlı değişken olacak şekilde sıralı lojistik regresyon modeli oluşturulmuştur. Regresyon modelinde oda fiyatını etkileyen değişkenler yorum sayısı, puan, tesis tipi, deniz kıyısı olup olmaması, kapalı havuz, çamaşır yıkama hizmeti, klima, mini bar, ücretsiz otopark, mikrodalga fırın, spa olarak belirlenmiştir. Ek olarak bu veri üzerinde çeşitli istatistiksel analizler yapılmış; fiyatların bölgesel ve tesis türlerine göre farklılıkları, tesis puanı ile fiyat arasındaki ilişki gibi pek çok bulguya ayrıca yer verilmiştir. Kullanılan yöntemin ve elde edilen bulguların araştırmacılara ve sektöre katkı sağlayacağı umut edilmektedir. The internet and other services that use internet infrastructure contain enormous amount of data. Developing storage technology, fast processing computers and increased bandwidths have provided opportunity to process and use the data on servers and web sites. Web mining is a set of methods which makes it possible to compile data from the web pages on this system by using the web as a large source of data. A data collection process that can last for days with a questionnaire or face to face interview can be completed with web mining in a very short time if the data is available on the web. In this study, the data of 6558 accommodation premises in Turkey is obtained from a web site that has variety of information including room rates of many travel agencies by using web mining. Considering the rates between May and September in 2018, average room rates of accommodation premises have been created with the algorithm developed. Moreover, it has been investigated which of the 49 variables has an effect on the average rate. Hotel room rate has been taken as a dependent variable logistic regression models have been formed considering these 49 variables. In the regression model, number of reviews, star rating/review score, type of property, distance from the sea, indoor pool, laundry service, air conditioner, mini bar, free parking, microwave and spa have been found as the variables that affect the room rate. Besides, various statistical analyses have been carried out on this data and findings such as differences in rates according to regions and property types and the relationship between property review score and the room rate have been included in this study. It is to be hoped that the method used, and the findings obtained will contribute to the researchers and the sector 158

Bu çalışmada esas olarak, hizmet adaletinin tüketici memnuniyetine ve tavsiyeetme niyetine etkisi incelenmektedir. Böylece turizm yazınına katkı sunmak ve turizmişletmeleri yöneticilerine önerilerde bulunmak amaçlanmaktadır. Araştırmanınuygulama alanı konaklama işletmeleridir. Araştırmanın nüfusu, Mardin şehirmerkezinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde konaklayan yerli turistlerdir.Araştırma verisi 15 Temmuz 2018-18 Eylül 2018 tarihleri arasında, 9 konaklamaişletmesinden toplanmıştır. Veri toplama aracı olarak, anket kullanılmıştır. Araştırmanüfusuna ulaşmak amacıyla, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerindenkolayda örnekleme yöntemi seçilmiştir. Veri toplama süreci sonunda, toplam 400 kişiyeulaşılmıştır.Araştırma değişkenleri arasındaki neden-sonuç ilişkisini incelemek üzere, basitdoğrusal regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, hizmet adaletiile tüketici memnuniyeti arasında ve hizmet adaleti ile tavsiye etme niyeti arasında,istatistiksel açıdan anlamlı ve olumlu yönde ilişkiler olduğu tespit edilmiştir. Butespitlerin yazın ile paralellik gösterdiği görülmüştür. Sonuç olarak, konaklamaişletmelerinde hizmet adaletinin yüksek tutulmasının, tüketici memnuniyetini ve tavsiyeetme niyetini olumlu yönde etkileyeceği anlaşılmıştır. Araştırma, konuyla ilgilenenbilim insanlarına ve turizm işletmeleri yöneticilerine birtakım önerilerle sonbulmaktadır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Adaleti, Tüketici Memnuniyeti, Tavsiye Etme Niyeti,Konaklama İşletmeleri, Mardin. This study mainly examines the impact of perceived service justice on consumersatisfaction and intention to recommend. Thus, it is aimed to contribute to the tourismliterature and to make recommendations to the managers of tourism enterprises. Theapplication area of the research is accommodation businesses. The population of theresearch is the domestic tourists who stay in the accommodation businesses operating incity center of Mardin. The research data were collected from 9 hotels between July 15,2018 and September 18, 2018. Questionnaire was used as data collection technique. Inorder to reach the research population, the convenience sampling method was chosen.At the end of the data collection process, 400 tourists were reached.Simple linear regression analyzes were performed to examine the cause-effectrelationship between research variables. As a result of the analyzes, it was found thatthere was a statistically significant and positive relationship between the perception ofservice justice and consumer satisfaction and the perception of service justice andintention to recommendation. It was observed that these findings were in parallel withthe literature. As a result, it has been understood that the high level of service justice inaccommodation businesses will positively affect consumer satisfaction and intention torecommend. The research concludes with some suggestions to scientists and tourismsector representatives.Keywords: Service Justice, Consumer Satisfaction, Intention to Recommend,Accomodations Businesses, Mardin. 100

Bu çalışmada örgütsel sessizlik davranışları üzerinde erkek kültür ve dişi kültür boyutunun etkisi incelenmiştir. Gelişen dünyada örgütler kendilerini yenilemek çabasındadırlar. Örgütler kendi bünyesindeki iş görenlerini de yenilemeli ve sürekli olarak geliştirmelidir. Örgütlerin en büyük sorunlarından birisi iş görenlerinin sessiz kalmalarıdır. İş görenler örgütlerinde sessiz kalmayı tercih etmektedirler. İş görenlerin sessizliği bilinçli olarak tercih ederken bazen bilinçsiz olarak da tercih etmektedirler. Bireylerin sessiz kalmalarını engellemek için örgüt iş görenlerini teşvik edici unsurlarda bulunmalıdır. Örgütlerde toplumsal cinsiyet değerlerine de yer verilmektedir. Toplum içerisinde bireyler sadece dişi ve erkek rollerine göre ayrılmaktadır. Örgütler iş görenleriyle beraber örgüt yapısında da erkek ve dişi kültür boyutlarına sahip olmaktadır. İşletmelerde çalışanların sessizliğe yönelmeleri artmaktadır. Birçok etmen iş görenin sessiz kalmasına sebep olabilmektedir. Kültür boyutları da işletmeyi ve iş göreni etkileyen etmenlerden biridir. Çalışan bireyler kültürün ve çevrenin etkisiyle sessiz kalarak işletmeye ve kendi gelişimine pek fazla yarar sağlayamamaktadır. Örgütsel sessizlik davranış boyutlarının erkek kültür ve dişi kültür boyutuna etkisi olduğu görülmüştür. This study examined the impact of male and female culture dimensions on organizational silence behaviors. Organizations strive to renovate themselves in the developing world. Organizations should also modernize and continuously improve their own employees. One of the biggest problems of organizations is their employees' remaining silent. Employees prefer to remain silent in their organizations. Employees mostly prefer to remain silent consciously while in certain situations they may prefer to do so unconsciously as well. The organization should implement encouraging factors to prevent their employees from remaining silent. Gender values are also included in organizations. In the society, individuals are divided based on their roles as male and female. Organizational structure also acquires male and female cultural dimensions with its employees. Employees' preference to remain silent is on rise in enterprises. Many factors can cause employees to remain silent. Culture dimensions are among the factors affecting both the enterprise and the employee. Employees cannot provide much benefit to their enterprises or their own development when remaining silent under the influence of culture and social environment. It has been found that the organizational silence behavior dimension had an impact on both male and female culture dimensions. 126

Son yıllarda sürekli büyüme gösteren turizm ve konaklama sektöründe işgücü maliyetlerinin azaltılması önemli bir konudur ancak sunulan hizmetin maliyetlerinin azaltılması hizmetin ön planda olduğu bu sektörde riskli bir harekettir çünkü kaliteli hizmet artık müşteri tarafından her zamankinden daha fazla incelenmektedir. Ekonomik şartlara rağmen, turizm işletmelerinin maliyetlerini azaltabilmesi ve kaliteli hizmet sunabilmesi için iş süreçlerini daha verimli hale getirip israfları yok etmesi gerekmektedir. Üretim sektörü yıllardır ürünlerinin kalitesini arttırmak, süreçlerini verimli hale getirmek ve verimliliği optimize etmek için birçok modern metotları ve araçları başarılı bir şekilde uygulamaktadır. Üretim sektöründeki verimliliği arttırmak için yıllardır kullanılan yöntemlerden biri Yalın Yönetim Sistemidir.Yalın Yönetim, birçok farklı alan için özelleştirilebilir araçlar ile çok esnek ve evrensel olarak uygulanabilir bir yönetim tekniğidir. Yalın Yönetim'in, hizmet sektörü içerisinde yer alan turizm ve konaklama endüstrisi gibi alanlarda da uygulanması gerekmektedir fakat ne yazık ki Yalın uygulamalar bu alanlarda yaygın değildir. Tezde turizm sektörü avantajları – dezavantajları, Yalın Yönetim Yönteminin genel hatları ve turizm sektöründe uygulanılabilirliği, uygulama aşamasında nasıl bir yöntem izleneceği ve karşılaşılan zorluklardan bahsedilmiştir. Tezin uygulama bölümünde 1997 yılından beri hizmet veren 2015 yılında tamamen strateji değişikliği ile Yalın Yönetime geçme kararı alarak yeniden yapılanma yolunda ilerleyecek olan büyük ölçekli bir otelin birimlerindeki Yalın uygulamalara yer verilmiştir. Yalın uygulamalar otelin tüm birimlerinde yapılmasına rağmen uygulama alanı için en çok israfın meydana geldiği alanlardan biri olan `Yiyecek ve İçecek Servisi Birimi` seçilmiştir. Uygulamada otelin Yiyecek ve İçecek Servisi Birimi' nin verimliliği arttırmak için konaklama sektörlerine uygun olarak seçilen Yalın Yönteminin araçlarının nasıl başarıyla uygulandığının sistematik bir yaklaşımla anlatılmıştır.Anahtar Kelimeler: Yalın Yönetim, Yalın Konaklama, Yalın Hizmet, Verimlilik, Turizm sektörü Reducing labor costs is an important issue in the tourism and hospitality sector, which has grown steadily in recent years, but reducing service costs is a risky move in this sector where service is at the forefront, because quality service is now being examined more than ever by the customer. In spite of economic conditions, tourism enterprises need to make their business processes more efficient and eliminate wastes in order to reduce costs and provide quality services.For many years, the manufacturing industry has successfully applied many modern methods and tools to improve the quality of its products, make processes more efficient and optimize productivity. Lean Management System is one of the methods used for increasing the productivity in the production sector.Lean Management is a very flexible and universally applicable management technique with customizable tools for many different fields. Lean Management should also be applied in areas such as tourism and hospitality industry within the service sector, but unfortunately Lean practices are not common in these areas.In this thesis, advantages and disadvantages of tourism sector, general principles of Lean Management Method and its applicability in tourism sector, how to follow the implementation phase and the difficulties encountered are discussed. In the application part of the thesis, Lean applications in the units of a large-scale hotel which will be on the path of restructuring by deciding to switch to Lean Management with a strategy change in 2015, which has been serving since 1997, are included. Although the lean applications were carried out in all units of the hotel, `Food and Beverage Service Unit` was selected as one of the areas where the most wastage occurred.In practice, the system of how the Lean Method is successfully implemented in accordance with the accommodation sectors in order to increase the efficiency of the Food and Beverage Service Unit of the hotel is explained with a systematic approach.Keywords: Lean Management, Lean Hospitality, Lean Service, Productivity, Tourism Sector 132

Sosyal bir varlık olan insan, davranışlarını da içinde bulunduğu sosyal ortama göre şekillendirmekte, aynı zamanda da ihtiyaçlarını giderme niyeti ile kararlar alıp uygulamaktadır. Bu ihtiyaçlar içerisinde yer alan psikolojik, sosyal ve kültürel gelişim gereksinimlerini gerçekleştirmek için dinlenme, eğlenme, seyahat ederek yeni yerler görme niyetiyle yapmış oldukları davranışlar turizm hareketliliğini ortaya çıkarmıştır.Bu tez çalışmasının temel amacı, akademisyenlerin kongre turizmine katılma niyetlerini etkileyen faktörlerin Planlı Davranış Teorisi bağlamında belirlenmesidir. Ayrıca akademisyenlerin demografik özellikleri, kongre turizmine katılmaya ilişkin davranışa yönelik tutumları, gerçekleşen davranışları, algıladıkları davranışsal kontrolü ve öznel normlarının düzeylerini tespit etmektir. Çalışma kapsamında Batı Karadeniz Bölümü'nde yer alan Bartın, Bolu, Düzce, Karabük, Kastamonu, Sinop ve Zonguldak illerinde yer alan 7 üniversitede görev yapan akademisyenlere anket uygulaması yapılmıştır.Araştırmanın ilk bölümünde Planlı Davranış Teorisi ele alınarak bilgi verilmiş, ikinci bölümde ise kongre turizmine değinilmiştir. Son bölüm olan üçüncü bölümde ise akademisyenlerin Planlı Davranış Teorisi kapsamında kongre turizmine katılma niyetlerinin incelendiği araştırmanın uygulama sonuçları paylaşılmıştır.Araştırma sonucunda kongre turizmine katılan kişilerin tutumlarının, davranışlarının, algıladıkları davranışsal kontrolün ve öznel normların kongre turizmine katılma niyetlerini %89 gibi yüksek bir oranda belirlediği sonucuna varılmıştır. Katılımcıların kongre turizmine katılmaya karşı davranışsal niyetlerini davranışa yönelik tutum ve öznel norm değişkenleri anlamlı ve pozitif yönde etkilemektedir. Gerçekleşen davranış üzerinde ise davranışsal niyetin anlamlı ve pozitif yönlü bir etkisi vardır. The human being, a social entity, shapes its behavior according to the social environment, and at the same time takes decisions with the intention of eliminating its needs. In order to realize the psychological, social and cultural developmental requirements of these needs, the behaviors they have done with the intention of resting, having fun, travelling and seeing new places have revealed the tourism mobility.The main objective of this thesis is to determine the factors affecting the intention of academicians to participate in Congress tourism in the context of Planned behavior theory. In addition, it is aimed to determine how effective the attitudes, behaviors, behavioral control and subjective norms of demographic variables to participate in Congress tourism. Within the scope of the study, a survey application was made to the academicians working in 7 universities in Bartın, Bolu, Düzce, Karabük, Kastamonu, Sinop and Zonguldak provinces in the Western Black Sea region.In the first part of the research, the information was given by handling the planned behaviour theory; in the second part, congress tourism has been mentioned. In the third part, the final one, the results of the study, which examined the intentions of academicians to participate in Congress tourism within the framework of the planned behavior theory, were shared.The research concluded that the attitudes, behaviours, perceived behavioural control and subjective norms of the participants in Congress tourism determined their intention to participate in Congress tourism at a high rate of 89%. The behavioural intentions of the participants towards participating in Congress tourism are influenced by the behavioural attitudes and subjective norm variables in a meaningful and positive way. On the other hand, behavioural intent has a significant and positive effect on the behavior that takes place. 94

Alanyazına göre örgüt kültürü, örgüt çalışanlarını ortak bir amaç doğrultusunda bir araya getiren ve ortak normlar, inançlar, değer yargıları oluşturarak onlara kılavuzluk eden, uzun vade de örgütün verimlilik, performans ve karlılığını etkileyen önemli bir yönetim fonksiyonu olarak tanımlanmaktadır. Örgütsel bağlılık tanımlamaları ise örgüt çalışanının örgüte karşı amaç ve değer, psikolojik bağ, bütünleşme ve diğer tanımlar olmak üzere dört ana grupta toplanmıştır. Alanyazın incelediğinde konaklama işletmelerinde her iki faktörü birlikte ele alan çalışma sayısının oldukça yetersiz olması sebebiyle, Türkiye gibi gelişmekte olan bir ülkede önemini koruyan turizm sektörünün sürdürülebilirliğinin sağlanması için konaklama işletmelerinde hem örgüt yapısının hem de işgörenlerin örgütsel bağlılıklarını etkileyen faktörlerin tespit edilmesi büyük bir önem taşımaktadır. Bu doğrultuda çalışmada, Kuşadası ilçesinde bulunan dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinde işgörenlerin örgüt kültürü ile örgütsel bağlılık düzeyleri arasındaki ilişkisinin ve bazı demografik değişkenlerinin örgütsel bağlılık boyutları üzerindeki etkilerinin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Örgüt kültürü boyutunu ölçmek amacıyla İpek (1999) tarafından geliştirilen 4 boyut ve 36 ifadeden oluşan `Örgüt Kültürü Ölçeği'' kullanılmıştır. Çalışmanın diğer bir kavramı olan örgütsel bağlılık boyutunu ölçmek amacıyla ise, Allen ve Meyer (1997) tarafından geliştirilen, 3 boyut 18 ifadeden oluşan ''Örgütsel Bağlılık Ölçeği'' kullanılmıştır. Araştırma sonucunda örgütsel bağlılık boyutlarından duygusal bağlılık ve normatif bağlılık boyutları ile örgüt kültürü alt boyutları arasında pozitif yönlü anlamlı bir ilişkinin olduğu, devam bağlılığı boyutu ile örgüt kültürü alt boyutlarından güç kültürü ve rol kültürü arasında pozitif yönlü anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. In the literature, organizational culture defines which it is a function that has an effect on productivity, performance and profitability in the long run. Also, organizational culture takes the lead for organizational employee in terms of norms, belief, and value judgment. Organizational commitment was identified in four sections which are aim and value that was showed by organizational employee for organization, psychological tie, integration and others. Checking literature, it was seen that there is no sufficient study which analyses the relationship between organizational culture and organizational commitment in hospitality. Turkey has a reputation for tourism and if this situation is aimed to be continued, factors which are related to organizational commitment and organizational structure should be analyzed in accommodation establishment. The aim of this study to determine demographic variables has an effect on organizational commitment or not and the relationship between organizational culture and organizational commitment in accommodation establishment which is located in Kuşadası as four and five-stars establishments. In this study, Organizational Culture Scale which has developed by Ipek (1999) was used. This scale is made up of four dimensions and thirty-six subjects. In addition to this, Organizational Commitment Scale was used which has developed by Allen and Meyer (1997). That scale is made up of three dimensions and eighteen subjects. Results showed that there was a significant and positive relationship between emotional commitment, normative commitments and organizational culture. Also, it was found that there was a significant and positive relationship between continuance commitment, power culture and status culture. 157

Çalışma yaşamı bireyin toplum içindeki tutum ve davranışlarını olumlu ya da olumsuz olarak etkileyebilmektedir. Bununla birlikte yaratıcılık kavramı örgüt bünyesindeki işgörenlerin mevcut işi gerçekleştirmesi sırasında ön plana çıkabilmektedir. Örgüt içindeki işgörenlerin, sahip olduğu yaratıcılık düzeyleri bireysel yaratıcılık seviyesi ile doğru orantılıdır. Bu doğrultuda işgörenlerin çalışma yaşamı kalitesinin yüksek ya da düşük seviyede olması, örgüt bünyesindeki çalışanlara yaratıcı olmaları hususunda ne kadar izin verildiğiyle ilgili olabilmektedir. Çalışma yaşamı kalitesi kavramı; çalışma şartlarının iyileştirilmesi, iş çevresiyle birlikte işyerinin daha demokrat bir yapıya bürünmesi ve mevcut işin insancıllaştırılması şeklinde tanımlanmaktadır. Bireysel yaratıcılık kavramı da genel olarak, bir kuruluş ya da örgüt bünyesinde çalışan bireylerin içindeki yaratıcılığı yeterince canlandıracak yaratıcı sonuçlar ortaya koyabilme becerisiyle ilgilidir. Bu araştırma yerli alanyazınında konaklama işletmelerinde çalışan işgörenlerin çalışma yaşamı kalitesinin bireysel yaratıcılık performansına etkisini araştıran ilk araştırma olması sebebiyle büyük önem taşıyan özgün bir araştırmadır. Bu çalışmanın amacı, otel çalışanlarının çalışma yaşamı kalitesinin bireysel yaratıcılık performansına olan etkilerini belirlemeye yöneliktir. Bu doğrultuda, nicel araştırma yöntemlerinden biri olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Araştırmada, 2018 yılının Haziran-Temmuz aylarında Muğla ilinin Bodrum ilçesinde bulunan beş yıldızlı konaklama işletmelerinde çalışan 310 otel personelinden toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Bu analizler içerisinde araştırma ölçeklerinin güvenilirliğini test etmek üzere güvenilirlik analizi yapılmıştır. Veri setinin faktör analizi için uygunluğunu değerlendirmek amacıyla gerçekleştirilen Bartlett ve Kaiser-Meyer-Olkin testleri sonucunda veri setinin faktör analizi için uygun olduğu görülmüştür. Gerçekleştirilen faktör analizi sonucunda; `bireysel yaratıcılık` tek faktör ve bireysel yaratıcılık performansını etkilediği değerlendirilen `kariyer olanakları`, `çalışma koşulları`, `iş güvenliği` ve `ücret ve kazançlar` olmak üzere toplam dört faktörün oluştuğu görülmüştür. Araştırmanın amacına yönelik değişkenlerin boyutları arasındaki ilişkileri belirlemek amacıyla korelasyon analizi yapılmıştır. Yapılan korelasyon analizi sonucunda, çalışma yaşamı kalitesi boyutları ile bireysel yaratıcılık boyutu arasında pozitif yönlü orta ve zayıf düzeyde ilişkiler olduğu saptanmıştır. Araştırma hipotezlerini test etmek amacıyla regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Yapılan regresyon analizleri sonucunda `kariyer olanakları` ve `iş güvenliği` faktörlerinin tek boyuttan oluşan ve bağımlı değişken olan bireysel yaratıcılık faktörünü anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür. Diğer yandan, `çalışma koşulları` ve `ücret ve kazançlar` faktörlerinin tek boyuttan oluşan ve bağımlı değişken olan bireysel yaratıcılık faktörünü anlamlı bir şekilde etkilemediği tespit edilmiştir. Working life can effect the attitude and behaviors of the individual in the society positively or negatively. Furthermore, the concept of creativity can come to the forefront during the current work of the employees within the organization. The level of creativity of employees within the organization is directly proportional to the level of individual creativity. In this respect, the high or low level of working life quality of employees may be related to how much employees are allowed to be creative in the organization. The concept of working life quality is defined as the improvement of working conditions, the establishment of a more democratic structure of the work together with the work environment and the humanization of the current work. The concept of individual creativity in general is related to the ability to produce creative results that will adequately animate creativity within an institution or organization. This research is an original research which is of great importance because it is the first research which investigates the effect of the quality of working life on individual creativity performance of employees working in hospitality businesses in Turkey. The aim of this study is to determine the effects of working life quality of hotel employees on individual creativity performance. In this respect, questionnaire technique which is one of the quantitative research methods was used. In the study, data that were collected from 310 hotel staff who work in five-star hospitality businesses in Bodrum district of Muğla in June-July 2018 were analyzed. In these analyzes, reliability analysis was performed to test the reliability of the research scales. In these analyses, reliability analysis was carried out to test the reliability of the research scales. The data set was found to be suitable for factor analysis as a result of the Bartlett and Kaiser-Meyer-Olkin tests conducted to evaluate the suitability of the data set for factor analysis. As a result of the factor analysis performed, it has been seen that ''individual creativity'' is only factor and a total of four factors, namely ''career opportunities'', ''working conditions'', ''job safety'' and ''wages and earnings'' are considered to affect individual creativity performance. Correlation analysis was performed to determine the relationships among dimensions of the variables. As a result of the correlation analysis, it was found that there was a positive, medium level and weak relationship between the dimensions of work life quality and individual creativity. Regression analysis was done in order to test the research hypotheses. As a result of the regression analysis, it was seen that ''career opportunities'' and ''job safety'' factors significantly affected the individual creativity factor, which is a single dimension and dependent variable. On the other hand, it has been determined that ''working conditions'' and ''wage and earning'' factors do not significantly affect the individual creativity factor, which is a single dimension and dependent variable. 148

Gün geçtikçe değişen dünyamızda işletmeler artarak büyümeye devam etmektedir. İşletmeler verimli bir performansa ulaşabilmek isterler ve bu performansa ulaşabilmeleri için işgörenlerin algıladığı bir atmosfer olan örgüt iklimini sağlamak önemli bir unsur olmaya devam ederek ,yıllarca araştırmacıların çalışmalarında da yer edinmektedir.Bu çalışanın amacı emek – yoğun işletmelerde olan konaklama işletmelerinde çalışan işgörenlerin örgüt iklimi algılarını ve örgüt ikliminin motivasyon ve performanslarına olan etkilerini incelemektir. In our increasingly changing world, businesses continue to grow. It is also important to note that this is an important part of the organization ,which is an atmosphere perceived by the employees in order to achieve this performance, and it is also involved in the studies of researchers for many years.The purpose of this study is to examine the perceptions of organizational climate and the effects of organizational climate on motivation and performance of employees in accommodation enterprises in labor – intensive enterprises 88

Turizm, istihdama, gelir yaratmaya, döviz gelirine ve ülke ödemeler dengesine katkı sağlayan ve bu bağlamda ülke ekonomileri için son derece önemli olan bir sektördür. Turizmin önemi, sektörde faaliyet gösteren işletmelerin kurumsal yönetime uyumunu gerektirmektedir. Bu araştırmada BIST turizm endeksinde yer alan işletmelerle (yerli) 2016 yılında dünyada marka değeri en yüksek altı konaklama işletmesinin (yabancı) kurumsal yönetim uygulamaları incelenmiş ve SPK kurumsal yönetim ilkeleri esasları baz alınarak kurumsal yönetim puanları hesaplanmıştır. Puanlama bağlamında yapılan inceleme sonucunda, yabancı işletmelerin 2011-2015 yılları arasındaki kurumsal yönetim puanlarının 74 ile 94 puan arasında olduğu ve yıllar içinde işletmelerin kurumsal yönetim uygulamaları arasındaki farkların azaldığı saptanmıştır. Yerli işletmelerin 2011-2015 yılları arasındaki kurumsal yönetim puan düzeyleri ise 35 puan ile 73 puan olarak hesaplanmıştır. Yıllar içinde işletmelerin kurumsal yönetim puanlarının arttığı saptanmıştır. Kurumsal yönetim düzeylerindeki artışların özellikle Yeni TTK'daki düzenlemelere paralel olarak konaklama işletmelerinin kurumsal yönetim uygulamalarına daha fazla önem vermeye başladıkları dikkati çekmektedir. Araştırmada ayrıca analiz kapsamındaki konaklama işletmelerine ait kurumsal yönetim puanları ile işletmelere ait finansal bazı göstergelerin işletme değeri üzerindeki katkısını belirleyebilmek için CRT analizi gerçekleştirilmiştir. CRT analizine göre tüm işletmelerin kurumsal yönetim puanı üzerinde işletme büyüklüğü, en büyük ortak oranı ve yaş değişkenlerinin daha fazla katkı yapan unsurlar oldukları saptanmıştır. Yine analize göre, analize dahil edilen işletmelerin işletme değeri üzerinde kurumsal yönetim puanı ve borç/aktifler oranının daha fazla katkı sağlayan unsurlar oldukları belirlenmiştir. Yerli işletmelerin işletme değeri üzerinde işletme büyüklüğü daha fazla katkı sağlayan bir değişkenken yabancı işletmelerin işletme değeri üzerinde ise işletme büyüklüğü ve borç/aktifler oranı daha fazla katkı sağlayan değişkenler oldukları saptanmıştır. Son olarak işletme performansı üzerinde kurumsal yönetim puanı ve işletme büyüklüğünün önemli değişkenler oldukları saptanmıştır. Tourism is a sector that contributes to employment, income generation, foreign exchange income and the balance of payments and is very important for the economies of the country in this context. The importance of tourism requires the adaptation of companies operating in the sector to corporate governance. In this research, the corporate governance practices of the companies in the BIST tourism index and six of the most valuable brand hotel in the world in 2016 (foreign) were examined on the basis of Capital Market Board corporate governance principles. As a result of this review, corporate governance scores were calculated. It was been found that the corporate governance scores of foreign firms in the analyzed years were between 74 and 94 points and the differences between the corporate governance practices of firms decreased within the years. The corporate governance score levels of domestic firms between 2011 and 2015 were calculated as 35 points and 73 points. Over the years, corporate governance scores of companies have increased. It is noteworthy that the increase in corporate governance levels has begun to attach more importance to the corporate governance practices of lodging companies, especially in line with the regulations of the New Turkish Commercial Code. In addition, CRT analysis was conducted in order to determine the contribution of corporate governance scores and some financial indicators of the companies on the firm value of the lodging companies within the scope of the analysis. According to CRT analysis, it is found that the size of firm, the largest shareholder ratio and age variables are the most contributing factors on the corporate governance score of all companies. According to the analysis, it is determined that corporate governance score and debt/assets ratio are the factors that contribute more to the firm value of the companies firm included in the analysis. It was found that while the size of the firm contributed more to the firm value of the domestic companies, the variables of the size of the firm and the debt/assets ratio were the variables that contributed more to the firm value of foreign companies. Finally, it has been determined that corporate governance score and firm size are important variables on firms performance. 248

Engelli bireylerin turizm faaliyetine katılımlarının artması için gerek turizm işletmeleri gerekse turizm destinasyonlarına yönelik düzenlemelere ihtiyaç duyulmaktadır. Bununla birlikte turizm sürecinin içerisinde etkin rol oynayan turizm işletmeleri yöneticilerinin engelli bireyleri tanıması ve anlaması onlara sunulacak olan hizmetin kalitesini artıracaktır.Bu tez çalışması ile Türkiye'nin önemli destinasyonlarından biri olan Alanya'da faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı konaklama işletme yöneticilerin bedensel engelli turizmine yönelik bakış açıları nasıl? Sorusuna cevap aranmaya çalışılmıştır. Bu amaç doğrultusunda ilgili literatür taranarak birinci bölümde engellilik kavramı, ikinci bölümde engelli turizm kavramı detaylı olarak ele alınmıştır. Üçüncü bölüm ise çalışmanın araştırma kısmıdır. Çalışmada veri toplamak için anket tekniği kullanılmıştır ve Alanya'da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde çalışan 318 sayıda yöneticiye anket yoluyla ulaşılarak engelli turizmin ne kadar farkında olduğunun saptanması adına bir alan araştırması gerçekleştirilmiştir. Anket formlarından elde edilen verilere frekans analizleri, t testi ve Anova analizi uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre Alanya destinasyonundaki otel yöneticilerinin bedensel engelli turizm pazarının öneminin yeterince farkında olmadıkları saptanmıştır. In order to increase the participation of people with disabilities in tourism activities, arrangements are needed for tourism enterprises and tourism destinations. However, tourism managers who play an active role in the tourism process will recognize and understand disabled people and improve the quality of the service.This thesis is about The perspectives of four and five-star accommodation business managers in Alanya which is one of important tourism destination in Turkey have been investigated for physical disability tourism. For this purpose, the literature was searched and disability was searched in the first part and the concept of disabled tourism was detailly searched in the second part and the third part is the research part of the study. The questionnaire technique was used to collect data. 318 executives working in 4 and 5 star hotels in Alanya were reached through a questionnaire and a field study was conducted to determine the awareness of disabled tourism. Frequency analysis, T test and Anova analysis were applied to the data obtained from the questionnaire forms.According to the results of the study, it was determined that hotel managers in Alanya region were not aware of the importance of disabled tourism market. 130

İçinde bulunulan çağda, turistleri belirli turizm türlerine yönlendirmek dışında onların zihinlerinde şekillenen asıl turizm algısını en doğru şekilde ortaya çıkartmak turizm pazarında lider konuma gelebilmek açısından önemli rol oynamaktadır. Turistler belirli bir turizm türünden ziyade özel ilgi alanlarına has turizm türlerine daha eğilimli olmakta bu durum da özel ilgi turizm türlerinin yoğun olduğu destinasyonların fazlasıyla tercih edilmesine olanak sağlamaktadır. Bu bakış açısından yola çıkılarak araştırmanın amacı turistlerin zihinlerinde şekillenen asıl turizm algısını beyin görüntüleme yöntemi ile ortaya çıkararak, ülkenin özel ilgi turizm türleri kapsamı altında değerlendirilen tanıtım faaliyetlerinde ilgili kurum kuruluşlara yol göstermektir. Araştırmanın evreni 2018 yılında Antalya'da konaklayan Rus, Alman, Hollandalı ve yerli turist olarak belirlenmiştir. Araştırmada nöro görüntüleme tekniklerinden EEG (electroencephalography) yöntemi kullanılmış ve evren içerisinden alınan örneklem ile Antalya Alanya bölgesini ziyaret etmiş 10 Alman, 10 Rus, 10 Hollandalı ve 10 yerli turist olmak üzere toplamda 40 turiste uygulanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde iki ayrı yöntemden yararlanılmıştır. Turistlerin sözlü ifade ettikleri özel ilgi turizm türü algılarını test etmek için nitel araştırma yöntemlerinden Nvivo 10 programı kullanılırken, zihinsel özel ilgi turizm türü algılarını ortaya çıkartmak için nöro görüntüleme tekniklerinden EEG analiz yöntemi kullanılmıştır. Yapılan bu iki analiz aşamasından sonra veriler birbiriyle karşılaştırılarak yorumlanmış ve öneriler geliştirilmiştir. Anahtar kelimeler: Özel ilgi turizmi, tüketici davranışları, EEG (electroencephalography), nöroturizm. In the present age, except leading the tourists to specific types of tourism, it is important to reveal true perception of tourism in their minds in becoming a leader in the tourism sector. Rather than focusing on specific types of tourism, tourists are more prone to ones that appealing their point of interest. It enables selection of destinations strongly addressing special interest types of tourism. From this point of view, the aim of this study is to reveal the true perception of tourism shaped in the minds of tourists by using brain imaging method, and to guide the related institutions in the promotional activities that are evaluated under the scope of the country's special interest tourism types. The sample of the research composes of Russian, German, Dutch as well as local tourists who stayed in Antalya in the year 2018. In this study, EEG (electroencephalography) method is used among neuro-imaging techniques and a total of 40 tourists; each group having 10 people.Two different methods were used to analyze the data. While Nvivo 10 program is used in order to test the perceptions of the tourists who expressed their interest verbally as the qualitative method, the EEG analysis method is used among neuro-imaging techniques to reveal the mental perceptions related to special types interest tourism. After these two steps of analysis, the qualitative and quantitative data are compared with each other and interpretations are made.Keywords: Special interest tourism, consumer behaviors, EEG (electroencephalography), neurotourism 279

Turizm sektörü her geçen gün artan önemiyle kalkınmanın itici sektörleri arasında ön plana çıkmaktadır. Doğrudan ve dolaylı istihdam olanakları yaratması da çalışma ekonomisi alanı açısından ayrıca dikkat çeken özelliğini oluşturmaktadır. Üç ana bölümden oluşan bu tez çalışmasında ilk bölümde kavramsal ve kuramsal çerçevenin aktarımı gerçekleştirilmiştir. İkinci bölümde bölgesel kalkınma ve iş piyasası bağlamında Antalya'da konaklama işletmelerindeki istihdamın dönemsel gelişiminin aktarımı, ülke bütünüyle mukayeseli olarak yapılmıştır. Üçüncü ve son bölümdeyse Antalya'da turizm sektöründeki istihdama göre uzmanlaşma düzeyi, mukayeseli olarak gerçekleştirilmiştir.Tez çalışmasının nihayete ermesi, ders aşamasıyla birlikte yedi yıl gibi oldukça uzun ve sabır gerektiren bir süreç neticesinde gerçekleşebilmiştir. Bu süreçte akademik katkılarından dolayı bölüm başkanımız Prof. Dr. Ayhan GENÇLER'in şahsında tüm bölüm hocalarıma teşekkürü borç bilirim. Özellikle tez çalışmasının her aşamasında yoğun katkısı bulunan danışman hocam Doç. Dr. Murat ÇİFTÇİ'ye de destekleri için teşekkürlerimi sunarım. Elbette bu tez çalışmasından benim dışımda kimse sorumlu değildir. Tüm akademik etik ilkelere uygun hazırladığımı beyan ederim. Yoğun ve uzun süren tez çalışmam esnasında manevi desteklerinden dolayı anneme, babama ve değerli eşim Nuray EKİCİ ve kızım İlknur Sare EKİCİ'ye şükranlarımı sunarım. Çalışmamı da, anneme, babama, değerli eşime ve kızıma ithaf ediyorum.Kadir EKİCİEdirne – 2019 Tourism industry in developing countries is shown as one of the locomotive sectors which supports growth and development. Especially after World War II, there has been a general sectoral increase worldwide. In developing countries, where the agricultural sector's weight in the economy has declined, it is observed that there is a steady growth success in the face of current economic fluctuations and foreign trade defict. The government has shown an interest in the tourism industry in Turkey as well, simultaneously with the world. However, systematic incentive policies for the tourism industry have been implemented during the planned development period, which was dominated by the polar growth approach, one of the unbalanced regional development policies, and Antalya was chosen as the development region for the tourism industry. However, the effects of incentive policies became discernible after 1980, prevailingly with an increase in bed supply and employment in the accommodation management –one of the two main sub- groups in the tourism industry. Between 1961 and 2016, there has been a 1,244- fold increase in the number of beds in certified touristic facilities in Antalya while it increased 77-fold across the country. As the specialization coefficient values show that the time period of the regional specialization of accommodation management is between 1985-1990. Since then, the stabilization of regional full specialization is actualised in accommodation management and business line of related subactivities.Keywords: Labour economics, regional planning, regional development, accommodation businesses, labor market. 121

Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde mutfak personelinin algılanan dışsal prestij ve işe adanmışlığına yönelik eğilimlerini ölçerek bu iki bağımsız değişkenin yenilik performansına etkisini belirlemektir. Bu çalışma ayrıca yenilik performansını artırmak isteyen konaklama işletmeleri yöneticilerine yol gösterici bir kaynak olmaktadır. Benzer şekilde, işletme sahiplerinin yenilik performansı çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımasının yanı sıra, yenilik performansını etkileyen değişkenleri öğrenmelerinde bir yol gösterici kaynak olmaktadır.Algılanan dışsal prestij, işe adanmışlık ve yenilik performansının ölçülmesi için daha önceden geliştirilmiş ölçekler kullanılmıştır. Bu çalışmanın örneklemini Nevşehir ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmeleri oluşturmaktadır. Araştırmanın anketleri, bu işletmeler de çalışan mutfak personellerine uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, algılanan dışsal prestij ile yenilik performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Benzer şekilde, işe adanmışlık ve yenilik performansı arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu görülmüştür. Ayrıca algılanan dışsal prestij ve işe adanmışlığın birlikte yenilik performansı üzerinde pozitif yönlü bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir.Çalışmada son olarak, araştırmanın birtakım kısıtları olduğu belirtilmiş ve gelecek araştırmalar için bazı öneriler sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Algılanan Dışsal Prestij, İşe Adanmışlık, Yenilik Performansı ve Konaklama İşletmeleri The aim of this study is to determine the effect of these two independent variables on innovation performance by measuring the tendency of kitchen staff to perceived external prestige and job engagement in accommodation enterprises. This study also provides a guide for the managers of the accommodation enterprises who want to improve their innovation performance. Likewise, this study is a guiding source in learning the variables affecting innovation performance, in addition to the fact that the business owners have a great importance in terms of their innovation performance.Previously developed scales were used to measure the perceived external prestige, job engagement and innovation performance. The sample of this study consists of accommodation businesses operating in Nevşehir. The questionnaires of the research were applied to the kitchen staff in these businesses.As a result of the analyzes, a positive correlation was found between the perceived external prestige and innovation performance. Similarly, there is a positive relationship between the job engagement and innovation performance. In addition, it was determined that the perceived external prestige and job engagement together to have a positive impact on innovation performance. Finally, it is stated that the research has some limitations and presented some suggestions for future research. Keywords: Perceived External Prestige, Job Engagement, Innovation Performance and Accommodation Enterprises 66

In today’s world where it is an undisputed fact that one of the most important competitive sources for enterprises is qualified labor force and a valid performance evaluation system is needed to manage this power in enterprises. This research has been planned and conducted in order to develop a sector specific measurement tool for the housekeeping staff which works in the hospitality business sector. For this purpose, firstly a literature review has been made and a conceptual framework on performance evaluation and housekeeping has been tried. Then, development of expressions, structuring of the scale and data analysis were completed by applying the scale development steps. In this process, face-to-face interviews were conducted in order to determine the expressions. The universe of the study consists of 434 housekeeping personnel working in the accommodation companies (21-3 star, 18-4 star and 15-5 star) in Ankara province. The data obtained from the research were analyzed with confirmatory and exploratory factor analyzes and structural equation model. As a result of the analyzes, it was concluded that a valid and reliable scale was developed to evaluate the performance of housekeeping staff. In addition, factors affecting individual performance were also investigated and statistically significant relationships were found between organizational commitment, perceived stress and freedom of decision and individual performance. KABUL VE ONAY i YAYIMLAMA VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI BEYANI ii ETİK BEYAN iii İTHAF iv TEŞEKKÜR v ÖZET vi ABSTRACT vii İÇİNDEKİLER viii TABLOLAR DİZİNİ xiii ŞEKİLLER DİZİNİ xiv GİRİŞ 1 1. BÖLÜM: PERFORMANS VE PERFORMANS DEĞERLENDİRME KAVRAMLARI İLE 360 DERECE PERFORMANS DEĞERLENDİRME YÖNTEMİNİN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ 7 1.1. PERFORMANS KAVRAMI 7 1.2. PERFORMANS DEĞERLENDİRME KAVRAMI 8 1.3. PERFORMANS DEĞERLENDİRME KAVRAMININ GELİŞİM SÜRECİ 10 1.4. PERFORMANS DEĞERLENDİRMENİN ÖNEMİ 14 1.5. PERFORMANS DEĞERLENDİRMENİN AMAÇLARI 15 1.6. PERFORMANS DEĞERLENDİRMENİN FAYDALARI 16 1.6.1. Çalışan Açısından Faydaları 16 1.6.2. Yönetici Açısından Faydaları 17 1.6.3. Kurum Açısından Faydaları 18 1.7. PERFORMANS DEĞERLENDİRME SİSTEMİNİN TAŞIMASI GEREKEN ÖZELLİKLER 19 1.7.1. Güvenilirlik 19 1.7.2. Geçerlilik 20 1.7.3. Pratiklik 20 1.7.4. Adalet 21 1.8. PERFORMANS DEĞERLENDİRME SÜRECİ 21 1.8.1. Değerlendirme Kriterlerinin Belirlenmesi 22 1.8.2. Değerlendirme Standartlarının Belirlenmesi 23 1.8.3. Değerlendirme Döneminin Belirlenmesi 24 1.8.4. Değerlendirme Yönteminin Belirlenmesi 24 1.8.5. Değerlendiricilerin Belirlenmesi 25 1.9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİ 25 1.9.1. Performans Değerlendirmede Geleneksel Yöntemler 25 1.9.1.1. Sıralama Yöntemi 26 1.9.1.2. Zorunlu Dağılım Yöntemi 27 1.9.1.3. Grafik Derecelendirme Ölçeği 28 1.9.1.4. Kritik Olay Yöntemi 28 1.9.1.5. Kontrol Listesi Yöntemi 29 1.9.1.6. Davranışsal Değerlendirme Ölçekleri 29 1.9.2. Performans Değerlendirmede Modern Yöntemler 29 1.9.2.1. Direkt İndeks Yöntemi 30 1.9.2.2. İş Standartları Yöntemi 30 1.9.2.3. Değerlendirme Merkezi Yöntemi 31 1.9.2.4. Psikolojik Değerlendirmeler 31 1.9.2.5. Kurumsal Karne Yöntemi 31 1.9.2.6. Amaçlara Göre Performans Değerlendirme Yöntemi 32 1.9.2.7. Hedeflere Göre Performans Değerlendirme Yöntemi 32 1.9.2.8. 360 Derece Performans Değerlendirme Yöntemi 32 1.9.2.8.1. 360 Derece (Geri Bildirim) Kavramı 33 1.9.2.8.2. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Özellikleri 35 1.9.2.8.3. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Faydaları 36 1.9.2.8.4. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Amaçları 37 1.9.2.8.5. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Tercih Edilme Nedenleri 37 1.9.2.8.6. 360 Derece Performans Değerlendirme Sisteminin Değerlendiricileri 38 2. BÖLÜM: KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) BÖLÜMÜ, ÖNEMİ, PERFORMANS YÖNETİMİ 43 2.1. KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) YÖNETİMİNİN KAVRAMSAL AÇIDAN İNCELENMESİ 43 2.1.1. Kurum Ev İdaresi (Kat Hizmetleri) Bölümünün Anlamı ve Önemi 43 2.1.2. Kurum Ev İdaresi (Kat Hizmetleri) Bölümünün Faaliyet Alanları 45 2.1.3. Kurum Ev İdaresi (Kat Hizmetleri) Bölümünün Organizasyon Yapısı 46 2.1.4. Kurum Ev İdaresinde (Kat Hizmetlerinde) Çalışan Personelin Nitelikleri ve Görevleri 50 2.1.4.1. Kat Hizmetleri Yöneticisi 51 2.1.4.2. Kat Yönetici Yardımcısı 52 2.1.4.3. Kat Şefleri 53 2.1.4.4. Oda Hizmetlileri (Maid/Vale) 54 2.1.4.5. Meydancılar 55 2.2. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) YÖNETİMİ 55 2.3. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KURUM EV İDARESİ (KAT HİZMETLERİ) YÖNETİMİ SÜRECİ VE PERFORMANS YÖNETİMİ İLİŞKİSİ 58 2.4. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE PERFORMANS ÖLÇMENİN ANLAMI VE ÖNEMİ 60 2.5. KONU İLE İLGİLİ YAPILAN ARAŞTIRMALAR 63 2.5.1. Yurtdışında Yapılan Çalışmalar 64 2.5.2. Yurtiçinde Yapılan Çalışmalar 65 3. BÖLÜM: YÖNTEM 75 3.1. ARAŞTIRMANIN TASARIMI 75 3.2. ARAŞTIRMANIN EVRENİ VE ÖRNEKLEM 77 3.3. VERİ TOPLAMA ARACININ GELİŞTİRİLMESİ 83 3.3.1. Ulusal ve Uluslararası Literatürün İncelenmesi 83 3.3.2. Odak Grup Görüşmeleri 84 3.3.2.1. Odak Grup Görüşmelerinin Aktarılması 85 3.3.3. Madde Havuzunun Oluşturulması 89 3.3.4. Taslak Ölçeğin Örneklemden Seçilmiş Küçük Bir Gruba Uygulanması 90 3.3.5. Veri Toplama Aşaması (Ana Uygulamanın Yapılması) 91 3.3.6. Veri Toplama Araçları 91 3.3.7. Veri Analizi 94 3.3.7.1. Ölçek Geliştirme 94 3.3.7.2. EİPPDÖ ve Ortaya Çıkacak Alt Bileşenleri Etkileyen Etmenler 95 3.3.8. Araştırmanın Sınırlılıkları 95 4. BÖLÜM: BULGULAR 97 4.1. KATILIMCILARA İLİŞKİN GENEL BİLGİLER 97 4.2. ÖLÇEK BULGULARI 99 4.2.1. Açımlayıcı Faktör Analizi (AFA) 99 4.2.2. Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) 103 4.3. ÖRGÜTSEL BAĞLILIK, ALGILANAN STRES VE KARAR SERBESTLİĞİ ÖLÇEKLERİNİN YAPI GEÇERLİLİĞİ ANALİZLERİ 110 4.3.1. Örgütsel Bağlılık Ölçeği 110 4.3.2. Algılanan Stres Ölçeği 111 4.3.3. Karar Serbestliği Ölçeği 112 4.4. PERFORMANS ALGISINI ETKİLEYEN ETMENLERİN ANALİZ SONUÇLARI 113 4.4.1. İlişki Analizi 114 4.4.2. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği’ni (EİPPDÖ) Etkileyen Etmenlere Dair Regresyon Analizi Sonuçları 116 4.4.3. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği (EİPPDÖ)-İşe Yönelik Bilgi Beceri Algısını Etkileyen Etmenler 117 4.4.4. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği (EİPPDÖ)-İş Yerine Uyum Algısını Etkileyen Etmenler 119 4.4.5. Ev İdaresi Personeline Yönelik Performans Değerlendirme Ölçeği (EİPPDÖ)-İşin Sükûnetle Yapıldığına İlişkin Algıyı Etkileyen Etmenler 120 5. BÖLÜM: TARTIŞMA 121 5.1. EV İDARESİ PERSONELİNE YÖNELİK PERFORMANS DEĞERLENDİRME ÖLÇEĞİNE İLİŞKİN BULGULARIN TARTIŞILMASI 121 5.2. BİREYSEL PERFORMANS ALGISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLERE İLİŞKİN BULGULARIN TARTIŞILMASI 124 5.2.1. Örgütsel Bağlılık İle Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 125 5.2.2. Algılanan Stres İle Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 126 5.2.3. Karar Serbestliği İle Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 126 6. BÖLÜM: SONUÇ VE ÖNERİLER 128 6.1. SONUÇ 128 6.2. ÖNERİLER 130 KAYNAKÇA 132 EKLER 159 İşletmeler için en önemli rekabet kaynaklarından birinin nitelikli iş gücü olduğunun tartışmasız bir gerçek olduğu günümüzde, işletmelerde bu gücün yönetilmesi için sağlıklı bir performans değerlendirme sistemine ihtiyaç vardır. Bu araştırma, konaklama sektöründe faaliyet gösteren işletmelerde çalışan ev idaresi (kat hizmetleri) personelinin performanslarını değerlendirmeye yönelik olarak sektöre özel bir ölçüm aracı geliştirilmesi amacıyla planlanmış ve yürütülmüştür. Bu amaçla öncelikle literatür taraması yapılmış, performans değerlendirme ve kat hizmetleri konularında bir kavramsal çerçeve oluşturulmaya çalışılmıştır. Daha sonra ölçek geliştirme adımları uygulanarak ifadelerin geliştirilmesi, ölçeğin yapılandırılması ve veri analizleri tamamlanmıştır. Bu süreçte, ifadelerin belirlenmesi için yüz yüze görüşmeler yapılmış, taslak ölçek oluşturulduktan sonra küçük bir gruba uygulama yapılarak ölçeğin nihai şekli verilmiştir. Araştırmanın evrenini Ankara ilinde faaliyet gösteren 54 adet (21 adet 3; 18 adet 4 ve 15 adet 5 yıldızlı olmak üzere) konaklama işletmesinde çalışan 434 ev idaresi (kat hizmetleri) personeli oluşturmaktadır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler doğrulayıcı ve açımlayıcı faktör analizleri ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analizler sonucunda ev idaresi (kat hizmetleri) personelinin performansını değerlendirmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirildiği sonucuna varılmıştır. Bunun yanında bireysel performansı etkileyen faktörler de incelenmiş ve örgütsel bağlılık, algılanan stres ve karar serbestliği ile bireysel performans arasında istatistiksel açıdan anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.

Tez çalışmasının amacı, otel işletmelerinde kârlılığın maksimize edilmesi için farklı operasyonlar yürüten Gelir Yönetimi ile Stratejik Yönetim Muhasebesi uygulamalarının entegre edildiği bir model önerisinin geliştirilmesidir. Önerilen bu model bir otel işletmesinde uygulanarak, sonuçları değerlendirilmekte ve etkileri ortaya konulmaktadır.Çalışma dört bölümden oluşacak şekilde tasarlanmıştır. Birinci bölümde gelir odaklı bir yaklaşımla kârlılıkta olumlu sonuçların elde edilmesini hedefleyen Gelir Yönetimi ile ilgili literatür incelenmiştir. İkinci bölümde maliyet etkinliği sağlanarak, kârlılıkta iyileştirmeler sağlamayı amaçlayan Stratejik Yönetim Muhasebesi yöntemlerinden Faaliyet Tabanlı Maliyetleme, Sürece Dayalı Faaliyet Tabanlı Maliyetleme ile Müşteri Kârlılık Analizi'ne ait literatür incelenmiştir. Üçüncü bölümde otel işletmelerinde kârlılık maksimizasyonu sağlanması adına, Gelir Yönetimi ile Stratejik Yönetim Muhasebesi uygulamalarının entegrasyonuna yönelik bir model önerisi geliştirilmiştir. Dördüncü bölümde ise önerilen modelin bir otel işletmesinde uygulaması gerçekleştirilmiş ve sonuçları aktarılmıştır.Çalışmada hem nicel hem de nitel araştırma yöntemlerinden faydalanılmıştır. Örnek olay analizi nitel yöntem olarak benimsenmiş olup; nicel analizler için regresyon analizi yöntemlerine başvurulmuştur. Araştırma sonucunda gerçekleşen durum ile önerilen modelin karşılaştırmalı analizleri sağlanmıştır. Otel işletmesi kârlılık parametresinde sağlanan olumlu yöndeki gelişim, önerilen modelin aşamaları dikkate alınarak aktarılmıştır. The aim of the dissertation is to develop a model proposal that integrates Revenue Management and Strategic Management Accounting applications that carry out different operations to maximize profitability in hotel businesses. The proposed model is implemented in a hotel business to evaluate the results and to reveal its effects.The study is designed in four parts. In the first part, the literature on Revenue Management, which aims to achieve positive results in profitability with an income-oriented approach, is examined. In the second part, the literature on Activity Based Costing, Time-Driven Activity Based Costing and Customer Profitability Analysis, which are Strategic Management Accounting methods aiming to provide cost effectiveness and to improve profitability, is examined. In the third section, a model proposal has been developed for the integration of Revenue Management and Strategic Management Accounting applications in order to maximize profitability in hotel businesses. In the fourth section, the proposed model is implemented in a hotel business and the results are presented.Both quantitative and qualitative research methods are being used in this study. The case study is adopted as a qualitative method; while regression analysis methods are used for quantitative analysis. As a result of the research, comparative analysis of the actual situation and the proposed model is provided. The positive development achieved in the hotel business profitability parameter is explained based on the stages of the proposed model. 251

Bu çalışmanın amacı konaklama işletmelerinin kurumsallaşma düzeyinin örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisini araştırmaktır. Örgütsel vatandaşlık davranışı, çalışanların iş tanımlarında yer almayan, ihlali halinde ceza gerektirmeyen, çalışanların gönüllü olarak sergiledikleri davranışlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Sosyal mübadele teorisi gereği, bir taraf karşı tarafa değer veya katkı sağlamakta, katkıyı alan ise bunun karşılığında olumlu duygular ile karşılık vermektedir. Çalışma genel olarak örgütsel vatandaşlık ve kurumsallaşma konularının ele alındığı literatür araştırması ile bu iki kavram arasındaki ilişkinin anket yardımıyla ölçüldüğü ve elde edilen bulguların yorumlanıp tartışıldığı analiz bölümünden oluşmaktadır. Anket formu demografik özellikler, örgütsel vatandaşlık davranışı ölçeği ve kurumsallaşma ölçeği olmak üzere üç bölümden oluşmaktadır. Araştırmada, Trabzon'da faaliyette bulunan çeşitli konaklama işletmeleri çalışanlarından anket formunu doldurmaları istenmiştir. Araştırmaya 23 konaklama işletmesi ve 393 çalışan katılmıştır. Araştırmanın analizleri IBM SPSS 24.0 paket program ve IBM AMOS 24.0 paket programı ile yapılmıştır. Elde edilen verilerin incelenmesi için korelasyon ve regresyon analizinden faydalanılmıştır. Bu çalışmadan elde edilen sonuçlara göre, konaklama işletmelerinin kurumsallaşma düzeyleri ile örgütsel vatandaşlık davranışı arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki bulunmaktadır. The aim of this study is to investigate the effect of institutionalization level of accommodation establishments on organizational citizenship behavior. Organizational citizenship behaviors appear as voluntary behaviors of the employees, which are not included in the job descriptions of the employees and do not require punishment in violation. According to the social exchange theory, one part provides value or contribution to the other part, and the person who takes the contribution responds with positive emotions or treatments.The study consist of literature research and the analyzes obtained from the surveys and field research. The questionnaire is comprise of three parts: demographic characteristics, organizational citizenship behavior scale and institutionalization scale. In this study, employees of various accommodation establishments operating in Trabzon were asked to fill out the questionnaire. The study consist of 23 accommodation establishments and 393 workers. The analysis of the research was done with IBM SPSS 24.0 package program and IBM AMOS 24.0 package program. Correlation and regression analysis were used to analyze the data obtained. According to the results of this study, there is a positive and significant relationship between the institutionalization levels of accommodation establishments and organizational citizenship behavior. 155

Bu çalışma, iş-aile çatışmasının işe bağlılık üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamıştır. Bu doğrultuda ilgili alan yazın taraması yapıldıktan sonra iş-aile çatışmasının konaklama çalışanlarının işe bağlılık düzeyleri üzerinde etkisini tespit etmek amacıyla otel çalışanlarına anket uygulanmıştır. Anket Orta Karadeniz bölgesinde yer alan Samsun ilinin konaklama işletmelerinde çalışan bireyler üzerinde gerçekleştirilmiştir. Toplam 430 kullanılabilir veriye ulaşılmıştır. Araştırma doğrultusunda iş-aile çatışmasının işe bağlılık üzerinde etkisi belirlenmiş, örneklem grubunda demografik özelliklerine bağlı olarak değişiklik gösterip göstermediği incelenmiştir. Katılımcıların iş-aile çatışması ve işe bağlılık düzeylerinin onların demografik özelliklerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı araştırmanın yan amacı olarak belirlenmiştir. Anket yoluyla toplanan ham veriler SPSS programıyla, t testi, ANOVA testi, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanarak değerlendirmeye çalışılmıştır.Araştırma sonucunda, zaman ve gerilim temelli iş-aile çatışması boyutlarının katılımcıların işe bağlılık düzeyleri ile anlamlı bir ilişkisinin ve etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Analiz sonuçlarında katılımcıların iş-aile çatışması ve işe bağlılık düzeylerinin çalışanın eğitim seviyesine ve çalıştığı pozisyona göre anlamlı bir farklılık gösterdiği ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca katılımcıların medeni durum ve yaşlarının davranış temelli iş-aile çatışması düzeylerinde anlamlı bir farklılıklarının olduğu belirlenmiştir. This study has been conducted in order to investigate the effect of work-family conflict on commitment. In this respect, after a relevant literature review has been done, a survey has been prepared and submitted to hotel employees in order to determine the effect of work-family conflict on their commitment levels. The survey was conducted on individuals working in 3, 4 and 5 star accommodation establishments of Samsun province in the Central Black Sea region. A total of 430 usable data were reached. In accordance with this research, it was examined whether the effect of work-family conflict on commitment depends on demographic characteristics in the determined sample group. The aim of the study was to determine whether the participants' work-family conflict and their commitment levels differed to their demographic indicators. The raw data collected through the survey (collected using the survey) were evaluated using the SPSS program, t-test, ANOVA test, correlation and regression analysis. As a result of the research, it is argued that the work-family conflict and its dimensions of the participants affect the level of commitment to work. According to the results of the analysis, it was found that the work-family conflict and commitment levels of the participants showed a significant difference according to the education level and the position of the employee. In addition, it was determined that the marital status and age of the participants had a significant difference in the case of work-family conflict based on the behavior they confronted. 125

Konaklama işletmelerinin satış, pazarlama ve misafir ilişkileri gibi iletişim faaliyetlerinde sosyal medya, günümüzde merkezi bir önem ihtiva etmektedir. Dolayısı ile sosyal medya platformlarının efektif kullanımı işletmeler için ciddi rekabetçi avantajlar sağlar. İşletmelerin bu katılımları başarılı bir şekilde yönetebilmesi müşterilerin sosyal medya kanallarında yaptıkları katılımların nedenlerini anlamaktan geçer. Konaklama işletmelerinin sosyal medya yönetimini etkili kılma çatı hedefi çerçevesinde bu çalışmada tüketici katılımlarına neden olan faktörleri belirlemek amaçlanmıştır. Bu çalışma iki kısımdan oluşmaktadır. İlk bölümde konuyla ilgili kapsamlı literatür taraması ile kavramsal çerçeve, ikinci bölümde ise, karma yöntem araştırmalarından keşfedici sıralı desen yöntemi kullanılarak yapılan uygulama bölümü yer almaktadır. Uygulamanın nitel kısmında Alanya'da bulunan 5 yıldızlı bir otelin Facebook sayfasındaki değerlendirmeleri içerik analizine tabi tutulmuştur. Yapılan kodlamalar sonucunda, memnuniyet, savunma, benlik, minnet, fayda, bağlanma, istek-öneri, bilgi, deneyim ve tavsiye ana temalarına ulaşılmıştır. Takip eden nicel kısmında, nitel bulguları kapsayan bir yapı oluşturularak, çalışma daha genele yayılmıştır. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılmıştır ve konaklama işletmelerinin sosyal medya marka platformları ile etkileşime giren, sosyal medya kullanıcıları ile çevrimiçi anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Anket katılımcılarından elde edilen veriler analiz edilmiştir ve verilerin analizleri sonucunda 'deneyimsel fayda', 'benlik', 'minnet', 'bilgi', 'savunma', 'tavsiye', 'memnuniyet' boyutlarını kapsayan yedi adet boyut bulunmuştur. Bu boyutlar içerisinde 'minnet' daha önceki akademik çalışmalarda bulunmayan ve bu çalışmanın literatüre kazandırdığı bir tüketici katılımı boyutudur. Social media plays a critical role in sales, marketing and customer relations. Consequently, effective utilization of social media as a communication tool can serve as a major competitive advantage. For any company understanding the reasons behind why consumers choose to interact with their brand through social media portals is a prerequisite to successfully manage these channels. With the overarching goal to provide clear guidance on effective employment of social media portals this study focuses on identification of primary drives behind consumer engagement with brands in social media platforms. The work employs sequential pattern based discovery method—a mixed method approach—and consists of two parts. The first part presents an extensive literature research focusing on the framework that captures the role of social media in consumer/company relationship. In the second part we present a two-tier analysis. In the quantitative section of the work we employed reviews posted on the Facebook page of a 5-star hotel located in Alanya. Encoding the raw data gave rise to ten distinct themes: satisfaction, advocacy, identity, appreciation, utility, association, request-proposal, information, experience and recommendation. In the qualitative second tier of the analysis we generalized out results by building a structure informed by the themes discovered in the former qualitative study. In this step we employed convenience sampling method. A questionnaire is conducted targeting a population of holiday goers who choose to interact with hotels through social media outlets. Analyzing responses from participants we discovered seven dimensions: utility and experience; identity; appreciation; information; advocacy; recommendation; and satisfaction. The appreciation dimension is a new discovery in this area and major contribution of this study to the literature. 78

Bu çalışmada, Trabzon'daki konaklama işletmelerinde çalışanların otel özelliklerine göre deneyimsel pazarlama algısı incelenmiştir. İlk olarak konuyla ilgili Türkçe ve İngilizce literatür taranarak, tezin teorik kısmı yazılmıştır. Tezin araştırma kısmına yönelik olarak; anket formunun oluşturulması için daha önceki araştırmalardan esinlenilmiştir. Nihai anket formu hedef kitleye uygulanmıştır. Hedef kitle olarak Trabzon ilinde yer alan otel işletmelerinde çalışanlar seçilmiştir. Çalışmadan elde edilen veriler SPSS 20.0 istatistiksel paket programıyla t-testi, ANOVA testi, Cronbach's Alpha ve tukey testleri uygulanarak elde edilmiştir. Eğlence ve kaçış deneyim boyutlarının otel yıldız sayılarına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Otel türlerine göre sadece kaçış boyutunda anlamlı farklılık olduğu ortaya çıkmıştır. Otel müşteri profiline göre estetik boyutunda anlamlı farklılık olduğu tespit edilmiştir. Otel kapasitelerine göre eğitim, estetik, kaçış boyutlarında anlamlı farklılık olduğu ortaya çıkmıştır. Duyusal, duygusal ve düşünsel deneyim türlerinin otel yıldız sayılarına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Otel faaliyet süresi/sahiplik durumu ile ilişkisel tür arasında anlamlı farklılık olduğu ortaya çıkmıştır. Deneyim sağlayıcılarla otel yıldız sayıları arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir. In this research, experimental marketing perception of hotel employees in Trabzon according to hotel properties is determined. Initially theoretical part of the thesis is written by scanning Turkish literature as well as the relevant English. For the research part of the thesis; survey form is inspired by previous researches. The final survey was applied to target audience. Hotel employees in Trabzon are selected as the target audience. The results were evaluated and demonstrated by using the SPSS 20.0 Program, Explanatory Factor Analysis, t-test, Anova test, Cronbach's Alpha test and Tukey test. It is determined that entertainment and escape experience dimensions differ significantly according to the star numbers of hotels. According to the types of hotels, only a significant difference in escape experience dimension is appeared. According to the customer profile of the hotels, it is determined that there is a significant difference in esthetic experience dimension. According to the capacity of the hotels, there are significant differences in education, esthetics and escape experience dimensions. Sensorial, emotional and intellectual experience types are found to be significantly different according to hotel star numbers. A significant difference is found between the duration/ownership status of the hotels and the relational experience type. A significant difference is found between experience providers and hotel star numbers. 122

Günümüzün küreselleşen dünya koşullarında sınırsız bir üretim-tüketim döngüsü söz konusudur. Bu döngü de müşteri/misafir memnuniyetine bağlı olarak nitelikli iş gücü, kalite seviyesi ve rekabet gibi olguların ön plana çıkmasına sebep olmuştur. Gün geçtikçe artan teknolojik gelişmeler, uluslararası inovasyonlar, kalite standartlarının yükselmesi, ürün ve hizmetlerdeki çeşitlilikler rekabet gücü kavramını geliştirmiştir. Hızla artan küresel rekabet söz konusu olduğunda ise, istihdam gücü yüksek olan konaklama işletmelerinin mesleki açıdan gelişmiş (nitelikli) iş gücüne ihtiyaç duyması kaçınılmazdır. Bu nedenle ekonomik ve kültürel değerlerin kesinlikle eğitimli iş gücü ile sağlandığı birçok araştırmada ortaya konulmuştur.Bu çalışmada, hizmet üreten İstanbul'daki 5 yıldızlı otellerin rekabet koşulları, uyguladıkları rekabet stratejileri ve stratejik planlamalarına değinilerek sürdürülebilir bir rekabet üstünlüğü sağlama konusundaki çalışmaları işlenmiştir. Bu çalışmanın yapılmasındaki amaç, 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde nitelikli iş gücünün rekabetteki üstünlüğünü vurgulamak ve bu konuda ülke çapında konaklama işletmelerinin nitelikli iş gücü oluşturmasına katkıda bulunmaktır. Aynı zamanda konaklama işletmelerinin rekabet üstünlüğü sağlamasında nitelikli ve eğitimli iş gücünün (personelin) önemi, eğitilmesinin avantajları ele alınmış olup, çalışmanın sonucunda İstanbul'daki 5 yıldızlı otellerin sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmesinde gerekli unsurlar işlenerek; nitelikli çalışan eğitiminin, hizmetlerin iyileştirilebilmesi ve rekabet üstünlüğü elde edilebilmesinde en önemli etken olduğu belirlenmiştir. Nitelikli iş gücü, misafir memnuniyeti ile doğru orantılı olduğundan, işletme için sürdürülebilir rekabet üstünlüğü kaçınılmazdır. Bu da işletmenin uzun dönemde karlılığını ve marka değerini arttırmaktadır. In today's global world conditions, there is unlimited cycle of production and consumption. Due to guest satisfaction, this cycle has led to the emergence of skilled labor force, quality level and competition. Increasing technological developments, international innovations, increasing quality standarts and diversity in products and services have developed the term of competitiveness.The rapidly increasing global competition is concerned, it is inevitable that hotel enterprises with high employment power need a professionally developed (skilled) labor. Therefore, it has emerged in many studies where economic and cultural values are provided only by educated labor force.In this study, 5-star hotels in Istanbul, which produce service, have been studied to provide a sustainable competitive advantage by referring to the competition conditions, competitive strategies and strategic planning. The aim of this study, to emphasize the superiority of qualified labor force in the competition in 5-star accomodation enterprises and to contribute to the formation of qualified labor force in hospitality enterprises throughout the country in this regard.Meanwhile, the importance of qualified and educated labor force (personnel) in providing competitive advantage of hotel enterprises and the advantages of training were discussed and as a result of this study, the necessary segments in order to achieve sustainable competitive advantage of 5 star hotels in Istanbul, were processed and it was determined that qualified employee training is the most important factor in improving services and achieving competitive advantage.As qualified labor force is directly proportional to guest satisfaction, sustainable competitive advantage for the enterprise is inevitable. This increases the profitability and brand value of the enterprise in long term. 174

Sürekli değişim içindeki günümüz iş dünyasında gelişimini sürdürmek isteyen işletmelerin pek çok alanda kendilerini yeniliklere adapte etmeleri gereken yetenekli çalışanlara ihtiyaçları vardır. Bu ihtiyacın önemi gittikçe daha çok hissedilmekte ve yetenek yönetimi kavramının önemi ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada yetenek yönetimi kavramının kariyer planlaması üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşabilmek için Konya ilindeki 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmesi çalışanlarına yer verilmiştir. Araştırmada amaca göre örnekleme yöntemi kullanılmış olup 140 çalışandan oluşmaktadır (N= 140). Elde edilen veriler SPSS 21. 0 programı ile çözümlenmiştir. Araştırmanın sonucunda, yetenek yönetimi ve alt boyutları olan kuruma güven ve kurum desteği ve operasyonel uyumun kariyer planlamasını pozitif yönde anlamlı etkilediği bulunmuştur. Ayrıca yetenek yönetiminin kariyer planlamasının tüm alt boyutlarını pozitif yönde anlamlı etkilediği tespit edilmiştir., Businesses that want to continue their development in today's changing business world need skilled employees who need to adapt themselves to innovations in many areas. The importance of this need is becoming more and more important and the concept of talent management becomes more important. In this study, it is aimed to examine the effect of talent management concept on career planning. In order to achieve this aim, 4 and 5-star accommodation employees in Konya are employed. The sampling method was used according to the purpose of the study and it consists of 140 employees (N = 140). The data obtained were analyzed with SPSS 21. 0 program. As a result of the study, it was found that trust and support to the organization and operational adaptation, which are talent management and its sub-dimensions, positively affect career planning. In addition, it has been found that talent management has a positive effect on all sub-dimensions of career planning.

Küreselleşen dünya ve kapitalizmin hakim olduğu günümüz şartlarında, her sektörde olduğu gibi turizm sektörü işgörenleri de yoğun bir iş temposu içinde çalışmaktadırlar. Sosyal hayatlarındaki iyi olma hali, fiziksel aktivitelere katılımları ve yaşam kalitelerinin yüksek olması genel hayat memnuniyetini pozitif yönde etkilemektedir. Çalışanların iş dışındaki yaşamının işe karşı göstereceği tutum üzerine olumlu etkilerinin olacağı düşünülmektedir. Bu araştırmanın amacı, konaklama işletmesinde çalışan işgörenlerin yaşam kalitelerinin örgütsel bağlılıklarına etki düzeyinin belirlenmesi ve bu değişkenler arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın evrenini 2019 yılında Ankara'da termal ve şehir otel işletmelerindeki işgörenler oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise kolayda örneklem alma yöntemiyle 10 konaklama işletmesinde 402 işgören oluşturmaktadır.Araştırmada problemi açıklamaya yönelik Ankara'da bulunan 10 konaklama işletmesindeki 402 işgörene uygulanan yaşam kalitesi ve örgütsel bağlılık arasındaki ilişki, anket sorularına verilen cevaplardan elde edilen verilerle analiz edilmiştir. Çalışmada iki ölçek kullanılmıştır. Birinci ölçek, Dünya Sağlık Örgütü tarafından geliştirilmiştir. Türkiye'de geçerlik ve güvenirlik araştırması, Eser ve arkadaşları (1999) tarafından yapılan yaşam kalitesi ölçeği, likert tipi toplam yirmi yedi sorudan oluşmaktadır. İkinci ölçek olarak da, Mowday, Steers ve Porter (1979) tarafından geliştirilen ve Erigüç (1994) tarafından Türkçeye uyarlanan 15 maddelik Örgütsel Bağlılık Ölçeği kullanılmıştır.Araştırmanın sonucunda işgörenlerin yaşam kaliteleri ile örgütsel bağlılık seviyeleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür. En güçlü ilişki Turizm eğitimi alma ve işgörenin işini isteyerek seçme değişkenleri açısından anlamlı ilişkilerin olduğu tespit edilmiştir ve analizler yorumlanmıştır. In today's conditions dominated by the globalizing world and capitalism, tourism sector employees, as in every sector, employees of the tourism sector work in an intensive work pace. Well-being of the employees in social life, their participation in physical activities and improvement in quality of life affect life satisfaction positively. It is thought that the life of the employees will have a positive effect on the attitude towards the work. The scope of this study is to determine the effect of the life quality of employees working in the accommodation business on their organizational commitment and to examine the relationship between these variables. In 2019, the population of the study consists of employees in thermal and urban hotels in Ankara. The sample of the study consisted of 402 employees in 10 accommodation bussines with convenience sampling method.In order to explain the problem of the study, the relationship between the quality of life and organizational commitment applied to 402 employees in 10 accommodation establishments in Ankara was analyzed with the data obtained from the surveys. Two scales were used in the study. The first scale was developed by the World Health Organization. The validity and reliability of research in Turkey, Eser et al. (1999) conducted by the quality of life scale, consists of a total of twenty seven questions in Likert scale. On the second scale, a 15-item Organizational Commitment Scale developed by Mowday, Steers and Porter (1979) and adapted into Turkish by Erigüç (1994) was used.As a result of the study, it was understood that there was a significant relationship between employees' quality of life and organizational commitment levels. As the strongest relationship, it was determined that there were significant relationships in terms of recruitment of tourism and willingness of the employee to choose the work of the employee and the analyzes on this subject were interpreted. 102

Bu araştırmanın amacı iş-yaşam dengesinin örgütsel bağlılığa olan etkisini araştırmaktır. Bu araştırmayı yapmak için Türkiye'deki dört ve beş yıldızlı konaklama işletmeleri seçilmiştir. Bu araştırmanın evreni konaklama işletmelerinde istihdam edilmiş olan sigortalı çalışanlar ve yöneticiler olarak belirlenmiştir. Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) 2015 verilerine göre konaklama işletmelerinde sigortalı olarak istihdam edilmiş olan çalışan sayısı 249 bindir. Araştırmada örneklem sayısını belirlemek için örneklem hesap uygulaması kullanılmıştır. Bu uygulamaya http://www.surveysystem.com/sscalc.htm linkinden ulaşılabilecektir. Uygulamada güvenilirlik katsayısı olarak %95, hata payı olarak %7 ve araştırma evreni olarak 249.000 rakamları girilerek toplamda ulaşılması gereken örneklem sayısı 196 olarak tespit edilmiştir. Katılımcılara LinkedIn üzerinden ulaşılmıştır. Toplam 189 anket analize dahil edilmiştir. İş yaşam dengesinin ölçümünde Apaydın (2011) tarafından geliştirilen ölçek, örgütsel bağlılık ölçümünde ise Meyer ve Allen (1990) tarafından geliştirilen ve Wasti (2000) tarafından Türkçeleştirilen geçerliliği ve güvenilirliği test edilmiş ölçek kullanılmıştır. Sonuçlar göstermiştir ki, iş-yaşam dengesinde gerçekleşecek en küçük bir pozitif iyileşme çalışanların örgütsel bağlılıklarını artırmaktadır. İş-yaşam dengesi alt boyutlarından `yaşamı ihmal etme`, `kendine zaman ayırma` ve `yaşamın işten ibaret olması` nın duygusal bağlılık üzerinde pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma kapsamında tespit edilen bir başka sonuç ise iş yaşam dengesi alt boyutlardan `iş-yaşam uyumu` boyutunun devam bağlılığı üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisi bulunmaktadır ve bu etki pozitif yönlüdür. Bu sonuç da göstermektedir ki, çalışanların iş yaşam uyumunun sağlanması halinde iş yerine olan devamsızlık azalmaktadır. Son olarak araştırma sonuçlarına göre iş-yaşam dengesi alt boyutlarından `yaşamın işten ibaret olması` boyutunun normatif bağlılık üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir etkisi bulunmaktadır. The ultimate objective of this study is to find out the possible relationship between work-family life balance and organizational commitment. To conduct this study, hospitality industry was chosen. Accordingly, the population of this study includes all registered legal employees working in the hospitality industry. According to Social Security Organization (SGK) 2015 data, the number of employees who are legally working in the hospitality industry is 249 thousand. To calculate the sample size, sample size calculator which is available at the following link is used: http://www.surveysystem.com/sscalc.htm. In the calculation, confidence level was taken as 95%, confidence interval was taken as 7% and the population was taken as 249.0000. Based on these figures, sample size which is needed to be achieved by this study was determined as 196. LinkedIn was the platform where the participated people were reached, and the questionnaires were distributed. The scale which was developed by Apaydın (2011) in the measurement of work life balance and the scale was developed by Meyer and Allen (1990) in the measurement of organizational commitment and translated into Turkish by Wasti (2000) which tested validity and reliability was used. Results showed that any positive improvement happens in the work-family life balance increases the organizational commitment among the employees. Similarly, it was found in this study, the sub-factors of work-family life balance; `neglecting life`, `allocating time to self` and `work means whole life` have a positive and statistically significant effect on the emotional commitment. Another result that was obtained in this study was related to the effect of sub-factors of work-family life balance on the `attendance commitment`. The results of the research show a positive and statistically significant effect. Based on this key finding it was assumed that if the work-family life balance was achieved, absent rate in the organization can be decreased. Lastly, the results of this study also showed that sub-factors of `work means whole life` has a positive and statistically significant effect on the normative commitment. 124

Küreselleşmenin getirdiği yoğun rekabet ortamında, çalışan-müşteri iletişiminin kalitesi ve müşteri memnuniyeti, işverenlerin ve yöneticilerin üzerinde önemle durduğu konulardan birisi haline gelmiştir. Örgütler, çalışanlardan müşterilere karşı işin gerektirdiği davranışları göstererek iş akışını, örgüt amacına uygun bir şekilde gerçekleştirmelerini beklemektedir. Aynı şekilde bireyin birlikte yaşadığı aile fertleri de kendisinden ev ortamına uygun davranmasını ve huzurlu bir aile düzeni sağlamasını beklemektedirler. İş ve aile hayatı olmak üzere yükümlülüklere sahip olan bireyler bazen bu sorumlulukların baskısına dayanamayarak roller arasında denge sağlayamamakta ve iki farklı ortamda olan herhangi bir durumu diğerine yansıtabilmektedirler. Bunun sonucunda ise birey aynı ortamı paylaştığı kişilerle çatışma durumuna düşebilmektedir. Ayrıca çatışma durumu, bireylerde işten ayrılma niyetine de neden olabilmektedir.Bu çalışma, iş-aile çatışmasının duygusal emek ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. Çalışma, İstanbul ili Anadolu Yakası'nda bulunan ve amaçlı örneklem ile belirlenmiş olan Pendik-Kartal-Maltepe ilçelerindeki turizm işletme belgeli otellerde görevli kadınlara yönelik olup 240 çalışan ile gerçekleştirilmiştir.Araştırma sonucunda; iş-aile çatışmasının duygusal emek ve işten ayrılma niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğuna yönelik bulgulara ulaşılmıştır. Ayrıca iş-aile çatışmasının alt boyutları ile duygusal emeğin alt boyutları arasında ve iş-aile çatışmasının alt boyutları ile işten ayrılma niyeti arasında anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Çalışanların, demografik özelliklerine göre iş-aile çatışması, duygusal emek ve işten ayrılma niyeti değişkenlerinde farklılaşmaların olduğu da tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: İş-Aile Çatışması, Duygusal Emek, İşten Ayrılma Niyeti, Konaklama İşletmeleri. In an environment of intense competition brought about by globalization, the quality of employee-customer interaction and customer satisfaction have become one of the most important issues for employers and managers. Organizations expect that the employees should carry out workflow by practicing the behaviors required about work against the customers. Likewise, members of the family with whom the individual lives together also expect her/him to behave according to the home environment and provide a peaceful family order. Individuals who have work and family obligations sometimes cannot equilibrate among the roles by not standing up to the pressure of these obligations and they can reflect any situation with two different environments to another one. As a result, the individual may be in conflict with the people who share the same environment. In addition, the conflict situation can lead to intention to quit. This study was conducted to examine the effect of the work-family conflict on emotional labor and intention to leave. This study was performed with 240 employees who were employed in the hotels with tourism operation certificate in Pendik-Kartal-Maltepe districts located in the Asia side of Istanbul and determined by purposeful sampling.As a result of the research; it has been found that work-family conflict has a significant effect on emotional labor and intention to leave. Moreover, it has been found that significant relationships between the sub-dimensions of the work-family conflict and the sub-dimensions of the work-family conflict and intention to leave. According to the demographic characteristics of the employees, there are differences in the variables of work-family conflict, emotional labor and intention to leave.Keywords: Work-Family Conflict, Emotional Labor, Intention To Leave, Accommodation Businesses. 174

Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Otel işletmelerinde çalışanlar, misafirlerin isteklerini en iyi şekilde yerine getirmek, onların problemlerini çözebilmek ve işletmeden memnuniyetle ayrılmalarını sağlamakla görevlidir. Bu nedenle çalışanların, duygu ve düşüncelerini doğru bir şekilde ifade etmeleri, uygun davranış şeklini benimsemeleri ve sorunlar karşısında çözüm yolları sunmaları, otel işletmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu çalışma, otel çalışanlarının atılganlık düzeylerinin ve problem çözme becerilerinin tespit edilmesi amacıyla yapılmıştır. Bu çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde, araştırmanın problemi, amacı, önemi, varsayımları, sınırlılıkları ve tanımları yer almaktadır. İkinci bölümde ilgili alanyazına yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümündeki yöntem kısmında araştırmanın modeli, evren ve örneklemi, veri toplama aracı ve tekniği, veri toplama süresi ve verilerin analizi ele alınmıştır. Dördüncü bölüm, araştırmanın bulgularından ve yorumlarından, beşinci ve son bölüm ise elde edilen sonuçlardan ve sonuçlara ilişkin önerilerden oluşmaktadır. Çalışmada kullanılan veriler anket yöntemi ile elde edilmiş olup istatistiksel analizler aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırmanın sonucunda otel çalışanlarının atılganlık düzeyleri ve problem çözme becerileri arasında negatif yönde anlamlı bir ilişki olduğu ve atılgan olan çalışanların problemlerini daha iyi çözdükleri tespit edilmiştir., Employees of the hotel business are employed to handle the requests of the guests in the best way, to solve their problems and to ensure that they leave the hotel with pleasure. It is important for hotel businesses that the employees present their feelings and thoughts correctly, adopt appropriate behaviour and provide solutions in case of problems. The aim of this study was to determine the level assertiveness and problem solving skills of the hotel employees. This study consists of five chapters. The first chapter of the study consists of problem of the research, purpose of the research, importance of the research, assumptions, limitations and definitions. In the second chapter, the related literature is given. In the third part of the study, the model, universe and sample, data collection tool and technique, data collection period and analysis of data are discussed. The fourth part consists of the findings and comments of the research, the fifth and the last section contains the suggestions and results. The data used in the study were obtained by the questionnaire method and evaluated by means of statistical analyzes. As a result of the research, there were significant statistical difference beetwen assertiveness levelçs and problem solving skills of hotel employees and who assertive solved their problem better than other., Bu çalışma Balıkesir Üniversitesi Rektörlüğü Bilimsel Araştırma Projeleri Birimi tarafından BAP 2017 / 015 numaralı proje ile desteklenmiştir.

Motivasyon, bir işin varlığında kişiyi o işi yapma yolunda güdüleyen, ilgi ve istek temelli bir kavramdır. Personel motivasyonu ise, çalışanların iş yaşamlarında yer alan çalışanları yaptıkları işi severek yapmalarını sağlayan iş tatmini ve verimlilik odaklı bir kavramdır.Çalışmanın evreninin kompleks bir yapıya sahip olması veri elde edinimini zorlaştıracağı, veri elde edinim sürecini uzatacağı gerekçesiyle araştırmacı tarafından çalışma evreni belirlenmiştir (Alnıaçık ve İslamoğlu, 2016) . TC Uşak Valiliği'nden alınan bilgilere göre, çalışmanın evrenini, toplamda 11.000 istihdam sayısıyla, Uşak Organize Sanayi Bölgesi'nde faaliyet gösteren tekstil işletmeleri çalışanları ve Uşak'ta bulunan; 125 yiyecek-içecek işletmesi, 21 konaklama işletmesi ve 17 seyahat-ulaşım işletmesi konularında faaliyet veren toplam 163 işletme oluşturmaktadır (Yüzbaşıoğlu, Ören ve Şahin, 2016). Çalışmanın amacı doğrultusunda oluşturulan anket formu veri toplama aracı olarak kullanılmıştır (Ören, Arman ve Şahin Ören, 2017), (Sevinç, 2015). Ulaşılan 328 çalışana gönüllülük esası örnekleme yöntemiyle yüz-yüze anket tekniği uygulanmıştır. Sonraki aşamada, elde edilen veri seti istatistik paket programı ile hesaplanmıştır. Ulaşılan verilerin tutarlılığı Güvenirlilik ve Faktör Testleri, Tek Yönlü ANOVA ve T Testi uygulanarak değerlendirilmiştir.Çalışmanın analizleri sonucunda, çalışanlara uygulanan motivasyon araçlarının cinsiyete, yaşa, eğitime, medeni duruma ve kıdeme göre çeşitli farklılıkları ortaya koyacak bir sonuç elde edilmiştir. Motivation is a concept based on interest and desire that motivates a person to do it in the presence of a job. Personnel motivation, on the other hand, is a concept that focuses on job satisfaction and productivity, which enables employees to perform the work they like in the work life.The target population of the study has a complex structure and the study population was determined by the researcher on the grounds that it would make data acquisition difficult and prolong the data acquisition process (Alnıaçık and İslamoğlu, 2016). According to the information obtained from the Uşak Governorship of the Republic of Turkey, the target population of the study consists of the employees of textile businesses operating in the Uşak Organized Industrial Zone with a total number of 11,000 employees; there are a total of 163 businesses operating in 125 food and beverage businesses, 21 accommodation businesses and 17 travel agency businesses (Yüzbaşıoğlu, Ören, Şahin, 2016).The questionnaire which was created for the purpose of the study was used as a data collection tool (Ören, Arman ve Şahin Ören, 2017), (Sevinç, 2015). A total of 328 employees were recruited by face-to-face survey technique by voluntary sampling method. In the next step, the data set was calculated with the statistical package program. The consistency of the data was evaluated by applying Reliability and Factor Tests, One Way ANOVA and T Test. As a result of the analysis of the study, it was found that the motivation tools applied to the employees showed various differences according to gender, age, education, marital status and seniority. 136

Günümüzde küreselleşme ve teknolojinin hızla gelişmesi yoğun bir rekabet ortamının oluşmasına zemin hazırlamıştır. İşletmelerin bu yoğun rekabette varlıklarını sürdürebilmeleri için öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamaları oldukça önem arz etmektedir. Bununla birlikte işletmelerin ağızdan ağıza iletişim gibi çeşitli pazarlama tekniklerinden faydalanmaları gerekmektedir. Bu bağlamda bu araştırmanın amacı, konaklama işletmelerinde, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini incelemektir. Bu kapsamda; öncelikle müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza iletişim konusunda oluşturulan kavramsal çerçeve ve değişkenler arasındaki ilişkilere dayandırılarak kurulan araştırma hipotezleri sunulmaktadır. Daha sonra araştırma kapsamında gerçekleştirilen anket uygulaması ile ilgili araştırma yöntem ve bulgularına yer verilmektedir. Araştırmanın örneklemi, Kırşehir ilinde faaliyette bulunan konaklama işletmelerinde, 15.04.2019-15.06.2019 tarihleri arasında konaklayan, kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen ve yüzyüze anket yoluyla ulaşılan 392 müşteriden oluşmaktadır. Anket formunda 5'li likert tipi ölçek kullanılmış, araştırma modeli olarak ise yapısal eşitlik modeli (YEM) tercih edilmiştir. Verilerin analizi için SPSS 22.0 ve AMOS 24 paket programları kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular neticesinde müşteri memnuniyetinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve ağızdan ağıza iletişimin içeriği alt boyutlarını pozitif, olumsuz ağızdan ağıza iletişim alt boyutunu negatif etkilediği gözlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Ağızdan Ağıza İletişim, Yapısal Eşitlik Modeli Nowadays, globalization and rapid development of technology led up to an intense competitive environment. In order to survive in this intense competition, it has quite importance that enterprises achieve customer satisfaction. However, enterprises should benefit from various marketing techniques such as word of mouth communication. In this context, the aim of this research is to investigate the effect of customer satisfaction on word of mouth communication in accommodation establishments. In this context; research hypotheses based on the relationships between the conceptual framework and variables created primarily on customer satisfaction and word of mouth communication are presented. Then, the research methods and findings related to the survey conducted within the scope of the research are given. The sample of the research consisted of 392 customers who were accommodated in accommodation establishments operating in Kırşehir province between April 15th 2019 and June 15th 2019 and were identified by convenience sampling method and reached through a face-to-face survey. 5-point Likert-type scale was used in the questionnaire form and structural equation model (SEM) was used as the research model. SPSS 22.0 and AMOS 24 software were used for data analysis. As a result of the findings obtained from the research, it was observed that customer satisfaction affected the positive word of mouth communication and the content of word of mouth communication sub-dimensions positively while it affected negative word of mouth communication sub-dimension negativelyKeywords: Customer Satisfaction, Word of Mouth Communication, Structural Equation Model 128

Örgütsel bağlılık çalışanların örgütle ilişkisi ile şekillenen bir davranıştır. Bireylerin örgüte bağlılıkları birçok faktörden etkilenmektedir. Örgütsel bağlılığı etkileyen faktörlerden bir tanesi de iş değerleridir. Çalışanların işle ilgili değerleri ile örgütün değerlerinin birbirini tamamladığında çalışanlar o örgütte kalmak isteyecektir. Bu çalışmanın temel amacı iş değerlerinin çalışanların örgütsel bağlılık düzeyleri üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Ayrıca Türk ve Gürcü çalışanların bu doğrultusunda karşılaştırılması bu araştırmanın diğer bir amacıdır. Bu çalışma kapsamında iş değerleri; `araçsal-destekleyici iş değerleri`, `araçsal-maddi iş değerleri`, `içsel iş değerleri`, `sosyal-özgeci iş değerleri` ve `saygınlığa ilişkin iş değerleri` alt boyutları ile ele alınmıştır. Örgütsel bağlılık ise `duygusal bağlılık`, `devam bağlılık` ve `normatif bağlılık` alt boyutları ile incelenmiştir. Trabzon ve Batum illerinde turizm sektöründe çalışan toplam 391 katılımcıyla gerçekleştirilen araştırmada anket aracıyla veriler toplanmış olup, analiz SPSS program ile yapılmıştır. Araştırma sonucunda örgütsel bağlılık çalışanların işle ilgili sahip oldukları çeşitli değerlerden etkilemektedir. Ayrıca Türk çalışanların iş değerlerin alt boyutları olan araçsal-destekleyici iş değerler, araçsal-maddi iş değerler, içsel iş değerler, sosyal-özgeci iş değerleri ve saygınlığa ilişkin iş değerlerinin bağımlı değişken olan örgütsel bağlılık üzerinde istatistiksel açıdan modelin bir bütün olarak anlamlı olduğu belirlenmiştir. The organizational commitment is an act that is shaped by the relationship of the employees with the organization. The commitment of the individuals to the organization is influenced by several factors. One of the factors that influence the organizational commitment is the work values. When the values of the employees related to work and the organization's values complete each other, then the employees shall wish to remain at that organization.The main purpose of this study is to research about the influence of work values on the organizational commitment levels of the employees. Also, the comparision of Turkish and Georgian employees in this respect is another purpose of this research. Within the scope of this study, the work values have been handled with sub-dimensions `extrinsic-supprtive work values`, `extrinsic-material work values`, `intrinsic work values`, `social-altruistic work values` and `prestige work values`. And organizational commitment has been investigated with the sub-dimensions `emotional commitment`, `continuance commitment` and `normative commitment`. At the research realized with participation of totally 391 employees working at tourism sectors in Trabzon and Batumi, the data has been collected via questionnaire and the analysis has been made by the program SPSS. As a result of the research, it is seen that the work values are influential on the organizational commitment levels and there is difference between the Turkish and the Georgian employees in this respect. The main purpose of this study is to research about the influence of work values on the organizational commitment levels of the employees. Also, the comparision of Turkish and Georgian employees in this respect is another purpose of this research. Within the scope of this study, the work values have been handled with sub-dimensions `extrinsic-supprtive work values`, `extrinsic-material work values`, `intrinsic work values`, `social-altruistic work values` and `prestige work values`. And organizational commitment has been investigated with the sub-dimensions `emotional commitment`, `continuance commitment` and `normative commitment`. At the research realized with participation of totally 391 employees working at tourism sectors in Trabzon and Batumi, the data has been collected via questionnaire and the analysis has been made by the program SPSS. As a result of the research, it is seen that the work values are influential on the organizational commitment levels and there is difference between the Turkish and the Georgian employees in this respect. Whereas the work values cannot influence the organizational commitment levels of the Georgian employees, the organizational commitment levels of the Turkish employees are influenced by the work values. 125

Turizm sektörünün hizmet üreten birincil işletmeleri arasında değerlendirilen konaklama işletmelerinde üretilen hizmetin soyut bir kavram olması, depolanmasını ve stoklanması engellemekte, üretildiği anda kullanılmayan hizmetlerin daha sonra kullanılmasını olanaksız kılmaktadır. Hizmet üretimi açısından konaklama işletmelerinde ilk madde ve malzeme stokları dışında mamul ve yarı mamul stok hesapları kullanılmamaktadır. Bu nedenle soyut bir kavram olan hizmetlerin yerine getirilmesi için katlanılan hizmet üretim maliyetlerinin stok olarak değerlendirilip değerlendirilmeyeceği tartışma konusudur. Ayrıca konaklama işletmelerinde muhasebe açısından dönem sonu geldiğinde henüz üretimi bitmemiş ya da üretimi bitse de hasılat elde edilmemiş hizmetler bulunabilmektedir. Türkiye'de mevcutta uygulanan Tek Düzen Muhasebe Sistemine (TDMS) göre hizmet üretimi konusunda bir stok hesabı bulunmamakta ve hizmetler üretimi tamamlanmamış olsa da tamamlanmış ve hasılat elde edilmiş gibi kayıt altına alınmaktadır. Ancak bu durum muhasebenin dönemsellik ilkesine ters düşmektedir. Bu duruma, Türkiye'de 2012 yılında yürürlüğe giren Yeni Türk Ticaret Kanuna (TTK) göre uygulaması zorunlu olan Türkiye Muhasebe Standartları (TMS)'dan TMS 2 Stoklar Standardı çözüm getirmektedir. TMS 2 Stoklar Standardının uygulanmaya başlanmasıyla birlikte ticaret ve üretim işletmelerinin yanı sıra konaklama işletmelerinde de belirli durumlarda stokların nasıl değerlendirileceğine çözüm getirmiştir. Çalışmanın amacı hizmetler sektöründe yer alan konaklama işletmelerine dönem sonunda itibarıyla henüz üretimi bitmemiş ya da üretimi bitmiş olsa bile hasılat elde edilmemiş hizmet üretim maliyetlerinin TMS 2 Stoklar Standardına göre muhasebeleştirilmesi konusunda öneride bulunmaktır. The fact that the service produced in accommodation enterprises, evaluated among the primary enterprises producing services of tourism sector, is an abstract concept prevents storage and stocking and makes it impossible to use the services that are not used at the time of production. In terms of service production, finished and semi-finished goods accounts are not used in accommodation establishments other than the raw materials and supplies stocks. Therefore, it is controversial whether the service production costs incurred for the fulfillment of the services can be considered as stocks. In addition, at the end of the period in terms of accounting in accommodation enterprises have not yet finished production or production has ended, but there are service can be obtained. In Turkey applied in the present Uniform Accounting System (UAS) is not based on a stock account in the production facilities and services are recorded as completed although incomplete production and revenue obtained. However, this situation contradicts the periodicity principle of accounting. In this case, Turkey in 2012 which came into force on New Turkish Commercial Code (TCC) application, which is mandatory according to Turkey Accounting Standards (TAS) from Standard TAS 2 Inventories brings the solution. With the introduction of TAS 2, it has provided solutions for how to evaluate stocks in certain cases in trade and production enterprises as well as accommodation enterprises. The purpose of this study is to advise accommodation enterprises in the services sector to be accounted in accordance with TAS 2 for the service production costs which have not yet been produced or which have not been produced even if they are not finished. 76

Son yıllarda Dünya ekonomisinin en hızlı gelişim ve değişim gösteren sektörlerinden biri olarak tanımlanan turizm sektörü, özellikle Türkiye gibi gelişmekte olan ülkelerin ekonomilerinde itici bir güç olma noktasında en önemli sektörlerden birisi olduğu söylenebilir. Bu sebeple Türkiye gibi gelişmekte olan ülkeler yeni potansiyel pazarlara yönelip buradan gelir elde etmeyi hedeflemektedir. Özellikle son yıllarda Arap misafirlerin destinasyon bölgesi olarak Türkiye'yi tercih etmeleri bu konuda yapılacak yatırımları daha da hızlandırmıştır.Çalışmada; Orta Doğu misafirlerinin Bursa'daki konaklama işletmelerini tercih etmelerinde ki nedenler araştırılmıştır. Araştırma, Bursa'nın Osmangazi, Yıldırım ve Nilüfer bölgelerinde faaliyet sürdüren otellerde konaklayan 350 yabancı turiste anket dağıtılarak uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan anket 2 kısımdan oluşmuştur. Birinci bölümde demografik özelliklere ilişkin sorular eşliğinde turisti tanımayı amaçlayan 8 soru yer alırken, ikinci bölümde ise turistin otel tercih etme kararını etkileyen faktörlere ilişkin 42 soru yer almıştır.Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre; Arap turistlerin Bursa'yı tercih ettikleri otelden duydukları memnuniyetin ağızdan ağıza iletişim gücüne bağlı olduğu, bu sebepten duyulan memnuniyetin ise yeniden gelme niyetini ortaya çıkarttığını söyleyebiliriz. Otel tercihinde ki ana faktörün ise, rahatlamak ve dinlenmek olduğu tespit edilmiştir. Eğlence ve kültür faktörleri de tercihlerini etkileyen diğer temel faktörler olarak yer almıştır. Bu sebeple, rahatlık, eğlence ve kültürel unsurlara daha çok önem veren Arap turistler için bu konuda daha fazla yatırım (otel, restoran) yapılması önerilir. Tourism as one of the sectors showing the fastest development and change of the economics in recent years, especially has become a major driving force in the economies of developing countries such as Turkey. Therefore, developing countries such as Turkey's aims are to generate income from new potential markets. Especially in recent years Arabian guests prefering Turkey as a destination area accelerated investmnets.At the study; The reasons why the middle east guests prefer accommodation establishments in Bursa are being investigated. This research was made at Bursa' s Osmangazi, Yıldırım, and Nilüfer area it was applied to 350 foreign guests staying at the hotels by distributing survey. The questionnaire used in the study was consisted of two parts. First part involves 8 questions related to demographic feature so that we can know the tourists much better. Second Part involves 42 questions related to factors affecting tourists Hotel preferences.According to the results from research, The arabian tourists satisfaction with the hotel they prefer is mostly about depending on communication power. We can understand that satisfaction is the reason for recoming. Relaxing and resting has been identified as the main factor in the hotel preference. Entertainment and culture factors also affects their preferences, and therefore Arabian tourists recommend more investments such as hotel and restaurants. 92

Turizm sektöründe turistler için vazgeçilmez bir gereklilik olan konaklama hizmeti, sektörel işletmeler için önemli kazanç alanlarından birisidir. Bu anlamda konaklama hizmetine yönelik araştırmalar müşteri memnuniyetini artırma ve sektörel kazancı yükseltmede önemli çalışmalardır. Bu araştırma, destinasyon genelinde sunulan konaklama hizmetlerine katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada önemli bir kültürel varış noktası olan ve UNESCO Dünya Miras Listesi içerisinde yer alan Safranbolu'daki konaklama işletmelerindeki beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Ocak-Haziran 2017 döneminde Safranbolu'ya ziyaret gerçekleştiren 406 yerli turistten anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik fiziksel özellikler, güven, yeterlilik, güvenilirlik ve heveslilik önceliğinde olmak üzere, konaklama hizmetlerine yönelik beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar, ziyaretçilerin demografik ve diğer özellikleri ile `bağımsız örneklemler için t-testi`, `tek faktörlü varyans analizi` ve `Tukey (HSD) testi` kullanılarak karşılaştırılmıştır. Ayrıca Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetleri için beklenen ve algılanan hizmet kalitesine yönelik SERVQUAL skoru hesaplanmıştır.Araştırma sonuçları kapsamında Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetlerindeki beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasında -1,09 olmak üzere SERVQUAL skoruna ulaşılmıştır. Bu sonuç kapasımda Safranbolu destinasyonuna yönelik gelecekte sunulacak konaklama hizmetlerinin niteliğinin artırılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir. Accommodation service, that is an indispensable need for tourists in the tourism sector, is one of the most important income items for sectoral enterprises. In this sense, researches on accommodation service are important studies to increase customer satisfaction and increase income on the sectoral basis.This research was carried out with the purpose of contributing to the accommodation services offered touristic destination.. The aim of the study was to examine the expected and perceived service quality in accommodation establishments in Safranbolu, which is an important cultural destination and also is included in UNESCO World Heritage List. For this purpose, data were collected from 406 local tourists who visited Safranbolu during January-June 2017 via using the survey technique. As a result of the analysis of the survey data, for the service quality of accommodation companies, five dimensions were reached namely physical characteristics (tangibles), Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty. These dimensions were compared with demographic and other characteristics of the visitors by using `Independent sample T-Test`, `One-way ANOVA` and Tukey (HSD). Beside this, SERVQUAL score was calculated for the expected and perceived service quality for accommodation services in Safranbolu destination. Within the scope of the research results, -1,09 SERVQUAL score was reached between the expected and perceived service quality in Safranbolu destination. Within the scope of these results, suggestions have been developed to increase the quality of the accommodation services which will establish in Safranbolu destination in the following years. 115

Although accessibility is a broad concept encompassing both physical, psychological, political and philosophical aspects, the meaning of the term accessibility ideally should be understood from the context it appears in. In other words, the understanding of the term is often limited to being linked to physical impairment and physical handicaps - especially in regard to accessible tourism. By looking into the relationship between accessibility, accessible tourism and handicapped tourists' and managers' and staff's perceptions, this thesis consists of four chapters. The first chapter consists of four parts in which definition of tourism, tourism types, impacts and background of tourism, accessible tourism, barriers for accessible tourism, place of handicapped tourists and managers and staff in accessible tourism, varieties of handicapped types that are included in accessible tourism and difficulties or additional facilities for the handicapped tourists are discussed. In the second chapter the path of the thesis is discussed including data collection and analysis processes. Third Chapter of the thesis reveals the results and relations of the qualitative analysis conducted with 20 managers and staff and quantitative analysis conducted with 211 managers and staff and 305 handicapped tourists. Fourth chapter of the thesis includes discussion with the help of researches conducted previously. Last and fifth chapter reveals the conclusions and implications for practice part to enlighten the future research., Erişilebilirlik hem fiziksel, hem psikolojik, hem politik hem de felsefi yönleri kapsayan geniş bir kavram olsa da, erişilebilirlik teriminin ideal olarak anlamı daha geniş çerçevede ele alınmalıdır. Başka bir deyişle, terimin anlaşılması özellikle erişilebilir turizm açısından, sadece belli başlı engel türleri açısından ele alındığı düşünüldüğünde bu tez çalışmasının amacı erişilebilirlik, erişilebilir turizm ile engelli turistlerin ve otel yöneticilerinin ve çalışanlarının algıları arasındaki ilişkiye bakmaktır. Tez çalışması dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm, turizmin tanımı, turizm türleri, etkileri ve turizmin arka planı, erişilebilir turizm, erişilebilir turizm engelleri, engelli turistlerin ve otel yöneticilerinin ve çalışanlarının erişilebilir turizmdeki yeri ve etkileri, erişilebilir turizme dahil olan engelli türleri ve engelli turistler için farklılıklar veya ek olanaklardan oluşmaktadır. İkinci bölümde, veri toplama ve analiz süreçleri dahil olmak üzere tez sürecinde izlenilen yol tartışılmıştır. Tezin üçüncü bölümünde, 20 yönetici ve personel ile yapılan nitel analizin sonuçları ile 211 yönetici ve personel ve 305 engelli turist ile yapılan nicel analizlerin sonuçları ortaya konmuştur. Dördüncü bölüm literatür de yapılan araştırmalar ve tartışmalardan ve beşinci Bölüm ise sonuç ve gelecekte yapılacak çalışmalar için faydalı önerilerden oluşmaktadır.

Otel işletmeleri konukların öncelikli olarak konaklama, kısmen yiyecek, içecek ve eğlenmek gibi gereksinimlerini karşılayan kar amaçlı kuruluşlardır. Otel endüstrisinin tarihi gelişimi incelendiğinde, bu endüstrinin doğuda ve batıda farklı biçimde oluştuğu ve farklı amaçlar taşıdığı görülmektedir. Zaman içerisinde değişen şartlar ve gelişen teknoloji ile birlikte işletmelerde de değişiklikler meydana gelmiştir. Günümüzde, rekabetin de etkisiyle hizmet anlayışı değişen otel işletmeleri, bünyelerine çeşitli restoranları, barları, alış-veriş, güzellik-gençlik merkezlerinin yanı sıra kongre ve toplantı salonlarını almalarıyla her türlü gereksinimi karşılayan çağdaş işletmelere dönüşmüşlerdir. Bunun yanı sıra kalitede standartlar oluşmaya başlamıştır. Standartların sabit ve sürdürülebilir olması açısından denetim zorunluluğu meydana gelmektedir. Bu bağlamda işletmelerin ilk başta kendi kendilerini denetlemeleri daha sonra kamu tarafından denetlenmelerinin yapılması önemli olmaktadır. Araştırmanın amacı TR82 bölgesinde bulunan konaklama işletmelerinde kamu denetiminin uygulanıp uygulanmadığını ortaya koymaktır. Araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden olan görüşme tekniği uygulanmıştır. Veri toplama tekniği olarak görüşme yöntemlerinden olan yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmıştır. Elde edilen bulgularda betimsel analiz tekniği uygulanmıştır. Bu analizler sonucu konu hakkında öneriler sunulmuştur. Hotel businesses are primarily for-profit organizations that meet the needs of guests primarily for accommodation, catering and entertainment. When the historical development of the hotel industry is examined, it is seen that this industry is formed in different ways in the east and west and carries different purposes. With the changing conditions and developing technology in time, changes have occurred in the enterprises. Nowadays, hotel businesses, whose service concept has changed with the effect of competition, have turned into modern enterprises that meet all kinds of needs by purchasing various restaurants, bars, shopping, beauty and youth centers as well as congress and meeting halls. Besides, quality standards have started to form. Auditing is required to ensure that standards are stable and sustainable. In this context, it is important for enterprises to inspect themselves first and then to be audited by the public. The aim of the study is to determine whether public supervision is applied in accommodation establishments in Tr82 region. Interview technique, which is one of the qualitative research methods, was applied in the study. Structured interview technique which is one of the interview methods was used as data collection technique. In the findings, descriptive analysis technique was applied. As a result of these analyzes, suggestions were made about the subject. 69

Bu araştırmanın amacı, ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyetlerinin geleceğe yönelik davranışları (Kalınan otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, Kalınan oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırma nicel araştırma yöntemlerine dayanmaktadır. Araştırma kapsamında, dört model geliştirilmiş ve daha önceden kullanılan ölçekler kullanılarak anket yöntemiyle veriler elde edilmiştir. Ayrıca amaca yönelik örnekleme metodu kullanılarak Kasım 2018-Ocak 2019 tarihleri arasında, Konya destinasyonunda yer alan 9 konaklama işletmesinde konaklayan 303 yerli ve yabancı ziyaretçi, alan araştırmasına dahil edilmiştir (n:303). Elde edilen veriler, temel belirleyici istatistikler, faktör, korelasyon ve regresyon analizleri ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyetlerini belirten tüm boyutlar ile geleceğe yönelik tüm davranışları arasında olumlu ve istatistiki olarak anlamlı ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ancak otel personelinden memnuniyet ile otelde tekrar konaklama niyeti; otelin fiziksel dış özelliklerinden memnuniyet ile oteli tavsiye etme niyeti; otelin yiyecek-içecek hizmetlerinden memnuniyet ile Konya'ya tekrar gelme niyeti ve otelin önbüro hizmetlerinden memnuniyet ile Konya'yı tavsiye etme niyeti arasında daha güçlü ilişki olduğu saptanmıştır. Ayrıca ziyaretçilerin otelde tekrar konaklama, oteli tavsiye etme ve Konya'ya tekrar gelme niyetlerini etkileyen en önemli memnuniyet boyutunun otel personelinden memnuniyet ve Konya'yı tavsiye etme niyetini en önemli etkileyen boyutun ise otelin ön büro hizmetlerinden memnuniyet olduğu bulunmuştur., The purpose of this study is to investigate the effects of visitors' satisfaction from hotels on the future behaviors (staying at the hotel again, visiting the same destination again, reconmendation of the otel and destination to others) of them. The research is based on quantitative research methods. Within the scope of the research, four models were developed and the data were obtained by using the previously used scales. In addition,(n:303) customers who accommodated in the hotels (n=9) in Konya, between November 2018 and January 2019, were included in the field survey. The data obtained were tested with the main determinant statistics, factor, correlation and regression analysis. As a result of the study, it was determined that there was a positive and statistically significant relationship between all dimensions indicating the satisfaction of the visitors from the accommodation establishments and all their behaviors towards the future. However it was found that there were a stronger relationships between satisfaction from the hotel staff and the intention to stay at the hotel again; satisfaction from the physical exterior features of the hotel and the intention to recommend the hotel to others; the satisfaction from the hotel's food and beverage services and the intention to return to destination again, and and the satisfaction from the hotel's front office services and the intention to recommend the destination to others. In addition, it was found that the most important satisfaction dimension most affecting the intention of visitors' staying at the hotel again, recommending the hotel to others and coming back to Konya again was the satisfaction from the hotel staff and the satisfaction most affecting the intention of recommending Konya to others was the satisfaction from the hotel's front office services.

Bu çalışmada otel işletmesi çalışanlarının örgütsel adalet algısı, iç girişimcilik davranışı ve örgütsel özdeşleşme düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu kapsamda Antalya'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan 723 katılımcıdan geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmış ölçeklerin yer aldığı anket aracılığıyla veriler elde edilmiştir. Araştırma kapsamında yüzde, frekans, t-testi, varyans analizi ile yapısal eşitlik modellemesinin bileşenleri olan doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi yöntemlerinden yararlanılmıştır.Çalışma sonucunda; örgütsel adalet algısının örgütsel özdeşleşme ve iç girişimcilik davranışını pozitif yönde etkilediği ve örgütsel adalet algısının iç girişimcilik davranışı üzerindeki etkisinde örgütsel özdeşleşmenin kısmi aracılık etkisi olduğu bulgularına erişilmiştir. Boyutlar özelinde konu ele alındığında; örgütsel adaletin alt boyutları olan dağıtım ve etkileşim adaletinin örgütsel özdeşleşme üzerinde pozitif etkisi tespit edilirken; prosedür adaleti algısının örgütsel özdeşleşme üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkiye sahip olmadığı tespit edilmiştir. Örgütsel adaletin alt boyutlarının iç girişimcilik davranışı üzerindeki etkisi incelendiğinde ise; dağıtım ve prosedür adaletinin iç girişimcilik davranışı üzerinde istatistiki olarak anlamlı bir etkiye sahip olmadığı; etkileşim adaletinin ise pozitif bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır. In this study, it is aimed to investigate the relationship among organizational justice perception, intrapreneurship behaviour and organizational identification levels of hotel employees. In this context, the data were obtained from 723 participants working in five-star hotels which are in service in Antalya using a survey including scales of which validity and reliability analyses were conducted. Percentage, frequency, t-test, variance analysis and confirmatory factor analysis and path analysis methods which are the components of structural equation modelling were employed in the research.The results of the study revealed that organizational justice perception has positive effect on organizational identification and intrapreneurship behaviour, and organizational identification has a partial mediating effect on the impact of organizational justice perception on intrapreneurship behaviour. When the subject is addressed in terms of dimensions, distribution and interaction justice which are the sub-dimensions of organizational justice have positive effects on organizational identification whereas the perception of procedural justice has no statistically significant effect on organizational identification. When the effect of sub-dimensions of organizational justice on intrapreneurship behaviour is examined, the results showed that distribution and procedural justice does not have a statistically significant effect on intrapreneurship behaviour, on the other hand, interaction justice has a positive effect. 171