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Levando em consideração as necessidades do novo consumidor turístico, que já não vê mais os empreendimentos de hospedagem como um local somente para pernoite, este estudo analisou a percepção de satisfação dos clientes considerando os fatores estéticos presentes em meios de hospedagem. Para isso, foi aplicado um questionário online com participação de 400 pessoas, disponível entre fevereiro e julho de 2021, contendo perguntas abertas e fechadas, com base na pesquisa exploratória que delimitou o tema. Foram considerados fatores estéticos: Arquitetura; Design de Interiores e Decoração; e Cores e Suas Sensações. A amostra caracteriza-se como não-probabilística por conveniência. Os dados foram tratados e analisados de forma quantitativa e os resultados apresentam forte influência dos fatores estéticos na satisfação final do consumidor. Os resultados indicam que a Arquitetura, o Design de Interiores e Decoração; e as Cores e suas Sensações podem alterar a percepção de bem estar, aconchego, acolhimento e agradabilidade visual, além de contribuir para uma experiência singular. Os fatores estéticos podem ser peça-chave nas estratégias de diferenciação por qualidade de empreendimentos hoteleiros e outros meios de hospedagem que buscam se destacar no mercado e construir uma identidade única.

Tourism is one of the principal sectors of the economy that makes an important contribution to the distribution of income in society. Tourist activity has shown great expansion and participation in the economy, while developing in an atmosphere of intense competition and demand on the part of its users. The objective of this research is to analyze tourists perception of the quality of services offered in a cultural tourism attraction in Paraíba. The studied object, located on the coast of João Pessoa - PB, stands out for being a pioneer in the activities offered, since it is the only one that offers cultural and environmental immersion in Brazil having a set of 32 villages of the Potiguara ethnicity. To support the research, studies on the evaluation of services in tourism were adopted, specifically the TOURQUAL Model. The data was obtained through mixed qualitative research on TripAdvisor, and the data was analyzed based on the 28 TOURQUAL indicators. It was noted that the destination was well evaluated, considering the reality of a little explored community-based cultural tourism, since this research is the first carried out in the place, which covers a total of 32 indigenous villages that offer cultural and environmental immersion in the Potiguara ethnic group. The studied destination has a remarkable potential for growth, where in the research, improvements were suggested so that the destination can be more recognized in the national scenario. In addition, the significant engagement of local public bodies stands out, as the destination's initiatives move the local economy, generating income and employment.

Mensurar a qualidade de um servi��o �� de extrema import��ncia, no turismo, por lidar com a expectativa dos viajantes e pela alta competitividade, deve-se atentar ainda mais aos quesitos de qualidade. O objetivo desse trabalho �� entender a percep����o do uso do cliente oculto como m��todo de gest��o da qualidade pelos empreendimentos tur��sticos e oportunidades observadas ap��s sua implementa����o. A metodologia adotada foi pesquisa qualitativa, aplicada com abordagem explorat��ria e descritiva, consistiu em levantamento bibliogr��fico para identificar as principais caracter��sticas da ferramenta e experi��ncias na sua aplica����o; tamb��m por entrevistas com gestores do setor de turismo que j�� utilizaram o cliente oculto a partir de dois pontos de vista: dos avaliadores e dos avaliados. Levantando aspectos t��cnicos, ��ticos e estruturais, a pesquisa foi realizada em destinos j�� consolidados - Foz do Igua��u e Rio de Janeiro. A partir dos resultados, identificou-se a necessidade de uso do cliente oculto como ferramenta para percep����o da qualidade de forma mais criteriosa, aliada �� outras pesquisas complementares. O estudo traz insumos para aumentar a visibilidade sobre a avalia����o com cliente oculto e casos de utiliza����o dela na gest��o da qualidade no turismo

RESUMOO Facebook é uma rede social muito utilizada atualmente por diversos públicos, com propósitos de entretenimento e relacionamento, porém, podendo servir como divulgação de negócios e captação de clientes. A principal ferramenta facilitadora para tal é a possibilidade de as empresas possuírem e gerenciarem suas páginas. No entanto, para que isto aconteça de forma eficiente, é preciso ter cuidado com fatores como tempo de respostas no chat; variedades de fotos da estrutura e serviços oferecidos; respostas às avaliações, entre outros. Pensando nisto, o presente trabalho tem como objetivo verificar as estratégias de comunicação, com foco em captação de clientes, utilizadas pelos hostels de Florianópolis-SC, Brasil, no Facebook. O método de pesquisa foi o descritivo e a amostra composta por dez hostels. O instrumento de coleta foi um roteiro estruturado e a análise utilizou estatística descritiva e análise de conteúdo. Os resultados alcançados foram positivos com relação à afirmação de que o Facebook pode ser usado como técnica para captação de clientes, devendo ser focado principalmente na relação com o cliente.PALAVRAS-CHAVEHostels. Gestão. Captação de Clientes. Facebook. Florianópolis-SC, Brasil. ABSTRACTFacebook is a social network widely used by various audiences for entertainment and relationship purposes, but can be used as business promotion and customer acquisition. The main facilitating tool for this is the ability for companies to own and manage their pages efficiently. This requires attention to factors such as chat response time; photo varieties of the structure and services offered; responses to assessments, among others. Thus, the present work aims to verify the communication strategies, focusing on customer acquisition, used on Facebook by hostels in Florianópolis-SC, Brazil. The research method was descriptive and the sample consisted of ten hostels. The collection instrument was a structured script and the analysis used descriptive statistics and content analysis. The results achieved were positive regarding the statement that Facebook can be used as a technique for attracting customers, and should be focused mainly on customer relations.KEYWORDSHostels. Management. Customer Acquisition. Facebook. Florianópolis-SC, Brazil. AUTORIAJamile Bettú Corrêa - Tecnóloga em Hotelaria, Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. E-mail: jamilebettu@gmail.comTiago Savi Mondo – Doutor. Professor no Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4895038668662504. E-mail: tiago.mondo@ifsc.edu.br REFERÊNCIASAraujo, V. M. G. (2013). Qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo na rede de hotéis Alfa. Caderno de Estudos e Pesquisas do Turismo, 2(2), 131-154. LinkBatista, F. P. S. (2011). 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RESUMOEntender o comportamento, expectativas e decisão de compra dos consumidores, contribui para o bom posicionamento dos hotéis no mercado e para fidelização de clientes. O objetivo desta investigação foi o de analisar a influência de comentários nas redes socais na formação de expectativa e decisão de compra por consumidores hoteleiros. A metodologia de abordagem quantitativa e descritiva utilizou na coleta de dados questionário on-line hospedado no site QuestionPro, entre outubro e novembro de 2016, e para análise de dados a estatística descritiva. A amostra não probabilística por adesão ficou composta por 240 questionários respondidos por consumidores que tivessem utilizado serviços hoteleiros por pelo menos uma vez. Como resultado é possível afirmar que os comentários nas redes sociais influenciam de forma expressiva na decisão de compra dos consumidores. PALAVRAS-CHAVEHotelaria. Marketing. Comportamento do Consumidor. Sites on-line. ABSTRACTTo understand consumer behavior, expectations and purchasing decisions contributes to the good positioning of hotels in the market and to customer loyalty. The objective of this investigation was to analyze the influence of comments in the social networks in the formation of expectation and decision of purchase of hotel consumers. The methodology of quantitative and descriptive approach used in the data collection questionnaire on-line hosted in the QuestionPro site, between October and November of 2016, and for data analysis to descriptive statistics. The non-probabilistic sample by membership was composed of 240 questionnaires answered by consumers who had used hotel services for at least one time. As a result, it is possible to affirm that the comments in social networks influence in an expressive way the decision of purchase of the consumers. KEYWORDSHospitality. Marketing. Consumer Behavior. On-line Comments. AUTORESMaria Carolina Antunes Cortez – Tecnóloga. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/2341242575384057. E-mail: Carolkortez@gmail.com Tiago Savi Mondo – Doutor. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4895038668662504. E-mail: Tiago.mondo@ifsc.edu.br REFERÊNCIAS Acerenza, M. (1991) Promoção turística: um enfoque metodológico. Paulo: Pioneira.Chiavelli, F. (2013) A influência da qualidade dos serviços na experiência vivenciada pelos hóspedes nos hotéis midle class de Curitiba. Monografia. Universidade Federal do Paraná.Churchill, G. & Peter, J. P. (2000). Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva. Corrêa, E. Z. (2009). Comunicação digital e seus usos institucionais. In Kunsch M. M. (Org.). Gestão estratégica em comunicação organizacional e relações públicas. São Caetano do Sul-SP: Difusão Editora.D’Ambra, J. & Wilson, C. (2004). 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Social networks are increasingly embedded in everyday life, a fact that has transformed the way people use to communicate and carry out various activities. Following the market flow the hotel chain is present in one or more types of social networks to publicize services and being close to its customers. From these considerations, the central objective of this research is to identify the influence of social networks in attracting customers in perspective of hoteliers. With respect to methodology falls as a scientific approach is applied and its quantitative, the sample comprising 150 the universe associated with ABIH-SC and was performed by online search field provided by questionnaire in QuestionPro software in November / 2015 to January / 2016. The sample was expected to reach 109 respondents managers, but was lower than expected with only 17.43% of respondents. Data analysis occurred by using descriptive statistics. The survey indicated that managers fall short on some issues such as investment in social networks and knowledge from the internet demand, but agree that social networks can be used as allies in attracting customers, but it should be well applied. As redes sociais esto cada vez mais inseridas no cotidiano, fato que vem transformando a forma com que as pessoas utilizam para se comunicar e realizar as mais variadas atividades. Seguindo o fluxo de mercado a rede hoteleira se faz presente em um ou mais tipos de redes sociais para divulgar servios e estarem prximos de seus clientes. A partir dessas consideraes, o objetivo central desta pesquisa identificara contribuio das redes sociais na captao de clientes sob percepo dos gestores hoteleiros. Com relao a metodologia enquadra-se como cientfica aplicada e sua abordagem quantitativa, o universo da amostra compreende os 150 associados a ABIH-SC e foi realizada por meio de pesquisa de campo online atravs de questionrio disponibilizado no software QuestionPro nos meses de novembro/2015 Fevereiro/2016. Quanto amostra esperava-se alcanar 109 gestores respondentes, porm ficou abaixo do esperado com apenas 17,43% de respondentes. A anlise dos dados deu-se por meio da estatstica descritiva. A pesquisa indicou que os gestores deixam a desejar em alguns quesitos como investimentos nas redes sociais e conhecimento da demanda proveniente da internet, porm concordam que as redes sociais podem ser utilizadas como aliadas na captao de clientes, mas para isso devem ser bem aplicadas.

Las Etapas de La Gestión del Conocimiento: Perspectivas relacionadas a las cadenas hoteleras - La gestión del conocimiento es una práctica organizativa que produce beneficios para la toma de decisiones. En un mercado cada vez más competitivo como la hotelería, trabajar efectivamente con la información y el conocimiento es importante. A partir de esto, el objetivo de este trabajo es analizar la aplicación de las cuatro etapas de la gestión del conocimiento (creación, transmisión, almacenamiento y aplicación) en las cadenas hoteleras. Se trata de una investigación exploratoria con base en la bibliografía al respecto. Los resultados indican que la aplicación en las cadenas hoteleras de las cuatro etapas de la gestión del conocimiento es más que una tendencia, la gestión del conocimiento en hoteles se hace necesaria en un mercado cada vez más dinámico y globalizado.As Etapas da Gestão do Conhecimento: Perspectivas relacionadas a cadeias hoteleiras - A gestão do conhecimento é uma prática organizacional que produz benefícios para a tomada de decisões. Em um mercado cada vez mais competitivo, como o hoteleiro, trabalhar efetivamente com a informação e o conhecimento, é importante. A partir disto, o objetivo deste trabalho é o de analisar a aplicação das quatro etapas da gestão do conhecimento (criação, transmissão, armazenamento e aplicação) nas cadeias hoteleiras. Trata-se de uma pesquisa exploratória e bibliográfica. Os resultados indicam que a aplicação das quatro etapas da gestão do conhecimento às cadeias hoteleiras é mais que uma tendência. A gestão do conhecimento em meios de hospedagem se faz necessária em um mercado cada vez mais dinâmico e globalizado.The Stages of Knowledge Management: perspectives related to the hotel chains - The knowledge management is an organizational practice that produces benefits for decision making. In an increasingly competitive market like the hotel industry, is important to work with information and knowledge. The aim of this paper is to analyze the four stages of knowledge management (creation, transmission, storage and application in chains). The results indicate that the application of the four stages of knowledge management in hotel industry it’s important in a market increasingly dynamic and globalized.&nbsp

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2014. O turismo tem sido uma atividade econômica de destaque no cenário mundial dos últimos anos. Aliado ao crescimento quantitativo do número de turistas, os destinos tem se tornado cada vez mais competitivos. A competição no mercado turístico ocorre na prática pelo nível de oferta de serviços turísticos. Daí a temática da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Verificou-se a partir de pesquisa bibliométrica que existe uma lacuna teórica quando da análise da qualidade em atrativos turísticos. O objetivo central desta tese é propor um modelo de avaliação da qualidade de serviços em atrativos turísticos. Para tanto, procedeu-se uma pesquisa de filosofia construtivista, dedutiva, classificada como quantitativa e qualitativa. Na primeira etapa foram realizadas duas pesquisas bibliométricas (em periódicos nacionais e internacionais) para identificação do estado da arte e verificação dos modelos de qualidade existentes. Foram levantados 36 modelos e classificados por abrangência, dimensões, indicadores, escalas e forma de apresentação. Após a identificação dos modelos, foram levantados 211 indicadores de qualidade e realizada uma análise qualitativa. O modelo preliminar teórico contemplou 35 indicadores. A segunda etapa da pesquisa foi a coleta dos comentários de turistas no TripAdvisor.com. Foram coletados 68.301 comentários sobre atrativos turísticos de oito cidades brasileiras (Florianópolis, Curitiba, Foz do Iguaçu, Rio de Janeiro, Ouro Preto, Salvador e Belém). A técnica da netnografia foi aplicada. Neste momento, também foi utilizada a teoria fundamentada nos dados. Os dados foram analisados com auxílio do software de análise de texto T-LAB e confrontados com os indicadores do modelo teórico preliminar. Dos 35 indicadores, 12 foram excluídos, 23 mantidos e três novos criados. Após a construção do modelo proposto procedeu-se o teste empírico, com 476 turistas que avaliaram os atrativos turísticos de Florianópolis. Os turistas indicaram a importância do indicador paraa qualidade e a sua real avaliação. Os principais resultados indicam que as categorias de segurança, acesso e qualidade técnica merecem maior atenção dos gestores dos atrativos. No que diz respeito aos indicadores (dentro de cada dimensão), od de segurança, acessibilidade para pessoas com deficiência, limpeza, banheiros, preço e sinalização interna são indicadores prioritários para melhorias nos atrativos de Florianópolis. No teste de confiabilidade e validação do questionário o Alpha de Conbrach resultou em 0,904, sendo considerado excelente. Ao final, foi elaborada uma matriz para hierarquização de prioridades de gestãos dos indicadores. Assim, esta tese buscou a partir da literatura e dos comentários de turistas no TripAdvisor.com, propor um modelo específico para avaliar a qualidade de serviços em atrativos turísticos, validando o modelo em pesquisa empírica e disponibilizando à academia e ao mercado uma nova alternativa de mensurar a qualidade do setor turístico, como contribuição final do estudo. Abstract : Tourism has been a prominent economic activity on the world stage in recent years. Coupled with the quantitative growth in the number of tourists in the world , destinations has become increasingly competitive . The competition in the tourism market occurs in practice the level of tourist services . Hence the issue of service quality in tourist attractions . The central objetico this thesis is to propose a model for evaluating the quality of services at tourist attractions . For that, we proceeded to a search of constructivist , deductive philosophy, classified as quantitative and qualitative. In the first stage two bibliometric research (in national and international journals ) to identify the state of the art and verification of models exist quality were performed . 36 models were surveyed and classified by scope , dimensions , indicators , scales and form of presentation . After identifying the models , 211 quality indicators were collected and performed a qualitative analysis . The preliminary theoretical model included 35 indicators . The second stage of the research was the collection of reviews of tourists on TripAdvisor.com . 68,301 reviews on tourist attractions in eight Brazilian cities ( Florianópolis , Curitiba , Foz do Iguaçu , Rio de Janeiro , Ouro Preto , Salvador and Belém ) were collected . The technique was applied netnography . Data were analyzed using the text analysis and T -LAB confronted with indicators of the preliminary theoretical model software . Of the 35 nominees, 12 were excluded , 23 retained and three new ones created . At this point , the Grounded Theory was also used . After construction of the model proceeded to empirical testing , with 476 tourists who evaluated the tourist attractions in Florianopolis. Tourists indicated the importance of the indicator for the quality and their actual assessment. The main results indicate that the categories of safety , access and quality technical merit greater attention from managers of attractions. With regard to indicators , safety, accessibility for people with disabilities , cleaning, baths , price and internal signage are priority indicators for improvements in the attractions of Florianópolis . On the reliability and validity of the questionnaire Alpha Conbrach test resulted in 0.904 and is considered excellent. At the end , we created a matrix for prioritization of gestãos indicators . Thus , this thesis sought from the literature and reviews of tourists on TripAdvisor.com , propose a specific model for assessing the quality of services at tourist attractions , validating the model and providing empirical research in the academy and the market a new alternative measure the quality of the tourism sector .

The actions of marketing communication implemented by organizations serve different purposes including attracting and capturing customers. Sales promotion, a form of communication, stands out as an effective short-term action. Based on these considerations, the main purpose of this study is to analyze the influence of sales promotion on hotels in Santa Catarina State - Brazil. The study is characterized as exploratory and descriptive, and utilizes both a qualitative and a quantitative approach. The qualitative phase consisted of data from 13 hotels and the quantitative phase consisted of respondents from 52 hotels. All hotels surveyed are linked to the Hospitality Industry Association-SC (ABIH-SC). The survey was conducted from March to August 2010. The main results indicate that sales promotion is primarily used during the least busy season (low season), with the focus on increasing occupancy, corresponding to what the theory suggests - short-term solutions. Moreover, the action was considered very important for attracting customers because it provides the basis for the increase in occupancy during the low season. DOI: 10.5585/remark.v12i2.2296, As ações de comunicação de marketing implementadas pelas organizações, servem a propósitos diversos e muitas vezes, para atrair e captar clientes. A promoção de vendas, como ação do composto de comunicação destaca-se como uma ação de resultados de curto prazo e com grande eficácia. A partir destas considerações , o objetivo central deste estudo é analisar a influência da promoção de vendas na captação de clientes em meios de hospedagem (MH) de Santa Catarina. O estudo se caracteriza como de natureza exploratória, descritiva caracterizando-se também como de abordagem qualitativa e quantitativa, do tipo estudo de campo. A amostra da etapa qualitativa foi composta por 13 meios de hospedagem e da etapa quantitativa por 52 elementos respondentes. Todos os meios de hospedagem pesquisados são vinculados à Associação Brasileira da Indústria hoteleira –SC. A pesquisa foi realizada de março a agosto de 2010. Os principais resultados indicam que a promoção de vendas é realizada na baixa temporada, com o foco de aumentar a ocupação, correspondendo ao que a teoria sugere - ações de curto prazo. Além disso, a ação foi considerada muito importante para a captação de clientes, pois configura-se como a base para o aumento da ocupação, durantes períodos de baixa temporada.DOI: 10.5585/remark.v12i2.2296

A garantia de serviços é um tema pouco explorado nas publicações científicas, sendo que grande parte do que está disponível como conhecimento gerado a partir de investigações empírico-científicas é relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes de serviços e não com o processo de garantia propriamente dito. Assim, o objetivo desta pesquisa é verificar a importância atribuída por clientes do município de Florianópolis às garantias oferecidas por organizações de serviços. A pesquisa se caracteriza por ser exploratória de caráter quantitativo e do tipo survey. A amostra foi composta por 400 consumidores da cidade, sendo o instrumento de coleta de dados um questionário estruturado e não disfarçado. Foi utilizada estatística descritiva com aplicação de cross-tables com testes de qui-quadrado.Os principais resultados mostram o fato de que vários clientes consideram decisiva a garantia na hora de adquirir um serviço, bem como o reconhecimento da importância da postura da empresa diante de uma falha no serviço. Conclui-se com o estudo que a garantia exerce papel fundamental na prestação de serviços e que os consumidores a consideram um diferencial competitivo. The security service is a relatively unexplored subject in scientific publications, and much of what is available as knowledge generated from empirical scientific research is related to quality and customer satisfaction of services and not with the process of ensuring proper said. The objective of this research is to verify the importance attached by clients from the Florianópolis the guarantees offered by service organizations. The research is characterized as exploratory in nature and quantitative survey-type. The sample consisted of 400 consumers in the city, being the instrument of data collection a structured, undisguised. Descriptive statistics was used with the application of cross-tables with chi-quadrado.Os main results show the fact that many customers consider critical to ensure that your purchase of service as well as recognition of the importance of the company's position before a service failure. It concludes with the study that the security has a primary role in providing services and that consumers consider it a competitive edge. La seguridad del serviço es un tema poco explorado en las publicaciones científicas, y gran parte de lo que está disponible como el conocimiento generado por la investigación científica empírica tiene que ver con la calidad y satisfacción de los clientes de los servicios y no con el proceso de garantizar la adecuada , dijo. Así, el objetivo de esta investigación es examinar la importancia atribuida por los clientes en Florianópolis las garantías ofrecidas por las organizaciones de servicios. La investigación se caracteriza por el estudio exploratorio de carácter cuantitativo, de tipo. La muestra consistió en 400 consumidores de la ciudad, y el instrumento de recolección de datos y una no disimulada estructurado. Se utilizó estadística descriptiva con la aplicación de tablas cruzadas con los resultados principales de Chi-quadrado.Os muestran el hecho de que muchos clientes consideran fundamentales para garantizar la compra de un servicio, así como el reconocimiento de la importancia de la posición de la empresa antes una deficiencia en el servicio. Concluye con la seguridad de que el estudio tiene un papel primordial en la prestación de servicios y que los consumidores lo consideran una ventaja competitiva.

A hotelaria em geral tem buscado nos últimos anos estabelecer parcerias com intermediários para ampliar as possibilidades de venda de seus serviços. Juntamente a isso, surge a necessidade de se conhecer as possibilidades de utilização de mecanismos que possam melhorar o relacionamento entre hotéis e intermediários e, de alguma forma, aliar tal conhecimento para o aumento das vendas. Dentro desse contexto, o objetivo do presente artigo é analisar as possibilidades e limitações do fam-tour na hotelaria com base no marketing de experiência para intermediários. O estudo caracteriza-se como exploratório, qualitativo, do tipo estudo de caso. A amostra compreendeu nove meios de hospedagem de Santa Catarina e o instrumento utilizado para coleta foi a entrevista em profundidade. Os principais resultados demonstram que o fam-tour é uma ferramenta necessária para que os intermediários conheçam o produto que vendem, e se caracteriza pelo reforço no relacionamento entre meios de hospedagem e agências. Se aplicado de forma adequada pode fazer com que exista acréscimo das vendas dos serviços hoteleiros. O marketing de experiência para intermediário, por meio do fam-tour se constitui , desse modo, em mecanismo para a comercialização e para fidelização dos intermediários através do relacionamento.

The importance of call centers as a way of marketing communication and its expansion in the market led to the need to investigate the telemarketing under the light of the consumers’ perception. Therefore, this study aimed at identifying the Florianópolis’ consumers perceptions towards the telemarketing communication services. It was used as the theoretical reference approaches related to direct marketing and characteristics and properties of the active telemarketing. The research was exploratory, quantitative and in a survey model. The sample consisted on 400 people who live in Florianópolis, and the instrument used was the questionnaire. We used the procedures of descriptive statistics and content analysis to inference and data analysis. In general, the results showed that respondents do not like this type of approach. The reasons given by them for not liking such approach were not to agree to receive contact with objectives of dissemination, sale or research, lack of interest or need for the product offered, feeling of invasion by this approach, unwillingness to answer phone calls with such intentions, lack of time to address these issues, lack of trust and credibility to make purchases of products and services by telephone, and the perception of danger in this kind of transaction. Management ideas are presented in the conclusions of the article. A importância dos call-centers como forma de comunicação de marketing e a sua expansão no mercado conduziram à necessidade de se investigar o telemarketing à luz da percepção dos consumidores. Sendo assim, o objetivo do presente estudo é identificar a percepção dos consumidores finais de Florianópolis quanto aos serviços de comunicação do telemarketing ativo. Utilizou-se como referencial teórico abordagens sobre o marketing direto e características e propriedades do telemarketing ativo. A pesquisa caracteriza-se por ser de natureza exploratória, quantitativa do tipo survey. A amostra foi de 400 pessoas residentes na cidade de Florianópolis e o instrumento utilizado foi o questionário. Utilizaram-se procedimentos de estatística descritiva e análise de conteúdo para inferência e análise dos dados.Os resultados demonstram que os respondentes não gostam desse tipo de abordagem. Os motivos alegados por eles para não gostarem da abordagem foram: não concordância em receber contatos com objetivos de divulgação, venda ou pesquisa; falta de necessidade do produto oferecido ou de interesse por ele; sentimento de invasão com esse tipo de abordagem; indisponibilidade para atender a telefonemas com tais intenções; falta de tempo para ocuparem-se desses assuntos; falta de confiança e credibilidade para efetuar compras de produtos e serviços pelo telefone, além da percepção de perigo nesse tipo de transação. Sugestões gerenciais são apresentadas nas conclusões do artigo. DOI: 10.5585/remark.v8i2.2135