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The availability of Customer Management Systems in the hospitality industry has been traditionally been viewed as a huge investment and effort, that the larger chains are only able to meet; although, new technological advances are allowing for the restructuring of the operations through the use of a new software model, in which the data are stored in the cloud and outsourcing or subcontracting of services can be offered as an alternative. The present research to establish the technological framework, study analyzes and collects the latest marketing trends, views of experts in companies and organizations of tourism in Spain and the latest technological advances that exist in the market to jointly translate the structuring of a successful CRM tool, allowing professionals from the sector to integrate all the knowledge gained from its customers, beginning to offer "value" both individual and collective. The results of the study, gets the CRM can be a tool that is beneficial to the management of the hotel sector, but its success lies in its structure., La disponibilidad de Sistemas de Gestión de Clientes en la industria hotelera ha sido tradicionalmente vista como una inversión y esfuerzo enormes, que únicamente las grandes cadenas son capaces de afrontar. En la actualidad, los nuevos avances tecnológicos están permitiendo la reestructuración de las operaciones mediante la utilización de un nuevo modelo de software, en el cual los datos quedan almacenados en “la nube” y la externalización de servicios puede ser ofrecida como una alternativa. El presente estudio de investigación establece un marco tecnológico adecuado al acceso de los datos de los clientes, analiza y recoge las últimas tendencias de marketing, opiniones de expertos en compañías y organizaciones de turismo en España y los últimos avances tecnológicos que existen en el mercado para conjuntamente plasmar la estructuración de una herramienta exitosa de CRM que permita a los profesionales del sector integrar todo el conocimiento obtenido de sus clientes, comenzando a ofrecer “valor” tanto a nivel individual como colectivo. En los resultados del estudio, se obtiene que el CRM pueda ser una herramienta beneficiosa para la gestión del sector hotelero, si bien su éxito radica en su estructuración., A disponibilidade de sistemas de gestão de clientes na indústria hoteleira tem sido tradicionalmente vista como um enorme investimento e esforço que só as grandes cadeias são capazes de pagar. Hoje em dia, os novos avanços tecnológicos estão permitindo a reestruturação das operações usando um novo modelo de software, no qual os dados são armazenados na "nuvem" e a terceirização de serviços pode ser oferecida como uma alternativa. Este estudo fornece uma estrutura de tecnologia apropriada para aceder aos dados do cliente, analisa e recolhe as tendências mais recentes de marketing, opiniões de especialistas sobre empresas e organizações de turismo em Espanha e os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos no mercado, para em conjunto capturar a estrutura de uma ferramenta de CRM bem-sucedida, que permite aos profissionais integrar todo o conhecimento adquirido a partir dos seus clientes, começando a oferecer "valor" tanto a nível individual como coletivamente. Nos resultados da pesquisa, descobrimos que o CRM pode ser uma ferramenta benéfica para a gestão da indústria hoteleira, embora o seu sucesso resida na sua estrutura.

A Gestão de recursos humanos possui um papel muito importante nas organizações, pelo que é, a partir da mesma, que se definem tarefas, como acompanhar o desenvolvimento e motivação dos trabalhadores, bem como os objetivos e a cultura organizacional. O setor Hoteleiro presta diversos serviços, dependendo assim dos seus recursos humanos. Existe uma constante procura e mudança nos hábitos dos clientes, exigindo mais qualidade e competência nos serviços propostos, contudo, é um setor que enfrenta alguns problemas na gestão de pessoas. Tal facto deve-se à precariedade do setor, como, trabalho precário, baixo salário, originando elevada rotatividade de pessoal. É, pois, essencial e decisivo que o setor opte por estratégias competitivas para se ajustar ao mercado e às novas necessidades que lhe são exigidas, tornando-se uma vantagem competitiva para a organização, mas para tal, é necessário ter recursos humanos aptos, motivados e alinhados com os objetivos da organização (Passos, Madureira e Esteves, 2014). Neste contexto, temos como objetivo, entender quais as Práticas de Gestão de Recursos Humanos que são aplicadas nos estabelecimentos Hoteleiros, e se essas mesmas práticas estão claramente estruturadas e implementadas. Realizou-se o estudo seguindo a metodologia qualitativa, com recursos a entrevistas semiestruturadas, bem como, a análise documental. A partir da realização do seguinte estudo, compararam-se três hotéis distintos, tendo sido possível verificar a utilização das práticas de gestão de recursos humanos nos mesmos, que visam, não só privilegiar o bem-estar dos clientes, bem como, a satisfação e motivação dos seus trabalhadores. Human resource management has a very important role in organizations, that’s why, some taske are defined through monitoring and supervising workers. The Hotel area provides a wide range a services deper on its human resources, there is a constant demand and change in customer´s habits, requiring a higher quality, however it is a sector that faces some problems in people’s management. This has to do with the lack of strategy in the area, in come, unstable job and a conetant staff rotation. The sector needs new strategical adopthon methods to the market and it’s new demands. This can lead to na organisational advantage witch requires motivated personal focused on the organization aims (Passos, Madureira and Esteves, 2014). In the context we aim at understanding the Human Ressource’s practises used in the facilites and it these practises are clearly structured and implemented. We performed this studying follow a qualitive methodology, based on semi-structered interviews as well as document analysis. From the performance of the following study, it was possible to compare three different Hotels, where it was possible to verify the importance of good use of human resources management practices. Which aim, not only to privilege the well-being of customers, as well as the satisfaction and motivation of its employees.

In recent years, tourism has positioned as one of the industries with the highest growth rate, with a constant need for diversification, continuous improvement and focus on performance. The covid-19 pandemic has amplified the importance of a hotel management model focused on cost optimisation, never neglecting the role of human capital. In fact, maintaining guest satisfaction becomes more and more demanding given the existing competitiveness in the market. Hotels strive daily to become more efficient and profitable through an intelligent allocation of their resources. In general, hotel managers are increasingly keen to use accounting information accurately for planning, control, and decision-making. This makes them to use financial information associated with management support tools to the whole organisation can focus on improving performance. This study focuses primarily on the characterisation of the management control model in place at Corpo Santo Lisbon Historical Hotel. Based on the literature recommendations, it was proposed to update the model focused on the implementation of a balanced scorecard using performance indicators (KPIs). This study allows understanding how management accounting can serve the daily decision-making needs of a hotel. Management accounting makes extensive use of performance measurement techniques to support operations and strategic decisions. Therefore, it is recommended that this tool be incorporated in the continuous management of Portuguese hotels to promote their competitiveness and efficiency. Nos últimos anos, o turismo posicionou-se como uma das indústrias com a maior taxa de crescimento, existindo necessidade constante de diversificação, melhoria contínua e foco na performance. A pandemia Covid-19 veio exacerbar a importância de um modelo de gestão hoteleira focado na otimização de custos, nunca descorando do papel do capital humano. Com efeito, manter a satisfação dos hóspedes torna-se cada vez mais exigente dada a competitividade existente no mercado. Os hotéis lutam diariamente para se tornarem mais eficientes e rentáveis através de uma afetação inteligente dos seus recursos. Em geral, os gestores hoteleiros cada vez mais têm apetência para utilizar informação contabilística de forma precisa para planeamento, controlo e tomada de decisões. Isto faz com que recorram a informação financeira associada a ferramentas de apoio à gestão para que toda a organização se possa focar na melhoria do desempenho. Este estudo centra-se primeiramente na caracterização do modelo de controlo de gestão existente no Corpo Santo Lisbon Historical Hotel. À luz das recomendações da literatura, foi proposta a atualização do modelo focado na implementação de um balanced ccorecard com recurso a indicadores de performance (KPIs). Este estudo permite compreender como a contabilidade de gestão pode servir diariamente as necessidades na tomada de decisão de um hotel. A contabilidade de gestão faz uso extensivo de técnicas de medição de desempenho para apoiar operações e decisões estratégicas. Por conseguinte, é recomendável que este instrumento seja incorporado na gestão contínua dos hotéis portugueses de forma a promover a sua competitividade e eficiência.

It is well known that new technologies, such as Artificial Intelligence and Robotics are revolutionizing the way organizations establish relationships and provide experiences to their customers, especially in the hospitality industry. Therefore, this investigation aims to better understand the relationship process between social robots and humans, in the hospitality industry, and the influence of identification in the creation of attachment, connection, commitment and love. The possible contributions of the customer-robot emotional relationship on customers’ feelings of wellness were also subject of study. Thus, a conceptual framework and several hypothesis were formulated, being mostly based on the brand relationship theory. Indeed, this research was based on primary data, obtained through four questionnaires, each containing 100 valid answers and focusing on different types of robots. The results show that a deep relationship between humans and social robots in the hospitality industry can be established, being Customer-Robot Identification a positive influence on the levels of Customer-Robot Relationship. In addition, it was concluded that Customer-Robot Relationship was crucial for the development of Customer Well-Being, fact that was reinforced in the mediation analysis, since Customer-Robot Identification, alone, is not sufficient to promote wellness to customers. Through the Multi-Group Analysis, it was understood that there aren’t significant differences between the robots under study. After the exposed, this study suggests hospitality businesses to create strategies regarding human-robots relationships, that focus on social robots capable of establishing an emotional bond with customers and of providing unforgettable experiences, creating more value and ensuring long-lasting relationships. É sabido que as novas tecnologias, como a Inteligência Artificial e a Robótica, estão a revolucionar a forma como as empresas estabelecem relações e proporcionam experiências para os seus clientes, especialmente na indústria hoteleira. Esta investigação tem, assim, como principal objetivo compreender o processo de relacionamento entre humanos e robots sociais na indústria hoteleira, e a influência da identificação na criação de apego, conexão, compromisso e amor. Também os possíveis contributos da relação emotiva cliente-robot na criação de bem-estar do cliente foram estudados. Assim, o modelo de investigação e várias hipóteses foram formuladas, sendo maioritariamente baseadas na teoria do relacionamento. De facto, este estudo baseou-se em dados primários, obtidos de quatro questionários, cada um contendo 100 respostas válidas e focando-se em diferentes tipos de robots. Os resultados demonstram que pode ser criada uma relação profunda entre humanos e robots sociais, na indústria hoteleira, tendo a identificação cliente-robot influenciado positivamente os níveis de relacionamento cliente-robot. Além disso, concluiu-se que a relação cliente-robot é essencial para o desenvolvimento de bem-estar do cliente, facto esse que foi reforçado através da análise de mediação, pois a identificação cliente-robot, por si só, não é suficiente para promover o seu bem-estar. Na Análise Multi-Grupo entendeu-se que não há diferenças significativas entre os robots. Assim, este estudo sugere que as empresas hoteleiras criem estratégias sobre as relações humanos-robots sociais, devendo focar-se no desenvolvimento de robots capazes de estabelecer um vínculo emocional com os clientes e proporcionar experiências inesquecíveis, criando mais valor e garantindo relações de longa duração.

Mestrado Bolonha em Finanças This Equity Research Report contains a valuation of Hilton Worldwide Holdings Inc. (“HLT”) and follows the format recommended by the CFA Institute. The hospitality industry was elected to perform my Master Final Work due to my passion for travel and Hilton was the selected company for being one of the leading and largest in the hotel business. Hilton’s portfolio comprises 6,837 properties, 1,074,791 rooms and 18 brands in 122 countries and territories. This research is issued considering only publicly available information on September 28 th, 2022. Therefore, any event or information available after this date has not been reflected. Our investment recommendation for 2023YE stands for HOLD, with a PT of $132.25 computed though the WACC method, corresponding to an upside potential of 6.94% or a potential annualized return of 5.46%, against the closing price of $123.67 on September 28 th, 2022. In addition, to strengthen our recommendation other models were used, namely the Adjusted Present Value (APV), Flow-to-Equity (FTE) as well as a relative valuation. To conclude and complete our report, a sensitivity analysis and a Monte Carlo Simulation were performed to the price target for changes in WACC, terminal growth rate, Risk-free and RevPAR. Our risk assessment estimates a medium risk for the company. O projeto que se segue contém uma avaliação da Hilton Worldwide Holdings Inc. (“HLT”) e foi elaborado em conformidade com as recomendações do CFA Institute. Sendo viajar uma das minhas paixões, a indústria hoteleira foi a selecionada para a realização do meu projeto final de mestrado e a Hilton foi a empresa escolhida por ser considerada uma das líderes da indústria. O portfolio da Hilton inclui 6,837 propriedades, 1,074,791 quartos e 18 marcas em 122 países e territórios. Apenas informação pública disponível a 28 de setembro de 2022 foi considerada, qualquer evento ou informação após esta data não foi refletida. A recomendação de investimento para Hilton é de MANTER, com um preço-alvo de $132.25 no final de 2023 calculado através do modelo WACC, representando uma potencial valorização de 6.94% ou um potencial retorno anual de 5.46% face ao preço do dia 28 de setembro de 2022 de $123.67. Adicionalmente, outros métodos foram utilizados, nomeadamente o Adjusted Present Value (APV), Flow-to-Equity (FTE) e ainda o modelo dos múltiplos comparáveis. De modo a concluir e complementar a nossa recomendação, realizamos uma análise de sensibilidade e uma Monte Carlo Simulation ao preço alvo para as variações no WACC, taxa de crescimento, Risk-free e RevPAR. A nossa avaliação de risco estima um risco médio para a empresa. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

The hotel industry is one of the most polluting industries and, from this, it is possible to implement or adapt various practices that contribute greatly to environmental preservation. The importance of sustainability in this industry is demonstrated by the hotels themselves and their customers. The research presented consists of knowing the sustainability practices implemented and understanding the mindset about this subject of sustainability in the hotel industry, in order to contribute to practice and theory. The qualitative research methodology was based on interviews carried out to the hotels and they have shown that they are already very concerned about the environment and making more sustainable decisions when it comes to their business. The great majority of them are already starting to implement sustainability practices because they recognize that this is a big change for our planet. In addition, the customers themselves already make their choices according to the sustainability policy of each hotel and recognize the effort made by this industry. The sustainable hotels should influence others that are not implementing sustainability practices because they represent an important role for the future. A indústria hoteleira é uma das indústrias mais poluentes e, a partir desta, é possível implementar ou adaptar várias práticas que contribuem significativamente para a preservação do ambiente. A importância da sustentabilidade nesta indústria é demonstrada pelos próprios hotéis e pelos seus clientes. A investigação apresentada consiste em conhecer as práticas sustentáveis implementadas e compreender o conhecimento sobre este tema da sustentabilidade na indústria hoteleira, a fim de contribuir para a prática e teoria. A metodologia de investigação qualitativa foi baseada em entrevistas realizadas aos hotéis e estes demonstraram que já estão muito preocupados com o ambiente e a tomar decisões mais sustentáveis quando se trata do seu negócio. A grande maioria deles já começa a implementar práticas sustentáveis porque reconhecem que se trata de uma grande mudança para o nosso planeta. Além disso, os próprios clientes já fazem as suas escolhas de acordo com a política de sustentabilidade de cada hotel e reconhecem o esforço feito por esta indústria. Porque representam um papel importante para o futuro, os hotéis sustentáveis devem influenciar outros que não estão a implementar práticas sustentáveis.

Mestrado Bolonha em Marketing O turismo é considerado um dos setores mais importantes na geração de riqueza e criação de emprego, sendo a hotelaria uma das suas componentes principais. A maior exigência dos consumidores e a crescente competitividade marca a indústria hoteleira, pelo que se torna essencial estudar os antecedentes da satisfação do cliente e do word-ofmouth positivo. O presente estudo visa analisar o impacto da qualidade de serviço na satisfação do cliente e na comunicação word-of-mouth no contexto de unidades hoteleiras portuguesas. Para tal, realizou-se um estudo de natureza explanatória, mono-método quantitativo com recurso a uma amostra não-probabilística, por conveniência. Atendendo ao horizonte temporal, o estudo é cross-sectional. Para a recolha de dados recorreu-se a um questionário online distribuído através da plataforma Qualtrics, tendo-se obtido 321 respostas válidas. Posteriormente, os dados foram analisados através do IBM SPSS Statistics 27. Os resultados revelam que as dimensões da qualidade de serviço “tangibilidade”, “confiabilidade”, “capacidade de resposta” e “empatia” estão positivamente relacionadas com a satisfação contrastando com a “garantia” que não é estatisticamente significativa. Por fim, é possível confirmar que existe uma relação positiva e estatisticamente significativa entre a satisfação do cliente e word-of-mouth. A nível teórico e académico os resultados deste estudo contribuíram para a identificação da importância relativa das diferentes dimensões de qualidade de serviço para explicar a satisfação dos hóspedes. Foram também confirmados os resultados de outros estudos que revelaram uma relação positiva da qualidade de serviço com a satisfação do cliente. Do ponto de vista empresarial, esta dissertação salientou a relevância da qualidade de serviço e do conhecimento do cliente como elementos fundamentais para a satisfação e consequente comunicação word-of-mouth positiva que poderão contribuir para o alcance de vantagem competitiva e sucesso da unidade hoteleira. Tourism is considered one of the most important sectors in the generation of wealth and job creation, with the hotel industry being one of its main components. The greater demand of consumers and growing competitiveness in the hotel industry it becomes essential to study the antecedents of customer satisfaction and positive word-ofmouth. The present study aims to analyze the impact of service quality on customer satisfaction and word-of-mouth communication in the context of Portuguese hotels. Thus, an explanatory study was carried out, a mono-quantitative method using a nonprobabilistic convenience sample. Considering the time horizon, this study is crosssectional. For data collection, an online questionnaire was used, distributed through the Qualtrics platform with a total of 321 valid responses. Subsequently, the data were analyzed using IBM SPSS Statistics 27. The results reveal that the dimensions of service quality "tangibility", "reliability", "responsiveness" and "empathy" are positively related to satisfaction in contrast to " assurance” which is not statistically significant. Finally, it is possible to confirm that there is a positive and statistically significant relationship between customer satisfaction and word-of-mouth. At a theoretical and academic level, the results of this study contributed to the identification of the relative importance of the different dimensions of service quality to explain guest satisfaction. The results of other studies were also confirmed, which revealed a positive relationship between service quality and customer satisfaction. At the corporate level, this dissertation highlighted the importance of service quality and customer knowledge as fundamental elements for satisfaction and consequent positive word-of-mouth communication that can contribute to the achievement of competitive advantage and success of the hotel unit. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado (Trabalho de Projeto), Gestão de Empresas (MBA), 31 de janeiro de 2022, Universidade dos Açores. A partir da análise do setor do turismo nos Açores verifica-se a necessidade de criação de uma unidade hoteleira de cinco estrelas, temática em golfe e o projeto Furnas Golf & Spa Resort apresenta-se como resposta a esta mesma necessidade. O presente trabalho de projeto tem como principal intuito a elaboração de um plano de negócios para o projeto Furnas Golf & Spa Resort, a localizar-se na freguesia das Furnas, em parceria com o Furnas Golf Course. Este alojamento irá contribuir para a sustentabilidade do turismo na região com a diversificação da oferta e consequente aumento das vantagens competitivas do setor, diminuição da sazonalidade e promoção do golfe e dos Açores como destino turístico. O projeto também se reveste de razões de carater social e ambiental, com a utilização de equipamentos com eficiência energética, guia de boas práticas ambientais e criação de trinta novos postos de trabalho. O investimento previsto ascende a 16.912.100 euros, dos quais 6.633.541 euros serão financiados por capitais próprios, 10.147.260 euros por financiamento externo e 131.299 euros por suprimentos de sócios. Determinou-se os cash flows líquidos previsionais do projeto com a previsão dos proveitos e dos custos, com base num conjunto de pressupostos e de dados estatísticos de estabelecimentos hoteleiros similares e constituiu-se assim o balanço e a demonstração de resultados previsionais do projeto. O estudo de viabilidade económica e financeira conclui que o projeto é globalmente viável, uma vez que na perspetiva do projeto pós-financiamento verifica-se VAL ≥ 0 de 3.317.716 euros, TIR ≥ CMPC de 18,44% e Payback de seis anos, período consideravelmente razoável para a dimensão deste projeto. A partir da análise da sensibilidade é possível concluir que mesmo considerando um cenário negativo com descidas nas taxas de ocupação e aumento do investimento, o projeto continua a ser viável. ABSTRACT: By analysing the tourism sector in the Azores, it has been concluded that there is a need to create a five-star resort, thematic in golf, and the Furnas Golf & Spa Resort project presents itself as an answer to this need. The main purpose of this project is to prepare a business plan for the Furnas Golf & Spa Resort project, to be located in Furnas parish, in partnership with Furnas Golf Course. This accommodation will contribute to the sustainability of the tourism in the region, by diversifying the offer and consequently increasing the sector’s competitive advantages, reducing the seasonality, and promoting golf and the Azores as a destination. The project also has social and environmental advantages, with the use of energyefficient equipment, a guide to good environmental practices, and the creation of thirty new jobs. The planned investment amounts is up to 16.912.100 euros, of which 6.633.541 euros will be financed by equity, 10.147.260 euros by external financing, and 131.299 euros by shareholder loans. The project's cash flows were determined with the forecast of income and costs, based on a set of assumptions and statistical data from similar accommodations, and the balance sheet and income statement of the project’s foreseen results. The economic and financial feasibility study concluded that the project is globally viable, since from the perspective of the post-financing project NPV ≥ 0 of 3.317.716 euros, IRR ≥ WACC of 18,44%, and Payback of six years, a considerably reasonable period for the project’s dimension. Based on the project’s sensitivity analysis, it is possible to conclude that even considering a negative scenario, with decreases in occupancy rates and increase of the investment, the project continues to be viable.

O turismo é uma atividade em constante crescimento, sujeita a frequentes transformações e possui grande relevância social e econômica. Possui como característica a troca de experiências nas relações humanas por meio da hospitalidade. No contexto da distribuição dos serviços/produtos turísticos, com toda sua complexidade, o setor de meios de hospedagens tem como base a hospitalidade comercial, ou seja, a gestão de serviços de hospitalidade. Este trabalho tem o objetivo de propor um modelo de mensuração da relação entre os elementos formadores das capacidades dinâmicas e o desempenho das empresas hoteleiras, no município de Gramado/RS. Os objetivos específicos buscam atender ao objetivo geral, ao: (1) propor um protocolo de avaliação das capacidades dinâmicas a serem desenvolvidas em empresas do setor hoteleiro; (2) identificar as capacidades dinâmicas existentes nos empreendimentos hoteleiros de diferentes modelos de gestão; e (3) mensurar a interferência dessas capacidades no desempenho das organizações. A metodologia de pesquisa tem natureza aplicada, de abordagem quantitativa, com estratégia de coleta de dados via survey com análise multivariada de dados por meio da modelagem de equações estruturais. O total de respostas válidas foi de 274 com 36 diferentes hotéis participantes, número adequado para verificação estatística de modelo de equações estruturais. Os resultados indicaram que os processos de detecção, ou sensing, presentes e ativos nos empreendimentos hoteleiros, contribuem positivamente para a formação das capacidades dinâmicas, bem como os processos de apreensão, ou seizing. Ao testar se os processos de renovação contínua, ou transforming, presentes e ativos nos empreendimentos hoteleiros contribuem positivamente para a formação das capacidades dinâmicas, a hipótese foi parcialmente suportada, indicando um resultado recomendado pela literatura, porém dentro de parâmetros que não excluem sua validação, ainda que parcial. Por fim, a utilização de indicadores de desempenho presentes e ativos nos empreendimentos hoteleiros apresentaram contribuição positiva para a formação das capacidades dinâmicas. Portanto, é possível inferir que o desenvolvimento das capacidades dinâmicas nos empreendimentos hoteleiros estabelece vantagens competitivas. O trabalho ainda apresenta indicadores de desempenho econômicos, com dados de 2019 e 2020, que se somam às análises do teste das hipóteses, contribuindo para a sustentação da proposta da tese. [resumo fornecido pelo autor] Tourism is an activity in constant growth, subject to frequent transformations and has great social and economic relevance. Its characteristic is the exchange of experiences in human relationships through hospitality. In the context of the distribution of tourist services/products, with all its complexity, the accommodation sector is based on commercial hospitality, that is, the management of hospitality services. This work aims to propose a model for measuring the relationship between the elements that form dynamic capabilities and the performance of hotel companies in the city of Gramado/RS. The specific objectives seek to meet the general objective by: (1) proposing a protocol for evaluating the dynamic capabilities to be developed in companies in the hotel sector; (2) identifying the dynamic capabilities existing in hotel developments with different management models; and (3) measuring the interference of these capabilities in the performance of organizations. The methodology is applied research, with a quantitative approach, with a data collection strategy via survey with multivariate data analysis through structural equation modeling. The total number of valid responses was 274 with 36 different participating hotels, an adequate number for statistical verification of the structural equation model. The results indicated that the detection processes, or sensing, present and active in hotel enterprises, contribute positively to the formation of dynamic capabilities, as well as the processes of apprehension, or seizing. When testing whether the processes of continuous renovation, or transforming, present and active in hotel projects contribute positively to the formation of dynamic capabilities, the hypothesis was partially supported, indicating a result recommended by the literature, but within parameters that do not exclude its validation, even if partial. Finally, the use of performance indicators present and active in hotel projects presented a positive contribution to the formation of dynamic capabilities. Therefore, it is possible to infer that the development of dynamic capabilities in hotel projects establishes competitive advantages. The research also presents economic performance indicators, with data from 2019 and 2020, which are added to the analysis of the hypothesis test, contributing to the support of the thesis proposal. [resumo fornecido pelo autor]

This thesis aims to examine how the phenomenon of presenteeism (i.e., the act of going to work while ill) affects hospitality organizations' profitability, employee well-being, and the management of emotional labor demands. It comprises three empirical studies. The first study (Chapter 2), explores the impact of presenteeism on hotels’ profitability. The results show that when employees show sickness while providing services, customers show weaker recommendation and return intentions toward tourist accommodations (vs. employees who show no signs of sickness). The second study (Chapter 3), investigates the impact of contextual and personal factors on hotel employees' burnout levels, through the mediating role of surface acting (SA). The results support the indirect effect of SA on the proposed relationships. Also, results of a complementary analysis with a subsample of hotel employees who reported presenteeism exposed that, for them, the “surface acting sickness regulation” strategy proposed by the researchers mediated the relationship between presenteeism climate and burnout. Finally, the third study (Chapter 4) examines the effects between customer incivility and hotel staff sickness on SA and deep acting, showing only positive and significant results for the use of SA strategies. Furthermore, the results highlight that even when dealing with polite and understanding customers, sick employees strive to provide cheerful service, showing higher SA. Especially in this pandemic time when the precariousness associated with the hotel industry has increased, creating an even more prevalent climate of presenteeism, this thesis contributes to understanding why hotel management teams must join forces to create healthy workplaces. Esta tese visa examinar como o presentismo (i.e., o ato de se ir trabalhar enquanto se está doente) afeta a rentabilidade de organizações hoteleiras, o bem-estar dos colaboradores, e a gestão de exigências de trabalho emocionais. Esta tese compreende três estudos empíricos. O primeiro estudo (Capítulo 2), explora o impacto do presentismo na rentabilidade de organizações hoteleiras. Os resultados demonstram que quando colaboradores estão doentes durante a prestação de serviços, os clientes apresentam intenções de recomendação e retorno mais fracas (vs. colaboradores saudáveis). O segundo estudo (Capítulo 3), investiga o impacto de fatores contextuais e pessoais no "burnout", através do papel mediador do "surface acting" (SA). Os resultados suportam o efeito indireto do SA nas relações propostas. Ademais, resultados de uma análise complementar demonstram que a estratégia de "sickness surface acting" proposta pelos investigadores medeia a relação entre o clima do presentismo e o burnout. Finalmente, o terceiro estudo (Capítulo 4) examina os efeitos entre a incivilidade dos clientes e a doença dos colaboradores, nas estratégias de regulação emocional SA e "deep acting", com resultados positivos e significativos apenas para a utilização de SA. Os resultados evidenciaram que mesmo quando lidam com clientes educados e compreensivos, os colaboradores doentes esforçam-se por prestar um serviço alegre, demonstrando elevado SA. Especialmente nesta época pandémica em que a precariedade associada à indústria hoteleira tem aumentado, criando climas mais prevalentes de presentismo, esta tese contribui para compreender as razões pelas quais equipas de gestão hoteleira devem reunir esforços para criar locais de trabalho saudáveis.

Relatório de estágio Submitted by Anabela Novais (anabelanovais@eseig.ipp.pt) on 2021-12-15T14:16:44Z No. of bitstreams: 1 DM_AnaTeixeira_2021.pdf: 21334550 bytes, checksum: fdd7c270cc4d29a93536914b2f47002d (MD5) Made available in DSpace on 2021-12-15T14:16:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DM_AnaTeixeira_2021.pdf: 21334550 bytes, checksum: fdd7c270cc4d29a93536914b2f47002d (MD5) Previous issue date: 2021-11-26

Num período em que vivemos de forma tão atípica, todos sentiram a necessidade de recorrer às tecnologias, quer para uma videochamada com a família, para um jogo online com amigos ou para assistir a um simples filme após um longo dia de teletrabalho. E esta necessidade também foi intensamente vivida por parte das marcas, que tiveram que adaptar a sua comunicação e, consequentemente, o seu conteúdo. Este trabalho surge motivado sobre a curiosidade do impacto do conteúdo, que deve ser atual e único, no comportamento do consumidor, focando única e exclusivamente no consumidor hoteleiro. De modo a criar uma base científica da investigação, foi realizada uma revisão crítica de literatura que possibilitou a definição de objetivos e as hipóteses de investigação, validadas através da análise aos dados obtidos. Para obter os dados, recorreu-se a uma metodologia mista, com a realização de entrevistas a profissionais de marketing em indústrias hoteleiras e um inquérito por questionário aos consumidores hoteleiros. A análise de conteúdo e a análise de dados realizada, permitiu concluir que o conteúdo tem uma importância crescente no comportamento do consumidor, tendo de se adaptar o mesmo ao seu público-alvo, relativamente às suas características e à sua formalidade. Foi possível observar que, quando o conteúdo é eficaz, os fatores influenciadores da compra perdem o seu impacto, mostrando assim o poder e importância do mesmo.

Loyalty programs are now considered industry standards in the hotel sector. Such programs aim to encourage repeat purchases, attract new customers, reward loyal ones, increase retention rates and market share, and collect customer information. Nonetheless, simple participation in a loyalty program does not imply active loyalty. This in-company project seeks to identify Hotel Group X's active loyal customers and provide the company with insights into who these guests are today and who may become one in the future, allowing them to design appropriate marketing strategies. The CRISP-DM methodology was employed in this study, and its data mining goals were to uncover the most important predictors of reward redemptions, which translate into active loyalty. Two predictive models were used in this study – C&RT and Logistic Regression. According to the C&RT model, reservations made on the company's website are the best predictor of reward redemptions, followed by stays in the Algarve region and city hotels. The Logistic Regression model suggests that there is a significant predictive power for the corporate customers, followed by all the direct booking channels. Our results can help enhance the practical direction for hotel managers who deal with vast volumes of data that can be further integrated into the model built in this study to generate novel insights on consumers. Os programas de fidelização são, atualmente, considerados padrões da indústria no sector hoteleiro. Tais programas visam encorajar compras recorrentes, recompensar clientes fiéis, assim como atrair novos, aumentar as taxas de retenção e a quota de mercado, e melhorar a recolha de informação sobre os clientes. No entanto, a simples participação num programa de fidelização não implica uma lealdade ativa. Este projeto in-company procura identificar os clientes leais ativos do Grupo Hoteleiro X, fornecendo à empresa informações sobre quem são agora esses hóspedes e quais poderão vir a sê-lo no futuro, permitindo-lhes conceber estratégias de marketing apropriadas. Neste estudo foi utilizada a metodologia CRISP-DM com o principal objetivo de descobrir as variáveis que mais influenciam a troca de pontos por recompensas, e que, por sua vez, se traduzem em lealdade ativa. Foram utilizados dois modelos: C&RT e a Regressão Logística. De acordo com os resultados do C&RT, as reservas feitas no website da empresa são as preditoras mais importantes de recompensas redimidas, seguidos de estadias na região do Algarve e estadias em hotéis urbanos. Já no modelo de Regressão Logística foi possível concluir que os clientes corporate são muito significativos nesta previsão. Para além disso, pudemos concluir que todos os canais diretos de marcação de estadias são, também, preditores. Os nossos resultados podem, assim, ajudar a melhorar a direção prática da empresa, que lida com um grande volume de dados, podendo estes serem eventualmente integrados nos modelos construídos neste estudo, de forma a gerar novos conhecimentos sobre os consumidores.

Mestrado Bolonha em Ciências Empresariais Pretende-se com este trabalho de investigação compreender quais as estratégias e as medidas desenvolvidas pelos gestores hoteleiros em resposta à situação pandémica, como também em que medida melhoraram a sua resiliência individual e organizacional face a situações desta natureza. Procurou-se entender se a utilização de uma ferramenta de gestão de mudança por parte destas empresas poderia ser uma mais valia para a gestão, análise e implementação das mudanças necessárias. Para obter conteúdo relevante para a revisão de literatura, foi realizada uma pesquisa extensa de assuntos relacionados com a situação pandémica, a indústria hoteleira, os impactos sentidos pelas organizações hoteleiras e as reações adotadas face à mudança sem precedentes sentida no início de 2020, como também uma pesquisa mais detalhada sobre a teoria da gestão da mudança. A amostra deste estudo contou com seis entrevistas semiestruturadas a diretores gerais ou comerciais de unidades hoteleiras de cinco estrelas localizadas na Área Metropolitana de Lisboa. O estudo empírico foi realizado através de entrevistas e de questionários de resposta fechada. Os dados obtidos através destas entrevistas foram analisados e posteriormente fundamentados com a literatura existente. Este estudo permitiu concluir que a área de gestão da mudança é capaz de auxiliar as organizações hoteleiras a concretizarem mais eficientemente as mudanças necessárias consoante as suas necessidades, principalmente ao procurarem mitigar a resistência à mudança por parte dos colaboradores. No entanto, observou-se a necessidade de existir um aprofundamento no conhecimento de ferramentas capazes de responder às necessidades das organizações quando estas combatem mudanças inesperadas e de calibre de impacto mundial. The purpose of this research is to understand both the strategies and measures developed by hotel managers in response to the pandemic situation, as well as to what extent they have improved their individual and organizational resilience to situations of this nature. This research also tried to understand if the operation of a change management tool by these companies could be an asset for the management, analysis and implementation of the necessary changes. In order to obtain relevant content for the literature review, it was developed a research related to the pandemic situation, the hotel industry, the impacts felt by hotel organizations and the reactions adopted facing the unprecedented change felt in the beginning of 2020, as well as more detailed research on the theory of change management. The sample of this research included six semi-structured interviews with general managers or commercial directors of five-star hotel units located in the Metropolitan Area of Lisbon. The empirical study was carried out through interviews and closed-response questionnaires. The data obtained through these interviews were later analyzed and corroborated with the existing literature. This study allowed us to conclude that the area of change management is able to help hotel organizations to more efficiently implement the necessary changes according to their needs, mainly when seeking to mitigate resistance to change from their employees. However, it is observed a need for a deeper study of tools that could be capable of responding to the needs of these organizations when they are fighting unexpected changes with a global impact caliber. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado Bolonha em Finanças Considering myself a travel passionate, I was fortunate to have the opportunity to travel throughout the world over the years, provided by my parents. Alongside with the Air Travel segment, the Hotel Industry, integrated into the Food and Beverage Industry was always present. Therefore, when presented with the industry options, the Hospitality Industry was my first choice. Wyndham Hotels & Resorts was the selected company to perform my Master Final Work (MFW) under the research report format recommended by the CFA (Chartered Financial Analyst) Institute. Under the ticket WH, Wyndham Hotels & Resorts operates in the Hotel Industry and is present in 95 countries with nearly 790,000 rooms in 2020YE. It is considered the biggest hotel franchiser company by number of branded hotels and the fourth largest hotel group by the number of rooms in the world. The recommendation for 2022YE is BUY, with a target price of $93.89/share, using the WACC Method and implying a 29.15% upside potential from August 31st, 2021, closing price of $72.70/share. Due to the industry volatility and its high dependence on macroeconomic indicators, a High-Risk classification approach was chosen for the valuation. To complement the valuation, other methods were calculated as the Flow to Equity, the Adjusted Present Value (APV), and a market-based valuation based on a selection of comparable companies. The uncertainty in the industry primarily cause by COVID-19 explains the existing mispricing present in the company share price. The evolution of COVID-19 and the future governmental policies concerning travel restrictions, lockdowns can influence and change the recommendation. This project is structured to enhance the investor’s understanding of the entity, the industry where it is integrated, the recommendations and valuation methods used, and the investment risks associated. It starts with the company business description, followed by their type of governance and how ESG is approached. Then, an Industry and competitive position analysis is performed, following a top-down approach. Moreover, the recommendation is set alongside with the methods used, the main forecast assumptions and ratio analysis. Finally, the investment risks were assessed, along with the recommendation price sensitivity through the Monte Carlo Simulation and the sensitivity analysis. All the public information used to perform this Equity Research was disclosed and available as of 2021, August 31st. Sendo uma “Amante de Viagens”, ao longo da minha vida tive o privilégio de me terem sido proporcionadas pelos meus pais, diversas atividades de lazer pelo mundo. A indústria hoteleira, juntamente com a de aviação, restauração, cultura entre outras, estiveram desde cedo presente na minha vida, levando a que, aquando da escolha da indústria para a realização do Master Final Work, a indústria hoteleira fosse a minha primeira opção. O grupo Wyndham Hotels & Resorts foi o escolhido para a realização do MFW. Todo este projeto foi elaborado com base no research report recomendado pelo CFA Institute. Integrado na indústria hoteleira Wyndham está presente em 95 países e, com quase 800,000 quartos, foi considerado em 2020 o maior franchiser em número de hotéis e o Quarto em número de quartos no mundo. Após a execução da avaliação da empresa, utilizando diversos modelos como os DCF Models e a Market-Based Valuation, comprar é a recomendação, com um preço alvo de $93.89 por ação, implicando uma valorização de 29.15% relativamente ao preço de fecho considerado de $72.70/ação, à data de dia 31 de agosto de 2021. Sendo a indústria hoteleira uma indústria cíclica e dependente de indicadores macroeconómicos, foi considerada a classificação risco elevado para este investimento. Uma das eventuais justificações para diferença verificada entre o preço de fecho e a recomendação feita, baseia-se na incerteza da indústria causada pela atual situação pandémica. A evolução da COVID-19 e as eventuais medidas tomadas pelos governos em matéria de restrições a deslocações, confinamento e obrigatoriedade de testagem poderão influenciar e mudar a recomendação anteriormente feita. Este projeto foi estruturado com o objetivo de dar ao investidor uma análise detalhada da empresa, da indústria onde está inserida, uma recomendação de investimento juntamente com a descrição dos métodos utilizados e os principais riscos associados ao mesmo. Inicialmente é feita a descrição da empresa, incluindo o tipo de governance e as metas de sustentabilidade definidas. De seguida é realizada uma análise da indústria onde a empresa está inserida, utilizando a top-down approach. Por fim é apresentada a recomendação de investimento, os métodos de avaliação e princípios utilizados no forecast, e os riscos de investimentos associados, juntamente com uma análise de sensibilidade ao Price Target através da Monte Carlo Simulation e Sensitivity Analysis. Toda a informação pública utilizada na elaboração do MFW foi divulgada até ao dia 31 de agosto de 2021. Toda a informação divulgada à posteriori não foi considerada. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Este estudo investiga a importância da implementação de práticas ecológicas nos hotéis na perspetiva dos colaboradores, tendo como estudo de caso um hotel de luxo - o Meliá Braga Hotel & Spa. Especialmente, é explorada a relação entre a perceção dos colaboradores sobre o desempenho ambiental do hotel e o seu comportamento ecológico. Foi aplicada uma metodologia mista baseada em pesquisa qualitativa e quantitativa. De modo a obter uma compreensão aprofundada do desempenho ambiental do hotel, realizou-se uma entrevista estruturada ao subdiretor do hotel, a qual foi complementada com recolha de dados através da aplicação de um questionário a 53 colaboradores. Os resultados revelam incerteza e desconhecimento dos colaboradores acerca da gestão ambiental no hotel. Dado que a fraca perceção da gestão ambiental do hotel por parte dos colaboradores afeta o seu comportamento, melhorar esta perceção, possibilitará comportamentos mais ecológicos, uma vez que a intenção dos colaboradores para implementar práticas ambientais no hotel é elevada. Os resultados deste estudo foram baseados num único caso de estudo - um hotel de cinco estrelas, pelo que investigações futuras poderão recolher dados em vários hotéis, de forma a elucidar possíveis diferenças de intenções e comportamentos de colaboradores em diferentes categorias de hotel.

Submitted by Iolanda Valente (ivalente@iscap.ipp.pt) on 2021-12-06T11:36:44Z No. of bitstreams: 1 Mário_Coelho_MFE_2021.pdf: 772611 bytes, checksum: 9f7bdb0c16c46c4c6eab1a93a4c130e2 (MD5) Made available in DSpace on 2021-12-06T11:36:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mário_Coelho_MFE_2021.pdf: 772611 bytes, checksum: 9f7bdb0c16c46c4c6eab1a93a4c130e2 (MD5) Previous issue date: 2021-08-31

Marriott International is a reference in the hotel industry. The company was founded in 1927 by the Marriott family and over the years has gained the trust and loyalty of its customers. Marriott is also recognized for its excellent management skills, having these been highlighted during the 2008 crisis where the company showed a good performance. This management skills are now being tested by the coronavirus pandemic that is having a severe impact on the company's financials. The goal of this master's project is to determine the fair value of Marriott's shares in order to provide an investment recommendation to possible investors. The ultimate result will be a statement of whether investors should buy, hold or sell the company's shares based on the potential appreciation or depreciation in relation to the market. After a revision of what has been developed in the finance field about company's valuation, two different methodologies will be applied to Marriott International. The Free Cash Flow to the Firm will be the first model to be applied followed by a Relative Valuation that will help us to reach more accurate results. Marriott is a listed company on Nasdaq and on the 31st of December of 2019 the company's stock was worth $150.83, being that we further considered this price as overvalued in the course of the discuss of the valuation results. Our final recommendation stands that investors should sell the shares of Marriott International. A Marriott Internacional é uma referência na indústria hoteleira. A empresa foi fundada em 1927 pela família Marriott e ao longo dos anos tem ganho a confiança e fidelidade dos seus clientes. A Marriott também é reconhecida pelas suas excelentes capacidades de gestão, tendo estas sido destacadas durante a crise de 2008 onde a empresa mostrou um bom desempenho. Estas capacidades de gestão estão agora a ser testadas pela pandemia do coronavírus que está a ter um severo impacto nas finanças da empresa. O objetivo deste projeto de mestrado é determinar o valor justo das ações da Marriott de forma a providenciar uma recomendação de investimento a possíveis investidores. O resultado final será uma afirmação sobre se os investidores devem comprar, manter ou vender as ações da empresa com base na potencial valorização ou desvalorização em relação ao mercado. Após uma revisão do que tem sido desenvolvido na área de finanças sobre avaliação de empresas, duas metodologias diferentes serão aplicadas à Marriott Internacional. O Free Cash Flow to the Firm será o primeiro modelo a ser aplicado seguido de uma Avaliação Relativa que nos ajudará a alcançar resultados mais precisos. A Marriott é uma empresa listada na Nasdaq e a 31 de dezembro de 2019 as ações da empresa valiam $ 150.83, sendo que mais à frente considerámos este preço como sobrevalorizado no decorrer da discussão dos resultados obtidos. A nossa recomendação final é que os investidores devem vender as ações da Marriott International.

O objetivo do presente relatório é analisar a satisfação geral dos hóspedes com a qualidade dos serviços prestados no hotel HL Paradise Island localizado na ilha de Lanzarote, nas Ilhas Canárias, Espanha, com especial enfoque no departamento de animação. O estágio organizado no âmbito do Mestrado em Turismo e Hospitalidade, teve lugar no departamento de animação do referido hotel, de 3 fevereiro a 26 abril de 2020. A fim de garantir o sucesso e a competitividade das empresas de hospitalidade, é essencial considerar a satisfação do cliente, uma vez que tem impacto no comportamento futuro e no processo de tomada de decisão dos clientes. Para efeitos de análise da satisfação, foram utilizadas avaliações online dos hospedes em plataformas e bases de dados populares, tais como TripAdvisor, Booking, Google e website do hotel. Os resultados ilustram que a satisfação geral dos hospedes com o hotel e o departamento de animação é positiva, com um número insignificante de comentários críticos, como forma de encorajar o hotel a fazer melhorias e a aumentar a qualidade dos serviços. Assim, os gestores do hotel são encorajados a diversificar os serviços no departamento de animação para atrair e satisfazer mais clientes e aumentar a sua lealdade. The purpose of this report is to analyse customers overall satisfaction with the quality of the services provided in the HL Paradise Island hotel located on the island of Lanzarote, in the Canary Islands, Spain, with a special focus on animation department. The internship organized in the frame of Master in Tourism and Hospitality degree took place in the HL Paradise Island hotel's animation department from 3rd february to 26th april, 2020. In order to guarantee success and competitiveness of hospitality businesses, it is essential to consider the customer satisfaction, since it impacts on future behaviour and decision-making process of the customers. For the purpose of satisfaction analysis, customers online reviews on popular platforms and databases such as TripAdvisor, Booking, Google and website of the hotel was used. The findings illustrate that overall satisfaction of the guests with the hotel and animation department is positive, with an insignificant number of critical comments, as a way of encouraging the hotel to make improvements and increase the quality of services. Thus, the hotel managers are encouraged to diversify the services in the department of animation to attract and satisfy more customers and increase their loyalty.

As constantes e rápidas mudanças no contexto organizacional tornam imperativo que os gestores compreendam os interesses, as necessidades, os níveis de satisfação e a motivação dos seus colaboradores de forma a evitar que os mesmos abandonem a organização. Este cuidado tem uma importância acrescida no setor hoteleiro devido aos baixos salários, às tarefas rotineiras, às horas extraordinárias e à precariedade das condições de trabalho destes profissionais. A presente investigação tem por base esta temática e visa compreender o papel moderador da motivação intrínseca e extrínseca na relação existente entre a satisfação com trabalho e as intenções de turnover dos profissionais da indústria hoteleira. Participaram no estudo 181 colaboradores de vários hotéis portugueses, com idades que variam entre os 19 e os 54 anos e 53.6% dos quais são do sexo feminino. O estudo foi operacionalizado através de uma metodologia quantitativa, cujos dados foram recolhidos através dos seguintes instrumentos: Job Satisfaction Questionnaire, Work Extrinsic and Intrinsic Motivation Scale e Turnover Intention Scale. Os resultados demonstram que o salário é a variável que mais influencia a satisfação com o trabalho. Verificou-se, ainda, que a motivação tem um efeito moderador na relação existente entre a satisfação com o trabalho e as intenções de turnover dos profissionais da indústria hoteleira.

A pandemia COVID-19 e, consequentemente a crise económica mundial é, atualmente, a temática mais debatida pelo seu impacto sem precedentes, nomeadamente na indústria hoteleira. Atendendo à importância deste setor ao nível económico e social, mas também à sua elevada competitividade, é crucial que os hotéis adotem uma atitude resiliente que vise o seu sucesso, através de clientes satisfeitos. Esta investigação é elaborada no âmbito da crescente importância da Web 2.0 enquanto fonte de inovação, que contribui para o desempenho e competitividade da indústria hoteleira. Como tal, visa analisar se a pandemia está a ter repercussões na satisfação dos clientes, refletida através das online reviews. É feita uma análise de Text Mining, adotando a metodologia CRISP- DM, em que são avaliadas e comparadas online reviews pertencentes a um intervalo de tempo no decorrer da pandemia com as referentes ao período homólogo, antecedente ao COVID-19. Neste estudo são assim comparados os fatores que geram um nível de satisfação mais elevado e aqueles que geram sentimentos mais positivos e negativos por parte dos reviewers. Neste contexto, são analisadas online reviews presentes na Booking.com, relativas a 64 hotéis localizados em quatro dos principais destinos turísticos da Península Ibérica: Algarve, Costa del Sol, Lisboa e Barcelona. Os resultados demonstram que não existem diferenças significativas no conteúdo textual das online reviews nem nos atributos que originam um nível de satisfação superior, representado através de ratings superiores a 7, numa escala de 1 a 10. Contudo, é percetível o impacto da pandemia através de uma redução expressiva na satisfação dos clientes. The COVID-19 pandemic and, consequently, the global economic crisis is, nowadays, the most discussed topic for its unprecedented impact, namely on the hotel industry. Given the economic and social importance of this sector, but also its high competitiveness, it is crucial that hotels adopt a resilient attitude to their success, through satisfied customers. This research is developed within the growing importance of Web 2.0 as a source of innovation, which contributes to the performance and competitiveness of the hotel industry. As such, it aims to analyze whether the pandemic is having repercussions on customer satisfaction, reflected through online reviews. A Text Mining analysis is performed, adopting the CRISP- DM methodology in which online reviews belonging to a time period during the pandemic are evaluated and compared with those referring to the homologous period prior to COVID-19. In this study, the factors that generate a higher level of satisfaction and those that generate more positive and negative feelings from reviewers are compared. In this context, we analyze online reviews from Booking.com for 64 hotels located in four of the main tourist destinations of the Iberian Peninsula: Algarve, Costa del Sol, Lisbon and Barcelona. The results show that there are no significant differences in the textual content of online reviews and in the attributes that give rise to a higher level of satisfaction, represented by ratings higher than 7, on a scale from 1 to 10. However, the impact of pandemic is visible through a significant reduction in customer satisfaction.

Objective: To identify the main causes of staff turnover in the hotel industry in the state of Guanajuato, Mexico. Method: The research is qualitative with descriptive scope and non-experimental design. Semi-structured interviews were applied to 67 hotel staff managers in Guanajuato capital. Relevance: In Mexico, tourism activity is considered an engine for economic development because of its great contribution to the Gross Domestic Product. This activity is characterized by the high employment of human resources involved in the process of providing services, however, in recent years there has been a high level of staff turnover in this industry, so study the causes of this phenomenon is relevant. Results: The main causes of staff turnover in the hotel industry in the state of Guanajuato Mexico are: a) the compensation system; b) recruitment and selection of personnel; and c) the demotivation of employees. Contributions: In addition to diagnosis, some low-cost strategies were designed to attack each of the triggers of staff turnover in this industry. Objetivo: Identificar las principales causas de rotación de personal en la industria hotelera en el estado de Guanajuato, México. Método: La investigación es cualitativa con alcance descriptivo y diseño no experimental. Se aplicaron entrevistas semiestructuradas a 67 encargados de personal de hoteles en Guanajuato capital. Relevancia: En México la actividad turística es considerada un motor para el desarrollo económico por su gran aportación al Producto Interno Bruto. Esta actividad se caracteriza por el alto empleo de recursos humanos que intervienen en el proceso de prestación de servicios, sin embargo, en los últimos años se ha observado un alto nivel de rotación de personal en esta industria, por lo cual estudiar las causas de este fenómeno resulta relevante. Resultados: Las principales causas de rotación de personal en la industria hotelera en el estado de Guanajuato México son: a) el sistema de compensaciones; b) el reclutamiento y selección de personal; y c) la desmotivación de los empleados. Contribuciones: Además del diagnóstico, se diseñaron algunas estrategias de bajo costo para atacar cada uno de los factores detonadores de la rotación de personal en esta industria. Objetivo: Identificar las principales causas de rotación de personal en la industria hotelera en el estado de Guanajuato, México. Método: La investigación es cualitativa con alcance descriptivo y diseño no experimental. Se aplicaron entrevistas semiestructuradas a 67 encargados de personal de hoteles en Guanajuato capital. Relevancia: En México la actividad turística es considerada un motor para el desarrollo económico por su gran aportación al Producto Interno Bruto. Esta actividad se caracteriza por el alto empleo de recursos humanos que intervienen en el proceso de prestación de servicios, sin embargo, en los últimos años se ha observado un alto nivel de rotación de personal en esta industria, por lo cual estudiar las causas de este fenómeno resulta relevante. Resultados: Las principales causas de rotación de personal en la industria hotelera en el estado de Guanajuato México son: a) el sistema de compensaciones; b) el reclutamiento y selección de personal; y c) la desmotivación de los empleados. Contribuciones: Además del diagnóstico, se diseñaron algunas estrategias de bajo costo para atacar cada uno de los factores detonadores de la rotación de personal en esta industria.

Submitted by Margarida Vilhena Carvalho (mvc@ucp.pt) on 2021-09-27T13:52:23Z No. of bitstreams: 1 202749860.pdf: 1811245 bytes, checksum: 9d46b52ab7953286c98d899b05d5e78d (MD5) Made available in DSpace on 2021-09-27T13:52:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 202749860.pdf: 1811245 bytes, checksum: 9d46b52ab7953286c98d899b05d5e78d (MD5) Previous issue date: 2021-07-14

Este estudo situa-se na linha de pesquisa em estratégia empresarial e tem como objetivo entender o papel dos meios de comunicação nas práticas gerenciais, bem como os impactos causados pela pandemia do coronavírus. O trabalho utiliza como lente teórica os conceitos da estratégia como prática, que agrega o conhecimento da virada da prática, do campo das teorias sociais, aos estudos da estratégia. A pergunta de pesquisa a ser endereçada é: como a crise causada pela pandemia do coronavírus (COVID-19) alterou as práticas de comunicação gerenciais? Para isso, será conduzido um estudo de caso em uma rede de hotéis composta por 5 unidades, sendo que o setor hoteleiro foi um dos mais impactados pela pandemia. Os dados foram coletados pelas seguintes fontes: entrevistas com os gerentes do topo executivo, diário de observações das atividades dos gerentes durante a crise e memória da pesquisadora referente ao período anterior à pandemia. O principal resultado foi a constatação de que as práticas de comunicação da empresa alteraram. O significado atribuído aos meios de comunicação utilizados também alterou, especialmente no tocante às ferramentas de reuniões à distância, pois existia uma certa resistência por essas tecnologias e os gerentes notaram que ela era causada por uma questão motivacional, pois eles preferiam a comunicação pela presença física. A maioria das mudanças foram entendidas como positivas à prática gerencial, pois os gerentes afirmam ter alcançado resultados mais eficientes em suas ações. As principais contribuições do estudo foram: para a literatura envolvendo as práticas de comunicação por meio da constatação da importância do uso apropriado e situacional de determinados meios de comunicação; para a literatura de crise organizacional ao demonstrar como os gerentes podem responder efetivamente à crise na forma como eles utilizam os meios de se comunicar; um entendimento na prática dos impactos gerados pela crise do coronavírus na forma como os gerentes de uma empresa se comunicam, sugerindo o uso adequado de cada meio de comunicação para que ele seja mais eficiente. This study is in the business strategy research line and aims to understand the role of communication tools in management practices, as well as the impacts caused by the coronavirus pandemic. The work uses strategy as practice theoretical lens, which adds knowledge on the practice turn from social theories, to studies of strategy. The research question to be addressed is: how has the crisis caused by the coronavirus pandemic (COVID-19) changed management communication practices? For this purpose, a case study was carried out in a hotel chain of 5 units, its sector was one of the most impacted by the pandemic. Data was collected on the following sources: interviews with top management team, observation diary of managers' activities during the crisis and researcher's memory on the time before the pandemic. The finding was that company's communication practices have changed. The meaning attributed to the means of communication used also changed, especially regarding to virtual communication tools, as there was a certain resistance to these technologies. The managers noted their reluctance was due to a motivational issue, as they preferred communication through physical presence. Most of the changes were understood to be positive for managerial practice, as managers claim to have achieved more efficient results in their actions. The main contributions of the study were: to literature involving communication practices through the inquiry of the importance of the appropriate and situational use of certain tools of communication; to organizational crisis literature by demonstrating how managers can effectively respond to crisis by how they use the means of communication; a practice understanding of coronavirus crisis impacts on how managers communicate, suggesting the appropriate use of each means of communication by situation.

Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais (Finanças e Contabilidade), 05 de março de 2021, Universidade dos Açores. O turismo continua a ser um fator chave no desenvolvimento económico mundial, na medida em que permite a criação de empregos, fomenta a exportação e gera prosperidade a nível mundial. O crescimento do turismo e da capacidade de alojamento turístico, verificado a partir da década de 90, da conta da dinâmica de expansão recente da atividade turística nos Açores e por razão e necessário fazer uma reflexão critica num contexto mais vasto de evolução do sector a escala global. Esta dissertação aborda a abertura do turismo dos Açores para o mercado Norte-americano. Começa-se por apresentar as origens do fenómeno e refere-se a sua evolução. Aborda-se e descreve-se as consequências (positivos e negativos) da abertura do mercado açoriano para o mercado norte-americano num destino turístico. O estudo adota um método que será a perspetiva dos diretores/gestores de alojamentos turísticos em relação ao panorama regional. Para tal, analisa-se o caso da ilha de São Miguel, através da opinião dos agentes empresariais. Procedeu-se a recolha de dados, inquirindo os empresários realizando-se entrevistas semiestruturadas. Com a utilização destas técnicas pretende-se conhecer a opinião e as expetativas dos empresários do subsector do alojamento turístico relativamente ao desenvolvimento do turismo no caso do mercado norte-americano bem como, identificar possíveis fatores determinantes na escolha do destino Açores. Com o estudo desenvolvido foi possível perceber que a abertura do mercado dos Açores para o mercado norte-americano afetou e tem importância para todos os empresários do setor do turismo, mas nem sempre de igual forma. A gestão de cada estabelecimento adapta-se de diferentes formas, embora o objetivo seja comum, aumentar a taxa de ocupação nas épocas de menos concentração de turistas e investir na notoriedade do destino Açores. Contudo, importa ressalvar que São Miguel tem sido capaz de cativar o turista americano. ABSTRACT: Tourism continues to be a key factor in world economic development, as it allows for job creation, encourages exports and generates global prosperity. The growth of tourism and the capacity for tourist accommodation, verified since the 90s, reflects the recent expansion of tourism activity in the Azores and for this reason it is necessary to make a critical reflection in a wider context of evolution of the sector at scale global. This dissertation addresses the opening of tourism in the Azores to the North American market. It begin´s by presenting the origins of the phenomenon and refer to its evolution. The consequences (positive and negative) of the opening of the Azorean market to the North American market in a tourist destination are discussed and described. The study adopts a method that will be the perspective of the directors / managers of tourist accommodations in relation to the regional panorama. To this end, the case of the island of São Miguel is analyzed, through the opinion of business agents. Data collection was carried out, inquiring the entrepreneurs by conducting semi-structured interviews. With the use of these techniques, it is intended to know the opinion and expectations of businessmen in the tourist accommodation subsector regarding the development of tourism in the case of the North American market, as well as to identify possible determining factors in the choice of the Azores destination. With the study developed, it was possible to notice that the opening of the Azorean market to the North American market affected and is important for all entrepreneurs in the tourism sector, but not always in the same way. The management of each establishment adapts in different ways, although the objective is common, to increase the occupancy rate in times of less concentration of tourists and to invest in the notoriety of the Azores destination. However, it is important to note that São Miguel has been able to captivate the American tourist.

Submitted by Iolanda Valente (ivalente@iscap.ipp.pt) on 2021-03-15T15:05:14Z No. of bitstreams: 1 Daniel_Rocha_MCF_2020.pdf: 630937 bytes, checksum: d69c0d7dcc6b7651b2926d0b0d444769 (MD5) Made available in DSpace on 2021-03-15T15:05:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniel_Rocha_MCF_2020.pdf: 630937 bytes, checksum: d69c0d7dcc6b7651b2926d0b0d444769 (MD5) Previous issue date: 2021-01-21

Submitted by Ana Maria de Sousa Rebelo (amsr@isep.ipp.pt) on 2021-07-07T11:26:01Z No. of bitstreams: 1 DM_JoseSilva_2021_MEM.pdf: 6574185 bytes, checksum: b9e4a448e3a4743393370bf2e4cc8431 (MD5) Approved for entry into archive by Ana Maria de Sousa Rebelo (amsr@isep.ipp.pt) on 2021-07-07T11:26:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DM_JoseSilva_2021_MEM.pdf: 6574185 bytes, checksum: b9e4a448e3a4743393370bf2e4cc8431 (MD5) Made available in DSpace on 2021-07-07T11:26:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DM_JoseSilva_2021_MEM.pdf: 6574185 bytes, checksum: b9e4a448e3a4743393370bf2e4cc8431 (MD5) Previous issue date: 2021

At the moment, the hospitality business is facing serious challenges due to the COVID-19 pandemic, which is forcing hotels to quickly adapt to a new operational reality. Such adaptation requires the redefinition of the current business models since they are not adequate for the current global scenario. The main goal of this dissertation is to analyse the main impacts of COVID-19 in the hospitality business and to ultimately propose a general reinvented business model, aiming to contribute to the hospitality industry’s reinvention in the global scenario. To fulfil these objectives, a literature review was developed, and an in-depth interview was conducted with 14 professionals, who work at different hotels. The interview aimed to assess nine building blocks, all related to the business model implemented by hotels: key partners, activities, resources, value proposition, customer relationship, channels, customer segments, cost structure, and revenue streams. Overall, the obtained results demonstrated that the reinvention of the hotels’ business model must include a significant investment in technology and digital communication, since these two dimensions are vital for the industry’s growth and evolution, since they provide customers with a sense of trust and confidence towards hotels. Atualmente, a indústria hoteleira enfrenta sérios desafios devido à pandemia do COVID-19, o que obriga os hotéis a se adaptarem rapidamente a uma nova realidade operacional. Tal adaptação requer uma redefinição dos modelos de negócio atuais, dado que estes não são os mais adequados ao cenário global atual. O principal objetivo desta dissertação é analisar os principais impactos do COVID-19 no negócio da indústria hoteleira e, em última instância, propor um modelo de negócio geral reinventado, com o intuito de contribuir para a reinvenção da indústria hoteleira a nível global. Para cumprir este objetivo foi desenvolvida uma revisão da literatura e realizada uma entrevista com 14 profissionais, os quais trabalham em hotéis distintos. A entrevista objetivou avaliar nove blocos de construção específicos, todos relacionados com os modelos de negócio implementados pelos hotéis em questão, designadamente: principais parcerias, atividades, recursos, proposta de valor, relacionamento com o cliente, canais, segmentos de clientes, estrutura de custos e fluxos de receita. De uma forma geral, os resultados obtidos demonstraram que a reinvenção do modelo de negócio dos hotéis deve incluir um forte investimento em tecnologia e na comunicação digital, visto que estas duas dimensões são vitais para o crescimento e evolução da indústria hoteleira, pois proporcionam um sentimento de confiança e segurança aos clientes dos hotéis.

Esta dissertação insere-se na área de Marketing, mais especificamente na área de Social Media Marketing. O Social Media Marketing tem vindo a ser cada vez mais estudado, uma vez que este canal de comunicação tem ganho mais notoriedade, devido à influência que consegue ter nos clientes. O objetivo desta pesquisa é investigar a influência que o Social Media tem na perceção da qualidade das unidades hoteleiras por parte dos clientes da Geração Y. Ao mesmo tempo, pretende-se estudar a comparação entre a influência que as Online Site Reviews vs Instagram têm nos clientes, bem como explorar os diferentes impactos que o Social Media apresenta na perceção dos indivíduos que já possuem rendimentos próprios e os indivíduos que apenas influenciaram outros potenciais clientes. Para obter os resultados, foram utilizados dois métodos de pesquisa, quantitativo e qualitativo. Através do questionário aplicado a 373 indivíduos da Geração Y, pode-se concluir que o Social Media tem efetivamente um impacto na perceção de qualidade destes indivíduos. Os Online Site Reviews têm um impacto mais evidente do que o Instagram, embora os consumidores também sejam influenciados pelo conteúdo presente neste. Acrescenta-se ainda que dentro da geração estudada, quem não tem autonomia financeira, muda a sua perceção de qualidade com mais facilidade. A entrevista, aplicada a três profissionais da Indústria Hoteleira, permitiu inferir que o Social Media apresenta um elevado e visível impacto nos clientes, tendo sido considerado o Instagram mais relevante na formação da perceção de qualidade. This dissertation fits in the area of Marketing, more specifically in Social Media Marketing. Social media marketing is recently increasingly studied, since it has gained enormous notoriety, due to its great influence on consumers. The purpose of this research is investigating the influence of Social Media on hotel unit quality perception by Generation Y customers. In parallel, it is also to intend to study more specifically the comparison between the influence of Online Site Reviews vs Instagram on costumes, as well as explore the different impact of Social Media on the perception of the individuals that already have their own income and the individuals that have the power to influence others but are not financially independent. Two research methods were adopted, quantitative and qualitative. Throughout a questionnaire, that was applied to 373 individuals of Generation Y, it was possible to conclude that Social Media has an impact on the quality perception of these individuals. Online Site Reviews have a greater impact than Instagram, although consumers are also influenced by the content found in this communication channel. It was also possible to understand that inside of the generation understudy, that individuals who do not have financial autonomy change their quality perception easily. Throughout an interview, that was applied to three Hotel establishments professionals, it can be then highlighted that in the hotel services provider's point of view the social media has a huge and visible impact on customers, being considered Instagram more relevant in the shaping of the quality perception.