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Este III Encontro concentrou-se em apenas duas grandes áreas: Networking e comunicações referentes a projetos de dissertação de mestrado ou de teses de doutoramento.

Com o presente artigo pretende-se avaliar as percepções e expetativas dos formandos de uma escola de ensino profissional, de nível secundário, com certificação escolar e com qualificação profissional de nível IV, em Évora, Alentejo, Portugal, relativamente à qualidade da formação e da qualificação profissional oferecida pela instituição. Para a recolha dos dados foram aplicados questionários, sendo que o instrumento SERVQUAL foi adaptado aos objectivos propostos. Os resultados mostraram que o modelo SERVQUAL representou um modelo apropriado para avaliar as dimensões subjacentes à qualidade dos serviços prestados e que este modelo tem potencial para vir a ser adotado como um instrumento relevante de gestão e de suporte de decisão da instituição.

No início do séc. XX, a Qualidade restringia-se ao rastreamento e inspeção de defeitos, hoje, o conceito de qualidade é muito mais abrangente e encontram-se outras preocupações como: satisfação, fidelização de clientes e melhoria contínua com vista à obtenção da Qualidade Total. Esta nova perspectiva, assente numa Gestão pela Qualidade Total, visa satisfazer as necessidades dos clientes e apostar na melhoria contínua, de forma a obter os melhores resultados, implicando o envolvimento de todos. Segundo Pires (2012), para que as organizações subsistam, é fundamental inovar e apostar numa melhoria contínua ao nível dos serviços prestados, pois só assim se tornam competitivas. A competitividade passa pela inovação e melhoria, de forma a satisfazer as necessidades dos clientes. A liderança assume também um papel fundamental ao nível da melhoria, da qualidade e da competitividade. Segundo Bilhim (2004), sem o envolvimento direto da gestão de topo não é possível alcançar uma cultura de qualidade. Também Guillén & González (2001) defendem que a liderança focada no bem comum da organização é um requisito para uma implementação bemsucedida dos princípios da qualidade total. Esta pesquisa pretende assim analisar o impacto da Liderança e da Gestão pela Qualidade Total na Competitividade, Satisfação e Fidelização de clientes. Este artigo insere-se numa tese de doutoramento que terá por base um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), onde serão abordados os conceitos de Qualidade, Competitividade, Satisfação e Fidelização. Pretende-se aferir o grau de satisfação e fidelização dos associados; identificar as suas reais necessidades e compreender as causas e motivos de abandono dos associados, bem como, analisar o impacto que a liderança poderá ter no desenvolvimento da APQ, ao nível de novas ideias, soluções e alternativas, com base nas necessidades que os associados identifiquem ao longo do estudo. Esta investigação pretende criar um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade total, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.

A gestão da qualidade, associada à compreensão das atitudes e comportamentos dos clientes, é condição necessária, para navegar na turbulência de mercados cada vez mais vulneráveis. Se no passado esta perceção se restringia à empresas, atualmente ela ultrapassa as fronteiras organizacionais, e estende-se às redes de abastecimento, cada vez mais globais. Assim, a concorrência, a dinâmica e a instabilidade provocada pelo fenómeno da globalização, obrigam as redes de abastecimento a adotar estratégias assentes na qualidade, inovação, agilidade, resiliência e sustentabilidade ambiental. Na literatura podem-se encontrar estudos que identificam como boas práticas a aplicação às redes de abastecimento dos paradigmas: “(L)ean”, (A)gilidade, (R)esiliência e “(G)reen”, que serão referidos resumidamente como LARG. Este trabalho tem como objetivo apresentar um modelo para a implementação da estratégia LARG a uma rede de abastecimento na indústria automóvel. Crê-se que a implementação da estratégia LARG conduzirá ao aumento da eficiência da rede e a uma mais rápida adaptação ao atual cenário dinâmico e instável. Usando a metodologia de estudo de caso, realizado em cinco empresas, foi definido um modelo para aplicação e monotorização do desempenho global da rede de abastecimento, através da identificação dos indicadores chave de desempenho (KPI’s). Este estudo visa contribuir para a melhoria na gestão da rede de abastecimento, propondo uma abordagem por processos aplicada a uma estrutura virtual de empresa estendida, com o objetivo de melhorar a eficiência da rede.

Os princípios da Gestão pela Qualidade Total (TQM) aplicam-se a todas as empresas e a todas as atividades desempenhadas por essas mesmas empresas. Inclui-se nessas atividades, a sua prática fiscal. No entanto, não se encontra, na literatura sobre a TQM, qualquer referência à relação entre qualidade a fiscalidade empresarial, entendida como o conjunto de impostos que incidem sobre as empresas e/ou em que estas tenham uma qualquer forma de intervenção, de obrigação, ainda que acessória, indispensável à correta liquidação desses mesmos impostos. O presente trabalho analisa a relação entre os princípios da TQM e a fiscalidade empresarial em Portugal. Para a realização deste trabalho optou-se pela metodologia case study, mais especificamente pela metodologia comparative case study, por se entender, e se ter demonstrado, ser a metodologia que melhor se adequa à complexidade do tema em análise. Este trabalho permitiu demonstrar que a generalidade das empresas portuguesas, certificadas pela NP EN ISO 9001: 2008 ou não certificadas, não aplicam os princípios da TQM ao seu departamento fiscal ou à sua prática fiscal, quer essa atividade seja executada internamente na empresa, quer seja executada externamente.

A identificação, a mensuração e o reporte da informação sobre custos da qualidade tem sido alvo da literatura centrada na temática dos custos da qualidade, porém, dando menos atenção à forma como essa informação é utilizada no processo de gestão e como a mesma é suscetível de permitir o desenvolvimento do próprio sistema de gestão da qualidade. Nesse sentido, pretende-se com o presente trabalho analisar a forma como o uso extensivo da informação sobre custos da qualidade pode potenciar os processos internos que se associam ao desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade, sendo para tal desenvolvido e testado um modelo conceptual com recurso aos sistemas de equações estruturais. Para tal, foi aplicado um inquérito por questionário junto de empresas portuguesas, em que dispõem sistemas de gestão da qualidade certificados de acordo com a norma ISO 9001. Os resultados permitem sustentar as relações de causalidade entre as variáveis e, por conseguinte, o modelo conceptual proposto, indicando que o uso extensivo da informação sobre custos da qualidade é suscetível de potenciar o desenvolvimento do sistema de gestão da qualidade

Diversos autores (Day e Peters, 1994; Evans e Lindsay, 2002) têm-se confrontado com o conceito de qualidade nos serviços, como um meio que tende a divulgar a eficácia e eficiência dos mesmos. A noção de qualidade denota, atualmente, uma estratégia de competitividade e um agente para o desenvolvimento sustentado, de modo a responder às expetativas dos consumidores. No setor turístico, esse desenvolvimento ambiciona-se que seja em harmonia com um turismo melhor e de mais qualidade (Cândido, 2005). O objetivo do presente trabalho consiste em avaliar a qualidade de uma organização do setor turístico na região do Alentejo (Évora), do ponto de vista dos colaboradores internos e superiores hierárquicos, através da aplicação de um inquérito por questionário, com vista à obtenção de melhorias contínuas em todas as áreas organizacionais. A importância que a satisfação e a motivação têm no ambiente de trabalho faz com que todas as práticas de gestão formem uma estrutura coerente, que é aperfeiçoada constantemente, e que sustenta o desempenho da estratégia pretendida para a organização.

A literatura sobre Sistemas de Gestão pela Qualidade Total (TQM) nunca questionou se existe ou pode existir qualquer relação entre qualidade e a fiscalidade. Neste trabalho demonstra-se que, para além da qualidade e fiscalidade serem duas realidades sociais interdependentes entre si que podem e devem ser utilizadas conjuntamente na explicação de fenómenos de natureza social, existe uma ligação e interdependência da qualidade e da fiscalidade a nível económico, organizacional e empresarial. A relação entre a qualidade e a fiscalidade a nível empresarial ocorre em consequência das empresas sentirem necessidade de efetuarem uma gestão mais eficiente dos recursos. Esta gestão eficiente dos recursos exige que a empresa deva ter uma informação mais precisa e rigorosa sobre todos os seus custos, nomeadamente com os custos associados ao cumprimento das suas obrigações fiscais. A qualidade não é alheia a estas questões, a TQM e os custos da qualidade são estratégias de poupança nos custos e que se podem aplicar a todas as atividades desenvolvidas pela empresa incluindo a sua própria prática fiscal.

A estrutura, organização, integração e coordenação das redes de abastecimento são fundamentais para melhorar o desempenho global e ajudá-las a alcançar os seus objetivos estratégicos e operacionais. A literatura sugere que as cadeias de abastecimento eficientes, ágeis, resilientes e sustentáveis se adaptam melhor ao cenário dinâmico e instável sendo mais competitivas. Este artigo tem como objetivo apresentar um modelo para a implementação de uma estratégia de qualidade baseada nos paradigmas: (L)ean, (A)gilidade, (R)esiliência e (G)reen – sustentabilidade ambiental), cujas iniciais irão formar o acrónimo “LARG”, usado para mais facilmente designar a estratégia adequada à extrema competitividade que caracteriza a indústria automóvel. Usando uma "abordagem construção de teoria", apoiada por um estudo de caso, realizado em quatro empresas que integram a rede de abastecimento da indústria automóvel, foram definidas as questões de pesquisa e proposto um modelo conceptual e uma metodologia de aplicação do mesmo. Este estudo contribui para a literatura, por empiricamente investigar os princípios que devem nortear a implementação da estratégia de qualidade “LARG”, assim como a estruturação e o desempenho da rede de abastecimento, propondo uma abordagem por processos aplicada a uma estrutura em rede virtual, com o objetivo de melhorar a eficiência da rede. A análise dos dados suporta algumas conclusões interessantes como a sugestão de mudar a designação da cadeia de abastecimento para rede de abastecimento.

As empresas portuguesas são motivadas para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), no sentido de procurar oportunidades para melhorar a organização, a estruturação dos métodos de trabalho, os produtos / serviços e a orientação para os interesses dos clientes (Branco, 2008). Para além das motivações e benefícios, um SGQ também acarreta obstáculos à sua implementação. Domingues (2003) refere que as dificuldades mais relevantes apresentadas pelas empresas portuguesas dizem respeito às ações corretivas e preventivas, ao controlo de conceção e ao planeamento da qualidade. As decisões da empresa referentes à qualidade são decisões maioritariamente mais complexas, dado que exige um envolvimento de trabalho em equipa e são de carater mais exigentes. Por outro lado, Branco (2008) afirma que a falta de tempo, o tratamento de ações corretivas e preventivas e a carência de envolvimento da gestão de topo constituem as principais dificuldades apresentadas na implementação do SGQ pelas empresas portuguesas. Pinto e Soares (2009) explica que a maior dificuldade que as empresas enfrentam para aplicar um SGQ está relacionado com a organização de todo o suporte de documentos que são exigidos e a sua interligação de uma forma coerente. Os maiores obstáculos à implementação do SGQ estão diretamente relacionados com a burocracia, que é normalmente excessiva e demasiado complexa, bem como o fraco compromisso com a qualidade, por parte da gestão e do pessoal, no elevado custo e ou escassez de recursos e no tempo despendido para a sua implementação.Com a realização deste trabalho pretende-se registar o testemunho de um responsável por um SGQ, sobre as motivações, os benefícios, os obstáculos na implementação desse sistema, bem como as mais-valias internas e externas do SGQ. Para tal, foi aplicada uma entrevista semi-dirigida ao responsável pela Qualidade na indústria Key Plastics de Vendas Novas, produtora e fornecedora de componentes para automóveis no mercado nacional e internacional. Nesse sentido, após efetuar o registo da análise e reflexão do entrevistado sobre a temática em análise, foi efetuado uma comparação dos resultados obtidos na revisão da literatura com essa experiência e testemunho do entrevistado.

Atualmente, a sociedade vive numa era orientada para o consumidor, em que este é cada vez mais exigente e onde as organizações têm que trabalhar de forma a estimular, renovar e aliciar, proporcionando um serviço de excelência, para que o cliente fique satisfeito e volte. O cliente procura qualidade e valor na totalidade de serviços e produtos que adquire. Existindo um mercado aberto, uma maior circulação de pessoas e bens, um maior conhecimento e uma melhoria crescente e significativa ao nível dos sistemas de informação e comunicação, que leva a que as instituições tenham de promover mudanças organizacionais, apostar na inovação, melhoria contínua e promover produtos/serviços de qualidade, que lhes permitam competir num mundo globalizado. Para sobreviver, as organizações atuais têm que se diferenciar da concorrência e os seus produtos/serviços têm que alcançar uma qualidade elevada. Mas como o podem conseguir? Nesta investigação será realizado um estudo de caso na Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), onde serão analisados os factores relacionados com a qualidade, competitividade, satisfação e fidelização dos associados. Este estudo pretende contribuir com soluções para essas questões, criando um modelo apropriado para medir as relações entre qualidade, competitividade, satisfação e fidelização de clientes. O modelo obtido poderá auxiliar as organizações no seu desempenho organizacional, a subsistir num mercado cada vez mais concorrencial e a manter a sua excelência.